LES BASES DE LA QUALITÉ

Introduction à la notion de qualité:

Concepts Organisations

Satisfaction
besoins
des clients
Méthodes Outils

Tous les secteurs de l’entreprise :

transversalité

2
 Introduction à la notion de qualité:
La qualité est subjective:

Dépend de la personne qui fixe les critères et les évalue

QUALIT E

La qualité = ce qui rend une chose appréciable

quand elle repose sur nos attentes et, mieux, va au delà de celles-ci.
 Les Gourous de la qualité ou « Pères fondateurs »

Comme
Commetoutetoutereligion
religionlalaqualité
qualitéaases
sesgrands
grands
prêtres
prêtresetetses
sesgourous.
gourous.Quatre
Quatregourous
gouroustous
tous
américains
américainsdominent
dominentlelemonde
mondede delalaqualité
qualité::
Williams.
Williams.Edwards
EdwardsDeming,
Deming,Joseph
JosephMMJuran,
Juran,
Armand
ArmandV.V. Feigenbaum
FeigenbaumetetPhilip
PhilipBBCrosby.
Crosby.

4
 Les Gourous de la qualité

E. Deming J.Juran P. Crosby

Bases de la qualité 5
 Les Gourous de la qualité

Williams Edwards DEMING

• Né en 1900 en Sioux
• Expert en échantillonnage
• Création de la roue de l’amélioration de la qualité :
• Plan : Planifier
• Do : Faire
• Check : Contrôler
• Act : Améliorer
• Enseignement de ses méthodes aux groupes américains

6
 Les Gourous de la qualité
Philips CROSBY

• Né en 1923 en Virginie

• Mise en place de la Méthode « O Défaut »

• Création en 1979 du « Philip Crosby associates »
• Mise en œuvre de 2 outils d’accompagnement de la conquête de la qualité :
• La mesure de la Qualité
• La grille de maturité du management
• Évaluation du coût de non qualité entre 15 et 20% du Chiffre d’Affaire global
des entreprises
La Qualité est l'affaire de TOUS
l'implication de la Direction, la formation est le moteur du changement
 Les Gourous de la qualité

Joseph JURAN

• Né en 1904 en Transylvanie

• Ingénieur chimiste
• S’intéresse à l’application de la méthodologie statistique à la
maîtrise de la qualité des produits manufacturés développée par W.
Shewhart
• Crée le « Juran Institute » en collaboration avec l’Université de
Harvard
• Consultant et conférencier international

8
 Joseph Juran : la qualité et l’organisation

80% des défauts sont imputables à l'organisation

 la qualité est d'abord une affaire

de DIRECTION !!!

9
 Les Gourous de la qualité
Kaorou ISHIKAWA

• Né en 1915 à Tokyo
• Ingénieur chimiste
• Membre du groupe de recherche sur le contrôle de la qualité de la
JUSE
• Fondateur du diagramme cause-effet
• Rédaction de diverses revues sur le contrôle de la qualité

10
QU’EST- CE QUE LA QUALITE?

11
Définition selon gourous de la qualité

JURAN:
« Convergence
à l’usage,
aptitude à l’emploi »

DEFINITION
DES GOUROUS
FEIGENBAUM CROSBY:
« Cible qui bouge « Conformité à
constamment » des exigences »

12
 Définition normalisée

Norme ISO 9000:2015

« Aptitude des caractéristiques intrinsèques

d’un produit, d’un processus ou d’un
système à satisfaire les exigences des
clients et autres parties intéressées ».

13
Autres concepts et
définitions
 Concepts et définition

ASSURANCE QUALITE::partie
ASSURANCEQUALITE partiedu
dumanagement
management
de
delalaqualité
qualitévisant
visant ààdonner
donnerconfiance
confianceen
ence
ce
que
queleslesexigences
exigencesen enmatière
matièrede
dequalité
qualité
seront
serontsatisfaites.
satisfaites.
Logique de prévention
Logique de prévention

15
 Concepts et définition

MANAGEMENT
MANAGEMENT DE
DELA QUALITE::
LAQUALITE Activités
Activités
coordonnées
coordonnéespermettant
permettantd’orienter
d’orienteretet
de
decontrôler
contrôlerun
unorganisme
organismeen
enmatière
matièredede
qualité.
qualité.
Logique de prévention
Logique de prévention

16
 Concepts et définition

SYSTÈME QUALITE::structure
SYSTÈMEQUALITE structureorganisationnelle
organisationnelle
permettant
permettantde
demettre
mettreen
enœuvre
œuvrelelemanagement
managementde
delala
qualité.
qualité.

PROCESSUS:: Ensemble
PROCESSUS Ensemble d’activités
d’activitéscorrélées
corréléesou
ou
interactives
interactivesqui
quitransforment
transformentdes
desdonnées
donnéesd’entrée
d’entréeetet
données
données de desortie.
sortie.

17
 Concepts et définition

PROCEDURE:: Manière
PROCEDURE Manièrespécifiée
spécifiéed’effectuer
d’effectuerune
une
activité
activitéou
ouun
unprocessus.
processus.

NON QUALITE: :La

NONQUALITE Lanon-qualité
non-qualitéest
estlaladifférence
différenceentre
entrece
cequ’on
qu’on
devrait
devraitdonner
donneraux
auxclients
clientspour
pourles
lessatisfaire
satisfaire
pleinement
pleinementetetce
ceque
quel’on
l’ondonne
donneeffectivement.
effectivement.

18
 Enjeux de la qualité
1.COMMERCIAL
Fidéliser les clients
Conquérir de nouveaux marchés
Augmenter la valeur perçue
Diminuer les réclamations

2.ÉCONOMIQUE
3.SOCIAL et HUMAIN Diminuer le prix de revient
Améliorer les relations humaines par la réduction des coûts
Accroître la motivation de non qualité
Valoriser le potentiel humain
permet d’obtenir la
motivation du personnel

4.STRATEGIQUE
Améliorer l'image de marque
Renforcer sa position concurrentielle
Assurer sa pérennité

19
 Avantages de la qualité

La Qualité :

• diminue les variations dans les processus

• permet d’avoir des produits efficaces avec constance
• réduit le nombre de produits à reprendre
• prévient l’apparition d’anomalies
• améliore le produit par des contrôles objectifs
• réduit les coûts liés aux défauts et aux erreurs
• permet d’avoir des produits fiables
• donne confiance dans l’organisation
• Permet de fidéliser les clients
• permet d’obtenir la motivation du personnel

20
 Avantages de la qualité

La Qualité, un outil pour fidéliser les clients:

1 client mécontent en parle à 7.

• 15% des réclamations client sont liées au
produit.
• 70% liées aux services associés.
• 90% de clients satisfaits restent fidèles.
• Ça coute 10 fois plus cher de conquérir un
nouveau client que de le garder.
 Avantages de la qualité
La Qualité, un outil de gestion interne efficace
Juran a développé la notion de coûts d’obtention de la qualité (COQ).
Ils sont classés en quatre catégories:

Défaillances internes (CDI) Dépenses encourues lorsque le

Défaillances externes (CDE)
Couts de détection (CD)
Couts de prévention (CP)
produit ne satisfait pas aux
exigences de qualité avant d’avoir
quitté l’entreprise
Dépenses encourues lorsque le
produit ne satisfait pas aux
exigences de qualité aprés d’avoir
quitté l’entreprise
Dépenses engagées pour vérifier la
conformité des produits
aux exigences qualité
Investissements engagés pour
vérifier et réduire les anomalies

COQ = CDE+ CDI+ CD+ CP

 Evolution du concept de qualité
SYSTEME TQM = Satisfaction Client et
Autres parties intéressées

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ =
Efficacité-Efficience- Compétition-
Gestion intégrée

ASSURANCE QUALITÉ =
Recherche confiance du client

CONTRÔLE QUALITÉ =
Qualité du produit
PRODUIT

23
 Du contrôle

Faire.

Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.

24
 À l’assurance

Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire.

Faire ce que l ’on a prévu.

Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.

25
 Et à la maîtrise

Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire.

Faire ce que l’on a prévu.

Vérifier que ce que l’on a fait est conforme à ce que l’on a prévu.

Chercher à s’améliorer.

26
 Le management de la qualité
Prévoir - Faire - Vérifier – Améliorer
Plan – Do – Check - Act

L’entreprise établit ses objectifs planifie la mise en œuvre des

processus pour assurer la qualité des produits et services.

Faire ce que l’on a prévu.

L’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services

à différents niveaux des processus.

L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en

améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.

27
 La roue de Deming

La philosophie du Management de la qualité repose sur la roue de Deming ou

cycle PDCA (Plan, Do, Check, Act = Planifier, réaliser, vérifier et agir ) qui
pose une démarche rationnelle permettant de comprendre et d’améliorer un
processus.

Prévoir Faire

Améliorer Vérifier

Ensemble
SMQ des acteurs

28
 Evolution du concept de qualité

. Sur quoi porte-t elle ? Quelle est sa

finalité ?
Qualité Produit (bien et service) 0 défaut par rapport
aux besoins
Assurance de Organisme 0 défaut par rapport
la Qualité aux dispositions
préétablies
Management Réactivité de 0 défaut par rapport
de la Qualité l’organisme aux objectifs
Qualité Totale Philosophie 0 ressource non
managériale mobilisée

29
 Approches de la qualité

Deux (2)
Approches de la
qualité:

 Approche « produit »,  Approche « entreprise »

notamment pour le ou « système
consommateur final d’organisation »,
notamment pour le client
IV. ité d’un Produit ???

31
 Approches de la qualité

• La Qualité « Produit » : s’intéresses aux

caractéristiques du produit

La conformité des exigences produit

32
 Approches de la qualité

• La Qualité « Produit » :

• Repose sur des ESSAIS et des MESURES effectuées

• Laboratoires d’essais indépendants ou habilités et

dument accrédités
33
 Approches de la qualité
 La Qualité « Services » :

Une évolution dans

l’espace

34
 Boucle de la qualité de service

Univers du CLIENT Univers de l ’ENTREPRISE

Service
Service Service
Service
attendu
attendu voulu
voulu

Mesure
Mesure Mesure
Mesure
de
de de
de
satisfaction
satisfaction conformité
conformité

Service
Service Service
Service
perçu
perçu réalisé
réalisé

ON A TOUS QUELQUE CHOSE EN COMMUN…

IV. ité d’un système ???

36
 Approches de la qualité

• La Qualité « entreprise » ou « système

d’organisation » : « management de la qualité » ou «
assurance qualité »

• C’est un système de management pour donner

confiance au client (apporter la preuve)

• ISO 9001 (version 2008) : garantit que l’entreprise a mis

en place un système de management de la qualité
• ISO 14001: garantit que l’entreprise a mis en place un
système de management environnemental

37
Système de Management de la Qualité

Pourquoi un SMQ?

??
Pour LES LABORATOIRES DE RECHERCHE :

• Améliorer la créativité
• Répondre aux attentes: clients , partenaires
• Améliorer l’efficacité économique
• Capitaliser les résultats, gérer la propriété
intellectuelle
• Produire des informations fiables, tracer les
résultats
• Faciliter le travail en réseau

CONFIANCE EN LA
SMQ SATISFACTION AUX EXIGENCES
 Principes du Management
CesCesprincipes
principesconstituent
constituent«l’esprit
«l’espritde
delalaloi»
loi»issus
issusdes
desréférentiels
référentielsTQM,
TQM,
ilsilsconcernent
concernentles
lesacteurs
acteurs&&les
lesconcepts
concepts

1. Orientation Client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties intéressées

39
 L’organisme à l’écoute du Client

Besoins Organisme Satisfaction

Client Client

Comprendre
Comprendre sesses besoins
besoins && attentes,
attentes,
satisfaire
satisfaire ses
ses exigences
exigences explicites
explicites

40
 Leadership

Définir
Définirune
unepolitique
politiqueQualité
Qualité&&fixer
fixerdes
desobjectifs
objectifs
Créer
Créerununenvironnement
environnementde detravail
travailpropice
propice

41
 Leadership
…affirmer son ambition de « leadership »,…

Développer une stratégie

Être actif et diriger par l’exemple
Avoir une vision claire du devenir
Établir des valeurs et des objectifs
partagés

Construire la confiance
Allouer les ressources, autonomie,
responsabilités

Reconnaître les métiers

Le maitre de la qualité c’est vous!
Implication du personnel

Accepter les responsabilités pour résoudre

les problèmes

Rechercher les opportunités d’améliorations

Chercher à accroître ses compétences
Partager ses compétences
Se concentrer sur la création de valeur

43
 Approche Processus

Processus de
Management pilotage

Conception Processus de
Besoins réalisation
Fabrication Satisfaction Client
Client
Services

HSE ? Ressources Environnement Processus

Achats
Humaines de travail support

Détermination
Déterminationdes
desprocessus
processusclés
clésliés
liésààlalaréalisation
réalisation
du
duproduit
produit&&ààl’amélioration
l’améliorationcontinue
continue
44
 Approche Processus

Infrastructure Compétences

Élément Élément
PROCESSUS
entrant sortant

Matières Produits

Équipements Méthodes (procédures)

45
 Amélioration continue

e n5
cip
i n
Pr
Excellence

Optimisation

Maîtrise

Déploiement

Émergence
Ignorance
Amélioration continue

47
Prise de décision fondée sur des preuves

LLanalyse
analyse des
desfaits
faits,des
,desdonnées
donnéeset etdes
des
preuves
preuvesconduit
conduitààune
uneplus
plusgrande
grandeobjectivité
objectivitéetet
ààune
uneplus
plusgrande
grandeconfiance
confiancedans
danslalaprise
prisede
de
décision
décision

48
Managements des relations avec les
parties intéressées

•• Des
Desperformances
performancesdurables
durabless’obtiennent
s’obtiennentlorsque
lorsquel’organisme
l’organisme
gère
gère ses relations avec toutes les parties intéresséesde
ses relations avec toutes les parties intéressées demanière
manière
ààoptimiser leurs impacts sur sa performance.
optimiser leurs impacts sur sa performance.

49
MISE EN PLACE D UN
SMQ
Démarche qualité: d’abord une
décision Stratégique

51
 Préalables
ISO
ISO9001:
9001:2008:
2008:Introduction
Introduction0.0.1.1.Généralités:
Généralités:
IlIlest
estsouhaitable
souhaitableque
quel’adoption
l’adoptiond’un
d’unSMQ
SMQrelève
relèved’une
d’unedécision
décisionstratégique
stratégiquede
de
l’organisme.
l’organisme.LaLaconception
conceptionetetlalamise
miseenenœuvre
œuvred’un
d’unSMQ
SMQtiennent
tiennentcompte
compte: :

1. De l’environnement de l’entreprise, des modifications de cet

environnement ou des risques associés à cet environnement
2. Des besoins variables;
3. D’objectifs particuliers;
4. Des produits fournis;
5. Des processus mis en œuvre;
6. De la taille et de la structure de l’organisme.

52
Préalables
La conception et la
mise en œuvre d’un
SMQ tiennent compte:

 Les opportunités et les menaces de l’environnement

 Les capacités et les ressources de l’entreprise

 La volonté du ou des dirigeants

53
 DEMARCHE STRATEGIQUE

1. Analyse (Où en sommes-nous maintenant ?)

2. Stratégie (Que voulons-nous obtenir ?)

3. Tactique (Comment y parvenir ?)

4. Evaluation (Sommes-nous parvenu à nos fins)

54
 DEMARCHE STRATEGIQUE

1. Analyse (Où en sommes-nous maintenant ?)

Diagnostic qualité - Analyse SWOT

2. Stratégie (Que voulons-nous obtenir ?)

Orientations - Objectifs stratégiques

3. Tactique (Comment y parvenir ?)

Démarche Qualité - certification

4. Evaluation (Sommes-nous parvenu à nos fins)

Indicateurs: Suivi – Contrôles - Impact

55
 DEMARCHE STRATEGIQUE
Démarche stratégique

1. Analyse (Où en sommes-nous maintenant ?)

Diagnostic –Analyse SWOT
l e m arché
c o nnaître
lient,
2. Stratégie (Que
Conna
e l e c
îtr voulons-nous obtenir ?)

Orientations –Objectifs stratégiques

3. Tactique (Comment y parvenir ?)

Démarche qualité- Certification

4. Evaluation (Sommes-nous parvenu
de s c lientàs nos fins)
x be soins
da pte r au
o ur s' a
Ag i r p
Indicateurs: Suivi – Contrôles - Impact
Démarche opérationnel
ANALYSE DE L’ENVIRONNEMENT
- Analyse SWOT

57
 Pourquoi l’analyse SWOT?

• L'analyse SWOT (Strengths – Weaknesses - Opportunities

–Threats) ou AFOM (Atouts – Faiblesses – Opportunités –
Menaces) : outil d'analyse stratégique.

• Il combine l'étude des forces et des faiblesses d'une

organisation, d’un territoire, d’un secteur, etc.

avec celle des opportunités et des menaces de son

environnement, afin d'aider à la définition d'une stratégie
de développement.

58
 Pourquoi l’analyse SWOT?

Le but de l’analyse est de prendre en

compte dans la stratégie, à la fois les
facteurs internes et externes, en:

• Maximisant les potentiels des forces et des opportunités

et

• Minimisant les effets des faiblesses et des menaces.

59
 Analyse SWOT
Strengths / Forces
Les forces sont les aspects
positifs internes que
contrôle l'organisation , et
sur lesquels on peut bâtir Questions :
dans le futur.
 Quels avantages possédez-vous?

 Qu’est-ce que vous faites bien?

 Que perçoivent les autres comme étant

vos forces?

ex: L’entreprise dispose d’une marque

leader sur son marché.
60
 Analyse SWOT
Weaknesses / Faiblesses
Une faiblesse est une
limite, un défaut ou une
"non-compétence" du
produit ou de l'organisation Questions :
qui pourrait l'empêcher de
parvenir au succès. • Que pourriez-vous améliorer?

• Qu’est-ce que vous ne faites pas bien?

• Que devriez-vous éviter?

(ex: L’entreprise a une faible expertise

technologique)

61
 Analyse SWOT
Opportunities / Opportunités
Il s'agit de toute situation
favorable à une entreprise
pour parvenir à se donner
un avantage concurrentiel
sur le projet ou le produit.
Questions :
• Quelles sont les opportunités positives
qui s’offrent à vous?
De quelles tendances intéressantes
êtes-vous conscients?
(ex: L’ouverture de nouveau marché à
l’international).
62
 Analyse SWOT
Threats / Menaces

A l'inverse, toute situation

non favorable dans
l'environnement extérieur
d'une entreprise est une
menace pour l'évolution
d'un projet.
Questions :
• À quels obstacles faites-vous face?
Votre groupe possède-t-il toutes les
compétences nécessaires pour
accomplir le travail?

(ex: Arrivées de nouveaux concurrents

sur le marché de l’entreprise).

63
• Afin d’obtenir une vue synthétique de la situation
étudiée, l’analyse SWOT se représente par une
matrice découpée en quadrants :

Positif Négatif

Interne Liste des FORCES Liste de FAIBLESSES

Comment maximiser Comment minimiser les

les forces? faiblesses?

Externe Liste des OPPORTUNITÉS Liste des MENACES

Comment maximiser Comment minimiser

les opportunités? les menaces?
 4 alternatives stratégiques potentielles

FORCES FAIBLESSES

Stratégie
Forces-Opportunités
OPPORT.
Comment utiliser les
forces pour tirer parti des
opportunités ?
Stratégie
Faiblesses-Opportunités
Comment corriger les
Faiblesses en tirant parti
des opportunités

Stratégie Stratégie
MENACES Forces-Menaces Faiblesses-Menaces

Comment utiliser les Comment minimiser

forces pour réduire les Les faiblesses et
menaces? Les menaces?

65
ETUDE DES BESOINS VARIABLES et
FIXATION DES OBJECTIFS

- Pyramide de MASLOW

66
• Pyramide de MASLOW
 Pyramide de MASLOW
1 – Besoin physiologique: Avoir faim, avoir soif … relative à la santé,
à la reproduction de l’espèce.

2 – Besoin de sécurité: Abri, protection physique et morale, besoin

relatif à la sécurité, à la santé.

3 –Besoin d’appartenance: Famille, amis.

4 – Besoin d’estime: Prestige, réussite…, besoin de reconnaissance,

d’être respecté, d’avoir un rang social.

5 – Besoins d’accomplissement, désir: Maîtriser, comprendre,

s’exprimer, se dépasser.., besoin de dépassement de soi, de
valeur personnelle, de sentir la vie, de repousser ses limites.

68
 Fixer des objectifs
« Les objectifs imposés et non mesurables sont voués à être ignorés. »
2 outils mnémotechniques pour fixer des objectifs:

M.A.L.I.N.

S.M.A.R.T.

69
Fixer des objectifs: MALIN

Mesurable

Ambitieux et Accessible

Limité, cadré, borné

Intéressant

Négociable

70
Fixer des objectifs: SMART
Deux SMART valent mieux qu’un!

Simple Spécifique (est-il bien défini ?)

Mesurable (y a-t-il un indicateur lié ?) Mesurable

Choisir un
Accessible Accord
(Acceptable d’un point de vue légal, moral, sécurité,…)

Responsabilisant
Réaliste et réalisable

Tangibles dans un
Temps déterminé

71
ANALYSE DES PRODUITS
FOURNIS
- Cycle de vie des produits
- Matrice BCG

72
1. Cycle de vie d'un produit
Notion indispensable dans l'analyse d'un produit et dans la gestion du portefeuille de
produits ou services d'une entreprise.
Elle permet d'identifer à quel stade de sa "vie" se situe un produit selon 5 phases.

Phase de :
• lancement
• croissance
• maturité
• déclin

73
 2. La matrice BCG

La matrice BCG est un outil de gestion

de portefeuille de produits qui permet
d'effectuer une "photographie" du
positionnement d'une entreprise sur
un secteur d'activité donné ou d’un
produit sur le marché.

74
Qu’est ce que la matrice BCG?
La matrice BCG
permet aux
entreprises de :

Classifier leur portefeuille de produits et 4 types :

Star – Dilemmes – Vache à lait – Poids mort

Déterminer quel budget allouer à quel produit

Identifier les priorités : les investissements

Prendre des DECISIONS STRATEGIQUES (quel

produit abandonner)
Illustration
 Structure de la matrice BCG
Rentabilité
+ -
Ressources financières

20 %
+
Vedettes Dilemmes
- Rentabilité fortes - Rentabilité faible
- Besoins financiers forts - Besoins financiers forts
 Flux de fonds = 0  Flux de fonds très -
Taux de Besoins
croissance 10 % financiers
du segment Vaches à lait Poids morts
d’activité - Rentabilité élevée - Rentabilité faible
- Besoins financiers - Besoins financiers
faibles faibles
 Flux de fonds très +  Flux de fonds = 0
0% -
10 8 4 2 1 0,5 0,1 0

Part de marché relative

LA CERTIFICATION

78
Qu’est ce que la certification?

Procédure par laquelle une tierce

partie, l’organisme certificateur,
donne une assurance écrite qu’un
produit, un processus ou un service est
conforme aux exigences spécifiées

79
 Types de certification

CERTIFICATION
PERSONNE

CERTIFICATION
PRODUIT

CERTIFICATION
SYSTEME

80
 Etre certifié ISO ?

C'est un label pour l'Entreprise, qui

permet d’avoir confiance dans sa capacité
à maîtriser les risques de ses produits &
de ses activités.

Attention, ce n’est pas un label produit

81
 Certification ?
Organisme Certificateur
(AFAQ, BVQI, SGS)
Processus

Audite
La connaissance et l’application
La conformité du système
du système à tous les niveaux
vis-à-vis du référentiel
de l’entreprise

Détecte des écarts,

ou non-conformité

Mise en œuvre
d’action correctives (délai)

CERTIFICATION
(Valable 3 ans – vérification annuelle)
A VOUS POUR LES QUESTIONS…
A VOUS POUR LES QUESTIONS…