SUPPORT DE COURS

Sensibilisation à la qualité de
l’encadrement et des dirigeants

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 SOMMAIRE

I- PRESENTATION DE LA FORMATION

* Sensibilisation à la qualité de l’encadrement des sites pilotes

* Sensibilisation à la qualité des dirigeants des sites pilotes

II- INTRODUCTION

* Programme global Manforme

* Implantation de la démarche qualité au sein du MFPE et de ses structures
* Résultats visés pour les différentes phases

III- DEFINITIONS DE LA QUALITE

IV- HISTORIQUE DE LA QUALITE

V- LES ENJEUX DE LA QUALITE

VI- LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

VII- LES NORMES ISO 9000 – VERSION 2000

VIII - LA CERTIFICATION

IX- LA QUALITE DANS LA FORMATION PROFESSIONNELLE

X- EVALUATION

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 SENSIBILISATION A LA QUALITE DE L’ENCADREMENT
DES SITES PILOTES

OBJECTIFS :
- Comprendre les concepts et principes de la qualité
- Comprendre l’application effective de la qualité dans l’activité industriel

PUBLIC :
Cadres de l’entreprise et les différents opérateurs chargés de la qualité

DUREE :
04 jours

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 INTRODUCTION

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 Objectif :

La définition et l’implantation d’une démarche qualité intégrée au

sein des structures du MFPE et dans les institutions relevant de
sa tutelle.

Présentation des différentes phases et des résultats attendus

(cf tableau joint)

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 RESULTATS VISES POUR LES DIFFERENTES PHASES

PLAN GLOBAL QUALITE RESULTAT 1

Plan global Qualité sur
l’ensemble des structures
relevant à l’organisation
g
l
RESULTAT 2
CAMPAGNE DE o
SENSIBILISATION Sensibilisation à la démarche
b
Qualité pour toutes les catégories
a
de personnel
lg

l
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 ACTIONS DE FORMATION RESULTAT 3.1
Formation de l’ensemble
des catégories du
personnel avec formation
de formateurs

g
FORMATION DES CADRES RESULTAT 3.2
l
Formation à la qualité de
o
l’organisation et du
management des cadres
b
ag
ll
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 FORMATION DES RQ RESULTAT 3.3
ET AUDITEURS
Formation de cadres à la fonction
INTERNES
de RQ et auditeurs internes sur
l’ensemble des structures relevant
de l’organisation

ENGAGEMENT DE LA RESULTAT 4.1

DEMARCHE QUALITE Implantation d’une démarche
Qualité sur un échantillon
représentatif des
institutions relevant de l’organisation

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 RESULTAT 4.2
APPUI AUX RQ
Mise en place d’un
accompagnement
des RQ pour le pilotage des
différents processus Qualité

PROCEDURES, RESULTAT 4.3

MANUELS QUALITE ET Mise en place d’un
INDICATEURS accompagnement
des RQ pour le pilotage des
différents processus Qualité

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 DEFINITIONS DE LA QUALITE
Exercice1 (Brainstorming Définition de la qualité)

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 LA QUALITE C’EST LA SATISFACTION
DES BESOINS EXPRIMES ET
IMPLICITES DU CLIENT
Exercice 2: Brainstorming Client

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 QU’EST – CE QU’ UN CLIENT ?

Le client est la personne la plus importante de l’entreprise, qu’il se

manifeste en personne, par écrit, ou par téléphone.
Le client ne dépend pas de nous, c’est nous qui dépendons de lui.
Le client n’est pas un gêneur, il n’interrompt pas notre travail ; il en
est le but.
Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant, c’est lui qui nous en
fait une en nous donnant l’occasion d’agir ainsi.
Le client est un personnage qui nous apporte ses désirs.
C’est notre métier de les réaliser le plus heureusement pour lui et
pour nous-mêmes.
Voilà ce qu’est un client.
Dans notre profession et dans toutes les autres.

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 LES CLIENTS DE L’organisation

1. Le Client Contractuel

* c’est lui qui passe commande ;

* c’est avec lui que sont définis les

caractéristiques du produit et le cahier des
charges autour duquel s’établira le contrat.

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 LES CLIENTS DE l’ORGANISATION

2. Le Client Final

* ses attentes doivent être satisfaites selon

les objectifs établis par (ou avec) le client
contractuel.

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 COMMENT SATISFAIRE UN CLIENT ?

CLIENT ORGANISME

QUALITE Ecoute client QUALITE

ATTENDUE VOULUE

Mesure Démarche qualité

de satisfaction

QUALITE Vente QUALITE

PERCUE REALISEE
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 DEFINITION

LA QUALITE D’UN PRODUIT OU D’UN

SERVICE ?

C’EST L’APTITUDE D’UN ENSEMBLE

DE CARACTERISTIQUES INTRINSEQUES
A SATISFAIRE DES EXIGENCES

(Vocabulaire de la norme ISO 90000 ch.3.1.1.)

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 LE PRODUIT DE L’ORGANISATION

Il est composé :

- Des PRODUITS TANGIBLES :

Ensemble des articles offerts par l’entreprise et
constituant l’activité principale de l’entreprise

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 LE PRODUIT DE L’ORGANISATION

Il est composé :

- d’une PRESTATION DE SERVICE :

ensemble des moyens humains, matériels et
organisationnels qui permettent d’atteindre les
objectifs définis avec le client

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 LA QUALITE DE SERVICE

Les dimensions relationnelles les plus observées par le client

au moment de la livraison de la prestation sont :

. la fiabilité ; l’habileté à exécuter avec fiabilité et

précision le service offert

. la rapidité de réponse ; la volonté et le dévouement

consacrés à répondre promptement
au client
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 . l’assurance ; le savoir-faire, la courtoisie et
l’habileté du personnel à établir un
climat de confiance et de crédibilité ;

. l’empathie ; l’écoute, l’attention et la sensibilité de

l’organisation face aux besoins et
aux demandes des clients ;

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 . l’environnement physique ; l’apparence de l’ensemble
des composantes
matérielles, physiques et
humaines constituant l’aire
de service (personnel,
équipement,aménagement,
toilette, etc.)

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 HISTORIQUE DE LA QUALITE

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 Historique de la Qualité

HIER AUJOURD’HUI

Faire un bon Réponse aux

produit besoins

Inspection Prévention

Contrôle externe Auto-contrôle

Niveau acceptable Zéro défaut

Indice Indicateurs

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 EVOLUTION DES APPROCHES QUALITE

Besoins du marché Approche qualité

Quantité de produits Taylorisme

Qualité produit (spécification

Contrôle qualité
technique)

Maîtrise de la qualité
Qualité intégrée
(SPC)

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 Besoins du marché Approche qualité

Confiance au fournisseur
Assurance qualité
(produit, système qualité)

Les grandes donneurs d’ordre

ISO 9000 – 1987
imposent leur système qualité

Prouver que le système qualité

Certification de
du fournisseur est conforme au
systèmes qualité
référentiel

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 Besoins du marché Approche qualité

Système de Management de la
Qualité orienté client et basée ISO 9000 – V 2000
sur les améliorations continues

Améliorer tous les aspects :

managérial, coût, processus et
TQM
personnel (compétence et
motivation)

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 LA QUALITE TOTALE

ENSEMBLE DE METHODES QUI

FOURNIT A L’ENTREPRISE

A CHACUN A CHAQUE SECTEUR

A CHAQUE FONCTION

UNE LOGIQUE D’AMELIORATION

PERMANENTE

DE LA QUALITE

DE SES PRODUITS / DE SON

SERVICES FONCTIONNEMENT

AU MEILLEUR COUT
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 LES ENJEUX DE LA QUALITE

Exercie3 (brainstorming non qualité)

Exercie4 (brainstorming remède non qualité)

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 ENJEUX DE LA DEMARCHE QUALITE
L’ENTREPRISE FANTÔME
LA NON-QUALITE S’EXPRIME
Erreurs
Pertes
Réclamations De façon
Travaux inutiles OUVERTE
Manque de rigueur
Renseignements erronés
Temps d’attente au téléphone
Réunions improductives
Mauvais accueil
Mais aussi,
Dossiers incomplets mais transmis malgré tout
Moyens mal utilisés et surtout
Recherche d’erreurs de façon
Stocks excessifs de fournitures CACHEE
Rendez-vous et réunions annulés au dernier moment
Absentéisme
Rectification d’anomalies
Mésentente entre unités de travail
Circulaires peu explicites
Double emploi
Perfectionnisme inutile

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 Le Coût d’Obtention de la Qualité (1)

NON-QUALITE GESTION DE LA QUALITE

Coût des Coût des Coûts de Coûts de

anomalies anomalies DETECTION PREVENTION
INTERNES + EXTERNES + +

Frais encourus Frais encourus Dépenses engagées Investissements humains

lorsque le produit lorsque le produit pour vérifier la et matériels pour financer
ne satisfait pas aux ne satisfait pas aux conformité des produits les actions menées au
exigences de qualité exigences de qualité c-à-d pour financer la niveau des causes des
avant d ’avoir quitté après avoir quitté recherche des anomalies anomalies
l ’entreprise l ’entreprise
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 LES COUTS DE LA NON - QUALITE

Les coûts de la non-Qualité (CNQ) en France en

1998 :

* 300 milliards de francs

* 12 à 15 % du chiffre d’affaire des entreprises ;
. 3-4% rabais, ristournes, retours, indemnisations ;
. 3-6% défauts décelés dans l’Entreprise ;
. 1-3% contrôles sur produits finis rendus
nécessaires par la fréquence des défauts.
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 LA QUALITE DE SERVICE
LE PRIX D’UNE CLIENTELE INSATISFAITE

Faits apparents Faits réels

1 client insatisfait se plaint 26 autres clients insatisfaits ne se

plaignent pas

Pour 26 clients qui ne se plaignent pas…

3 en parlent à 20 personnes (13%)
23 en parlent à 10 personnes (87%)
1 client se plaint
26 clients personnes sensibilisées

317 clients potentiels perdus

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 LES ENJEUX DE LA QUALITE

CONCURRENTIELS ECONOMIQUES
- Image de marque - Réduction des coûts de
non qualité

ENJEUX

HUMAINS ORGANISATIONNELS
- Comportements et attitudes - Amélioration des processus
- Management et prévention - Management (clarification
des conflits des responsabilités autorités,
communication)
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 LES ENJEUX DE LA QUALITE POUR L’ENTREPRISE

1) La Non Qualité entraîne :

 Dégradation / Perte de l’image de marque

 Perte de confiance du client
 Risque de scandale
 Perte du client : il va à la concurrence / il fait une
mauvaise pub
 Découragement du personnel
 Baisse du chiffre d’affaire
 Perte d’argent quand on est obligé de refaire
 Perte de parts de marché
 Faillite
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 2) Les actions correctives à mener pour la Qualité :

 Prise de conscience des enjeux de la Qualité

 Meilleure définition des besoins du client
 Bon accueil / politesse / sourire
 Propreté / bonne présentation
 Motivation du personnel
 Formation
 Ecoute
 Règlement des problèmes en concertation
 Prise en compte des propositions d’amélioration
 Davantage d’information et d’implication
 Meilleure communication entre les services
 Meilleure organisation
 Meilleure gestion
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
 LES HUIT PRINCIPES
DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE

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 1
PRINCIPE N°1 : Orientation Client
2 PRINCIPE N°2 : LEADERSHIP

3 PRINCIPE N°3 : Implication du personnel

4 PRINCIPE N°4 : Approche Processus

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 PRINCIPE N°5 : Management par Approche
5
Système

6 PRINCIPE N°6 : Amélioration Continue

7 PRINCIPE N°7 : Approche factuelle pour la

prise de décision

8 PRINCIPE N°8 : Relations mutuellement

bénéfiques avec toutes les parties prenantes

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 PRINCIPE 1 : ORIENTATION CLIENT

Les organismes dépendent de leurs clients, il

convient donc qu’ils :

- comprennent les besoins présents et futurs,

- satisfassent leurs exigences
- s’efforcent d’aller au delà de leurs attentes.

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 PRINCIPE 2 : LE LEADERSHIP

Les dirigeants établissent la finalité et les

orientations de
l’organisme.

Il convient qu’ils créent et maintiennent un

environnement interne dans lequel les personnes
peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation
des objectifs de l’organisme.

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 PRINCIPE 3 : IMPLICATION DU
PERSONNEL

Les personnes à tous les niveaux sont l’essence

même d’un organisme et une totale implication de
leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de
l’organisme.

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 PRINCIPE 4 : APPROCHE PROCESSUS

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficace et

plus efficiente lorsque les ressources et activités
afférentes sont gérées comme un processus.

ELEMENTS ELEMENTS
Transformation
ENTRANTS SORTANTS
Changement d’état

Prestation

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 PRINCIPE 5 : MANAGEMENT PAR
APPROCHE SYSTEME

Identifier, comprendre et gérer des processus

corrélés comme un système, contribue à l’efficacité
et l’efficience de l’organisme à atteindre ses
objectifs.

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 PRINCIPE 6 : AMELIORATION
CONTINUE

Il convient que l’amélioration continue de la performance

globale d’un organisme soit un objectif permanent de
l’organisme.

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 PRINCIPE 7 : APPROCHE FACTUELLE
POUR LA PRISE DE DECISION

Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de

données et d’informations.

Nécessité de mettre en place des indicateurs de

mesure (tableau de bord)

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 PRINCIPE 8 : RELATIONS
MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC
LES FOURNISSEURS

Un organisme et ses fournisseurs sont

interdépendants et des relations mutuellement
bénéfiques augmentent les capacités des deux
organismes à créer de la valeur.

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 LES NORMES ISO 9000 – VERSION 2000

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 PRESENTATION DE LA SERIE ISO 9000 : 2000
Un effort de simplification ramène le nombre de
normes de la série de vingt à quatre.

ISO 9000
Principes essentiels et vocabulaire
JE COMPRENDS

ISO 9001 ISO 9004

EXIGENCE Lignes directrices pour
S l’amélioration des
performances
JE DEMONTRE
JE CONSTRUIS
LA CONFORMITE ISO 19011
Audit
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_______________________________________________________________________________________________________________
 UNE NORME UNIQUE POUR TOUTES
LES ENTREPRISES

La notion d’amélioration des performances est la même

quelles que soient les caractéristiques de l’entreprise :
 sa taille
 sa culture
 son métier
 ses clients
 ses objectifs
 ses hommes

Dans l’application de la norme ISO 9001, il convient de

respecter les particularités de l’entreprise.

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 0. Introduction

9. Annexe 1. Domaine d’application

8. Mesures, analyse
et amélioration 2. Référence normative
ISO 9001:
7. Réalisation du produit 2000 3. Termes et définitions

6. Management 4. Système de Management

des ressources de la Qualité
5. Responsabilité
de la Direction
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 LA CERTIFICATION

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 LA CERTIFICATION ISO 9000

LA CERTIFICATION ISO 9000

EST UNE RECONNAISSANCE

PAR UN ORGANISME INDEPENDANT, QUI ATTESTE

QUE LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

DE L’ENTREPRISE EST CONFORME AUX EXIGENCES

DE LA NORME ISO 9001

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 LES ENJEUX DE LA CERTIFICATION
 Pour l’image extérieure de l’Entreprise
. Label de Qualité
. Facilité d’approbation par les clients
. Relation de partenariat

 Pour le fonctionnement de l’Entreprise

. Les règles sont mieux définies et systématiquement appliquées.
. La communication interne est améliorée, en s’appuyant
objectivement sur les procédures, modes opératoires et
instructions écrites.
. Les progrès nécessaires sont assurés :
- éventuellement par les actions correctives
- par le maintien de ce qui est bon
- par les améliorations continues
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 CERTIFICATION D’UNE ENTREPRISE
Par un cabinet conseil
ACCOMPAGNEMENT
(facultatif)

DEMANDE DE Adressée par l’entreprise à

CERTIFICATION l’organisme de certification
AUDIT QUALITE DE Par des auditeurs qualifiés et
L’ENTREPRISE mandatés
EXAMEN DU RAPPORT Par le comité de certification de
D’AUDIT l’organisme de certification
DECISION DE
CERTIFICATION Validité 3 ans
Par des auditeurs mandatés
AUDITS DE SUIVI
chaque année
RENOUVELLEMENT DU
CERTIFICAT TOUS LES 3 ANS
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 LA CERTIFICATION ISO 9000

Les organismes de certification sont accrédités

(habilités) :

- en Tunisie, par : le C.N.A. (Conseil National

d’Accréditation)
- en France, par : le CO.FR.AC. (Comité Français
d’Accréditation)

ex. : l’INNORPI en Tunisie

Il existe également des organismes étrangers

comme :

AFAQ-ASCERT / T.U.V./ B.V.Q.I./ S.G.S./ D.N.V

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 LES ENTREPRISES CERTIFIEES

Dans le MONDE : 470 000 entreprises

En TUNISIE : 350 entreprises

En France : 25 000 entreprises

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 LA CERTIFICATION ISO 9000

NE PAS CONFONDRE :

- La certification de produits

- La certification de systèmes de management

(qualité, environnement)

- La certification de personnes

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 LA QUALITE DANS LA FORMATION

PROFESSIONNELLE

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 QUI SONT LES PROFESSIONNELS DE LA FORMATION ?

- ORGANISMES DE FORMATION / DISPENSATEURS

- ORGANISMES COLLECTEURS / FINANCEURS

- ENTREPRISES (SERVICES RH / FORMATION)

- PERSONNES PHYSIQUES : Animateurs de formation,

Auditeurs de formation, Coachs, Conseillers en formation,

Concepteurs en formation, Formateurs, Ingénieurs en

formation, Prestataires en bilan de compétences, Tuteurs

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 LA QUALITE EN FORMATION
PROFESSIONNELLE
COMMANDATAIRE INTERFACE CLIENT-FOURNISSEUR ORGANISME DE FORMATION

COMMUNIQUER
NF X 50-750 et FD X 50-764
Terminologie et Guide de lecture de la norme ISO 9001

DEFINIR ET REALISER LE ASSURER

SERVICE ET LA LA
CONDUIRE PRESTATION DE QUALITE
SERVICE FD X 764
UN PROJET
NF X 50-761
DE Organismes de formation -
Organismes
FORMATION Service et prestation de service de formation
NF x 50-755 Guide de
Demande EXPRIMER lecture de la
EXPRIMER LA L’OFFRE
Elaboration de norme ISO
NF X 50-760
projet DEMANDE 9001
Organismes de
NF X 50-756 formation
Demande – Cahier des Informations
charges relatives à
l’offre
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 COMPLEMENTARITE ENTRE LES
NORMES ISO 9000 ET NF X 50-761

AMELIORATION DE LA CONFIANCE DANS L’ORGANISATION

DE L’ORGANISME DE FORMATION
ISO 9000 –Système de management de la qualité – Principes
essentiels et vocabulaire
ISO 9001 – Système de management de la qualité – Exigences
ISO 9004 – Système de management de la qualité – Lignes
directrices pour l’amélioration des performances

AMELIORATION DE LA CONFIANCE EN
L’APTITUDE DU PRODUIT FORMATION A
REPONDRE AUX BESOINS
NF X 50-761 – Organismes de formation –
Service et prestation de
service

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 Cartographie des processus des CFA
Synthèse Groupes

MANAGEMENT

MANAGER LE
CFA
Définition de la Stratégie / Elaboration des Plans d’Objectifs / Suivi des Objectifs / Management de la Qualité

APPUI
ASSURER LES
GERER LES
SERVICES
FINANCES
GENERAUX
Suivi des ventes/Gestion des Achats- Suivi de l’hébergement et de la
Approvisionnement/Gestion du restauration/Gestion de la Maintenance/
Patrimoine/Suivi du budget Organisation de la vie collective/
Gestion de la sécurité
GERER LES
RESSOURCES
HUMAINES
Gestion des recrutements/Suivi administratif/
Organisation des plans de formation/
Organisation de la communication interne

OPERATIONNEL
DEVELOPPER ORGANISER REALISER
CLIEN LES LES LES CLIEN
T PRESTATIONS PRESTATIONS PRESTATIONS T

Communication externe/Etude des besoins/ Conception des prestations/ Réaliser les prestations/
Elaboration des offres/Suivi de la satisfaction Conception des outils/ Suivi des prestations/
Client Planification des prestations valuation des prestations
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 FREINS ET LEVIERS A LA MISE EN ŒUVRE
DE LA DEMARCHE QUALITE

FREINS LEVIERS

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 LA MISE EN ŒUVRE D’UNE DEMARCHE QUALITE
DANS UN ORGANISME DE FORMATION
1. ELABORATION D’UNE CHARTE
2. ETAT DES LIEUX / DIAGNOSTIC
3. ELABORATION DU PLAN D’ACTION
4. SENSIBILISATION DES ACTEURS
5. CHOIX DU RESPONSABLE QUALITE
6. COMPOSITION DU COMITE DE PILOTAGE
7. FORMATION AUX OUTILS ET METHODES
8. ELABORATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE
LA QUALITE
9. APPLICATION DU S.M.Q.
10. PLANIFICATION ET REALISATION DES AUDITS
INTERNES
11. MISE EN PLACE DES ACTIONS CORRECTIVES ET
PREVENTIVES
12. CERTIFICATION
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 EVALUATION

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