Satisfaction Clients

L’approche ISO 9001

Satisfaction Clients :
Les acheteurs parlent
aux fournisseurs
 Plan de l’intervention :

 La Satisfaction Clients
 référentiel normatif
 les chiffres clés
 Intérêts de l’ISO 9001

 L’évolution de la norme ISO 9001 Horizon 2015

Eléments de contexte/Historique
 Le FDX 50-818 : L’iso 9001 par étapes

 Conclusion / échanges

2
3
 NFX 50-164 – Relations client-fournisseur ;
guide pour l’établissement d’un plan
d’assurance qualité

NFX 50-151 – Expression

fonctionnelle du besoin et cahier des
charges fonctionnel

EN ISO 19011 – Lignes directrices

pour l’audit des SMQ et/ou SME

NF X 50-135 Achats responsables :

guide d’utilisation de l’ISO 26000

ISO 9001
Système de Management de la qualité

4
L’ISO 9001 : La base d’une relation de confiance

5
ISO 9001 : un succès démontré mondialement
ISO 9001 - Worldwide total
1200,000
Middle East

Central and South Asia

1000,000
East Asia and Pacific

Europe

800,000 North America

Central and South America

Africa
600,000

400,000

200,000

,0
19931994199519961997199819992000200120022003200420052006200720082009201020112012

Africa

Central and South

TOTAL 1 101 272
America Africa 9 795
North America Central and South America 51 459
North America 38 586
Europe Europe 474 574
East Asia and Pacific 474 241
East Asia and Pacific Central and South Asia 33 175
Middle East 19 442
Central and South Asia

Middle East

6
 Evolution
de la
Norme ISO 9001
CAP 2015

Satisfaction Clients :
Les acheteurs parlent
aux fournisseurs
 L’enquête ISO 9001 – Approche pour la révision 2015

● Caractéristiques de l’enquête
 Enquête menée par l’ISO au niveau mondial du 18 octobre 2010 au 28 février
2011.

 Traduiteen 11 langues (français, anglais, espagnol, coréen, chinois, allemand,

portugais, russe, arabe, japonais, italien).

 Focus sur les organismes certifiés mais également quelques données sur les
organismes non certifiés, ceux qui ont arrêté leur certification et sur des non
utilisateurs.

● Objectifs :
 Obtenir des retours d’expériences et des commentaires des utilisateurs
actuels et utilisateurs potentiels afin de connaître et de prendre en compte
leurs besoins et attentes.

8
 L’enquête ISO 9001

●Résultats :

Au niveau ISO :

• environ 12000 réponses enregistrées.

• 111 pays concernés

Au niveau français :

• 1191 réponses enregistrées soit environ 10 % des réponses au niveau

mondial.

• Top 5 des pays qui ont le plus répondu à l’enquête ISO.

9
 Bénéfices du SMQ mis en place au sein de
l’organisme

Dans quelle mesure votre organisme utilise-t-il son SMQ pour contribuer
à la réalisation des objectifs stratégiques ?
(1 signifie "pas du tout" ; 7 "complètement")

63%
30% 28%
25% 24%
20%
15% 14%
11% 11%
10% 7%
5% 3% 2%
0%
1 2 3 4 5 6 7 Ne sais
pas

10
 Bénéfices du SMQ mis en place au sein de
l’organisme

Dans quelle mesure votre organisme utilise-t-il le SMQ dans la gestion des
risques liés à ses activités ?
(1 signifie "pas du tout"; 7 " com plètem ent )

47,95% 52,05%
25% 24,18%

20% 18,08% 18,74%

14,92%
15%

10% 9,26%
7,63%
5,77%
5%
1,42%
0%
1 2 3 4 5 6 7 Ne sais
pas

11
 Bénéfices du SMQ mis en place au sein de
l’organisme

Dans quelle mesure votre Système de Management de la Qualité facilite-t-il

l’amélioration en terme de satisfaction client ?
(1 signifie “pas du tout”; 7 signifie “complètement”)

35% 33,33% 75,02%

30% 28,02%

25%

20%

15% 13,67%
12,20%

10%
6,89%

5% 2,82%
1,24% 1,81%

0%
1 2 3 4 5 6 7 Ne sais pas

12
 Bénéfices du SMQ mis en place au sein de
l’organisme

Dans quelle mesure votre Système de Management de la Qualité actuel

contribue-t-il à vous fournir un avantage concurrentiel ?
(1 signifie “pas du tout”; 7 signifie “complètement”)

25% 57,47% 42,53%

22,29%

19,28%
20%

14,34%
15% 13,25%
10,84%
10% 8,31%
5,90% 5,78%
5%

0%
1 2 3 4 5 6 7 Ne sais
pas

13
 Bénéfices du SMQ mis en place au sein de
l’organisme

Dans quelle mesure votre Système de Management de la Qualité a-t-il contribué

à accroitre la confiance de votre organisme dans sa capacité à produire des
produits conformes ?
(1 signifie “pas du tout”; 7 signifie “complètement”)

35% 33,99% 70,97%

30% 27,42%
25%
20%
15% 12,44%
9,56%
10% 6,80%
3,46% 4,26%
5% 2,07%
0%
1 2 3 4 5 6 7 Ne sais Non-
pas applicable

14
 Orientations pour la révision de l’ISO 9001

Quelle importance accordez-vous à l’intégration des concepts suivants dans l’ISO

9001 ?

Intégration du management des risques 15,72% 80,48%

Management des ressources 23,32% 71,99%
Voix du client 23,45% 70,47%
Mesures (performance; retour sur IV) 26,62% 68,82%
Outils d’auto-évaluation 26,24% 68,69%
Management des connaissances 30,16% 64,51%
Résolution systématique des problèmes et capitalisation 30,93% 60,33%
Plannification stratégique 34,73% 58,43%
Ressources financières de l'organisme 44,49% 49,94%
Innovation 44,49% 49,56%
Outils d’aide à la qualité ( Six Sigma, Lean, Contrôle des Processus Statistique) 44,49% 48,29%
Management du cycle de vie 45,88% 44,49%
Utilisation de la technologie pour le bon déroulement de votre activité 50,19% 40,43%
Utilisation de la technologie pour développer & mettre en place les exigences de
51,96% 36,76%
la norme
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Pas important Important

15
 Les 19 concepts…..
● Intégration d’une approche de gestion
des risques
● Renforcer le lien vers la conformité du
produit
● Ressources financières de l’organisme
● La maintenance des infrastructures
● L’alignement avec les pratiques
managériales
● Le management des processus
● Le management des connaissances
● Les notions de résultats/amélioration et
efficacité
● Cycle de vie du produit
● Structure d’un système de management
de la qualité (lien avec JTCG)
● Compétence
16
● Management de la chaîne
d’approvisionnement (et externalisation)
● Les outils qualité
● La communication
● Processus d’innovation
● L’impact de la technologie et changement
dans le management de l’information
● Rôle de la direction dans le système de
management de la qualité (Leadership)
● Client - Clarification et différentiation des
multiples clients d’un organisme
● Agilité de l’organisme à répondre aux
changements
Attention : tous ces concepts ne seront pas
forcément pris en compte dans le cadre de la
révision de la norme ISO 9001
 Processus de révision
Les 19 concepts

Examen Elaboration
systémat du cahier
ique en des
mars charges en
2012 juin 2012
Approbation
du NWIP en
octobre
2012

La plupart des exigences de la version 2008 sont maintenues

et redistribuées dans la nouvelle structure universelle « HLS »
Une évolution sans rupture
avec 5 grandes tendances
ANTICIPATION ADAPTATION INTEGRATION CONSOLIDATION AMELIORATION

17
 Une révision par étapes
Données d’entrée

Publication de la
Propositions de
première
19 concepts pour Révision des 8 Enquête
structure
la révision de la principes de mondiale auprès
commune des
norme ISO 9001 management de des utilisateurs
normes de
dès la parution de la qualité entre de la norme ISO
systèmes de
la version de 2010 en 2011 9001 en 2011
management en
2008
février 2012

18
 Le planning de la révision

Septembre
Juillet 2015 2015
Avril 2014 (2 mois)
(5 mois)

Juin 2013 Publication de

(2 mois) la norme ISO
3ème phase de 9001
Janvier vote sur le
2013 Seconde texte de la
phase de vote norme ISO
sur le texte de 9001 (FDIS :
Première la norme ISO Final Draft for
Première phase de vote 9001 ( DIS: International
mouture de la sur le texte de Draft For Standard)
norme ISO la norme ISO International
9001 (1er 9001 (CD: Standard)
Working Draft) Committee
Draft)

19
 4.1 Understanding the organization

10.1 Nonconformity
ISO CD 9001/2015 Juin 2013…. and its context
4.2 Understanding the needs and
and corrective action expectations of interested parties
10.2 improvement 4.3 Determining the scope of the
quality management system
4.4 Quality management system
Amélioration
continue

5.1 Leadership and commitment

4 - Context of
(engagement)
10 - the 5.2 Quality policy
9.1 Monitoring, Improvement organization 5.3 Organizational roles,
measurement, responsibilities and authorities
analysis and evaluation 5 - Leadership
9.1.1 General 6 - Planning
9.1.2 Customer satisfaction
9.1.3 Analysis and 6.1 Actions to address
evaluation data 9- (répondre aux ) risks and
9.2 Internal Audit 7 - Support opportunities
9.3 Management review Performance 6.2 Quality objectives and
8 - Operations
Evaluation planning to achieve them
6.3 Plannin g of change

8.1 Operational planning and control

7.1 Resources
8.2 Determination of market needs and
interaction with customers 7.2 Competence
8.3 Operation planning process 7.3 Awareness
8.4 Control of extenal provision of goods and 7.4 Communication
services 7.5 Documented information
8.5 Developpement of goods and services 7.5.1 General
8.6 Production of goods and provision of 7.5.2 Creating and updating
services
20
8.7 Release of goods and services
7.5.3 Control of documented Information
Non conforming goods and services

20
 FD X50-818

Le document Normatif
de Référence
Pour la Qualité Progressive
La Qualité par Etapes
Un peu d’histoire

Quelques repères :
● 1987 : Publication de la norme internationale ISO 9001.
● 1988 : Premières certifications selon la norme ISO 9001.
En France, le certificat AFAQ apporte la preuve que l’entreprise
répond aux exigences de qualité et donne satisfaction à ses clients.
● Plus d’un million de certificats dans le monde, à ce jour, progression
continue de la certification ISO 9001 depuis vingt cinq ans.
● Janvier 2012 : AFNOR publie le FD X50-818
●  Lancement du dispositif par étapes qui permet aux petites et
moyennes entreprises de franchir le cap de la certification
en 3 paliers. Une prestation unique proposée par AFNOR
Certification.

22
La Qualité Progressive
Publication FD X 50-818

FD X 50-818
Guide pour l’amélioration de la performance
des TPE/PME par la mise en place d’une
démarche qualité progressive

23
FD X 50-818
L’ISO 9001 en 3 niveaux
1- Orientation client 2- Organisation interne 3- Stratégie entreprise

Chaque niveau comporte 8 étapes

24
FD X 50-818
Chaque étape décrite par une Fiche

Les objectifs détaillent le titre

et indiquent la finalité de l’étape.

«En quoi est-ce utile ?» précise à la fois

l’intérêt de la mise en place de l’étape et les
risques que celle-ci permet de prévenir.

Les «questions à se poser» ont été rédigées

dans l’ordre logique/chronologique de la
démarche. Chaque question a son
importance. Vous aurez peut-être d’autres
questions en fonction du contexte de votre
organisme.

Les «exemples et bonnes pratiques»

peuvent vous aider à mettre en œuvre
l’étape et vous donner des idées ou indique
des outils utiles. Ces exemples ou bonnes
pratiques peuvent être adaptées en fonction
de votre organisation et de votre activité.

25 DDR-CGI-2012-02-08 V1
FD X 50-818 Etape 1
Etapes Niveau 1 Lancement de la démarche

Etape 2

Analyser la demande client

Etape 8
Etape 3 (applicable uniquement
Elaborer l’offre et de mettre lorsque l'on fait de la
d’accord avec le client conception)
Concevoir un produit/service

Etape 4
Assurer que tout ce qui est
nécessaire pour réaliser le
travail est disponible

MAITRISE Etape 5
DU Réaliser ce qui est prévu et
vérifier que le résultat
CŒUR DE METIER obtenu est conforme à
l’attendu

Etape 6
Corriger les anomalies
identifiées.
Répondre au client en cas
de réclamation.

Etape 7
Faire le bilan des résultats

26
FD X 50-818 Etape 1
Clarifier l’organisation et
Etapes Niveau 2 les rôles de chacun
(Qui fait Quoi ?)

Etape 2 Etape 3 Etape 4

Assurer la Maîtriser les Maîtriser les
disponibilité des méthodes et équipements de
compétences moyens de mesure
réalisation

Etape 5 Etape 6
Optimiser Maîtriser les achats
l’environnement de
travail

MAITRISE Etape 7
DES Faire en sorte que les
problèmes identifiés ne se
SUPPORTS renouvellent pas

Etape 8
Faire le bilan des résultats

27
FD X 50-818 Etape 1

Etapes Niveau 3 Analyser le marché et

définir les orientations
qualité

Etape 2
Finaliser l’organisation

Etape 3
Définir les objectifs et
les moyens de les
atteindre

Etape 4
Identifier les risques et
PILOTAGE anticiper les dérives

DE
L’ENTREPRISE Etape 5
Finaliser la
documentation

Etape 6 Etape 7
Evaluer les pratiques Analyser la perception
des clients

Etape 8
Faire le bilan des
résultats

28
 Au niveau 3, le SMQ
intègre toutes les
exigences de
l’ISO 9001-2008

29
 Merci de votre Ecoute

Satisfaction Clients :
Les acheteurs parlent
aux fournisseurs