MODULE DE SENSIBILISATION

A LA QUALITE

Séminaire Qualité
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 OBJECTIFS DU SEMINAIRE

 Comprendre les concepts et définitions relatifs à la

qualité

 Appréhender les motivations à la qualité

 Connaître les modes d’obtention de la qualité

 Avoir une approche normative de la qualité

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 PLAN DE SEANCE

I. LA QUALITE: QUOI?

II. LA QUALITE: POURQUOI? (les motivations à la

qualité)

III. LA QUALITE: COMMENT? (les modes d’obtention

de la qualité)

IV. LA NORMALISATION EN MATIERE DE QUALITE

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LA QUALITE:
QUOI?

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 QUALITE

APTITUDE
D’UN ENSEMBLE
DE CARACTERISTIQUES INTRINSEQUES
A SATISFAIRE DES EXIGENCES
(norme ISO 9000)

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 CARACTERISTIQUES

TRAIT DISTICNTIF
Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée
Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative
Il existe différents types de caractéristiques, tels que:

Physiques, par exemple mécaniques, électriques, chimiques, biologiques

Sensorielles, par exemple odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité
Comportementales, par exemple courtoisie, honnêteté, véracité
Temporelles, par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité
Ergonomiques, par exemple caractéristique physiologique ou relative à la
sécurité des personnes
Fonctionnelles, par exemple vitesse maximale d’un avion
(Norme ISO 9000)

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 EXIGENCE

BESOIN OU ATTENTE FORMULES,

HABITUELLEMENT IMPLICITES,
OU IMPOSES

« HABITUELLEMENT IMPLICITE » SIGNIFIE QU’IL EST D’USAGE OU

DE PRATIQUE COURANTE POUR L’ORGANISME, SES CLIENTS ET LES
AUTRES PARTIES INTERESSEES DE CONSIDERER LE BESOIN OU
L’ATTENTE EN QUESTION COMME IMPLICITE.

(Norme ISO 9000)

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 ORGANISME

ENSEMBLE D’INSTALLATIONS ET
DE PERSONNES AVEC DES
RESPONSABILITES, POUVOIRS ET
RELATIONS

(Norme ISO 9000)

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 CLIENT

ORGANISME OU PERSONNE QUI

RECOIT UN PRODUIT

(Norme ISO 9000)

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 PRODUIT

RESULTAT D’UN
PROCESSUS
Il existe quatre catégories génériques de produits:

Les services, par exemple transport

Les « software », par exemple , logiciel, dictionnaire
Les matériels, par exemple pièces mécaniques de moteur
Les produits issus des processus à caractère continu, par exemple lubrifiant

(Norme ISO 9000)

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PARTIES INTERESSEES

PERSONNE OU GROUPE DE PERSONNES

AYANT UN INTERET DANS LE
FONCTIONNEMENT OU LE SUCCES D’UN
ORGANISME

(Norme ISO 9000)

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 LES FACETTES DE LA QUALITE

QUALITE
ECOUTE

QUALITE TRADUCTION ECOUTE

EN SPECIFICATION TECHNIQUE

QUALITE
CONCEPTION

QUALITE
REALISATION

QUALITE DE MISE
A DISPOSITION

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 CONTRAINTES
EXTERNES

RAISONS
FINANCIERES
RAISONS
COMMERCIALES

LA QUALITE POURQUOI?

RAISONS CLIMAT DE
TECHNIQUES L’ENTREPRISE

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LES CONTRAINTES EXTERNES

DEMANDE DES CLIENTS

DEMANDE DU MARCHE

NORMES ET REGLEMENTS

IMAGE DE MARQUE A L’EXPORTATION

POSITIONNEMENT VIS A VIS DE LA CONCURRENCE

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 LES RAISONS COMMERCIALES

APPARITION D’UN NOUVEAU CONTEXTE

• OFFRE > DEMANDE

•LIBERALISATION

•MONDIALISATION

CONSEQUENCES: CONCURRENCE SUR LE PLAN NATIONAL,

REGIONAL ET INTERNATIONAL
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 LES RAISONS FINANCIERES

LES DEFAUTS COUTENT CHER A L’ENTREPRISE

ET AU CLIENT

DEFAUTS = GASPILLAGES = COUTS DE NON-QUALITE

COUTS DE NON-QUALITE = GISEMENT DE

PROFITABILITE

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 LES RAISONS TECHNIQUES

AMELIORER LES PERFORMANCES TECHNIQUES DES

PRODUITS/SERVICES

AMELIORER LES PROPRIETES LIEES A L’UTILISATION

(MAINTENABILITE, FIABILITE, DUREE DE VIE, ETC.)

MEILLEURES MAITRISE DES TECHNIQUES (PAR L’AMELIORATION

ET LA STANDARDISATION DES PROCESS, L’AMELIORATION DES
METHODES ET PROCEDURES)

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 LE CLIMAT DE L’ENTREPRISE

CONSOLIDATION DE L’ESPRIT D’EQUIPE DANS L’ENTREPRISE

DEVELOPPEMENT DE LA CONCERTATION ET DE L’INFORMATION

AMELIORATION DE LA COMMUNICATION INTER SERVICES

APPARITION ET AMELIORATION DES RELATIONS

CLIENT/FOURNISSEUR INTERNE

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 MAITRISE
CONTRÔLE QUALITE
QUALITE

ASSURANCE
PLANIFICATION LA QUALITE QUALITE
QUALITE COMMENT?

MANGEMENT AMELIORATION
QUALITE QUALITE

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 CONTROLE QUALITE

EVALUATION DE LA CONFORMITE
PAR OBSERVATION ET JUGEMENT
ACCOMPAGNE SI NECESSAIRE DE MESURES,
D’ESSAIS OU DE CALIBRAGE

(Norme ISO 9000)

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 CONFORMITE

SATISFACTION D’UNE EXIGENCE

(Norme ISO 9000)

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 MAITRISE QUALITE

PARTIE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE

AXEE SUR LA SATISAFACTION DES
EXIGENCES POUR LA QUALITE

(Norme ISO 9000)

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 ASSURANCE QUALITE

PARTIE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE

VISANT A DONNER CONFIANCE
EN CE QUE LES EXIGENCES POUR LA QUALITE
SERONT SATISFAITES

(Norme ISO 9000)

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 AMELIORATION QUALITE

PARTIE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE AXEE

SUR L’ACCROISSEMENT DE LA CAPACITE A SATISFAIRE
AUX EXIGENCES POUR LA QUALITE

(Norme ISO 9000)

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 AMELIORATION CONTINUE

ACTIVITE REGULIERE
PERMETTANT D’ACCROITRE LA CAPACITE
A SATISFAIRE AUX EXIGENCES

(Norme ISO 9000)

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 PLANIFICATION QUALITE

PARTIE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE

AXEE SUR LA DEFINITION DES OBJECTIFS QUALITE
ET LA SPECIFICATION DES PROCESSUS ET DES RESSOURCES
AFFERENTES, NECESSAIRES POUR ATTEINDRE LES
OBJECTIFS QUALITE

(Norme ISO 9000)

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 MANAGEMENT QUALITE

ACTIVITES COORDONNEES
PERMETTANT D’ORIENTER ET DE CONTROLER
UN ORGANISME EN MATIERE DE QUALITE

(Norme ISO 9000)

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 LA NORMALISATION EN MATIERE DE
QUALITE

ISO 9000

Principes essentiels et vocabulaire

Systèmes de
Management de la qualité
ISO 9001 ISO 9004 Prix
Couple cohérent Qualité
Exigences Lignes directrices

ISO 19011

Audit qualité et environnemental

Simplification et accessibilité pour l’utilisateur

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