El Ruidj’s Le Wazoul Wazant – Copyright 2016 – Tél.

 : +241 06.49.46.66 / 04.76.70.68

Efficacité : atteinte de résultats

Efficience : optimisation des ressources

Excellence :

Processus /Procédure

Problème : écart entre le souhaité et le réalisé

Surévaluation de l’objectif : réalisation < objectif

Sous-évaluation de l’objectif : réalisation > objectif

Mondialisation : Libéralisation des termes des échanges (« village planétaire »)

1

Plan du cours

I. FONDEMENT DE LA QUALITE

Chapitre 1 : Notion de base

Chapitre 2 : Autres concepts

Chapitre 3 : Approche processus

Chapitre 4 : Normes ISO

Chapitre 5 : Certification

II. TECHNIQUE DE DETERMINATION ET DE REDUCTION DES

COUTS DE NON QUALITE

Chapitre 1 : Coût d’obtention de la qualité

Chapitre 2 : Système de management de la qualité

III. METHODES DE RESOLUTION DES PROBLEMES EN GROUPE

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Chapitre 1 : Problèmes
Chapitre 2 : Méthodes de résolution des problèmes en groupe
INTRODUCTION
La qualité est définie selon les critères de préférence de tout un chacun.
Fitness for use : propre à l’usage (la voiture permet de transporter = qualité)
Jurant, la qualité revêt 3 notions :
- Notion technique : caractéristiques et performance du produit ou du service ;
- Notion économique : satisfaire ses besoins aux moindres coûts et dans les délais
prévus en réduisant au maximum les dysfonctionnements internes ;
- Notion humaine : associer le personnel de l’entreprise à un projet commun, afin 2
que chacun s’épanouisse et retrouve le goût du travail bien fait.
ISO 9001/2008 : la qualité est l’aptitude intrinsèque d’un bien à satisfaire l’ensemble des
parties intéressées (clients, actionnaires et salariés).
PDCA : planifier, faire, contrôler et agir (la roue de Deming).
Eviter le cloisonnement des services : favoriser l’information/ la communication entre les
services (synergie).
La satisfaction d’un besoin présente 5 principes :
- Qualité de la conception
- Conformités aux spécifications
- Disponibilité
- Sécurité
- Champ d’utilisation
Le système est autour du produit.
Le zéro défaut est lié à l’activité menée c’est-à-dire que l’entreprise tient un programme qui
tend à réduire les anomalies dans ses résultats.
- Laboratoire (14-40)
- Laboratoires + Procédures (40-70)
- Management de la qualité (70 à nos jours)
Autres concepts
Qualité client : obtenir le produit ou le service attendu (dans les délais prévus, pour un coût
moindre). Ne pas constater d’écart entre l’attendu et le vécu.
Qualité fournisseur : analyser le besoin, valider sa perception du besoin avec le client.
Rechercher l’adéquation entre le savoir-faire, le devoir-faire et le pouvoir –faire.
Système qualité : ensemble de l’organisation des procédures, des processus pour mettre en
œuvre le management de la qualité.
Qualité totale : ensemble de dispositifs mis en place pour assurer la fiabilité et viabilité du
service ou du produit en matière de qualité.
Management de la qualité : activités coordonnées permettant d’orienter, de contrôler un
organisme en matière de qualité.
Management de la qualité totale : mode de management d’un organisme centré sur la
qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la
satisfaction du client et à es avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la
société.
Maitrise de la qualité : partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des
exigences pour la qualité.
Assurance qualité : partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que
les exigences pour la qualité seront respectées.
Activité : enchainement séquentiel des tâches
Tâche : exécution d’une instruction
Produit : résultat d’une activité, processus.
Benchmarking : calquer un modèle de réussite d’une entreprise et l’appliquer à soi.
Label : marque distinctive créée par un syndicat professionnel et apposée sur un produit
destinée à la vente pour en certifier l’origine, en garantir la qualité et la conformité avec les
normes de fabrication.
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Juste-à-temps : commander les quantités utiles et nécessaires pour la conception d’un bien
ou d’un service.
Modèle simplifié
Reengeniering : opération consistant à revoir totalement le fonctionnement d’une entreprise
et ses processus.  Nom du processus
Finalité
Client du processus
Début du processus
Processus Procédure Activité Tâche Fin du processus
Données d’entrées
Un processus : ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments
Données de sorties
d’entrée en éléments de sortie.
Pilote actuel
Symboles utilisés

Action Cartographie du processus

Document Données Activités Données de Acteurs Enregistremen Point de

3 d’entrées sorties t contrôle
Action documentée

Transmission

Choix

Classement

Modèle de fiche de processus

Nom du processus Date Version

Procédure 24.11.2015 01
Pilote (le gérant) WAZOUL
Finalité Recruter un salarié
Axe stratégique de Donner le meilleur profil
rattachement
Données d’entrée Données de sortie
Demande ou dossier de candidature Dossier accepté
Entités contribuant Service RH, paie, demandeur, formation, etc.
au processus
Objectif du Admettre le meilleur profil
processus
Indicateurs de Adéquation entre le profil et le poste
performance
Références Code de travail, règlement intérieur de la structure
applicables

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