Fiche pratique

Réf. : 0398

Date de publication :
19 décembre 2017
Préparer les audits clients

Cette fiche est issue de G

: énie industriel | Métier : responsable qualité

par Adeline RAILLON

Mots-clés Extrait du sommaire :

Audit | client | dossier |
réclamation | surveillance et
mesurage | sélection
fournisseur | contrat | cahier
des charges | satisfaction
client.
[…]
0337 Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?
0472 Traiter les réclamations clients
0398 Préparer les audits clients
1164 Communiquer les résultats d’une enquête de satisfaction
[…]

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Préparer les audits clients

par Adeline RAILLON

Consultante Qualisphère

Selon l’un des sept principes de management de la qualité, un organisme et ses parties intéressées/
fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités
des deux organismes à créer de la valeur.
Un audit «  client  » est un audit particulier, qui se situe souvent au cœur d’une étape clé dans votre
relation client/fournisseur. C’est pour cette raison qu’il ne faut pas le négliger, mais y être très attentif
et s’y préparer. Afin que cet audit soit un outil efficace et fiable, votre client pourra s’inspirer des lignes
directives de la norme ISO 19011 pour la réalisation d’audit de système de management de la qualité
ou environnementales.
Cependant, il adaptera sa conduite d’audit en fonction de ses objectifs et de ses propres exigences
internes et en termes de référentiels.
Dans cette fiche, nous allons vous présenter comment préparer les audits clients afin d’instaurer et
d’entretenir une relation clients/fournisseurs constructive, basée sur l’amélioration continue des per-
formances.

• démarrer un nouveau contrat ;

En pratique
• etc.
C’est un exercice qui comporte également des
C Étape 1 risques ; s’il est mal préparé, il peut avoir des consé-
Quels sont les objectifs, enjeux, bénéfices quences négatives :
et risques des audits clients ? • détection de non-conformité mettant en péril la rela-
tion client/fournisseur ;
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L’audit client est une des étapes clés lors de :
• l’identification et la sélection, par votre client, d’un
nouveau fournisseur ou prestataire de service ;
• la surveillance périodique du respect des exigences
client (regroupant leurs exigences internes et celles
liées à un référentiel qui peut être exigé, tel que
l’ISO 9001, ISO 14001, les bonnes pratiques de
fabrication, etc.) ;
• la validation de votre capacité et/ou compétence à
prendre en charge une nouvelle prestation, un nou-
veau contrat ;
• la mise en œuvre d’un projet commun (nouvelle pres-
tation, nouveau produit, amélioration du produit ou
de la prestation actuelle…) ;
• etc.
Quels que soient leurs objectifs, il s’agit de faire de ces
audits une parenthèse privilégiée entre vous et votre
client, vous permettant de :
• instaurer, améliorer ou entretenir une relation clients/
fournisseurs constructive, basée sur l’amélioration
continue des performances, par une communication
claire et ouverte ;
• d iversifier vos prestations en collaboration avec
votre client en partageant l’information et les projets
futurs ;
• détecter des pistes de progrès en établissant des
activités communes de développement ;
• satisfaire votre client ;
• élargir votre portefeuille client ;
• insatisfaction client impactant votre réputation et
donc votre positionnement sur le marché ;
• perte d’un ou plusieurs contrats ;
• non-obtention d’un nouveau client ;
• etc.
C Étape 2
Établir des règles entre vous et votre client
dans un contexte de relation mutuellement
bénéfique
Lorsque votre client souhaite venir vous auditer, et
pour que l’audit se déroule dans des conditions opti-
males (disponibilité des personnes pour les interviews,
accessibilité des postes de travail, respect de la confi-
dentialité…), il convient d’établir clairement, avec lui,
certaines règles au préalable.
C’est pour cette raison que la première étape de l’audit
consiste à valider le déclenchement de l’audit, soit la
ou les dates d’audit, les horaires, le périmètre de l’au-
dit, le ou les objectifs, tout ceci en prenant en compte
les impératifs techniques (maintenance des machines,
pannes…) ou organisationnels (équipe de nuit, horaires
décalés…).
Vous pouvez également mettre en avant une clause de
confidentialité, vis-à-vis d’activités sur lesquelles vous
avez un engagement de confidentialité auprès d’un
autre client ou pour la raison que ce client auditeur

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a des activités susceptibles de le positionner en
concurrent.
Ensuite, il convient qu’il vous propose un plan d’audit
afin que vous le validiez ensemble et que, de votre
côté, vous organisiez au mieux la disponibilité des
personnes que votre client veut rencontrer ainsi que
le planning de production, dans le cas où votre client
souhaiterait suivre un process de bout en bout.
Une fois que vous vous êtes accordé sur l’ensemble
de ces points, c’est à vous de jouer !
Les cinq étapes de préparation d’un audit
N° Étapes
Revoir l’ensemble de la
documentation concernant votre
1 • Procéder à une révision du document et, si nécessaire,
relation client/fournisseur (contrat,
cahier des charges…).
Revoir l’ensemble
de la documentation ou encore
2 des enregistrements intervenant
dans la réalisation de la prestation
pour votre client.
Revoir l’ensemble des derniers
3
dossiers litiges intervenus et en cours.
Réaliser un échantillonnage
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des dernières prestations (commande,
4 fiches suiveuses, dossier de lot,
contrôle réception, libération des lots,
bon de livraison…).
Sensibiliser et informer l’ensemble
de vos collaborateurs et plus
5 de l’audit et favoriser un échange
particulièrement les personnes
susceptibles d’être interviewées.
Chacune de ces étapes contribue à appréhender avec
sérénité cette journée d’audit dans le but d’en extraire
les principaux bénéfices suivants :
• faire de cet audit un moment privilégiant le dialogue
pour l’amélioration des performances ;
• une relation mutuellement bénéfique, un partenariat
avec votre client ;
• la satisfaction de votre client ;
• un outil pour votre écoute client ;
• instaurer une relation de confiance et encourager à
faire reconnaître les améliorations de vos réalisations.
À l’issue de cet audit, votre client sera en mesure
d’établir avec vous :
• un plan d’action d’amélioration ;
• un cahier des charges pour nouvelles prestations ;
• etc.
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C Étape 3
Préparer le jour J
Le client orientera certainement son audit vers les
points sensibles de votre relation client/fournisseur.
Il est donc primordial de s’y préparer (cf.  Formulaire
de préparation audit client - Réf. Internet : dtou7835).
Afin d’assurer le jour J et de tirer bénéfice de ce
moment clé, voici cinq grandes propositions d’action
pour vous guider dans cette préparation.
Objectifs Bénéfices
• Faire le point des exigences et vous assurer
de la conformité de votre prestation par rapport Démontrer votre maîtrise
à ces exigences. de la réalisation et de la qualité
de votre prestation.
à une mise à jour. Profitez de l’audit pour éclaircir
• Compiler l’ensemble des points sombres demandant certains points sombres.
à être éclaircis.
• Vérifier qu’ils répondent bien aux exigences
de votre client.
Éviter tout écart lors de l’audit
• Vérifier qu’ils garantissent la maîtrise et la qualité
client.
de votre prestation.
• Procéder aux mises à jour nécessaires.
• Vérifier que les dossiers des litiges clôturés ou en cours Démontrer que les requêtes
sont complets. de votre client sont prises
• Vérifier que les plans d’action des litiges en cours sont en compte, traitées, maîtrisées
mis en œuvre, suivis et maîtrisés. et suivies.
• Vérifier que l’ensemble de la documentation est présent
et correctement complété (visa, date, notification…). Éviter tous écarts lors de l’audit
• Vérifier que les procédures en vigueur au moment client.
de la réalisation de la prestation ont bien été respectées.
• Rappel sur l’objectif de cet audit et les règles du jeu
gagnant/gagnant.
Contribuer au bon déroulement
• Répondre à leurs questions ou leurs inquiétudes
concernant cet audit client.
auditeur/audité constructif.
• Rappeler les différentes exigences et contrats en cours
relatifs à ce client.
Notre conseil
Restez en phase avec vous-même !
Accueillez le client avec bienveillance et sérénité, par
une communication claire et ouverte.
Expliquez-lui que vous avez préparé cet audit et que
vous avez, d’ores et déjà, détecté quelques axes
d’améliorations possibles dans le cadre d’activités
communes, qu’aujourd’hui, vous êtes intéressé par
son regard neuf et/ou externe, que vous souhaiteriez
confirmer avec lui ces axes et/ou en définir d’autres,
sur lesquels vous pourrez travailler en partenariat.
De cette manière, vous démontrez votre sérieux et
votre motivation à progresser.
Soyez disponible le jour de l’audit
Conserver toute autre obligation le jour de l’audit et
ne pas être disponible à 100  % (physiquement et
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intellectuellement) peut être considéré comme un

manque de respect ou de considération par votre
Pour aller + loin
client. Glossaire
Faites confiance à vos collaborateurs Audit
Ne pas faire confiance à vos collaborateurs lors des
Processus systématique, indépendant et documenté
interviews risquerait de les mettre en état de stress.
en vue d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer
de manière objective pour déterminer dans quelle
Évitez les erreurs mesure les critères d’audit sont satisfaits.
Audité
Ne cachez pas vos défaillances
Ne tentez pas de cacher vos défaillances, ou d’être Organisme qui est audité.
parfait à tout prix : la perfection n’inspire pas confiance. Auditeur
Ne négligez pas de donner votre avis Personne possédant la compétence nécessaire pour
sur les remarques réaliser un audit.
N’acceptez pas toutes les remarques sans exprimer Plan d’audit
votre avis. Dans le respect de l’auditeur et dans l’esprit Description des activités et des dispositions néces-
d’une communication claire et ouverte, n’hésitez pas saires pour réaliser un audit.
à demander des éclaircissements et à exprimer votre
point de vue. L’audit n’en sera que plus efficace !
Les plus Internet
Foire aux questions Saisissez la Référence Internet 0398 dans le moteur de
recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder
Pourquoi instaurer une relation client/fournisseur aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des
mutuellement bénéfique ? rubriques suivantes :
La qualité de cette relation permettra :
E Outil téléchargeable
• d’accroître son aptitude à créer de la valeur pour les
deux parties ; • dtou7835 – Formulaire de préparation audit client
• de gagner en souplesse et réactivité face à l’évolution
du marché, des besoins et attentes clients ;
• d’optimiser ses coûts et ressources.
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