Audit

Contenu du cours
• Rappel sur les exigences de la norme

ISO 9001
• Les étapes de l’audit
• L’audit système
• L’audit processus
• L’audit produit.
• Exercices pratiques
1
s de managemen
2
Modèle de processus
Amélioration continue du SMQ
Responsabilité
S
de la Direction a
t
i
CLIENTS
s
CLIENTS
f
Management Mesures, a
E des ressources analyses c
x t
i amélioration i
g o
e DONNEES
DONNEES n
n D’ENTREE
DE SORTIE
c Réalisation
e Produit
s du produit
3
Les huit principes de management
1. 1.
Orientation Orientation
client 2. client
Écoute Leadership
client 7.
Approche
?
3. factuelle 6.
Implication 5. Amélioration
du personnel Management continue
par approche
système
Exigences
4. Satisfaction
client Produit
Approche client
services
8. Relations processus
mutuellement
bénéfiques avec les
fournisseurs
4
Les huit principes de management
8 PRINCIPES DE BASE
Organisme à l ’écoute du client L ’organisme dépend de ses clients
Leadership Politique, objectifs et moyens
Implication du personnel Leurs aptitudes au profit de l ’organisme
Approche processus Chaque activité gérée comme un processus
Management par approche système Les processus sont interdépendants
Amélioration continue Un objectif permanent de l ’organisme
Approche factuelle pour la prise de décision Se baser sur des faits et des chiffres
Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Créer ensemble de la valeur
5
Qu’est ce qu’un processus ?
D1 Problème:
Dans un récipient avec une
entrée et une sortie d’eau
H=CST? permanente, on veut garde la
hauteur de l’eau H=Constante.
D2
(D1,D2) Processus: (LE QUOI) OK

Mesure de H
H=CST
NOK
Action
6
Définition de la norme ISO 9000 version 2000
Processus : Ensemble d’activité corrélées ou interactives qui

transforme des éléments d’entre en éléments de sortie.
Note 1 : Les éléments d’entrée d’un processus sont

généralement les éléments de sortie d’autres processus.
Note 2 : Les processus d'un organisme sont généralement

planifiés et mis en oeuvre dans des conditions maîtrisées afin
d'apporter une valeur ajoutée.
Note 3 : Lorsque la conformité du produit résultant ne peut être

immédiatement ou économiquement vérifiée, le processus est
souvent qualifié de" procédé spécial ».
7
Un modèle de processus
En
tr es
é es rti
So
"MACHINE"
à créer de la valeur
Livrables spécifiés Contribution
Activités (combinaison, enchaînement)
Déclencheurs - produits/services aux résultats
Acteurs (rôles, compétences)
Ressources (matérielles, immatérielles) - Informations
Flux d'information ou de matières

Règles de gestion et procédures
COUTS Clients
PERFORMANCE INTERNE Actionnaires
OBJECTIFS INTERNES OBJECTIFS DE Personnel
SATISFACTION Société
CLIENT
RESULTATS
OPERATIONNELS /
OBJECTIFS
STRATEGIQUES
8
Les apports du management par processus

DIRECTION GENERALE
• Le Client est au centre des
préoccupations
• La gestion des interfaces

Département Département Département Département
COMMERCIAL PLANIFICATION PRODUCTION EXPEDITION est sous contrôle
conduire préparer qualifier
actions de plan approvisionner fournisseurs
promotion moyen terme transports
rendre négocier
établir
visite aux produire contrat
budget
prospects fournisseur
organiser
prévoir
planification contrôler
gérer stock CLIENT
les ventes entrée
opération
négocier
Processus
contrat
planifier
capacités ordonnancer
ordonnancer
livraison de réponse aux
client
demandes de livraison
établir plan effectuer contrôler
gérer les
commandes
directeur de maintenance qualité des clients
production 1er niveau livraison
Un Responsable par processus • Les produits de sortie sont

• Objectifs clairement définis
• Indicateurs et Tableau de bord - Un produit/service conforme
• Plan d'Action d'Amélioration et livré à l'heure
• Budget - Un Besoin Fond de Roulement
• Procédures minimum
9
Processus : définition
« Un processus est constitué de l’ensemble des

activités réalisées à l’aide de ressources :
personnels, équipements, matériels, procédures,
informations, qui contribuent à l’obtention
d’un résultat préalablement défini et mesurable
(produit ou service) attendu par un client final,
interne ou externe à l’entreprise »
10
Système
Définition : ensemble de processus corrélés ou interactifs.
11
Maîtrise des flux et interfaces
12
Différence entre processus et procédure :
Une procédure est un document qui décrit

et formalise des tâches à accomplir dans un
processus.
13
Comment documenter un processus?
• Détermination de l'intitulé du processus

• Définition du but et de la raison d'être
• Identification du ou des lieux lui appartenant
• Identification des intervenants ou acteurs
• Détermination de leurs rôles
• Détermination des conditions de déclenchement
• Description chronologique des actions :séquencemes
• Identification des flux d'information : données d'entrées, de sorties
• Définition des conditions de fin du processus (ainsi est-il absolument
bien borné)
• Etablissement des interactions potentielles avec d'autres processus
• Détermination des outils et documents associés
• Commentaires associés pour expliciter certains points du processus
14
6M et Processus
Exemples de 6M et Processus
Main d’oeuvre Machine Matière Méthode Milieu Management
et Finances
Connaissances Type Quantité Procédés Climat Vision
Qualification Etat Qualité Qualification Culture Politique

Formation de Productivité Choix Capabilité Périmètre et Objectifs
Base voisins
Formation Capabilité Produit Documentation Paramètres Ressources
continue extérieurs Humaines et
d’influence matérielles
Motivation Qualification Identification Flexibilité Place Finances
Intégration Compatibilité ressources Cas anormaux Propreté Structure

Compétences Utilisation protection Flux Lumière Analyse
Capabilité Emplacement Rétro actions Sécurité Fonctions
Flexibilité Entretien Exigences Documentation

légales
sécurité
Paramètres
15
LA MAISON DES PROCESSUS
PROCESSUS DE PILOTAGE
- Toit de la maison pour la
protéger et la rendre durable
PROCESSUS OPERATIONNELS
- Pièces de vie de la maison
PROCESSUS SUPPORTS
- Fondations de la maison pour la rendre
solide
- Fourniture et distribution d’énergie pour
le fonctionnement de la maison
16
L’entreprise est un ensemble de processus
Processus de management
 décisions
(orientations, ressources…)
Processus
de réalisation
 produit, service
Processus de soutien
 moyens (disponibles et capables)
17
Identification des processus ?
Comment identifier les processus « orientés

client »?
Nous allons utiliser un outil appelé « La Pieuvre »
Partir d’un état de besoin du client

B à un état de satisfaction de ce
besoin
Chaque passage d’un état de

S besoin du client à un état de
satisfaction de ce besoin constitue
un processus orienté client avec
une entrée et une sortie
18
La pieuvre pour un supermarché

Le client trouve
Le client veut trouver l’ensemble des
Le client a un
Le client veut Les produits de sa liste produits de sa
moyen de
transporter ses achats liste
transport
Le client veut
3 4 payer ses achats
5
Le client a garé et 2 1
repèré sa voiture
Le client veut garé

sa voiture Le marché connaît
l’offre de notre Le client a Le client a payé ses achats
supermarché des besoins
1 PROCESSUS DE COMMUNICATION SUR LE SUPERMARCHE
2 PROCESSUS GESTION DU PARKING

3 PROCESSUS DE MISE A DISPOSITION DES MOYENS DE TRANSPORT
4 PROCESSUS DE MISE A DISPOSITION DU PRODUIT
( PROCESSUS DE PAYEMENT 19
Comment identifier les processus
support et de pilotage ?
- Quelles ressources et quels moyens à mettre en œuvre
pour maîtriser les processus clients ?
FORMATION
ÉQUIPEMENTS/
CONNAISSANCE
INSTALLATIONS ET SAVOIR-FAIRE
(Avec quoi ?) (Avec qui ?
E
E
X
X
I
I
ENTRÉES G SORTIES
G
E PROCESSUS
E
(Que doit
recevoir N (Que doit
N fournir
Le processus ?)
C le processus ?)
C
E MESURES-PERFORMANCES CONSIGNES/
POINTS CLES DU PROCESSUS INSTRUCTIONS E
Gestion des dérives et évolutions PROCEDURES
S
(Mesures ?) (Comment ?) S
(Verrous ?)
(Indicateurs ?)
20
de la norme
9001
21
Définition: La Qualité
Aptitude d'un ensemble de caractéristiques

intrinsèques à satisfaire des exigences
L'ensemble des caractéristiques propres

à un produit, un système ou un
processus qui lui confèrent l'aptitude à
satisfaire les exigences des clients et
autres parties intéressées
d ’après ISO 9000:2000
• vise la satisfaction du client

• est relative à une entité (ressource, produit,
processus, service)
22
LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ
LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ

C’est un processus d’amélioration constante appliqué à l’ensemble
des activités de l’organisation et qui implique
l’association de tous ses membres
LA QUALITÉ TOTALE
C’est la destination vers laquelle on tend et qui
mobilise l’intelligence de l’organisation
LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
Gérer la qualité, c’est appliquer le processus
de gestion à la qualité
L’ASSURANCE DE LA QUALITÉ
c’est un ensemble de méthodes et de
procédures qui permettent de rencontrer
les spécification (ex. manuel d’assurance qualité)
LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ
C’est une activité de mesure qui
détermine l’écart entre le résultat
d’une activité et les spécifications
préalablement fixées.
23
Structure de la norme ISO 9001:2000
4.1 Exigences générales 4.2. GESTION DOCUMENTAIRE
5. RESPONSABILITE
DE LA DIRECTION
5.1. Engagement de la direction
5.2. Écoute client
5.3. Politique qualité
6. MANAGEMENT 5.4. Planification
DES RESSOURCES 5.5. Responsabilité, autorité et 8. MESURES, ANALYSE
communication ET AMELIORATION
5.6. Revue de direction
6.1. Mise à disposition des ressources
6.2. Ressources humaines 8.1. Généralités
6.3. Infrastructures 8.2. Surveillance et mesures
6.4. Environnement de travail 7. REALISATION DU 8.3. Maîtrise du produit non-conforme
PRODUIT 8.4. Analyse des données
8.5. Amélioration
7.1. Planification de la réalisation du produit

7.2. Processus relatifs au client
7.3. Conception et développement
7.4. Achats
7.5. Production et préparation du service
7.6. Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
24
La stratégie et la tactique de mise en place d'un SMQ
Domaine d'application du SMQ

1.1
Les exigences sont génériques et applicables à tout organisme
quelque soit le secteur, la taille, le produit, le service, l'organisation ...
1.2
Certaines exigences peuvent être exclues
Ces exigences ne sont pas appropriées en raison:

1- de la nature du produit qui ne nécessite pas de processus
2- d'exigences client et d'exigences réglementaires
1..2
Ces exclusions se limitent au §7 (sinon la conformité à la norme ne peut être
revendiquée)
5.5.5 Pensez à préciser votre domaine d'application et vos exclusions

dans votre MQ
25
La stratégie et la tactique de mise en place d'un SMQ
0.1
Remarque : Lors de la conception de votre SMQ, vous devez tenir compte :

- des besoins variables de vos clients
- des objectifs particuliers à votre organisme
- des produits fournis
- des processus employés
- de la taille et de la structure de votre organisme
Ne pas uniformiser le SMQ et la documentation

de votre organisme
Il doit exister complémentarité entre exigences

SMQ et exigences techniques liées au produit /
service
26
Les exigences chapitre par chapitre : Système de management
0.1 L'adoption d'un SMQ relève nécessairement d'une décision stratégique de l'organisme
L'identifier dans le MQ
4
Système de management de la Qualité
4.1
L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre, entretenir et améliorer en
continu le SMQ
Documenter = MQ + procédures + processus + enregistrements

et si nécessaire instructions, modes opératoires
Mettre en œuvre = Appliquer les procédures et processus

et avoir la preuve de la bonne application Enregistrements
Entretenir = Réviser et mettre à jour

Améliorer en continu = Chercher à gagner en efficacité et … en efficience 8
27
Approche processus (4.1)

(ACT) AGIR (PLAN) PLANIFIER
IDENTIFICATION DE LA
MIS EN ŒUVRE SEQUENCE, DE
DE L’AMELIORATION L’INTERACTION, DES
CRITERES ET DES
(Paragraphe 4.1.f)
METHODES
(Paragraphe 4.1.a,b,c)
SURVEILLER, MIS EN ŒUVRE

VERIFIER & DE LA PLANIFICATION
ANALYSER (Paragraphe 4.1.d)
(Paragraphe 4.1.e)
(CHECK) VERIFIER (DO) FAIRE
28
La documentation du SMQ
4.2 La documentation comprend les documents exigés par la norme (MQ, procédure,
enregistrements) et les documents internes et externes à l'organisme
Ils doivent être rédigés en fonction :

- de la taille et du type de l'organisme
- de la complexité des processus
- de la compétence du personnel
Ils peuvent se présenter sous toute forme et tout support
29
La documentation
MQ
PROCEDURES
PROCESSUS
DOCUMENTS
EXTERNES
INTERNES ENREGISTREMENTS
30
LE MANUEL QUALITE
4.2.2 Il comprend :
Le domaine d'application
Les procédures ou leur référence
La description des interactions des processus
1 feuille d'attribution
1 sommaire paginé
Mais, il peut aussi intégrer :
la lettre d'engagement
la politique et les objectifs qualité
la présentation de l'entreprise
l'organigramme
l'organisation du SMQ
la gestion du MQ
la terminologie
... Il doit être maîtrisé
31
PROCEDURES
6 procédures exigées par la norme :

 maîtrise des documents
 maîtrise des enregistrements
 audits internes
 maîtrise des non-conformités
 actions correctives
 actions préventives
32
ENREGISTREMENTS
Ils doivent être maîtrisés car ils sont des preuves de la

conformités aux exigences et de l'efficacité du SMQ
4.2.4
Procédure de maîtrise
des enregistrements
Identification
Stockage
Protection
l ’accessibilité
Durée de conservation
Élimination
Dans le cas des données informatiques : Il faut identifier l'enregistrement des

données, la fréquence, les protections informatiques (coffre ignifugé, mots de
passe, ...) , la liste des autorisations, la maintenance des logiciels.
33
Les exigences chapitre par chapitre : Processus de Management par la Qualité
5
Responsabilité de la Direction
5.1 Rôles de la Direction dans le détail de la norme !
COMMUNIQUER
sur l'importance de satisfaire les exigences du client, réglementaires et

légales
Quelle sera la tactique de communication ?

Et les moyens utilisés?
L ’ECOUTE CLIENT : La Direction doit s’assurer que les exigences

clients sont déterminées et respectées.
34
Établir la POLITIQUE et les OBJECTIFS qualité
Des objectifs globaux déclinés sur les processus fondamentaux pour le 5.4
client. Ils doivent être mesurables et cohérents avec la politique et
l'amélioration continue
7.1
Certains objectifs doivent être axés produit
Une politique axée client, engagement

à satisfaire les exigences et
amélioration continue La politique doit être
adaptée à la finalité de
votre Entreprise
5.3
Cette politique doit être

communiquée et comprise
par chacun Elle doit être revue en 5.5.6
permanence
35
5
Responsabilité de la Direction
Rôles de la Direction
5.6 Mener des REVUES DE DIRECTION

Au minimum annuelle
Afin de juger de l'efficacité du SMQ à partir des résultats
obtenus et statuer sur les besoins d'amélioration et sur les
évolutions de la politique et des objectifs
DONNEES D'ENTREE DONNEES DE SORTIE

Les résultats des audits
Le retour d'information des clients
Le fonctionnement des processus et la conformité L'amélioration de l ’efficacité du SMQ et des
produit processus
L'état des actions correctives et préventives L'amélioration du produit par rapport aux
Le suivi des actions des revues précédentes exigences clients
Les modifications planifiées pouvant affecter le Identifier le besoin des ressources
SMQ
Compte rendu = ENR
Les recommandations d ’amélioration
36
Assurer la DISPONIBILITE DES RESSOURCES

Matériel et humain
Identification des ressources
5.4.2
Planification de la qualité pour

satisfaire le client
Et
L ’intégrité du SMQ lors de
modifications
La planification doit comprendre : 5.4.2

Voir 4.1
Les processus du SMQ
Les ressources
L'amélioration continue
37
5.5.1
Les fonctions et leurs relations doivent
Responsabilité et autorité
être définies et communiquées
5.5.2
Représentant de la Direction Il faut nommer un RQ qui aura la responsabilité et l'autorité de :
Assurer que les processus du SMQ sont établis et entretenus

Rendre compte à la Direction du fonctionnement
( y compris des besoins d'amélioration)
Assurer que la sensibilisation aux exigences du client à tous les niveaux est
faite
5.5.3
Communication interne Il faut assurer la communication des processus du SMQ et leur
efficacité à tous les niveaux de l'organisme
38
Les exigences chapitre par chapitre : Management des Ressources
6.2.1
Management des Ressources
6.2.2
HUMAINES
« INFORMATIONNELLES »
Formation,
6.3 6.4
Sensibilisation et
Compétence INFRASTRUCTURES et ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
Espace de travail, bâtiments

Infrastructures
Équipements, matériels et logiciels
Services support : logistique et moyens
de communication
Environnement de travail : facteurs
humains et physiques
39
Les exigences chapitre par chapitre : Processus Produit/service
Réalisation du produit
7.1 Planification des processus de réalisation
7.2 Processus relatifs aux clients
7.3 Conception et développement
7.4 Achat
7.5
Activités de réalisation du produit = PRODUCTION
7.6 Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance
8.1 Planification
8.2.3 Mesure et surveillance des processus
8.2.4 Mesure et surveillance du produit
40
Les exigences chapitre par chapitre : Processus CLIENT
5.2 ECOUTE DU CLIENT Vision stratégique
Besoins et attentes
CLIENTS Exigences internes
exigences réglementaires
Définir le client interne et le client externe
S'interroger sur ces clients, sur ces marchés
Construire sa stratégie : identifier les facteurs clés de succès, mobiliser les

ressources nécessaires pour les atteindre
Décliner cette stratégie en politique et objectifs
41
CLIENT ORGANISME
QUALITE QUALITE
ATTENDUE VOULUE
QUALITE QUALITE
PERCUE REALISEE
42
7.2 PROCESSUS RELATIF AU CLIENT Vision opérationnelle
Identifier le besoin réel ( produit, disponibilité, mise en œuvre, services associés, obligation)
Construire les solutions techniques
S'assurer de sa capacité à satisfaire aux exigences du client / organisme
Revue des exigences avant de s'engager avec le client (offre, contrat,…)

Cette revue permet de s'assurer que les exigences sont définies, que les exigences
relatives aux clients sont acceptées par lui et que l'organisme est apte à le
satisfaire
Enregistrement de la revue et des actions de suivi
Exigences clients
Exigences de l'organisme
Exigences réglementaires
43
7.2.3 COMMUNICATION AVEC LE CLIENT
Cette communication est relative aux informations sur le produit, au traitement des
consultations, des contrats, des commandes et de leurs avenants, aux retours
d'information, y compris les réclamations clients
Structurer une communication avec le client tout au long de la relation
1- Impliquer toutes les fonctions de l'organisme dans la collecte d'informations

2- Organiser l'information( bases de données )
3- Analyser et comparer l'information
4- Améliorer
44
8.2.1 SATISFACTION DU CLIENT
OBJECTIFS COMMENT
Mesurer l'écart entre Qualité perçue et attendue Identifier et mettre en place des
Identifier les axes d'amélioration indicateurs : Produit / Processus/
Vérifier que les objectifs sont bien atteints Client / Amélioration continue
1 outil possible : L'enquête de satisfaction client

Définition des objectifs et résultats attendus, de l'organisation
de l'enquête, du champ de l'enquête, de la méthodologie
employée.
Conception du guide d'entretien ou du questionnaire,
réalisation sur le terrain,
traitement statistique,
analyse des résultats,
mise en place d'actions d'amélioration 8.5
45
1.1 (note)
Le suivi de la satisfaction client implique l'évaluation des informations concernant la
perception par le client du respect de ses exigences
Quel est le niveau de connaissance ( des exigences clients et du produit/service fourni) de

la personne (chez le client) qui évalue votre prestation ?
46
La cartographie des processus
CLIENT
Besoins et exigences
DE Exigences internes
Produit /Service 7.2

Satisfaction du client
Objectifs Qualité
Revue des exigences relatives

au produit
DS
DE 7.3
7.6 DS
Conception et/ou
Mesure et développement
surveillance DE DS
DE 7.4
DS
7.5 Achats
Réalisation , Production DS
DE
Ressources
47
Achats
48
Les exigences chapitre par chapitre : Processus d ’amélioration
8.2.2
Audit interne
Procédure d'audit
Vérification de la mise en œuvre et de
l'efficacité du SMQ
Planning d'audit
Compte rendu = ENR
Domaine d'application
Méthode d'audit
indépendance des auditeurs
transmettre les résultats à la Direction
L'encadrement Responsable du Domaine audité doit entreprendre les Actions

correctives
Vérification des actions et compte rendu des vérifications des actions
49
8.3
Maîtrise du Produit non conforme
Procédure
Empêcher l'utilisation non intentionnelle
Définir les contrôles et les responsabilités de

traitement des NC
Traitement = ENR et contrôle du produit
corrigé
Dérogation = ENR
50
8.4 Analyse des Données
Objectifs : Vérifier l'efficacité

Identifier les améliorations
Il faut fournir des informations sur :
La satisfaction du client
La conformité aux exigences
Les caractéristiques des processus et des produits
Les fournisseurs
51
Amélioration
8.5
8.5.1
Planifier et gérer l'amélioration Outil possible : AMDEC
SOURCES : Politique et objectifs

Résultats d'audit
Analyse des données
Actions correctives et préventives
Revue de Direction
52
8.5.2
Procédure d'Actions Éliminer les causes et empêcher

Correctives leur réapparition
Identifier les NON CONFORMITES et réclamation client

Déterminer les causes
Évaluer la nécessité d'entreprendre des actions
Enregistrer les résultats
Faire la revue des actions menées
53
8.5.3
Procédure d'Actions Éliminer les causes

Préventives POTENTIELLES et empêcher
leur apparition
Identifier les NON CONFORMITES POTENTIELLES et leurs causes

Déterminer les actions préventives et leur suivi
Enregistrer les résultats
Faire la revue des actions menées
54
dit
alité
erne
55
OBJECTIF DE L’AUDIT
Evaluer le degré de conformité d’un système

de management formel aux exigences établies
(afin de le maintenir et de l’améliorer pour le cas de
l’audit interne)
(afin de le certifier pour le cas de l’audit tierce partie)
56
POURQUOI AUDITER ?
• C’est une exigence des référentiels sur la qualité

• Vérifier la conformité du S.Q. aux exigences du modèle choisi.
• Vérifier la conformité des pratiques et activités effectives / S.Q..
• Déclencher des actions correctives en cas d’écart.
• Source de prévention.
Mais aussi et surtout :
• Pour sensibiliser et former,

• pour améliorer la qualité.
57
POURQUOI AUDITER ?
• C’est un examen méthodique :

• Suivant une méthode
• Avec une liste de vérification
• Selon un planning défini
• A l’aide d’un programme de travail
• Selon une procédure prédéterminée.
• C’est un examen indépendant, réalisé par des personnes spécialement formées

et expérimentées.
58
POURQUOI AUDITER ?
• C’est un examen recherchant des preuves tangibles, objectives, «des

enregistrements».
• Afin de savoir si les dispositions préétablies, c’est à dire :

• Les exigences de la norme ISO 9001,
• Les procédures que l’entreprise s’impose,
• La réglementation applicable,
• Les éventuelles dispositions contractuelles avec les clients ou fournisseurs,
SONT EFFECTIVEMENT SUIVIES
59
DEFINITION
Audit: Processus méthodique, indépendant et

documenté permettant d'obtenir des preuves d'audit et
de les évaluer de manière objective pour déterminer
dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits
60
L’AUDITEUR
• Indépendant (objectif et impartial)
• Connaît les normes et procédures de référence.
• Crédible et objectif
• A la qualification pour exécuter des audits qualité internes.
• Respecte les procédures d'audit de l'entreprise
61
DEFINITIONS
Critères d'audit: Ensemble de politiques, procédures

ou exigences utilisées comme référence
Equipe d'audit: Un ou plusieurs auditeurs qui réalisent

un audit
62
DEFINITIONS
Preuve tangible: Données démontrant l'existence ou la

véracité de quelque chose
Exigence: Besoin ou attente formulés, habituellement

implicites, ou imposés
63
Types d’audits
• Audit interne ou première partie

• Audit processus, système ou produit
• Audit Fournisseur ou seconde partie
• Audit processus, système ou produit
• Audit de certification ou tierce partie
• Audit Système ou produit
64
Types d’audits
Audit Système (orienté processus) Audit Processus Audit Produit (service)

Objet SMQE Processus: Produits:
Partie du SMQE  Machines  Pièces
 Montage  Ensembles
 Déroulement de service  Produits finis
 ………..  Services
Objectif  Conformité à un référentiel (une Analyse des performances processus  Preuve de conformité
loi) (conformité aux objectifs) pour les  Caractéristique d’un nombre défini
 Degré d’efficacité du SMQE améliorer de produits
Déclenche  Planifier suite à une exigence  Planifier suite à une exigence  Planifier suite à une exigence
ment interne / client / référentiel interne / client / référentiel interne / client / référentiel
par la direction :  Mauvais résultats des audits  Taux de réclamations élevé
 de l’entreprise produits  Nouveau Produit / nouvelle
 du département  Nouveau processus / nouvelle conception de produit
 du service concerné conception de processus  Modification du Produit /
 Modification du processus / modification de conception
modification de conception de  Mauvaise capabilité de processus
processus  Nouveaux outils
 Mauvaise capabilité de processus  Statistique des produits NC
 Nouvelle Machine  ………..
 Statistiques
 ………..
Résultats  Rapport  Rapport Données sur le produit :
 Actions correctives  Actions correctives  Oui / Non
 Suggestions d’amélioration  Actions Préventives  Degré d’atteinte des objectifs
 Suggestions d’amélioration  Rapport
65
Types d’audits
Audit Système (orienté processus) Audit Processus Audit Produit (service)

Documents Tous les documents relatifs au SMQ: Tous les documents relatifs au Doc. de description des produits :
 Manuel Processus :  Plans / dessins
 Procédures  Logigrammes / Layouts de  Spécifications (produits /contrôle)
 Organigramme description des processus  Plans de fabrication / de contrôle
 Documents des Processus  Objectifs / Indicateurs  Cahier de charges
 Instructions  Procédures  Fiches suiveuses /enregistrements
 Enregistrements  Instructions, Gammes Opératoires  Catalogue des défauts
 Documents d’origine externe  enregistrement  Pièce Type
(Normes)  Réglage Machines  Indicateurs de performance
 Résultats des audits précédents  Programmes d’entretien  Validation Matière
 ………..  Plans de contrôle  Dérogation
 Matrice de compétence  Traçabilité
 capabilité  exigence interne / client /
 AMDEC référentiel (loi)
 Qualification du personnel  ………..
 Méthode 7 M
 ………..
Caractéristi Caractéristiques du SMQ Caractéristiques du processus Caractéristiques du produit
ques  Documentation  Paramètres  Côtes
 Organisation  Rendement  Etats de surfaces
 Déroulement  Déroulement  Caractéristiques matière
 Interfaces entre les processus  Organisation  Résultas de prestations de
 Indicateurs services
Qualification  Formation de base  Expérience professionnelle sur les  Connaissance du produit et ses
des  Formation d’auditeur processus en question spécifications en question
auditeurs  Expérience d’audit processus  Connaissance des méthodes de
 Expérience professionnelle
 Expérience d’audit du SMQ  Connaissance des règles d’audit contrôle
 Capacité analytique systémique  Capacité analytique technique  Evaluation des types de défauts
 Capacité technique
66
Types d’audits
Audit Système Audit Processus Audit Produit

(orienté processus) (service)
Autorité  Stopper l’audit et  Stopper le processus  Stopper le produit
des aviser la direction en cas de lacunes en cas de lacunes
auditeurs en cas de graves et déclencher graves et
disfonctionnement le processus des déclencher le
grave du SMQE actions correctives et processus de
pour déclencher les préventives traitement des
Actions  Décider sur les audits produits NC
nécessaires complémentaires
 Décider sur les
audits
complémentaires
Choix des Des auditeurs Des auditeurs étrangers Des auditeurs
auditeurs étrangers au secteur au processus audité étrangers au secteur de
audité (internes et/ou (internes et/ou externes) réalisation du produit
externes) (internes et/ou
externes)
Durée Des jours Des heures – des jours Des heures
67
ISO 9001 :2000 8.2.2 - AUDIT INTERNE
L'organisme doit mener des audits internes à des intervalles planifiés pour déterminer si
le système de management de la qualité :
a) est conforme aux dispositions planifiées (voir 7.1), aux exigences de la présente
Norme internationale et aux exigences du système de management de la qualité
établies par l’organisme.
b) est mis en oeuvre et entretenu de manière efficace.
Un programme d'audit doit être planifié en tenant compte de l'état et de l'importance

des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents.
Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d'audit doivent être définis. Le
choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer l’objectivité et
l’impartialité du processus d’audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre
travail.
Les responsabilités et les exigences pour planifier, mener les audits, rendre compte des
résultats, et conserver des enregistrements (voir 4.2.4) doivent être définies dans une
procédure documentée.
L’encadrement responsable du domaine audité doit assurer que des actions sont
entreprises sans délai indu pour éliminer les non-conformités détectées et leurs
causes. Les activités de suivi doivent inclure la vérification des actions entreprises et le
compte rendu des résultats de cette vérification (voir 8.5.2).
68
Les principes de l’audit
L’audit est fondé sur un certain nombre de principes qui

en font un outil efficace et fiable sur lequel la direction
peut s’appuyer pour définir ses politiques et les mettre en
oeuvre. L’audit fournit aussi des informations à partir
desquelles l’organisme peut agir pour améliorer ses
performances.
Le respect de ces principes est indispensable pour que
les conclusions d’audit soient pertinentes et suffisantes et
pour que des auditeurs travaillant indépendamment les
uns des autres parviennent à des conclusions similaires
dans des circonstances similaires.
69
Les principes suivants s’appliquent aux auditeurs.

a) Déontologie: le fondement du professionnalisme
La confiance, l’intégrité, la confidentialité et la discrétion
sont essentiels à l’audit.
b) Présentation impartiale: l’obligation de rendre compte
de manière honnête et précise
Les constats d’audit, les conclusions d’audit et les rapports
d’audit reflètent de manière honnête et précise les
activités d’audit. Les obstacles importants rencontrés
pendant l’audit et les questions non résolues ou les avis
divergents entre l’équipe d’audit et l’audité sont consignés.
70
c) Conscience professionnelle: l’attitude diligente et

avisée au cours de l’audit
Les auditeurs agissent en accord avec l’importance des
tâches qu’ils réalisent et la confiance que leur ont
accordée le commanditaire de l’audit et les autres
parties intéressées. Posséder les compétences
nécessaires est fondamental.
Les principes suivants s’appliquent à l’audit, qui est par
définition indépendant et systématique.
71
d) Indépendance: le fondement de l’impartialité de l’audit et

de l’objectivité des conclusions d’audit
Les auditeurs sont indépendants de l’activité auditée et n’ont
ni parti pris ni conflit d’intérêt. Les auditeurs
conservent un état d’esprit objectif tout au long du processus
d’audit pour s’assurer que les constats et
conclusions sont uniquement fondés sur les preuves d’audit.
72
e) Approche fondée sur la preuve: la méthode rationnelle

pour parvenir à des conclusions d’audit fiables et
reproductibles dans un processus d’audit systématique
Les preuves d’audit sont vérifiables. Elles s’appuient sur
des échantillons des informations disponibles, dans la
mesure où un audit est réalisée avec une durée et des
ressources délimitées. La confiance qui peut être
accordée aux conclusions d’audit est étroitement liée à
l’utilisation appropriée de l’échantillonnage.
Les conseils présentés dans les articles suivants de la
présente Norme internationale s’appuient sur les principes
énoncés ci-dessus.
73
LES ÉTAPES DE L'AUDIT INTERNE
LA PHASE DE PRÉPARATION
Le planning d’audit
Le Responsable d’audit
Le plan d’audit
L’étude de la documentation
LA PHASE DE RÉALISATION
La réunion d’ouverture
La conduite de l’audit
La réunion de clôture
Le rapport d’audit
LA PHASE DE CONCLUSION
Le suivi
74
PROGRAMME DE L’AUDIT
• Domaine d’activité à auditer

• Portée et Référentiels de l’audit
• Identité des membres de l’équipe
d’audit
• Date de l’audit
• Déroulement de l’audit
• Préparation de l’audit
• Réunion d’ouverture et de clôture
75
LE PLANNING D'AUDIT
• Toutes les procédures écrites.
• Toutes les fonctions de l’entreprise (incluant Direction et qualité).
• Tous les chapitres de la norme.
• Audits programmés en fonction de la nature et de l’importance de

l’activité soumise à l’audit (prendre une activité "étalon" et
appliquer des coefficients de criticité en durée et/ou en récurrence
pour les autres procédures).
• Conduits par des personnes qui n’ont pas réalisé l’activité auditée.
• Périodicité : au moins équivalente à la Revue de Direction.
76
LES DIFFÉRENTES APPROCHES
• L’approche par les chapitres du référentiel
• L’approche par les procédures
• L’approche par les métiers de l’entreprise
• L’approche par les fonctions de l’entreprise (production, achats, formation…)
• L’approche par les thèmes (archivage, sécurité, accueil…)
• L’approche par les processus

• «ensemble d’activités inter reliées en vue d’un objectif commun».
• Chaque activité de l’entreprise est reliée à un processus
• Chaque processus a son propriétaire, qui est interlocuteur privilégié de
l’auditeur.
77
AVANTAGES DES CHECKLISTS
• guident l ’auditeur
• aident à
l’approfondissement
• facilitent la maîtrise du
temps
• facilitent la rédaction de
rapports
• assistent l’audité
• fournissent une preuve
78
LA REUNION D’OUVERTURE
• Présentation de l’équipe d’audit

• Revue de la portée et des objectifs de l’audit
• Résume des méthodes qui seront employées
• Etablissement des liens de communication
• Confirmation des moyens mis à disposition
• Confirmation des détails de la réunion de clôture
• Clarification des détails du programme d’audit
79
Ordre du jour de la réunion d’ouverture
• Présentations
• But, porte et critères de l’audit
• Programme de l’audit
• Réunion de clôture
• Rapports (incluant les non conformités
• Accompagnateurs et documentation
• Moyens
• Confidentialité
• Questions
80
Exécution de l’audit
•Obtenir les informations

•Entrevues
•Communication
•Examen des documents
•observation des activités et des conditions
•Méthodes d’audit
•Gestions des non conformités
•comportement des auditeurs
81
Les questions des auditeurs
QUI ?
QUOI ?
POURQUOI ?
QUAND ?
COMMENT ?
OU ?
82
LA CONDUITE DE L'AUDIT
Noter systématiquement le nom des personnes auditées.

Suivre le circuit chronologique des activités
Noter chaque élément important pour le suivi de l’audit
(nom et code de la procédure auditée, n° du dossier audité,
etc.)
Les petits schémas
Attention particulière aux écarts déjà relevés.
84
LES 6 RÈGLES D’UN BON ENTRETIEN
• Respecter la voie hiérarchique : le supérieur hiérarchique doit être

systématiquement prévenu de tous les entretiens.
• Rappeler clairement à l’audité les objectifs de l’entretien : jouer la transparence

la plus complète.
• C’est le système qui est audité, pas les hommes !
• Auditer, c’est écouter, et faciliter : équilibre entre le « savoir écouter » et le « ne

rien dire ».
• L’auditeur doit considérer l’audité comme son égal : équilibre entre attitude
exagérément respectueuse et la familiarité excessive.
• Les conclusions de l’entretien devront avoir l’adhésion de l’audité avant d’être

communiquées à la hiérarchie ou figurer dans le rapport d’audit.
85
Quand un écart est repéré, le mettre immédiatement
en évidence auprès de l'interlocuteur.
Signaler de suite s’il nécessite une correction

immédiate.
Caractère occasionnel ou systématique ?
Incidences sur le service ou l’organisation ?
Causes ?
86
preuves d'audit
enregistrements énoncés de faits ou autres informations pertinents pour les
critères d'audit et vérifiables.

NOTE Les preuves d'audit peuvent être qualitatives ou quantitatives.

constatations d'audit
résultats de l'évaluation des preuves d'audit par rapport aux critères d'audit *

NOTE Les constatations d'audit peuvent indiquer soit la conformité, soit la non-
conformité avec les critères d'audit, ou encore des perspectives d'amélioration.
88
Un constat, c’est : Ce n’est pas :
• Du latin “consto” : se
tenir arrêté, se
maintenir, exister. •Un avis,
• L’audité est OK. •Une

recommandation,
• Fait établi, reconnu,
constant.
•Un conseil,
• Fondé sur
l’observation •Un jugement,
objective, étayée de
preuves tangibles.
•Une opinion.
• Rapporte fidèlement
un état de fait.
• Utilise un vocabulaire
précis.
89
.
Garder constamment une attitude coopérative, constructive.
(Parmentier…)
Vérifier les faits, même évidents :« La confiance n’exclue pas le
contrôle… »
Rester ferme sur le programme convenu.
Tout noter et conserver ses notes.
Parer aux multiples diversions : les repas longs, les perturbations
téléphoniques, etc.
Face aux conflits internes : ne jamais prendre part.
Face à des appels à conseils : le rôle de l’auditeur interne est de
mettre en évidence des écarts, et à aider l'audité DANS UN
DEUXIÈME TEMPS à trouver des solutions
90
Attention aux appellations non contrôlées !!!
Comparer les appellations d’une même chose dans les différentes parties
d’une procédure, dans plusieurs procédures, etc.
A surveiller particulièrement :
•Le nom des supports d’enregistrement,

•Le nom des entités administratives,
•L’intitulé des fonctions
•les enregistrements
•Les événements
Qui peuvent être appelés différemment.
91
Non-Conformité
Non conformité: Non-satisfaction d'une exigence (définition)
Pour avoir une non-conformité, il fallait réunir ces trois aspects

précis :
EXIGENCE
• S’il n’a pas d’exigence spécifiée, il ne peut pas y avoir de
non-conformité
DEFAILLANCE
• S’il n’y a pas de défaillance, il ne peut pas y avoir de non-
conformité
PREUVE
• Si nous ne possédons pas de preuve tangible, il ne peut
pas y avoir de non conformité
92
Rédaction d ’une non-conformité.
Il existe bien des façon de rédiger une fiche de

non-conformité, mais l’expérience prouve que les
meilleurs sont celles qui identifient les trois volets :
l’exigence, la défaillance et la preuve.
93
Non Conformité
•Fiche de non conformité
•Quand rédiger une fiche de non conformité ?
•Reconnaissance Par l’audité
•Catégorisation des non conformités
94
Catégories de non-conformité
Critique :
• absence totale de documentation et/ou mise en œuvre d’un

élément exigé du système
• un ensemble de non-conformités non critiques se rapportant au
même élément de la norme d’audit
• “ Absence ou défaillance totale d’un système à satisfaire une
exigence de la norme du système.
• Une non-conformité décelée par le bon sens ou l’expérience qui
pourrait engendrer la défaillance du système, ou diminuer
l’aptitude à garantir des processus maîtrisés ”
95
Catégories de non-conformité
Non Critique :
• Un écart isolé de rigueur ou maîtrise dans la mise en œuvre
d’une exigence du système ou de la procédure/processus
• Non-conformité décelée par le bon sens ou l’expérience ne
pouvant engendrer la défaillance du système, ni diminuer
l’aptitude à garantir des processus maîtrisés
• Une défaillance dans une partie du système documenté, se
rapportant à une exigence de la norme du système qualité
• Un simple écart observé lors du suivi d’une entité du système
96
Ordre du jour de la réunion de clôture
• Introduction
• Synthèse des résultats
• Détails des non-conformités
• Entente sur le calendrier des actions
correctives
• Enonciation de la recommandation
• Recommandation d ’amélioration
• Initiation à proposer des questions
• Diffusion des rapports
• Remerciements à la direction
97
Le rapport d ’audit devra comporter:
• l’identité du secteur audité,

• la portée et les objectifs de l’audit ,
• la date de l’audit,
• les détails des aspects du système audité,
généralement sous la forme du programme d’audit,
• l’identité des membres de l’équipe d’audit,
• l’identité des employés interrogés,
• l’identification des documents de référence sur la base desquels a eu lieu l’audit
(norme du système qualité, manuel qualité du fournisseur, etc.)
• l’énonciation des observations/non-conformités, y compris toutes les références
que l’équipe d’audit jugera nécessaire telles que :
98
Le rapport d ’audit devra comporter :
• Tenue des locaux (discipline, moyens adéquats, &c),

• Conscience/connaissance de la qualité,
• Connaissance du produit ou du processus ou de la procédure.
• Il faut saisir cette occasion pour signaler les forces observées,
ainsi que les faiblesses
• Résumé ou déclaration des résultats du jugement de l’équipe d’audit
quand au degré de conformité du système qualité aux critères de l’audit,
• Recommandations (d ’amélioration) concernant les résultats de l’audit,
99
LE SUIVI DE L'AUDIT
Le Responsable d’audit :
Analyse les réponses apportées.
S’assure que les actions correctives sont réalisées aux dates prévues.
Ne lève les écarts qu’après avoir vérifié (par voie documentaire ou audit
supplémentaire) que les actions ont été prises et
qu’elles sont efficaces.
Enregistre le tout sur les fiches d’écart.
100
Critères pour la qualification des auditeurs ISO 19011
• Enseignement
• Formation
• Expérience
• Qualités personnelles
• Aptitudes au management
• Entretien des compétences
• Langue
• Choix du responsable d’audit
101
Pour donner une bonne image, l’auditeur
devra toujours:
· Etre habillé de façon appropriée
· Se comporter de façon parfaitement éthique
· Etre ponctuel
· Etre bien préparé
· Etre explicite/précis
· Etre direct/décidé
· Etre humain/honnête
· Maîtriser l’audit/le temps
· Rester calme et courtois
· Mettre l’audité à l’aise
· Faire des compliments – lorsque c’est juste.
102
Compétence
Qualité Environnement
Connaissances et Connaissances et Connaissances et
aptitudes spécifiques aptitudes générales aptitudes spécifiques
à la qualité(7.3.3) (7.3.1 et 7.3.2) à l’environnement
(7.3.4)
Formation Expérience Formation Expérience

initiale d’audit d’auditeur professionnelle
Qualités personnelles
(7.2)
Concept de la compétence des auditeurs

103

Audit

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Contenu du cours

• Rappel sur les exigences de la norme

Amélioration continue du SMQ

Leadership Politique, objectifs et moyens

Implication du personnel Leurs aptitudes au profit de l ’organisme

Approche processus Chaque activité gérée comme un processus

Management par approche système Les processus sont interdépendants

Amélioration continue Un objectif permanent de l ’organisme

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

(D1,D2) Processus: (LE QUOI) OK

Définition de la norme ISO 9000 version 2000

Processus : Ensemble d’activité corrélées ou interactives qui

Note 1 : Les éléments d’entrée d’un processus sont

Note 2 : Les processus d'un organisme sont généralement

Note 3 : Lorsque la conformité du produit résultant ne peut être

Flux d'information ou de matières

Les apports du management par processus

• La gestion des interfaces

Un Responsable par processus • Les produits de sortie sont

« Un processus est constitué de l’ensemble des

Définition : ensemble de processus corrélés ou interactifs.

Différence entre processus et procédure :

Une procédure est un document qui décrit

• Détermination de l'intitulé du processus

Qualification Etat Qualité Qualification Culture Politique

Intégration Compatibilité ressources Cas anormaux Propreté Structure

Flexibilité Entretien Exigences Documentation

Comment identifier les processus « orientés

Partir d’un état de besoin du client

Chaque passage d’un état de

La pieuvre pour un supermarché

Le client veut garé

1 PROCESSUS DE COMMUNICATION SUR LE SUPERMARCHE

2 PROCESSUS GESTION DU PARKING

Aptitude d'un ensemble de caractéristiques

L'ensemble des caractéristiques propres

• vise la satisfaction du client

LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ

4.1 Exigences générales 4.2. GESTION DOCUMENTAIRE

7.1. Planification de la réalisation du produit

Domaine d'application du SMQ

quelque soit le secteur, la taille, le produit, le service, l'organisation ...

Ces exigences ne sont pas appropriées en raison:

5.5.5 Pensez à préciser votre domaine d'application et vos exclusions

Remarque : Lors de la conception de votre SMQ, vous devez tenir compte :

Ne pas uniformiser le SMQ et la documentation

Il doit exister complémentarité entre exigences

Documenter = MQ + procédures + processus + enregistrements

Mettre en œuvre = Appliquer les procédures et processus

Entretenir = Réviser et mettre à jour

Approche processus (4.1)

SURVEILLER, MIS EN ŒUVRE

(CHECK) VERIFIER (DO) FAIRE

Ils doivent être rédigés en fonction :

Ils peuvent se présenter sous toute forme et tout support

Les procédures ou leur référence

La description des interactions des processus

6 procédures exigées par la norme :

Ils doivent être maîtrisés car ils sont des preuves de la

Dans le cas des données informatiques : Il faut identifier l'enregistrement des

sur l'importance de satisfaire les exigences du client, réglementaires et

Quelle sera la tactique de communication ?

L ’ECOUTE CLIENT : La Direction doit s’assurer que les exigences

Établir la POLITIQUE et les OBJECTIFS qualité