GROUPE

NIETA

Thème 6 : En quoi le traitement

des réclamations est-il un levier
d’amélioration continue pour les
organisations bancaires ?

Présenté par:
Apelou KODIO BNDA
Bahamady KOUYATE BDM-SA
Cheick Mambourke DOUCOURE BDM SA
INTRODUCTION
 INTRODUCTION
I. LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENT : UN LEVIER
STRATÉGIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE
1, Objectifs :
 l'amélioration de la satisfaction client
 l'amélioration des produits, des procédures et des process de l'organisation
2, Enjeux :
 Accroître les performances de l’entreprise
 Préserver l’image de marque

PLAN  Hiérarchiser les demandes selon la gravité

 Faciliter l’accès aux réclamations

II. GESTION DES RÉCLAMATIONS CLIENT

 Normes iso 10002 au sujet des réclamation

 Profil des clients réclamants

 Les bonnes pratiques du management de la réclamation client

 Les avantages de la gestion des réclamations client

CONCLUSION
LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENT: UN LEVIER
STRATÉGIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE
 Amélioration de la satisfaction
client

OBJECTIFS DU
TRAITEMENT Amélioration des produits et
DES services
RÉCLAMATIONS
Optimisation des procédures
et des process de l'organisation
 LES ENJEUX DE LA RÉCLAMATION CLIENT

Accroître les performances de l’entreprise

Préserver l’image de marque
Hiérarchiser les demandes selon la gravité
Faciliter l’accès aux réclamations
 II. LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
La norme ISO 10002 au sujet des réclamations
les 9 principes Directeurs permettant de créer les conditions d’un traitement efficace des réclamations

Visibilité Accessibilité Réactivité Objectivité

Approche orientée
Frais Confidentialité Responsabilisation
client

Amélioration
continue
Ecoute Active / Empathie / Considération Anticipation / Suivi / Gestes commerciaux

Empathie / Personnalisation / Considération Précision / Rigueur / Suivi

 Les bonnes pratiques du management de la
réclamation client

Prendre en Rappeler le client Faire intervenir

Tenir informer le
compte la entre deux la hiérarchie au
client
demande client processus, besoin

Informer
régulièrement le Personnaliser les Apporter des
Faire confiance au
client réclamant gestes de réponses
client
et lui donner des compensation satisfaisantes
feedbacks
 Satisfaire aux engagements qualité

Fidéliser les clients

Les Avantages
Améliorer la « valeur client »
du traitement
des Rationaliser sa stratégie
commerciale

reclamations Témoigner au client une

reconnaissance de la confiance
clients Agir en « Entreprise Responsable,
Citoyenne »
Impliquer et responsabiliser chaque
collaborateur