• Présenté par le:

• Groupe 5:
LES CHERCHEUR
M. DEMBELE Luck BDM
M. BERTHE Gaoussou BNDA
M. FOMBA Safoune BDM

THEME 5 :
En quoi la relation client / Banque
a-t-elle évolué ?
 Introduction
I. Les facteurs d’évolutions de la relation

Plan:
client /banque
A. Les évolutions sociétales
B. Les évolutions technologiques
C. Les évolutions règlementaires
II. Les impacts de l’évolution de la relation
client/banque
D. Pour le client
E. Pour la banque
Conclusion
Introduction
Depuis 60 ans, la relation client a
considérablement évolué au gré des
transformations sociétales, économiques et
technologiques

Dans le secteur bancaire comme ailleurs,

l’explosion des canaux digitaux a profondément
transformé les comportements et les attentes
des clients,

Depuis cinq ans, nous constations que

l’utilisation de la banque en ligne a été
multipliée par trois, tandis que la fréquentation
des agences a chuté de 30%,
I. Les facteurs d’évolution de la relation client /banque

A- Les évolutions sociétales

 Les transactions en ligne

Les informations en ligne
Les confrontations des offres
Les conseilles en ligne
B- Les évolutions technologiques

Client connecté
Automatisation des clients
Les Intelligence Artificielles

L’utilisation des bases de

données
C- Les evolutions réglementaires

ACPR

DSP2
CENTIF

LBC-FT

RGPD, APDP
II- Les impactes de l’évolution de la relation
client /banque

A- Pour le CLIENT
Modes de consommation

Autonomie

Evolution des attentes

B- Pour la banque

Mode
d’organisation
Multicanale Phygitalisation Plus de sécurité

Segmentation
Personnalisation Co-construction
des relations
des relations
 • Les banques doivent donc aujourd’hui
construire et déployer de manière
Conclusion homogène leur offre de services sur
l’ensemble des canaux que leurs clients sont
susceptibles d’utiliser. Tout ceci reposant
néanmoins sur leur capacité à fournir une
expérience digitale de qualité, à la fois
fluide, performante, fiable et sécurisée.
 FIN

Nous vous remercions de

votre aimable attention !
BIBLIOGRAPHIE

Les journées de seminaire de ITB