Année Académique : 2021-2022

TRAVAIL DE RECHERCHE

LE MARKETING SUR LES RESEAUX SOCIAUX, RISQUES ET

OPPORTUNITES DANS LE DOMAINE BANCAIRE IVOIRIEN

BAA3

Membre du groupe : Nom du professeur :

- KOFFI Noriane - Mme OPPRY ARLETTE
- KOUAKOU William BENEDICTE YOUHO EPSE
- FOFANA Malick DIOP
 SOMMAIRE

INTRODUCTION

I-DEMARCHE STRATEGIQUE DE LA BANQUE IVOIRIENNE

1-Fidélisation
2-Le principe de fidélisation
3-Objectif de la fidélisation
a- La communication
b- La connaissance du client

II- LE BUT DES RESEAUX SOCIAUX DANS LE MARKETING

BANCAIRE
III- LES AVANTAGES DES RESEAUX SOCIAUX DANS LE
MARKETING BANCAIRE
IV- LES INCONVENIENTS
V- LES SOLUTsIONS A APPORTEES POUR UNE MEILLEURE
GESTION

CONCLUSION

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 INTRODUCTION

Le secteur bancaire est marqué actuellement par une intensité croissante de

la concurrence. De plus, les consommateurs sont de plus en plus exigeants,
changeants et surtout informés et cela en temps réel grâce aux progrès
technologiques. Une relation entre une banque et son client est une relation de
confiance qui finit toujours par apporter des avantages aux deux parties. La
communication est donc le moteur de cette relation, qui permettra d'encourager la
fidélité par des avantages en numéraire et en nature (invitations, des informations
en avant-première, des produits exclusifs, des rabais particuliers) ... Les principaux
bouleversements qui touchent les entreprises sont amplifiés par l’explosion du web 2.0
et l’essor connu par les médias sociaux. Grâce à leurs caractéristiques, ces derniers sont
utilisés par les individus car ils offrent la possibilité e co-créer, trouver, partager, évaluer
des informations en ligne (Chua et Banerjee, 2013), et ils offrent aussi la capacité de
s’exprimer, de réagir et de s’engager dans une discussion au sein d’une communauté
(stone,2009) et il est soutenu que les clients sont sensibles à cette forme de
communication en ligne, à travers le web 2.0, conçu pour faciliter la communication
grâce à des interfaces conviviales et des plateformes de réseautage ( Pannunzio, 2008).

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I-DEMARCHE STRATEGIQUE DES BANQUES

1- Fidélisation
La fidélisation d'un client regroupe l’ensemble des actions mises en place par une
banque pour faire en sorte que ses clients lui restent fidèles, continuent à
consommer ses produits ou services.
L'objectif est de pouvoir créer une relation durable avec chacun de ses
clients. En outre, la fidélisation d’un client coûte beaucoup moins cher que
d’en conquérir un nouveau.

2- Le principe de fidélisation :
La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le
client souscrit au produit et service par l'instauration d'une confiance souvent
clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant à son entourage,
sa banque. Un client satisfait n'a pas de raison particulière de s'adresser à une
entreprise concurrente mais il n'a pas non plus de raison de s'obstiner à rester fidèle.
La seule raison qui pourrait l'inciter à fréquenter la même entreprise réside dans la
peur de ne pas être satisfait. Une offre concurrente rassurante ou très innovante
pourrait le convaincre de prendre ce risque. Et c'est justement une des raisons pour
lesquelles les banques doivent fidéliser leurs clients satisfaits.

3- La fidélisation et sa relation avec la GRC :

La gestion relation client a pour objectif d’assurer une meilleure gestion, une plus
grande satisfaction client et une augmentation des profits.
a.La connaissance du client
La connaissance de chaque client, individuellement, est indispensable pour
développer une relation durable et lui proposer une offre adaptée à ses besoins. En
gros, la banque doit savoir ce qu'il a recruté, à quelle fréquence, comment il paie,
comment il communique avec elle, …autant d’informations strictement nécessaires
au développement de relations à long terme.
En général, les banques possèdent ces données, mais elles ne sont pas agrégées
pour en permettre une lecture facilitée et une prise de décision rapide en matière de
création d'offres commerciales adaptées, personnalisées, ciblées, et rentables
b.La communication
La communication de l'entreprise envers son client devra démontrer sa capacité à
utiliser les données récoltées pour ne pas "polluer" son client avec des informations
qui ne l'intéressent pas. Elle devra être porteuse d'un vrai contenu intéressant, qui
puisse faire mouche pour :
• amener le client sur le point de vente (magasin physique, internet, …)
• amener le client à entrer en relation avec La Banque pour demander des
informations supplémentaires
• inciter le client à transmettre cette communication à son entourage

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II-LE BUT DES RESEAUX SOCIAUX DANS LE MARKETING
BANCAIRE
Le marketing à travers les médias sociaux est considéré pertinent pour les banques qui
cherchent à développer des relations avec les consommateurs de la génération Y
(Campbell et al, 2014). Compte tenu de la nature engageante et interactive des médias
sociaux, le marketing via le Web 2.0 est proposé comme une solution organique au
problème d'établir un rapport avec ce segment de clientèle. La présence des banques
dans les canaux des médias sociaux peut aider à atteindre une clientèle plus jeune et lui
offrir d’une manière interactive la possibilité d'apprendre sur les services et produits
bancaires. Qu’elles le veuillent ou non, qu’elles acceptent ou non, les banques sont
présentes sur les médias sociaux et rien ne peut empêcher le lancement d’une discussion
autour d’une banque, d’une marque, d’un produit ou un service bancaire.
Il faut que les banques soient attentives à ce genre d’échanges et intervenir pour apporter
des compléments d’informations ou corriger les fausses convictions, ne serait-ce que
pour internaliser ces échanges sur des plateformes qu’elles maîtrisent plutôt que de
laisser ces discussions se développer sur des territoires virtuels non maîtrisés.
En raison de l’expansion de l’e-commerce, il est devenu important pour les entreprises
travaillantes dans le secteur des services et plus particulièrement le secteur bancaire, où
la concurrence est forte, la demande est stable et la différenciation des produits est
difficile (Ricard et Perrien, 1999), de développer des stratégies basées sur des relations
de proximité pour les clients (Rajaobelina et Bergeron, 2009). Nombreux sont les
chercheurs qui s’accordent à penser qu’une stratégie de marketing relationnel qui intègre
la technologie du web peut créer un avantage concurr entiel pour l’entreprise (El Fidha
et Charki 2008). En effet, les médias sociaux ne représentent pas seulement un ensemble
d’applications de communication et de partage d’informations, mais ils contribuent
également au changement et au développement des stratégies et des modèles d’affaires
des entreprises qui sont à la recherche de nouvelles opportunités et à la recherche d’un
avantage par rapport à la concurrence (Wirtz et al., 2010). D’après quelques auteurs
(Andriole, 2010 ; Bekmamedova et Shanks, 2014 ; Lagunes, 2012 ; Randall et al.,
2014 ; Singla et Apoorv, 2015), les médias sociaux numériques, par leur contribution à
la relation avec les clients, sont susceptibles ainsi d'aider l'organisation à détenir un
avantage concurrentiel par rapport aux autres concurrents.

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 III-LES AVANTAGES DES RESEAUX SOCIAUX DANS LE
MARKETING BANCAIRE

Personnalisation, exploitation des données et analyse avancée

L’essor du digital et son utilisation ont entraîné une croissance exponentielle de la

quantité de données que les banques ont sur leurs clients. Ces dernières ont
désormais à disposition toutes les informations afin de définir les points du
parcours client. L’analyse de ces données est une solution intéressante pour garder
toute sa compétitivité sur le marché.

Grâce à leur utilisation, les institutions bancaires sont en mesure d’offrir en temps
réel des produits et services adaptés aux individus. Des procédés qui sont déjà
utilisés par des entreprises telles que Amazon qui arrivent à proposer des produits
en anticipant sur les recherches des utilisateurs.

Avoir des interactions régulières avec vos clients

Le marketing digital, c’est aussi une grande opportunité pour les marques
d’améliorer leur service client. Ces dernières font face à des clients dont l’influence
sur la qualité du service est de plus en plus significative et dont les attentes sont
multiples. Ils veulent aujourd’hui une aide immédiate, efficace et pratique. Qu’il
s’agisse d’une question relative aux produits et services, d’un problème technique,
le service à la clientèle est à bien des égards à l’avant-garde de ces nouvelles
demandes.

Pour répondre à ces besoins, les organisations bancaires peuvent adopter différentes
tactiques. Il est par exemple possible de mettre en place un Live chat sur le site
web. Outil efficace, il permet de partager des réponses instantanées aux questions
des clients et prospects, concernant les produits ou services de l’institution.

Toucher le consommateur via le mobile

Les populations africaines sont connectées. En effet, sur une population de 1,272
milliard d’habitants, on compte 435 millions de connectés soit 34% de la
population. Mais, la plupart de ces connexions se font via les smartphones et
tablettes plutôt que sur les ordinateurs de bureau.

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En effet, le mobile compte 1,040 milliard d’utilisateurs sur le continent soit
82% de la population. Le marketing mobile devient par conséquent un moyen
rentable et facile pour toucher une nouvelle population cible principalement
constituée de jeunes consommateurs. Grâce à la mise en place d’une stratégie
marketing mobile il est possible d’atteindre les consommateurs à travers les
applications de e-banking et des sites mobiles améliorés. Cela suppose aussi que
ces différents supports mis en place proposent des expériences attrayantes.

Attirer plus de consommateurs avec le content marketing

Le content marketing ou marketing de contenu est une bonne opportunité pour

permettre à la population de comprendre les avantages d’être bancarisée. Il offre
une possibilité de communiquer de manière pédagogique à travers de multiples
canaux pour attirer et convertir de nouveaux consommateurs.
Les banques doivent utiliser le marketing de contenu, en ayant une approche
pédagogique et ludique ; ce qui permettra d’établir une relation de confiance avec
le consommateur. La création de relations avec les consommateurs deviendra vitale
à l’avenir, car dans un environnement de plus en plus concurrentiel, il est crucial de
convaincre le consommateur et de le fidéliser.

 Segments prometteurs :

L’un des premiers objectifs d’une stratégie marketing utilisant les réseaux sociaux
est de partager des informations avec les clients ou prospects.

Pour illustrer l’impact de la montée en puissance des réseaux sociaux sur les
approches marketing du secteur financier.

Twitter, notamment, est de plus en plus utilisé par certains réseaux Ivoirien en tant
que nouveau canal de support aux clients, en complément des dispositifs plus
traditionnels. L’objectif est d’être présent sur les médias utilisés par les clients, de
personnaliser et de simplifier la relation avec eux.

En Côte d’Ivoire, une initiative intéressante vient de voir le jour au sein du secteur
bancaire, avec des publicités, offres et conseils sur les réseaux sociaux : les
conseillers sont joignables par tchat privé, depuis leur page Facebook ou encore
leur compte Twitter, Instagram à des horaires d'ouverture étendus.

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Dernière piste, le couplage des réseaux sociaux avec la téléphonie mobile
permettant l’apparition d’offres groupées et géolocalisées. Facebook Deals, avec
son système de « check-in » de lieux, pourrait ainsi révolutionner la distribution via
le canal physique.

Les personnes utilisant des réseaux sociaux possédant un compte bancaire : les
banques seront mieux en capacite de communiquer avec leurs clientèles.

Les clients eux seront mieux informer des offres.

La population qui utilise les réseaux sociaux aspirant à avoir un compte bancaire
par exemple les étudiants ou toutes autres personnes aspirant à avoir un compte
bancaire.

Le marché des jeunes, par le potentiel qu’il représente, est très important pour les
banques. En quelques années, les jeunes changent de statut. D’adolescents, ils
deviennent jeunes actifs. Ces changements impliquent des modifications de leurs
besoins en produits bancaires, qu’il s’agisse de financer des études ou l’achat d’une
voiture. Nous pouvons définir la cible jeunes comme la tranche des 16-29 ans. Les
jeunes constituent une des audiences les plus réceptives.

IV- LES INCONVENIENTS

D’une manière générale, en Afrique, les contraintes sont liées à l’instabilité des
réseaux mobiles, aux coûts élevés et la lenteur des services dans le traitement des
besoins des clients des banques. Accoler à cela, de nombreuses menaces qui
planent sur la stabilité économique de plusieurs pays africains, en raison du nombre
important des arnaques réalisées à l’aide des outils numériques (téléphone cellulaire
et Internet) aussi bien à l’intérieur des pays qu’au plan international (Bogui et al,
2016). En Côte d’Ivoire, plus précisément, l’on observe que malgré le fait que les
applications de base, pour la bonne maitrise de l’Internet, sont à la portée de
l’utilisateur moyen, sa diffusion étendue (socialement et spatialement) suppose un
certain niveau de scolarisation qui permettrait au moins de savoir lire et écrire.
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Toute chose qui, de toute évidence, n’est pas le cas pour de nombreux Ivoiriens.
Dans ces conditions, il est très difficile, pour la grande majorité des populations, de
pouvoir utiliser de façon autonome les différents services qu’offre l’IA, même si
elles en avaient les moyens. En effet, dans ce pays, bien que la politique
d’alphabétisation ait été conduite par l’État, depuis l’indépendance, en 1960, pour
permettre à un grand nombre de citoyens de savoir lire et écrire, le fléau de
l’illettrisme sévit encore dans beaucoup de régions et de couches sociales. Le taux
officiel d’alphabétisation (proportion des individus âgés de 15 ans ou plus capables
de lire et d’écrire) est estimé à 49 % de la population en âge de lire et d’écrire. Cela
revient à dire que plus de la moitié des Ivoiriens ne sait ni lire ni écrire
(Loukou, 2012).

 Segmentation des risques :

Il existe des personnes qui n’utilisent pas les réseaux sociaux et qui sont abonnés à des
banques, ceux-là ne sont pas concernés par les actions menées par les banques sur les
réseaux sociaux. Ce type de client sont généralement dans une tranche d’âge de (60-
80).

Des nouveaux entrants tel que les crypto-monnaies gagnent de plus en plus des parts
sur le marché et les clients suivant se mouvement ne sont pas intéressés par le
marketing des banques via les réseaux sociaux.

De façon générale, les acteurs du secteur financier ne sont pas encore à l’aise avec un
canal qui nécessite d’écouter et de parler à la fois. Au-delà de l’immédiateté de
l’information, c’est aujourd’hui la réponse de l’entreprise ou sa capacité à apporter une
valeur ajoutée qui est attendue, loin de tout discours commercial. Beaucoup se sont
lancés et commencent à décliner concrètement deux principes forts des réseaux
sociaux : présence et engagement.
Mais les questions n’ont pas toujours de réponses satisfaisantes à ce stade : quelles
populations cibler en ligne, compte tenu à la fois du positionnement de l’entreprise
mais aussi de la richesse de ce qui se passe sur certaines communautés en ligne
(notoriété du support, fréquence d’échange, implication des membres participants…) ?
Quels supports privilégier pour les cibles ? Sur quels sujets l’entreprise peut-elle
apporter de la valeur à des prospects ou des clients ? Sur quels thèmes a-t-elle intérêt à
s’exprimer ?
Qui alimente le contenu, en interne ou en externe, sur les réseaux sociaux et les thèmes
retenus ? Qui peut être sollicité en interne ou en externe et selon quelles modalités
(notamment en termes de temps de réponse) ? Qui traite ou coordonne la prise de
parole de l’entreprise et avec quel processus de validation ? Quels indicateurs,
quantitatifs et qualitatifs retenir ?
Pour ce qui est de la gestion de l’« e-réputation », faut-il détecter au plus vite les
éléments pouvant porter atteinte à la réputation de l’entreprise ou de ses dirigeants, ou
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au contraire repérer les éléments sur lesquels capitaliser pour renforcer sa notoriété?
Quels outils ou quels dispositifs mettre en œuvre ?
V- LES SOLUTIONS A APPORTEES POUR UNE MEILLEURE
GESTION

La cybersécurité demeure une nébuleuse en Afrique et une solution pérenne

aiderait à mieux profiter des avantages de cette pratique communicationnelle et
informationnelle nouvelle.

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 CONCLUSION

La présente réflexion, qui a porté sur les enjeux et les pratiques de l’intelligence
artificielle dans le secteur bancaire en Côte d’ivoire, a pris pour prétexte le cas de la
Société Générale de Banque de la Côte d’Ivoire (SG-CI), pour mesurer
partiellement l’écosystème de l’économique numérique du pays. Á cet effet, nous
avons vu comment la diffusion de l’IA, dans le contexte ivoirien pourrait intervenir
dans la continuité de la transformation numérique des entreprises et des
organisations. La numérisation des données pourrait conduire ici à des mutations
progressives des tâches, des emplois, des compétences et des organisations, avec la
possibilité d’accompagner les évolutions pour les travailleurs ainsi que pour les
usagers du secteur de la banque.

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