Université Hassan 1er

Ecole Nationale de Commerce et

de Gestion Settat

Les avis des

consommateurs
Amélioration de l’image
de marque
Dossier d’entreprise:

Encadré par :
Mme BAKI NADA

1
TROMBINOSCOPE

2
 REMERCIEMENTS

Avant tout, il est primordial de mentionner que ce travail n’aurait pas pu

voir le jour sans l’aide de notre encadrante « Mme BAKI NADA ».
Nous la remercions pour son engagement et sa disponibilité qui ont été
d'une importance capitale tout au long de ce processus. Ses suggestions
et commentaires ont joué un rôle essentiel dans l'amélioration de ce
travail.

Nos remerciements s’adressent également à tous nos professeurs et

étudiants pour leur générosité dans le partage de leurs connaissances et
de leurs ressources, nous tenons également à saluer leur disponibilité et
leur ouverture d'esprit. Vous avez toujours été prêts à répondre à nos
questions, à discuter nos idées et à nous guider dans nos projets.

Nos remerciements s’étendent aussi à « Mr OUALID El MARBOUH »

qui est un « digital account manager » chez l’entreprise R-advertising,
sur laquelle nous avons travaillée. Nous le remercions infiniment pour
son échange d’information avec nous sur notre objet de recherche ainsi
que sa contribution qui nous a permis d'enrichir considérablement le
contenu de ce dossier.

Nous souhaitons également adresser nos remerciements les plus sincères

au corps administratif de l’Ecole Nationale de Commerce et Gestion de
Settat, pour leurs efforts et leur aide à tout moment.

3
 SOMMAIRE

INTRODUCTION……………………………..………………………………………………………5

PROBLEMATIQUE…………………………………………….………………………………………7

CADRE DE REFERENCE…………………………………………………………………….……….8

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE………………………………….……………….………..10
I. Introduction……………………………………………………………………………………………10
II. Vision & Mission…………………………………………………………………..…………..…….10
III. Valeurs fondamentales :………………………………………..………………………..………11
IV. Clients.......................................................................................................11

PROTOCOLE D’ETUDE……………….……………………………………………………….……13
I. L’APPROCHE ET LA NATURE DE L’ETUDE.................................................... 13
II. LA COLLECTE DES DONEES........................................................................ 13

PRESENTATION DES RESULTATS………………...……..……………………………………..15

ANALYSE DES RESULTATS………………………………….……………………………………17

I. EVALUATION DE L’IMAGE DE MARQUE…………………………………………………….17
II. EVALUATION DES AVIS DES CONSOMMATEURS…………………………….…………19
III. ELABORATION D’UN PLAN D’AMELIORATION DE L’IMAGE DE MARQUE……...27

RECOMMENDATIONS………………………………………………………………………………34

CONCLUSION………………………………………………………………………………………..35

WEBOGRAPHIE…………………………………………………………………………………….36

4
 INTRODUCTION
La communication est un domaine très vaste qui englobe différents types de communication
tel que la communication traditionnelle et la communication marketing. La communication
marketing est une forme de communication qui est spécifiquement axée sur la promotion des
produits ou des services d'une entreprise en utilisant diverses méthodes de communication
tels que la publicité, le marketing direct ou le marketing de contenu.

En analysant l'historique de la communication, nous pouvons constater que nous sommes

passés progressivement de la communication traditionnelle à la communication marketing. La
communication traditionnelle, qui était basée sur des messages diffusés de manière
unilatérale, est devenue obsolète avec l'avènement des nouveaux médias et des réseaux
sociaux.

Avec la mise en place des stratégies de communication marketing, les entreprises ont
commencé à adopter une approche plus dynamique et interactive. La communication
marketing s'appuie sur la création de messages ciblés, adaptés aux besoins et aux attentes
des consommateurs. Elle vise avant tout à engager une relation durable et à susciter
l'adhésion de la clientèle.

Cette évolution a été marquée par l'arrivée de nouveaux outils marketing tels que le marketing
digital et le marketing de contenu. Les plateformes comme Twitter, Facebook ou Instagram
sont devenues des canaux de communication privilégiés pour la promotion d'une marque ou
d'un produit.
La communication marketing a permis aux entreprises de mieux comprendre et cerner les
besoins de leur clientèle. Elle leur a offert une meilleure visibilité, une plus grande notoriété et
une plus grande proximité avec leur audience. Ainsi, elle est devenue un pilier indispensable
du développement économique et commercial des entreprises modernes.

Dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel, l'image de marque est

un élément essentiel pour la réussite d'une entreprise. Elle est souvent considérée comme le
reflet de l'identité et de la réputation d'une entreprise auprès de son public cible. Dans un
monde de plus en plus connecté, l'opinion des consommateurs sur le net peut avoir un impact
significatif sur l'image de marque d'une entreprise. Les avis positifs peuvent renforcer la
confiance des consommateurs envers l'entreprise, tandis que les avis négatifs peuvent nuire à
sa réputation et entraîner une perte de clients potentiels. Par conséquent, il est crucial pour
les entreprises de surveiller leur image de marque en ligne et de travailler à son amélioration
en prenant en compte les avis des consommateurs. Dans cette optique, les entreprises
peuvent mettre en place des stratégies pour améliorer leur image de marque et répondre aux
préoccupations des consommateurs pour renforcer leur réputation et leur succès à long terme.

5
Les avis des consommateurs sur le net ont un impact direct sur l'image de marque d'une
entreprise. Les consommateurs se fient souvent aux avis en ligne pour prendre une décision
d'achat. Si les avis sont majoritairement positifs, cela peut renforcer la crédibilité de
l'entreprise et lui donner une meilleure réputation. À l'inverse, si les avis sont principalement
négatifs, cela peut porter préjudice à l'image de marque de l'entreprise.

Les entreprises qui prennent en considération les avis des consommateurs et y répondent de
manière proactive peuvent améliorer leur image de marque en montrant qu'elles sont à
l'écoute de leurs clients et qu'elles s'efforcent de leur offrir un meilleur service. L'utilisation des
avis des consommateurs peut également aider les entreprises à identifier les problèmes et les
lacunes dans leurs produits ou services, ce qui peut les aider à améliorer la qualité de leur
offre.

En somme, les avis des consommateurs sur le net peuvent avoir un impact significatif sur
l'image de marque d'une entreprise, et les entreprises peuvent utiliser ces avis pour améliorer
leur réputation et leur offre en général.

Une étude marocaine menée en 2019 par le cabinet de conseil en marketing et communication
Digital Side, intitulée "Usages et Attentes des consommateurs marocains en matière de
communication digitale", démontre que les consommateurs marocains préfèrent l'internet aux
médias traditionnels pour s'informer.

Cette étude a été menée auprès d'un échantillon représentatif de la population marocaine,
toutes les tranches d'âge et toutes les catégories socioprofessionnelles confondues. Les
résultats montrent que plus de 83% des personnes interrogées préfèrent utiliser l'internet
pour s'informer, contre 14% pour la télévision et seulement 3% pour la presse écrite.
Parmi les raisons évoquées par les consommateurs pour leur préférence pour l'internet, on
retrouve la facilité d'accès à l'information, la gratuité des contenus, la rapidité de mise à jour
des informations et la possibilité de choisir les sources d'information en fonction de leurs
centres d'intérêt.

Cette étude prouve que le digital est devenu incontournable pour les consommateurs
marocains en matière de communication et d'information, et que les marques se doivent de
s'adapter à cette nouvelle donne pour rester compétitives sur le marché marocain.

6
 PROBLEMATIQUE
La problématique de l'impact des avis des consommateurs sur l'image de marque est devenue
cruciale pour les entreprises, notamment avec l'avènement des plateformes en ligne qui
permettent aux clients de partager leurs opinions sur les produits et services qu'ils utilisent.
Les commentaires et les évaluations des clients, que ce soit sur les réseaux sociaux, les sites
d'avis en ligne ou les pages de l'entreprise, peuvent influencer considérablement la perception
que les autres consommateurs ont de la marque.

En effet, les avis positifs vont renforcer l'image de marque de l'entreprise et rassurer les
nouveaux clients potentiels quant à la qualité de ses produits et services. À l'inverse, les avis
négatifs peuvent gravement nuire à la réputation de l’entreprise et décourager les clients
d'acheter ses produits. Par conséquent, il est crucial pour les entreprises de rester à l'écoute
des avis des consommateurs et de prendre en compte leurs feedbacks pour améliorer leurs
prestations et éventuellement redresser une image négative.

Cela soulève la question des mesures que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer leur
image de marque sur les réseaux sociaux :

Comment collecter et analyser les avis des consommateurs ? Comment y répondre de manière
appropriée ? Comment mesurer leur impact sur l'image de marque ? Comment mettre en
place un plan d'action efficace pour répondre aux exigences des clients et améliorer l’image de
marque de l’entreprise ?

7
 CADRE DE REFERENCE
La communication marketing englobe l'ensemble des actions de communication utilisées
par une entreprise pour promouvoir ses produits ou services. Cela inclut la publicité, les
relations publiques, le marketing digital, les événements, etc. De plus, la communication
marketing joue un rôle crucial dans la construction et la diffusion de messages cohérents et
attractifs qui renforcent l'image de marque

L'identité visuelle est l'ensemble des éléments visuels distinctifs d'une entreprise tels que
le logo, les couleurs, les typographies et les symboles. Elle représente l'aspect visuel de la
marque et permet de la différencier des autres. L'identité visuelle doit être cohérente avec les
valeurs et la personnalité de la marque.

L'image de marque peut être définie comme étant la perception qu'ont les consommateurs
d'une entreprise ou d'un produit. Elle est influencée par l'identité visuelle, mais également
par les actions et les messages de l'entreprise. L'image de marque peut être renforcée ou
altérée par la communication marketing et les stratégies mises en place.

Les stratégies de marketing sont les plans d'action conçus pour atteindre les objectifs
marketing d'une entreprise. Elles comprennent la segmentation du marché, le ciblage des
consommateurs, le positionnement de la marque, le développement de produits, les prix, la
distribution, etc. Ces stratégies doivent être alignées sur l'identité visuelle, l'image de marque
et la communication marketing afin de renforcer la cohérence et l'efficacité des actions de
l’entreprise.

La réputation d'une entreprise est l'évaluation globale de sa crédibilité et de sa fiabilité

aux yeux des consommateurs, des clients et du public en général. La réputation est
influencée par l'ensemble des interactions passées entre l'entreprise et ses parties prenantes,
y compris la qualité des produits, le service client, l'intégrité, la responsabilité sociale, etc. La
communication marketing peut contribuer à renforcer une réputation positive en mettant en
avant les valeurs et les actions positives de l'entreprise.

La persona marketing est une méthode précieuse et puissante qui permet aux entreprises
de mieux comprendre leur public cible. En créant des persona, des profils fictifs représentant
des segments spécifiques de clients potentiels, les marketeurs peuvent affiner leur
communication et personnaliser leurs messages pour répondre aux besoins et motivations de
chaque persona. Cette approche génère des interactions plus pertinentes et significatives,
créant ainsi une connexion émotionnelle avec les consommateurs.

De manière complémentaire, le calendrier éditorial est un outil indispensable pour

planifier et organiser stratégiquement la communication marketing. Il permet de structurer
les activités de communication en fonction des objectifs, des audiences cibles et des
moments clés de l'année. Grâce à un calendrier éditorial solide, les entreprises peuvent

8
coordonner leurs efforts de communication, garantir la cohérence des messages et des
canaux utilisés, et maximiser l'efficacité de leurs campagnes.

Cependant, la communication marketing ne se limite pas à l'entreprise elle-même :

Les partenariats stratégiques constituent une autre dimension essentielle de la

communication marketing. En établissant des alliances avec d'autres acteurs du marché
partageant des intérêts communs, les entreprises peuvent accéder à de nouveaux publics,
renforcer leur crédibilité et élargir leur portée. Ces partenariats peuvent prendre différentes
formes, comme le Co-marketing, les collaborations de contenu ou les parrainages
d'événements. Ainsi, la communication marketing devient une force synergique qui combine
les ressources et les audiences des partenaires pour créer un impact plus important et
atteindre des objectifs communs.

 Dans ce cadre de référence, l'identité visuelle est à la base de la construction de

l'image de marque. La communication marketing utilise l'identité visuelle et transmet
des messages cohérents pour influencer l'image de marque perçue par les
consommateurs. Les stratégies de marketing sont conçues pour soutenir ces actions
de communication et renforcer l'impact sur l'image de marque. Enfin, la réputation est
influencée par l'ensemble de ces éléments et peut être considérée comme le résultat
global de la communication marketing, de l'identité visuelle, des stratégies de
marketing et des autres éléments mises en place.

9
 PRESENTATION DE
L’ENTREPRISE

I. Introduction

R-Advertising est une agence spécialisée en marketing digital à la performance. Depuis 2006,
ils accompagnent leurs clients dans leur stratégie d'acquisition en proposant des dispositifs
personnalisés et efficaces pour atteindre leurs objectifs. Grâce à leur expertise dans le
domaine, R-Advertising met l'accent sur la réalisation de résultats mesurables et tangibles.
Leur approche sur mesure permet de développer des stratégies d'acquisition adaptées à
chaque client, en cherchant à maximiser les performances des campagnes marketing en
ligne. En travaillant en étroite collaboration avec leurs clients, R-Advertising vise à aider ces
derniers à atteindre leurs objectifs spécifiques de marketing.

II. Vision & Mission

Vision :
R-Advertising a une vision d’être reconnue comme les agences de publicité de premier choix
en France, en offrant des solutions créatives et innovantes qui favorisent la croissance et le
succès des clients. Elle s’efforce de devenir un partenaire de confiance, capable de
transformer les défis de communication en opportunités stratégiques.

Mission :
R-Advertising a pour mission principale de conseiller et d'accompagner leurs clients dans la
mise en place de leur communication digitale, en répondant aux problématiques majeures
auxquelles ils sont confrontés. Ils se focalisent sur plusieurs aspects pour assurer le succès
des campagnes de leurs clients.

Tout d'abord, ils mettent l'accent sur la génération de trafic. R-Advertising utilise des
stratégies et des techniques spécifiques pour attirer un nombre élevé de visiteurs qualifiés
vers les sites web de leurs clients. Cela peut inclure l'optimisation des moteurs de recherche
(SEO), la publicité en ligne (SEA), le marketing de contenu et d'autres méthodes pour
augmenter la visibilité en ligne.

10
Ensuite, R-Advertising se spécialise dans la collecte de leads. Ils aident leurs clients à mettre
en place des mécanismes efficaces pour recueillir les coordonnées des prospects intéressés
par les produits ou services offerts. Cela peut être réalisé par le biais de formulaires de
contact, de pages de capture, de promotions ou d'autres tactiques ciblées pour convertir les
visiteurs en leads qualifiés.

La notoriété est également un domaine clé sur lequel R-Advertising se concentre. Ils
travaillent à renforcer la présence en ligne de leurs clients et à accroître leur visibilité auprès
du public cible. Cela peut inclure des stratégies de marketing des réseaux sociaux, la gestion
de la réputation en ligne, la diffusion de contenu viral ou d'autres initiatives visant à
améliorer la reconnaissance de la marque et l'image de l'entreprise.
Enfin, R-Advertising contribue activement au développement du chiffre d'affaires de leurs
clients. Grâce à leur expertise en marketing digital, ils mettent en place des campagnes
axées sur la conversion et la génération de ventes. Cela peut impliquer l'optimisation des
pages de vente, l'utilisation des stratégies de marketing, la segmentation de la clientèle et
d'autres tactiques pour stimuler les revenus et la croissance économique des entreprises.

III. Valeurs fondamentales :

Les valeurs fondamentales de R-advertising sont ancrées dans l'excellence, la collaboration,

l'innovation, l'intégrité et la recherche de résultats mesurables. Il s’engage à fournir un travail
d'une qualité exceptionnelle, dépassant constamment les attentes de clients. Il croit au
pouvoir de la collaboration, travaillant en étroite collaboration avec les clients pour
comprendre leurs besoins et objectifs. Il reste à la pointe des dernières tendances et
technologies pour offrir des solutions publicitaires innovantes. L'intégrité est une valeur clé
pour l’agence, agissant avec éthique et respectant leurs engagements envers leurs clients,
partenaires et équipe. Enfin, leur orientation vers les résultats se traduit par l’engagement à
générer un retour sur investissement tangible à travers des campagnes mesurables et
efficaces.

IV. Clients

R-Advertising compte parmi ses clients plusieurs entreprises reconnues, parmi lesquelles on
retrouve des marques renommées telles qu’Air Corsica, Lacollection, Alinea, Boulanger,
Butagaz et Carréblanc et L'Express.
En travaillant avec ces clients de renom, R-Advertising démontre sa capacité à s'adapter à
différents secteurs d'activité et à proposer des solutions personnalisées pour répondre aux
besoins spécifiques de chaque entreprise.

Solutions

R Agency
Mobilisons des compétences que ce soient les objectifs du client : conseil et stratégie, design,
achats média.

Email target
Spécialiste de l’email marketing depuis leurs débuts il y a 12 ans, ils apportent leur expertise

11
et leurs datas sur ce levier incontournable à l’acquisition de trafic et de vente.

Brand Awareness
Ils travaillent la visibilité des clients avec des mises en avant premium pour booster la
notoriété de ces derniers.

Data Optimization
De la collecte de data option, à la réactivation des données des clients en passant par la mise
en place de marketing automation, ils accompagnent leurs partenaires dans toutes les étapes
de marketing client.

Drive to store
Ils aident les clients à générer du trafic qualifié et des ventes vers leurs points de vente via
des dispositifs sur mesure et innovants.

R Social
Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, les réseaux sociaux sont de plus en plus complexes
et les formats se sont multipliés selon les objectifs des marques : conversion, drive to store,
téléchargement d’applications, branding, conversation.

12
 PROTOCOLE D’ETUDE
I. L’APPROCHE ET LA NATURE DE L’ETUDE

La finalité de notre étude est de comprendre l’impact des avis des consommateurs sur
l’entreprise et leurs effets sur son image de marque, c’est pour cela que nous avons opté
pour une étude qualitative qui nous servira à bien comprendre la problématique posée.
Cette approche de recherche descriptive nous permettra d'obtenir des données contextuelles
plutôt que quantitatives : elle nous permettra d'avoir un aperçu des expériences et des
opinions de l’entreprise R-ADVERTISING. Ainsi, nous pourrons mieux comprendre comment
celle-ci utilise les commentaires et les avis pour améliorer son image de marque.

Par ailleurs, il est nécessaire d’étudier l’influence des avis des consommateurs sur le
comportement d’achat des clients potentiels afin d’acquérir une cohérence entre la réalité et
notre étude de cas. Par conséquent, nous avons choisi comme nature d’étude, une étude
quantitative pour que les informations collectées puissent être quantifiées et facilement
analysées au moyen d'une simple étude statistique, et plus spécifiquement une étude
quantitative empirique non probabiliste en raison de la non-disponibilité d’une base de
sondage/une liste exhaustive de toute la population marocaine.

II. LA COLLECTE DES DONEES

A- Pour l’étude qualitative :

Les données recueillies ont été principalement des sources de données secondaires.
Afin de les collecter, nous avons fait recours à un entretien individuel semi-directif mené
en ligne avec le responsable digital account de l’entreprise R-ADVERTISING.
Pour cet effet, nous avons préparé en amont un guide d’entretien contenant les questions
suivantes :

1. Sur quoi doivent s’appuyer les messages de communication ?

2. Qui doit les diffuser ? Quelles cibles doivent-elles viser en particulier ?

3. Comment collecter et analyser les avis des consommateurs ?

4. Comment mesurez-vous l'importance des avis des consommateurs sur votre

image de marque ?

5. Comment gérez-vous les critiques négatives sur les réseaux sociaux et les
plateformes d'avis en ligne ? Comment utilisez-vous les critiques négatives
pour améliorer votre produit ou service, tout en préservant une image de
marque positive auprès des clients actuels et futurs ?

6. Comment utilisez-vous les commentaires positifs pour renforcer votre

image de marque ?

13
 7. Avez-vous déjà modifié votre stratégie marketing en fonction des
commentaires des clients ? Si oui, comment cela a-t-il affecté votre image
de marque ?

8. Comment évaluez-vous le niveau d'engagement et de satisfaction des

clients envers votre entreprise à partir des avis qu'ils laissent sur les
différentes plateformes ?

9. Dans quelle mesure les avis des consommateurs influencent-ils votre

décision d'apporter des changements à votre entreprise ?

10. À quel point êtes-vous confiant dans votre capacité à gérer les
commentaires des clients et à maintenir une image de marque positive ?

 Les résultats de cette étude sont la base du rapport et seront traités tout au long des
axes.

B- Pour l’étude quantitative :

Les données recueillies ont été principalement des sources de données primaires, c’est pour
cela que nous avons réalisé un questionnaire envoyé et partagé dans les réseaux
sociaux auprès d’un échantillon de 106 personnes.
Nos 106 personnes interrogées disposent des principales caractéristiques suivantes :
 Une taille importante à signification statistique (106)
 La représentativité de la population réelle

Le tableau ci-dessous décrit l’échantillon de notre enquête :

Tableau : profil de l’échantillon de l’étude (N=106)

Sexe 54 femmes (50.9%), 52 hommes (49.1%)

Age - 6 (5.6%) entre 16-18.

- 37 (34.9%) entre 18-25 ;
- 27 (25.5%) entre 25-34
- 21 (19.8%) entre 35-44
- 15 (14.2%) entre 45-62
Statut socio-
professionne - 39% des répondants sont étudiants (42 personnes)
l - 56% des répondants sont salariés (60 personnes) ;
- 3 personnes de profession libérale (4.1%)
- Une personne sans emploi (0,9%).

 Les résultats de cette étude seront traités notamment dans la partie « évaluation des
avis des consommateurs »

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 PRESENTATION DES
RESULTATS
REPONSES DE MR. EL MARBOUH OUALID : RESPONSABLE DIGITAL ACCOUNT
CHEZ L’AGENCE R-ADVERTISING.COM

1. Sur quoi doivent s’appuyer les messages de communication ?

Les messages de communication doivent reposer sur la valeur ajoutée du produit ou service
que l'entreprise offre. Ce qui fait que ce bien est différent des concurrents. Pour cela il faut
une connaissance solide du marché pour identifier les opportunités que présente le secteur.
Dernièrement un message doit toucher la bonne cible et pour faire il faut bien connaitre le
profil de son audience.

2. Qui doit les diffuser ? Quelles cibles doivent-elles viser en particulier ?

La communication au sein d'une entreprise doit être gérer par des personnes expertes dans
le domaine ayant un background et une expérience car il y'a bien des méthodes et approches
à utiliser pour diffuser un message et seuls ces gens sont formés pour le faire.
Le choix de la cible est stratégique, en effet il existe diverses options :
 un premier choix avec la cible principale qui contient les acheteurs de la marque. Il est
recommandé d'utiliser la méthode persona pour bien identifier l'acheteur type
potentiel.
 Une 2ème stratégie de ciblage serait d'aller chercher les acheteurs des marques
concurrentes
 Un dernier choix peut être de s'ouvrir sur une audience utilisatrice de produit
complémentaire (exemple cibler les acheteurs de machine à café quand on est
vendeur d'une marque de café)

3. Comment collecter et analyser les avis des consommateurs ?

Il existe de nombreuses méthodes pour remonter les avis des consommateurs, la plus fiable
reste le contact direct avec le client via un crm, voici quelques exemples :

 les commentaires sur les réseaux sociaux sont un moyen fiable pour connaitre l'avis
des clients.
 Les avis sur Google
 La plateforme Trustpilot

4. Comment mesurez-vous l'importance des avis des consommateurs sur votre

image de marque ?
Il existe des outils pour mesurer l'importance des avis des consommateurs sur l'image de la
marque à savoir le taux de satisfaction consommateur, le taux de recommandation, et le taux
de réponse pour mesurer l'impact des avis des consommateurs sur votre entreprise.

5. Comment gérez-vous les critiques négatives sur les réseaux sociaux et les
plateformes d'avis en ligne tout en préservant une image de marque positive

15
auprès des clients actuels et futurs ?
Il faut toujours prendre les avis des consommateurs comme une opportunité pour améliorer
son produit/sa marque. Trouvez des axes d'amélioration peut s'avérer couteux pour une
entreprise car elle doit faire appel à des études alors que se fier aux commentaires des
consommateurs est gratuit et plus pertinent. En cas d'un avis négatif, il faut prendre le temps
de rassurer la personne frustrée et essayer de comprendre les raisons de son
mécontentement et travailler dessus. Proposer un code promo/réduction pour garder le client
content serait une bonne idée.

6. Comment utilisez-vous les commentaires positifs pour renforcer votre image de

marque ?
Il faut capitaliser sur les retours positifs pour chopper plus de clients et augmenter la
fréquence d'achat des clients actuels. Partager les commentaires positifs pour pousser plus
de clients potentiels à acheter, Créer des vidéos/post avec des petits mots de clients
satisfaits marche trop bien.

7. Avez-vous déjà modifié votre stratégie marketing en fonction des

commentaires des clients ?
Effectivement, les commentaires peuvent bien impacter la stratégie marketing de la marque,
d'ailleurs les commentaires servent à ça, les retours des clients satisfaits ou pas sont la base
des actions à prendre dans le future.

8. Comment évaluez-vous le niveau d'engagement et de satisfaction des clients

envers votre entreprise à partir des avis qu'ils laissent sur les différentes
plateformes ?
Taux de satisfaction = commentaire négatif / total des commentaires
L'analyse des commentaires = mots utilisés ? émojis ? Ton ? Fréquence de commentaire
Comparez les commentaires avec ceux de la concurrence pour voir l'image de l'entreprise sur
le marché

9. Dans quelle mesure les avis des consommateurs influencent-ils votre décision
d'apporter des changements à votre entreprise ?
Avis positif ==> continuer avec la même stratégie en partageant les retours des clients
satisfaits
Avis négatif ==> modifier et améliorer la stratégie en corrigeant les points négatifs remontés
par les clients.

10. À quel point êtes-vous confiant dans votre capacité à gérer les commentaires
des clients et à maintenir une image de marque positive ?
Aujourd'hui gérer la présence en ligne est cruciale car des simples commentaires négatifs
peuvent facilement nuire à l'image de marque et faire perdre des potentiels clients face à
une concurrence rude. Il faut disposer d'un plan de gestion de crise solide pour gérer les
commentaires négatifs ou les situations difficiles. Il existe des automations pour la
suppression ou réponse automatique mais cela reste à mon avis inefficace. Un commentaire
doit aspirer de l'empathie et du professionnalisme et surtout de la personnalisation. A vrai
dire c'est un travail tout à part qui nécessite un vrai investissement et engagement.

16
 ANALYSE DES RESULTATS
I. EVALUATION DE L’IMAGE DE MARQUE

L'image de marque est d'une importance cruciale pour toute entreprise, quelle que soit sa
taille ou son secteur d'activité. Elle représente la perception globale qu'ont les clients, les
employés et le public en général d'une entreprise de ses produits ou services. En ce qui
concerne l’entreprise R-advertising, afin d’évaluer son image de marque, elle se focalise sur
la mesure des avis des consommateurs, l’analyse des commentaires et des interactions sur
les médias sociaux. L'objectif est d'évaluer si l'image de marque correspond à l'intention de
l'entreprise et si elle suscite une réaction positive chez le public cible.

A- Les messages de communication

En analysant les réponses de la question 1, 2 et 3 nous concluons que les messages de
communication doivent s'appuyer sur les éléments clés de l'image de marque de l'entreprise,
tels que sa proposition de valeur unique, ses avantages compétitifs, ses valeurs, sa
personnalité et ses promesses. Les messages de communication doivent être adaptés au
public cible de l'entreprise. Il est essentiel de comprendre les besoins, les motivations et les
préoccupations du public cible afin de créer des messages pertinents et percutants. Les
messages doivent parler directement aux aspirations et aux attentes du public cible pour
susciter un engagement plus fort. Les messages doivent être alignés sur ces éléments pour
renforcer et communiquer de manière cohérente l'identité et la position de la marque.

En ce qui concerne la diffusion des messages de communication, cela dépend des canaux et
des plateformes utilisés par l'entreprise pour atteindre son public cible. Mais aussi cette
diffusion doit être gérer par des personnes expérimentées dans ce domaine. Et pour le choix
de la cible il est déterminé à partir de trois stratégies diverses soit :

1. Cibler les acheteurs de la marque

2. Cibler les acheteurs des marques concurrentes
3. Cibler les acheteurs des produits complémentaires du produit

Pour la collecte et l’analyse des avis des consommateurs il existe plusieurs méthodes,
notamment :

1. Plateformes d'avis en ligne : Utilisez des sites web dédiés aux avis tels que Yelp,
TripAdvisor, Google Reviews, ou des plateformes spécifiques à votre industrie. Sur ces
plateformes, les clients peuvent laisser des commentaires et des évaluations sur votre
entreprise, vos produits ou vos services.
2. Réseaux sociaux : Sur des plateformes telles que Facebook, Twitter, Instagram ou
LinkedIn, les clients peuvent partager leurs expériences et donner leur avis sur votre
marque. Surveillez les mentions de votre entreprise et interagissez avec les clients
pour encourager les avis.

17
B- Mesurer les avis des clients
En se basant sur la réponse de la question 4 nous avons constatés qu’il y a plusieurs outils
pour mesurer l’importance des avis des consommateurs à savoir :

1) Taux de satisfaction des consommateurs : Il s'agit de mesurer le niveau de satisfaction

des consommateurs par rapport à votre produit ou service. Vous pouvez recueillir ces
données à l'aide de sondages, de questionnaires ou de commentaires laissés sur les
plateformes en ligne. Un taux de satisfaction élevé indique généralement que les avis des
consommateurs ont un impact positif sur votre image de marque, car ils sont satisfaits de
leur expérience avec votre entreprise.
2) Taux de recommandation (Net Promoter Score - NPS) : Le NPS est un indicateur
couramment utilisé pour mesurer la volonté des clients à recommander votre entreprise à
d'autres personnes. Il est généralement mesuré à l'aide d'une question simple telle que :
"Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un
ami ou à un collègue ?". Les répondants sont ensuite classés en trois catégories : les
promoteurs (note de 9 à 10), les passifs (note de 7 à 8) et les détracteurs (note de 0 à 6).
Un NPS élevé indique que les avis positifs des consommateurs ont un impact significatif sur
votre image de marque et que vos clients sont susceptibles de recommander activement
votre entreprise.
3) Taux de réponse : Le taux de réponse fait référence au pourcentage d'avis des
consommateurs auxquels vous répondez, que ce soit sur les médias sociaux, les plateformes
d'évaluation ou les sites Web. Il est essentiel de répondre rapidement et de manière
appropriée aux avis des consommateurs, qu'ils soient positifs ou négatifs. Un taux de
réponse élevé démontre votre engagement envers vos clients et peut influencer positivement
l'image de marque en montrant que vous prenez en compte leurs opinions et préoccupations.

 Cependant, il convient de noter que ces indicateurs ne sont que quelques-unes des
nombreuses façons de mesurer l'importance des avis des consommateurs sur votre
image de marque. Il est recommandé de combiner ces mesures avec d'autres
méthodes d'analyse mentionnées précédemment pour obtenir une vue d'ensemble
plus complète de l'impact des avis des consommateurs sur votre entreprise.

C- Les avis négatifs

Concernant la réponse à la question 5 au cas de la réception des critiques négatives, il est
essentiel de les considérer comme une opportunité d'amélioration plutôt qu’une menace.
Voici quelques conseils pour utiliser les critiques négatives de manière constructive tout en
préservant une image de marque positive :

1. Écouter activement
2. Répondre rapidement et professionnellement
3. Ne pas supprimer les critiques négatives

 En prenant en compte les critiques négatives de manière constructive et en agissant

pour apporter des améliorations, vous montrez aux clients actuels et futurs que vous
êtes engagés à fournir un excellent produit ou service, tout en préservant une image
de marque positive.

18
D- Les avis positifs
En analysant la réponse à la question 6 on se rend compte qu’il est tout à fait pertinent de
capitaliser sur les retours positifs des consommateurs pour attirer de nouveaux clients et
augmenter la fréquence d'achat des clients actuels. Voici quelques façons de tirer parti des
commentaires positifs pour renforcer l’image de marque et stimuler les ventes :

1. Partager les commentaires positifs : pour l’entreprise R-advertising, elle partage

les avis positifs des consommateurs sur son site web
2. Utiliser des vidéos et des publications avec des témoignages clients
3. Mettre en place des programmes de parrainage ou de recommandation
4. Créer du contenu généré par les utilisateurs (User-Generated Content -
UGC)
5. Utiliser des témoignages dans vos publicités

Cependant, il est important de rester transparent et authentique dans votre démarche.

Assurez-vous que les témoignages et les avis partagés sont réels et représentatifs de
l'expérience des consommateurs. La confiance des clients est essentielle, et toute
manipulation ou fausseté peut nuire à votre réputation.

 Après tous ce que nous avons abordés dans cet axe, on constate qu’il est donc
essentiel de surveiller attentivement les avis des consommateurs, de les prendre en
compte et d'y répondre de manière appropriée. En utilisant les avis des
consommateurs de manière stratégique, vous pouvez renforcer votre image de
marque, gagner la confiance des clients et favoriser la croissance de votre entreprise.

II. EVALUATION DES AVIS DES CONSOMMATEURS

L’avis consommateur, ou l’avis client, est un commentaire d’appréciation sur la qualité d’un
produit, d’un service ou d’une entreprise, majoritairement sur internet, destiné aux autres
consommateurs potentiels. On parle aussi d’user generated content ou UGC.
L’analyse des avis des clients est devenue une étape indispensable qui doit s’inscrire au
cœur de la stratégie de gestion des relations client de votre entreprise. Aujourd’hui il ne suffit
plus de dire haut et fort que vos produits et services sont les meilleurs, il faut que cela soit
confirmé et affirmé par vos clients eux-mêmes.

Avant d’entamer cette partie, nous présenterons tout d’abord les résultats de l’étude
quantitative (questionnaire menée auprès des consommateurs de différents âges et sexes)
qui montre l’importance des avis sur l’achat d’un produit.

19
 .

20
Après avoir détecté l’importance des avis des consommateurs sur l’achat ou l’utilisation d’un
service, on a décidé de rassembler les avis performants des clients de l’entreprise et de ses
concurrents à travers leurs sites web ; Google ainsi que les e-mails contenant les feedbacks
des clients fournis par les responsables, les analyser et établir une comparaison.

A. AVIS DES CLIENTS DE R-ADVERTISING

Avis Canal Tonalité Type Thème

Dès nos premières campagnes Site web de Positif sollicité Performance du
avec R-advertising, les l’entreprise service
performances ont été encore
mieux que nos attentes, et nous
travaillons depuis régulièrement
avec la société qui s’adapte à
chacune de nos opérations pour
continuer à remplir nos objectifs.
La disponibilité, l’expertise et la
grande sympathie de l’équipe
sont aussi un vrai plus, c’est un
vrai plaisir de travailler avec eux
au quotidien

Albane Le Floch
Galeries Lafayette - Chargée
d’acquisition

Nous travaillons avec R- Site web de Positif sollicité Qualité des

advertising dans le cadre de nos l’entreprise résultats
campagnes d’acquisition de trafic
en emailing. Les résultats sont au
rendez-vous tant au niveau de la
qualité du trafic que de la
transformation en vente.
Également, la prise en charge

21
des créas, le suivi et les conseils
pour optimiser nos campagnes
sont des points forts que nous
apprécions tout particulièrement.

Hala Djelassi Histoire d'or -

Responsable acquisition
Cela fait quelques années Site web de Positif sollicité
maintenant que nous gérons nos l’entreprise
campagnes média web avec R-
Advertising. Nous avons mis en
place un réel partenariat et nous
apprécions les échanges
stratégiques que nous avons
avec eux et qui portent leurs
fruits de manière concrète sur
notre CA. Nous pratiquons le test
& learn, ce qui nous a permis de
découvrir de nouveaux leviers
comme le DOOH dont les
résultats sont au RDV !

Jean-Paul FilippiniAir Corsica -

Responsable digital et e-
commerce
R-Advertising nous accompagne Site web de Positif sollicité La confiance et la
depuis 1 an et demi sur nos l’entreprise performance des
campagnes d’acquisition via équipes
email et display. Au-delà des très
bons résultats obtenus en terme
de ROAS, les équipes sont très
réactives quant à la mise en
place des campagnes et leurs
éventuelles modifications de
dernière minute. De plus,
l’agence est force de proposition
pour tester d’autres leviers en
partageant nos objectifs
business. Ainsi nous avons testé
des campagnes et des
partenariats sur les réseaux
sociaux. Tout cela fait que nous
bâtissons un partenariat durable
avec R-Advertising basé sur la
confiance et la performance.

Alexandre CamenenLes Thés de

la Pagode - Responsable e-
commerce
R-Advertising nous accompagne Site web de Positif sollicité L’expertise et la
depuis plusieurs années sur l’entreprise réactivité des
différents leviers d’acquisition : équipes

22
email marketing, campagne
d’affiliation au CPA ou encore
collecte de leads. L’expertise de
l’équipe sur ces leviers et leur
grande réactivité dans la mise en
place des campagnes en font un
de nos partenaires privilégiés.

Claire KergroachMonAlbumPhoto
- Responsable acquisition
R-Advertising nous accompagne Site web de Positif non- Grande efficacité
depuis des années dans la mise l’entreprise sollicité et les courts
en place de nos campagnes en délais
email marketing. Grâce à
l’expertise des équipes R-
Advertising sur ce levier, les
objectifs de trafic et de CA sont
excellents. De plus, la mise en
place des campagnes et les
créations de kits mails sont
réalisées dans des délais très
courts avec une grande
efficacité. Cette réussite sur le
levier email nous amène
aujourd’hui à tester de nouveaux
leviers d’acquisition de trafic
avec R-Advertising.

Florian PuisaisAlinea - Trafic

manager
services efficaces et performants Google Positif non- Performance et
pour l'acquisition digital. Equipe sollicité efficacité des
professionnelle, bienveillante et services
sympa. je recommande

Marc Mirguet
Google Positif non- Avis général
Francois Pacot sollicité positif

Evaristo Minguez Google négatif non- Avis général

sollicité négatif

L'agence nous accompagne dans e-mail positif sollicité Créativité de

notre stratégie de l’équipe
communication et nous avons été
convaincus par l'approche
créative mais aussi pragmatique
de l'équipe. Elle a tout de suite
compris nos enjeux et intégré

23
nos contraintes budgétaires et
notre ADN. Les équipes sont
toujours à la recherche du
meilleur concept et du dispositif
le plus performant. Au-delà du
talent et de la créativité de R-
advertising, un climat de
confiance avec beaucoup de
travail

Directeur Marketing-Commercial
Xet R-advertising ce sont 5 ans e-mail positif non- Confiance
de confiance, d’échange, de sollicité
partage, de réussite et toujours
beaucoup de plaisir lors de nos
rencontres, permettant
d’envisager notre future
collaboration autour de
nombreux projets.

Directeur Marketing-Commercial
L'agence R-advertising et son e-mail positif non- Le bon
pack tout compris nous a permis sollicité accompagnement
nos premiers pas en TV et de
faire grandir la marque dans
notre secteur d’activité. Merci à
toute l’équipe pour cet
accompagnement.

Directeur Général
Nous avons fait appel à R- e-mail positif non- Réponse créative
advertising pour la création de sollicité aux besoin des
notre 1re campagne social clients
media. Ils ont rapidement su
comprendre notre contexte et
ont fait preuve d'une belle
créativité. Merci à toute l'équipe
pour cette première campagne
publicitaire

Leader Marketing Oprationnel

Calcul des indicateurs de la satisfaction client (R-advertising):

Le Customer Satisfaction Score :

CSAT = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x100

=12/13 x100 = 92.3%

24
Le Net Promoter Score :

NPS = % de promoteurs – % de détracteurs

=92.3 – 7.69 = 84.6

Les attentes client par rapport au service :

On constate que 12/13 des clients ont été satisfaits des résultats

Le taux de Rachat
On constate que 8/13 des clients sont des clients fidèles qui travaillent régulièrement avec
l’entreprise

B. AVIS DES CLIENTS DE SMARTSITES (la concurrence)

Avis Canal Tonalité Type Thème

Depuis son partenariat avec Clutch.com Positive sollicités Satisfaction

SmartSites, le trafic sur le site web du du client
client a augmenté de manière
constante. Ils ont un flux de travail
efficace et respectent les délais pour
les exigences. Dans l'ensemble, le
client est extrêmement satisfait de
leur partenariat.

Les ventes de l'entreprise ont Clutch.com Positive sollicités Collaboration

augmenté depuis qu'elle travaille avec sans soucis
SmartSites. L'équipe a de grandes
compétences en communication et
répond promptement au client. Ils
fournissent d'excellents services et
obtiennent des résultats étonnants.
Leurs ressources travaillent également
de manière autonome, ce qui garantit
une collaboration sans soucis.

25
Travailler avec SmartSites a Clutch.com Positive sollicités Transparence
considérablement augmenté le trafic
web du client. Leur flux de travail est
professionnel et ils communiquent de
manière transparente.

SmartSites continue de travailler sur Clutch.com Positive sollicités Équipe

les optimisations et le client est réactive et
satisfait de leurs performances jusqu'à attentive
présent. Leur équipe est réactive,
facile à travailler et attentive. Ils
s'approprient également le projet, ce
que le client apprécie. De plus, ils
communiquent fréquemment par e-
mail.

SmartSites a rapidement mis en place Clutch.com Positive sollicités Expertise

le projet. Le client a utilisé les
impressions du site, les clics et les
conversions pour mesurer le succès.
L'équipe était réactive et fournissait
des rapports pertinents en temps
opportun. Le client a été impressionné
par leur niveau de connaissance et
d'expertise.

Calcul des indicateurs de la satisfaction des clients de la concurrence

(SmartSites) :

Le Customer Satisfaction Score :

CSAT = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x100

=5/5 x100 = 100%

Le Net Promoter Score :

NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
=100 – 0 = 100

Les attentes client par rapport au service :

On constate que 5/5 des clients ont été satisfaits des résultats

Le taux de Rachat
On constate que 5/5 des clients sont des clients fidèles qui travaillent régulièrement avec
l’entreprise

26
En se basant sur ces données, on peut observer ce qui suit :

 Le CSAT de R-advertising est de 92.3%, tandis que celui de SmartSites est de 100%.
Cela suggère que SmartSites a une satisfaction client légèrement plus élevée.
 Le NPS de R-advertising est de 84.6, alors que celui de SmartSites est de 100. Une
fois de plus, SmartSites semble avoir un score plus élevé, ce qui indique un plus grand
nombre de promoteurs et aucun détracteur.
 En ce qui concerne les attentes client par rapport au service, les deux entreprises ont
obtenu des résultats satisfaisants, avec 12/13 clients satisfaits pour R-advertising et
5/5 clients satisfaits pour SmartSites.
 En ce qui concerne le taux de rachat, R-advertising compte 8/13 clients fidèles, tandis
que SmartSites compte 5/5 clients fidèles. Cela suggère que SmartSites a un
pourcentage plus élevé de clients fidèles.

En conclusion, SmartSites semble avoir de meilleures performances en termes de satisfaction

client, avec des scores plus élevés pour le CSAT et le NPS, ainsi qu'un taux de rachat plus
élevé. Cependant, il est important de prendre en compte d'autres facteurs tels que la taille de
l'entreprise, le secteur d'activité, la concurrence, etc., pour obtenir une image plus complète
de la situation.

III. ELABORATION D’UN PLAN D’AMELIORATION DE L’IMAGE DE MARQUE

En réalisant une réunion animée par le responsable digital account de R-ADVERTISING, nous
nous sommes informés que l’élaboration d’un plan pour améliorer l’image de marque se fait
selon des étapes bien précises :

A. Développement d'une identité de marque solide :

Définir la mission et la vision :
R-advertising est une agence publicitaire renommée en France, reconnue pour son
engagement, ses principes essentiels et sa vision de convertir les obstacles de
communication en opportunités stratégiques. Collaborant avec des partenaires prestigieux
tels que BUTAGAZ, LACOLLECTION AIRFRANCE et CARREBLANC PARIS, R-advertising
propose des solutions novatrices et imaginatives afin de stimuler la croissance et le succès de
ses clients.
Refonte du logo et des supports visuels :
Il est important de travailler en étroite collaboration avec des designers professionnels pour
donner vie à ces idées et garantir une mise en œuvre cohérente de la refonte de l'identité
visuelle. L'objectif est de créer une image de marque moderne, attractive et représentative
de l'agence R-advertising, tout en conservant ses valeurs fondamentales et en se
démarquant sur le marché publicitaire.
Le nouveau logo de R-advertising est moderne, distinctif et facilement reconnaissable. Il
intègre des éléments visuels qui symbolisent la créativité et l'innovation, tels que des formes
géométriques dynamiques ou des motifs artistiques originaux. Les couleurs sont

27
soigneusement sélectionnées pour refléter l'identité de marque souhaitée et susciter
l'attention. Un équilibre entre audace et professionnalisme serait idéal pour représenter
l'agence.
La création des supports visuels accrocheurs et professionnels renforcent l'image de marque
de l'agence, tels que les cartes de visite, les en-têtes de lettre et les brochures.
La refonte de l'identité visuelle de R-advertising se reflète sur son site web et ses profils sur
les réseaux sociaux. L'agence envisage une mise en page moderne, une navigation intuitive
et des visuels percutants pour présenter ses services, ses réalisations et son expertise.
Création d'une plateforme de communication cohérente :
R-advertising est bien plus qu'une simple agence de publicité. Elle est une partenaire
dévouée, prêts à vous accompagner dans votre succès en mettant en valeur vos valeurs, en
exploitant son expertise et en vous offrant des avantages concurrentiels significatifs.
Valeurs : une agence qui valorise l'audace, la créativité et l'innovation. Ces valeurs guident
chacune des actions, en permettant de repousser les limites de la publicité et de créer des
campagnes uniques qui captivent les audiences.
Expertise : Fort de son savoir-faire et de son expérience, elle est experte en communication
digitale. Elle comprend les enjeux du marché et les besoins spécifiques des clients, en
mesure de concevoir des stratégies publicitaires percutantes et de les mettre en œuvre avec
succès.
Avantages : En choisissant R-advertising France, vous bénéficiez d'une collaboration étroite
avec une équipe passionnée qui met tout en œuvre pour dépasser vos attentes. Elle est
reconnue pour son intégrité, son engagement envers ses clients et sa capacité à générer des
résultats mesurables. Avec elle, vous obtiendrez un avantage compétitif indéniable, grâce à
des solutions publicitaires personnalisées, des campagnes innovantes et un retour sur
investissement tangible.
B. Renforcement de la présence en ligne :

Pour développer une stratégie de marketing de contenu efficace pour l'agence R-advertising
définit ses objectifs spécifiques de stratégie de marketing de contenu tel que son
positionnement en tant qu'experte ; génère de leads pour attirer et convertir des prospects
qualifiés en offrant du contenu pertinent qui répond à leurs besoins ; suscite leur intérêt et
les guide vers une action, comme remplir un formulaire ou demander une consultation ;
augmente la notoriété de la marque en diffusant du contenu attrayant et engageant qui
attire l'attention des utilisateurs et les incite à en savoir plus sur l'agence ; éduque et

28
sensibilise le public cible sur les dernières tendances et les meilleures pratiques et les
nouveautés dans le domaine de la publicité digitale, en fournissant des ressources
pédagogiques telles que des guides, des livres blancs ou des études de cas ; fidélise les
clients existants en fournissant un contenu continu qui les aide à tirer le meilleur parti de
leurs efforts de marketing en leur offrant des conseils des recommandations et des
informations pertinentes ; la virilité pour créer du contenu attrayant et partageable qui
suscite l'intérêt des utilisateurs et les incite à le partager sur les réseaux sociaux permettant
ainsi à R-advertising d'élargir sa portée organiquement.
Il est important pour R-advertising de segmenter davantage son public cible en fonction de
ses offres spécifiques, de ses avantages compétitifs et de sa proposition de valeur unique Elle
effectue une recherche approfondie sur son public cible tel que les Entreprises et marques,
les professionnels du marketing, les secteurs spécifiques tels que le commerce électronique,
les technologies, l'industrie du voyage(air corsica), l'immobilier et la décoration (ALINEA,
BOULANGER), la santé, la mode, etc. en fournissant des stratégies publicitaires adaptées aux
besoins et aux défis de chaque industrie.
- Méthodologie persona marketing
La méthodologie persona marketing utilisée par R-advertising repose sur une approche
stratégique et axée sur le client. Tout d'abord, l'agence mène une recherche approfondie
pour comprendre les besoins, les comportements et les caractéristiques démographiques de
leur public cible. Ils recueillent des données qualitatives et quantitatives pour obtenir des
insights précieux sur les attentes et les préférences des clients potentiels.
Ensuite, R-advertising crée des personas marketing détaillés qui représentent des segments
spécifiques de leur public cible. Chaque persona est caractérisé par des informations
démographiques, des intérêts, des motivations, des défis et des objectifs. Ces personas
aident l'agence à mieux comprendre les besoins et les comportements des clients, ce qui leur
permet de développer des stratégies de marketing plus efficaces et ciblées.
Une fois les personas marketing définis, R-advertising utilise ces profils pour orienter la
création de contenu, les campagnes publicitaires et les initiatives de communication. Ils
adaptent leurs messages et leurs canaux de communication en fonction des préférences et
des besoins spécifiques de chaque persona. Cela permet à l'agence de fournir un contenu
plus pertinent et personnalisé, ce qui renforce l'engagement et l'attrait pour leur public cible.
En outre, R-advertising utilise également les personas marketing dans le processus de
développement de produits et de services. Ils prennent en compte les besoins et les
préférences des personas lors de la création de nouvelles offres, ce qui permet de mieux
répondre aux attentes du marché.
En résumé, la méthodologie persona marketing de R-advertising repose sur une recherche
approfondie, la création de personas détaillés et l'utilisation de ces personas pour guider la
stratégie de marketing, la création de contenu et le développement de produits et services.
Cette approche centrée sur le client permet à l'agence de mieux comprendre et de répondre
aux besoins de leur public cible, renforçant ainsi l'efficacité de leurs campagnes marketing.

29
Puis elle identifie les sujets clés liés au secteur d'activité et à l'expertise de R-advertising.
Cela peut inclure des conseils et des astuces sur la publicité digitale, des études de cas
réussies, des analyses de tendances, etc.
Elle établisse un calendrier éditorial pour planifier et organiser la création de contenu. Cela
permettra de rester cohérent et de maintenir un flux régulier de publications.
Elle varie les formats de contenu pour garder l'engagement de public. Cela peut inclure des
articles de blog, des vidéos, des infographies, des livres blancs, des podcasts, des
webinaires, etc.
Elle optimise le contenu pour le référencement en utilisant des balises appropriées, des liens
internes et externes pertinents, avec un contenu qui est facilement lisible et partageable.
Elle utilise les canaux de communication appropriés pour promouvoir son contenu. Cela peut
inclure les réseaux sociaux, l'e-mail marketing, les collaborations avec d'autres sites ou blogs
pertinents, etc.
Enfin elle analyse les résultats et encourage l'interaction et les commentaires.
Les commentaires des clients peuvent avoir un impact significatif sur la stratégie marketing
de la marque. Les retours des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, fournissent des
informations précieuses sur la perception de la marque, la satisfaction des clients et les
domaines à améliorer. Les commentaires des clients sont importants pour une stratégie
marketing efficace pour des raisons qui sont :
1. Évaluation de la satisfaction des clients : Les commentaires permettent de
mesurer la satisfaction des clients par rapport aux services de la marque. Ils donnent
un aperçu des aspects qui fonctionnent bien et de ceux qui doivent être améliorés.
2. Identification des points forts et des faiblesses : Les commentaires clients
peuvent révéler les points forts de la marque, tels que des fonctionnalités appréciées
ou des expériences positives. Ils peuvent également mettre en évidence des faiblesses
ou des problèmes rencontrés par les clients, ce qui aide à identifier les domaines à
améliorer.
3. Orientation des décisions marketing : Les commentaires des clients peuvent
influencer les décisions marketing en fournissant des idées et des suggestions. Les
retours négatifs peuvent révéler des lacunes dans la stratégie actuelle, tandis que les
retours positifs peuvent être utilisés pour renforcer les aspects appréciés par les
clients.
4. Amélioration de l'expérience client : Les commentaires des clients aident à
comprendre leurs besoins et leurs attentes. En tenant compte de ces commentaires, la
marque peut apporter des améliorations à son offre de produits ou services pour offrir
une meilleure expérience client.
5. Renforcement de la confiance et de la fidélité : Répondre aux commentaires des
clients, en particulier aux préoccupations ou aux problèmes, montre que la marque se
soucie de ses clients et de leur satisfaction. Cela renforce la confiance des clients et
peut favoriser la fidélité à long terme.

30
Il est donc essentiel pour une marque d'écouter attentivement les commentaires des clients,
de les analyser et de les utiliser pour orienter les actions futures. En intégrant les retours
clients dans la stratégie marketing, une marque peut améliorer ses produits, renforcer sa
relation avec les clients et se différencier sur le marché.
C. Développement de partenariats stratégiques :
Le développement de partenariats stratégiques joue un rôle crucial dans la croissance et le
succès de l'agence R-advertising en France. Pour cela, il est essentiel d'identifier
attentivement les partenaires potentiels qui partagent des valeurs similaires et complètent les
services de l'agence. Cela peut inclure des entreprises ou des professionnels du secteur de la
publicité, du marketing ou des technologies numériques.
Une fois les partenaires potentiels identifiés, l'étape suivante consiste à établir des relations
solides avec eux. Cela peut se faire en participant à des événements du secteur, des
conférences ou des réseaux professionnels, où des opportunités de réseautage et de
rencontres peuvent se présenter. En développant des relations de confiance avec les
partenaires potentiels, l'agence peut jeter les bases d'une collaboration fructueuse.
La proposition de valeur mutuelle est un élément clé dans le développement de partenariats
stratégiques. L'agence R-advertising doit identifier comment un partenariat avec un
partenaire spécifique peut bénéficier à la fois à l'agence elle-même et à son partenaire. Cela
peut inclure le partage de ressources, l'accès à de nouveaux clients ou marchés, le
renforcement de la crédibilité mutuelle et la possibilité de combiner les compétences et les
expertises pour offrir une proposition de valeur plus solide.
La collaboration sur des projets spécifiques est une autre façon de développer des
partenariats stratégiques. Par exemple, l'agence R-advertising peut envisager des co-
créations de contenu avec ses partenaires, organiser des webinaires conjoints, des
événements ou des initiatives marketing communes. En travaillant ensemble, les partenaires
peuvent tirer parti de leurs compétences et de leurs ressources complémentaires pour offrir
une valeur ajoutée significative aux clients.
Le partage des ressources et des connaissances est également un aspect important des
partenariats stratégiques. L'agence R-advertising peut établir des mécanismes pour partager
des ressources telles que des outils, des technologies, des formations croisées et des
échanges d'expertise. Cette collaboration renforce les compétences et l'expertise des
partenaires, ce qui se traduit par une meilleure offre de services pour les clients.
Maintenir une communication régulière avec les partenaires est essentiel pour entretenir la
relation et s'assurer que les objectifs mutuels sont alignés. Une communication ouverte
permet d'échanger des mises à jour, d'évaluer les performances et de résoudre rapidement
les problèmes ou les préoccupations qui peuvent survenir.
Enfin, il est crucial d'évaluer régulièrement les résultats des partenariats stratégiques en
fonction des objectifs établis. Cela peut se faire en analysant des indicateurs clés de
performance tels que la génération de leads, l'expansion de la clientèle, l'augmentation des

31
revenus ou la satisfaction des clients. Ces évaluations fournissent des informations
précieuses pour ajuster la stratégie de partenariat et maximiser les avantages mutuels.
En résumé, le développement de partenariats stratégiques permet à l'agence R-advertising
de renforcer sa présence sur le marché, d'élargir sa portée, d'offrir une proposition.
D. Renforcement des relations clients :
Afin de renforcer les relations clients, R-advertising met en place plusieurs actions clés. En
adoptant une communication proactive, l'agence maintient une interaction régulière avec les
clients, les tient informés des avancées et répond rapidement à leurs questions. Elle
personnalise également l'expérience client en s'adaptant à leurs besoins spécifiques. Grâce à
une écoute active, R-advertising recueille les feedbacks des clients, leur donnant ainsi
l'impression d'être écoutés. Un service client de qualité est assuré avec réactivité, courtoisie
et professionnalisme. Un suivi après-vente est effectué pour évaluer la satisfaction et
identifier de nouvelles opportunités. Des programmes de fidélité sont mis en place pour
récompenser les clients, favorisant ainsi leur fidélisation. La collaboration transparente est
favorisée, avec une implication des clients dans le processus de travail. Des formations et un
support continu sont offerts pour maximiser les bénéfices des services. La collecte régulière
de feedback est essentielle pour améliorer les services et renforcer la satisfaction. Enfin, R-
advertising vise à établir des relations à long terme en comprenant pleinement les besoins et
objectifs des clients. En mettant en œuvre ces actions, l'agence renforce les relations clients,
améliore leur satisfaction et développe des collaborations durables. En parallèle, l'utilisation
d'un programme de gestion de la relation client permet de fournir un service personnalisé,
tandis que les témoignages clients et les études de cas démontrent les résultats concrets
obtenus. Des initiatives de fidélisation renforcent les relations à long terme avec les clients
existants. Ainsi, R-advertising crée des relations solides et durables, améliore la satisfaction
des clients et favorise leur fidélité.

E. Suivi et évaluation :
Pour mesurer régulièrement les indicateurs clés de performance liée à l'image de marque de
l'agence R-advertising, il est recommandé de mettre en place un système de suivi et
d'évaluation. Cela peut inclure des enquêtes de notoriété, des sondages de satisfaction des
clients, des analyses de la perception de la marque et des commentaires recueillis. Ces
mesures permettent de quantifier et de qualifier la notoriété de la marque, la perception
qu'ont les clients et leur niveau de satisfaction.
Une fois les résultats obtenus, il est important d'effectuer des ajustements en fonction des
feedbacks et des commentaires reçus. Si des lacunes ou des opportunités d'amélioration sont
identifiées, des actions correctives peuvent être mises en place pour renforcer l'image de
marque et répondre aux besoins des clients. Cela peut inclure des ajustements dans les
stratégies de communication, les offres de services, l'expérience client ou tout autre aspect
qui influence l'image de marque.

32
Il est également essentiel de continuer à surveiller l'évolution de l'image de marque au fil du
temps. Cela peut se faire en suivant les tendances du marché, en restant à l'écoute des
commentaires des clients et en restant informé des nouvelles attentes et demandes du
marché. En adaptant régulièrement l'image de marque en fonction de ces éléments, l'agence
R-advertising peut maintenir sa pertinence et sa compétitivité sur le marché.
La surveillance et l'adaptation de l'image de marque doivent être des processus continus et
itératifs. En gardant un œil attentif sur les indicateurs clés de performance, en écoutant les
commentaires des clients et en restant réactif aux évolutions du marché, l'agence R-
advertising peut maintenir une image de marque solide et en adéquation avec les attentes et
les besoins de ses clients.

33
 RECOMMENDATIONS
Les avis de consommateurs sont importants car ils améliorent la crédibilité de l’image
marque, renforcent la confiance des consommateurs, fournissent des « insights » précieux
pour l'amélioration continue et contribuent à la différenciation concurrentielle. Les avis de
consommateurs peuvent avoir un impact significatif sur l'image de marque d'une entreprise.
En se référant à l’étude que nous avons faite, voici quelques recommandations pour gérer
cet impact de manière positive :

 Encourager les avis authentiques : Encourager les clients satisfaits à laisser des
avis en ligne, que ce soit sur le site web de l’entreprise, sur des plateformes d'avis
tierces ou sur les réseaux sociaux. Il faut veiller sur le respect des règles et des
normes éthiques concernant la collecte d'avis et éviter les pratiques trompeuses.

 Être transparent : Être transparent concernant les avis et les évaluations. Ne pas
supprimer systématiquement les avis négatifs, à moins qu'ils ne contreviennent aux
règles de la plateforme. Les consommateurs apprécient l'authenticité et sont souvent
sceptiques envers les entreprises qui n'ont que des évaluations parfaites.

 Surveiller l’e-réputation : Utilisez des outils de veille en ligne pour surveiller les
avis et les mentions de la marque sur les médias sociaux et les plateformes
d'évaluation. Cela permet de détecter rapidement les problèmes potentiels et de
prendre des mesures appropriées.

 Offrir une excellente expérience client : La meilleure façon de générer des avis
positifs est de fournir une expérience client exceptionnelle. S’assurer que les produits
et services répondent aux attentes des clients et aller au-delà pour les satisfaire. Les
clients satisfaits seront plus enclins à laisser des avis positifs et à recommander une
entreprise à d'autres personnes.

34
 CONCLUSION
En conclusion, cette étude nous a confirmé que les avis des consommateurs ont un impact
très significatif sur l'image de marque de l'entreprise. Les clients prennent en considération
les avis des consommateurs et sont plus enclins à acheter des produits ou services d'une
entreprise avec des avis positifs. Ainsi, la gestion de l'image de marque devrait être une
priorité pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur réputation et leur succès financier.

Tel est le cas pour l’agence R-ADVERTISING qui a réussi à se positionner dans le marché
grâce aux avis favorables des clients, à l’égard de leurs services, qui sont partagés sur leur
site web ainsi que la prise en considération des avis négatifs. Ces derniers représentent une
opportunité pour améliorer la performance de l’agence tout en gardant une bonne réputation
à travers l’adoption d’un plan d’amélioration de l’image de marque.

35
 WEBOGRAPHIE
https://fr.trustpilot.com/

https://doconnect.fr/ressources/blog/comment-analyser-les-avis-clients/

https://www.codeur.com/blog/analyser-avis-clients/

https://www.r-advertising.com/

https://www.smartsites.com/

www.clutch.com

https://semji.com/fr/blog/sondage-ifop-reputation-vip-linfluence-de-le-reputation-sur-
lacte-dachat/

https://www.opinionact.com/ressources/e-reputation/le-reputation-influence-sur-la-
decision-du-consommateur

https://www.ifop.com/publication/limpact-de-le-reputation-sur-le-processus-dachat/

https://www.appvizer.fr/

https://blog.hubspot.fr/marketing/definition-marketing-digital

https://www.1min30.com/brand-marketing/identite-visuelle-entreprise-35078

https://www.anthedesign.fr/communication-2/image-de-marque-entreprise/

https://www.marketing-management.io/blog/definir-persona

https://blog.hubspot.fr/marketing/segmentation-ciblage-positionnement

36