REFERENTIEL MEDIA CORPORATE

Formation
E-réputation
(Animée par Libéra ODJEGNIDE)

La e-réputation, ou réputation en ligne, d'un individu ou d'une entreprise représente

l'ensemble des informations disponibles sur le web (informations institutionnelles, avis,
commentaires, échanges...) conformes ou non à la réalité lui proférant une bonne ou
mauvaise image.
En effet, 74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou
un service et 64% des consommateurs consultent les avis et notes des autres internautes
avant de réaliser un achat. Face à de tels pourcentages, il est donc nécessaire et primordial
pour une entreprise de s’intéresser à son e-réputation.
POURQUOI L’E-RÉPUTATION EST DEVENU UN ENJEU IMPORTANT ?
Il y a quelques années à peine, Internet était très différent. Les entreprises n'engageaient pas
les clients, mais se contentaient de vendre à un public passif ; les gens ne pouvaient pas
exprimer leur voix de manière puissante, et le paysage global de la communication était très
"descendant".
La situation a radicalement changé. Aujourd'hui, les sites Web ne sont plus des brochures
statiques. Le contenu généré par les utilisateurs est un must. Et des interactions régulières sur
les réseaux sociaux sont essentielles à la réussite de toute entreprise.
Peu importe la taille de votre entreprise, ils (prospects, clients... n'importe qui et,
potentiellement, tout le monde) parlent de vous. Ils tweetent sur votre dernier produit,
laissent un commentaire sur votre blog, publient une mise à jour Facebook sur leur
expérience client, et bien plus encore.
Si vous pensez que vous pouvez sauter ceci, ou si vous pensez que vous pouvez le faire sans
tenir compte des voix, des opinions et des commentaires des gens, pensez différemment.
Il a été démontré que les marketeurs qui se concentrent sur cette question d’image avaient
plus de chances de générer des leads. Lorsque les prospects vous connaissent et interagissent
entre eux sur les plateformes, ils peuvent vous recommander à leur entourage. Vous gagnez
ainsi une meilleure position face à vos concurrents. Prenez en compte les mentions, les avis
et les liens publiés par les internautes sur vos produits ou vos services.

QUELS SONT LES VECTEURS DE L'E-RÉPUTATION ?

→ Moteurs de recherche :
Comme vous le savez, le positionnement en première page des résultats indique le degré de
notoriété de votre service ou produit. Cependant, il est vivement conseillé de se focaliser sur
les résultats de recherche de Google. En effet, ce dernier détient 91,5% des parts de marché
et 3.3 milliards de requêtes Google sont effectuées chaque jour dans le monde. Cette
suprématie de Google oblige les marques ou les personnes à être attentives aux contenus de
ses premières pages.

→ Les réseaux sociaux :

En 2021, on comptabilise 2 milliards d’utilisateurs sur les réseaux sociaux. Cette hyper-
connectivité a accru le pouvoir d’influence des internautes. C’est principalement sur les
réseaux sociaux que se dessine l’e-réputation, aujourd’hui étant donnée la vitesse à laquelle
se propage une information en ligne il est nécessaire de se munir d’une stratégie de
marketing de contenu en adéquation avec ses objectifs. Sur les réseaux sociaux il est
important de rassembler et fidéliser une communauté autour de contenu mais surtout de
valeur.

→ Le bouche à oreille numérique :

Vous ne connaissez pas le bouche à oreille numérique ? Il fonctionne sur le même principe
que le bouche à oreille traditionnel mais avec un impact tellement plus important. Il
correspond à tous les échanges des internautes sur Internet comme par exemple sur les blogs,
forums, réseaux sociaux et d’autres. Le bouche à oreille numérique est souvent assimilé au
terme “buzz”, il peut être dévastateur comme il peut énormément apporter.

→ Les plateformes d’avis :

À l’heure actuelle, bon nombre de plateformes d’avis en ligne ont vu le jour, comme
Tripadvisor, Trivago, Foursquare ou encore les Pages jaunes. Il faut savoir que l’impact des
internautes dans la prise de décision des consommateurs pèse énormément. S’exposer dans
l’une de ces vitrines digitales peut être bénéfique ou pas, selon les avis laissés sur la toile.
Ces avis peuvent avoir un rôle décisif, il est donc nécessaire d’opérer une veille stratégique
pour contrer les faux avis postés sur ces plateformes de la part des concurrents pour nuire à
votre e-réputation.

→ Les influenceurs :
Notre monde de plus en plus connecté a offert à ces personnes une influence considérable,
qu’aucune société ne devrait ignorer. Ces influenceurs ont une très grande communauté qui
place en eux une confiance. Ils peuvent conseiller à leur communauté d’acheter chez vous ou
dans le cas inverse de ne pas acheter chez vous, et là vous vous mettez à dos une
communauté monstre. Il est donc important de tenir compte de ce nouveau facteur dans votre
stratégie marketing.

COMMENT SOIGNER, AMÉLIORER ET CONTRÔLER SON E-RÉPUTATION ?

→ Par le référencement et une veille :
Acquérir et conserver une bonne e-réputation passe par l'optimisation de son référencement
(apparaître dans les premiers résultats d'un navigateur de recherche pour un maximum de
mots clé) et par la qualité et la pertinence de l'information véhiculée. Afin de conserver une
bonne e-réputation, une veille et une gestion des avis ou commentaires est nécessaire
(notamment pour une entreprise). Elle entre dans la spécificité du marketing digital.
→ La popularité :
Les résultats de la recherche sont générés de manière algorithmique. Votre e-réputation est
déterminée par des calculs complexes exécutés automatiquement par des ordinateurs. Après
tout, personne n'a le temps d'assimiler toute l'information disponible, alors les moteurs de
recherche et les sites de médias sociaux permettent de deviner ce que les gens vont trouver
intéressant.
La popularité l'emporte sur la précision. Aucun algorithme ne peut dire si l'information vous
reflète fidèlement ou non, de sorte que la popularité devient le principal critère de mesure.
C'est pourquoi les photos embarrassantes de fête, les procès frivoles rejetés il y a des années
et d'autres types d'appâts non pertinents mais intrigants dominent souvent la réputation en
ligne.

→ Créer votre propre contenu :

Diffusez votre histoire. Vous ne pouvez faire la promotion que du matériel qui existe déjà.
Cela signifie que vous avez besoin d'une base solide de contenu positif et précis pour
améliorer votre réputation en ligne. Vous pouvez le faire vous-même dans une certaine
mesure - lancer un blog, publier des vidéos YouTube, etc. - mais vous aurez peut-être besoin
d'une équipe de publication pour influencer les résultats des recherches concurrentielles.

→ Utilisez les réseaux sociaux :

Pas sur Twitter ? Inscrivez-vous en utilisant votre nom complet comme identifiant (par
exemple @johndoe). Êtes-vous actif sur LinkedIn ? Assurez-vous que votre curriculum vitae
est à jour. Les sites de médias sociaux sont souvent bien classés dans vos résultats de
recherche, et vous contrôlez le contenu qu'ils affichent, de sorte qu'ils peuvent faire une
grande différence pour votre réputation en ligne.

LE RISQUE DE TRANSPARENCE
L'un des plus récents commandements d'affaires est "Soyez transparent." L'ouverture à la
critique et à la rétroaction semble être bénéfique pour les entreprises qui adoptent ce nouveau
mode de communication avec leur public. Que signifie être "transparent" ? En voici quelques
exemples :
 Permettre aux employés de parler publiquement des produits et services
 Établir un canal de communication 1 à 1
  Demander de la rétroaction
 Ne pas cacher les critiques et les adresser publiquement

Plus facile à dire qu'à faire ! La plupart des petites et moyennes entreprises n'investissent pas
beaucoup dans la communication, et elles sont aux prises avec ce concept. Par conséquent,
leurs efforts sont généralement incorrects ou incohérents.
Il est risqué d'être transparent. Mais à long terme, ne pas être transparent est plus risqué.
Le risque de transparence a conduit de nombreuses entreprises à littéralement échouer dans
leur quête de "transparence radicale". Être ouvert, en fait, n'est pas sans prix. Si vous et votre
marque acceptez les commentaires, les opinions des clients, etc., vous devez également être
prêts à y faire face rapidement.
Considérez ces scénarios :
o Que faire si votre produit/service suscite trop de critiques ?
o Que se passe-t-il si vos employés ne sont pas des spécialistes des médias sociaux ?

PROTÉGER VOTRE VIE PRIVÉE

Protégez votre vie privée. Gardez un œil sur les informations personnelles identifiables que
vous avez publiées en ligne. Désactivez les services qui vendent vos renseignements
personnels et supprimez vos données des sites de recherche de personnes. Il est donc moins
probable que des données personnelles sensibles puissent être utilisées pour ternir votre
réputation en ligne.
Supposons que tout dure pour toujours. Si quelque chose a été publié en ligne, cela fait
potentiellement partie de votre réputation permanente en ligne. Les résultats de recherche ne
sont pas classés par ordre chronologique, de sorte que les anciennes nouvelles, l'information
désuète et les articles d'il y a des années peuvent continuer à être classés s'ils sont considérés
comme pertinents par les moteurs de recherche. Cela peut fonctionner pour ou contre vous.
Voici trois cas célèbres d’échec de la gestion de la réputation à l’ère du numérique :
Dans le scénario de gestion de la réputation en ligne, il existe deux types de contenu négatif
que les entreprises doivent connaître. L'un est représenté par les plaintes sur les réseaux
sociaux. Ils doivent être traités correctement, mais à moins que votre entreprise n'ait de
sérieux problèmes, ils ne représentent pas un véritable défi pour votre entreprise.
L'autre est ce que j'appelle les " bombes de réputation en ligne ", qui affectent votre
réputation et vos ventes à long terme et peuvent gravement nuire à une entreprise. Ils sont
très puissants parce que, contrairement au contenu des réseaux sociaux, ils sont très présents
dans les résultats des moteurs de recherche. Que se passe-t-il si quelqu'un consulte votre nom
de marque sur Google et trouve du contenu diffamatoire ? Voyons ce que c'est :
Critiques négatives : Les sites d'évaluation permettent aux utilisateurs d'exprimer leur
opinion sur votre marque. Ont-ils aimé votre service/produit ? Le recommanderaient-ils ? Un
contenu négatif peut affecter vos ventes, et répondre aux critiques sur le site peut ne pas être
suffisant. Des sites Web comme Ripoff Report et Pissed Consumer fournissent la plateforme
parfaite pour ce genre de contenu négatif.
Sites haineux : Certaines personnes vont au-delà des simples critiques négatives et créent
des sites Web ad hoc avec leurs opinions, certains d'entre eux contenant du contenu illégal.
Les "sites haineux" s'adressent parfois à des entreprises et à des personnalités publiques par
des insultes et de fausses informations. Inutile de dire qu'un résultat de recherche comme "La
vérité sur NAMEOFYOURCOMPANY" ou "NAME scam/rip off" fera fuir vos clients
potentiels !
Couverture médiatique négative : Phineas T. Barnum disait : "La mauvaise publicité
n'existe pas." C'est peut-être vrai pour des personnalités publiques controversées comme
Paris Hilton, mais la couverture médiatique souvent défavorable à la télévision, à la presse
écrite et en ligne a des répercussions négatives sur les entreprises et les marques.

COMMENT RÉAGIR FACE À DES AVIS NÉGATIFS, FAUX AVIS OU MÊME DE

CONTENUS DIFFAMATOIRES ?
Ne cliquez pas. Il peut être tentant de visiter les pages négatives de vos résultats de recherche
encore et encore. Ne fais pas ça. Cela indique aux moteurs de recherche que la page est
pertinente, ce qui la fait monter dans les résultats. Pour la même raison, ne dites pas à tous
vos amis d'aller visiter la page. Et en aucun cas, vous ne devez créer un lien vers ce site sur
les médias sociaux ou à partir d'un autre site Web. N'engagez pas le dialogue avec des
détracteurs. Si quelqu'un écrit quelque chose de peu flatteur à votre sujet, ne répondez pas,
ne postez pas de commentaire et ne faites pas référence à l'élément offensant dans les forums
en ligne. Tout ce que cela fait, c'est d'envoyer plus d'attention à la question que vous ne
voulez pas voir. Il y a aussi le danger que des affiches vraiment malveillantes prennent votre
réponse et déforment les mots contre vous. Pourquoi leur donner des munitions
supplémentaires ? Il vaut mieux combattre leurs railleries avec le silence radio.