Rapport de présentation

E-Réputation des entreprises

Marocaines
INTRODUCTION :

Sachant que 96% des consommateurs sont sensibles à la e-réputation d'une marque lors d’un achat2
et que 56% des Français font des recherches sur Internet avant l'achat d'un produit ou d’un service3,
l’e-réputation constitue plus que jamais un enjeu fondamental pour les marques et les entreprises

La e-réputation ou réputation numérique se définit comme la perception que les internautes se font à
l’égard d’une marque, d’une entreprise, d’une personne, d’un produit ou d’un service par le biais de
toutes les informations et contenus disponibles sur le Web, qu’il s’agisse des moteurs de recherche,
des plateformes d’avis, des réseaux sociaux, des blogs ou encore des forums de discussion.

Une bonne e-réputation suscite la confiance des consommateurs et les incite à opter pour les
produits et/ou services que vous proposez plutôt que ceux de la concurrence. Rappelons d’ailleurs
que les consommateurs Français citent l’e-réputation comme le principal critère de choix d'une
marque4. Elle représente donc un atout précieux et un véritable enjeu pour le succès de votre
entreprise.

Bénéfice de l’E-réputation.

À mesure que le monde se tourne vers le numérique, les entreprises réalisent la fragilité
croissante de leur réputation, exigeant ainsi une adaptation de leurs stratégies de communication. Un
simple commentaire négatif peut se propager rapidement et nuire à l'image d'une entreprise, tandis
qu'un concurrent pourrait aisément générer de faux avis pour capturer la clientèle.

En conséquence, de nombreuses entreprises investissent désormais dans l’établissement d’une

bonne E-réputation afin de profiter de ses avantages

Confiance accrue :

Une réputation solide sur Internet construit la confiance. Les consommateurs sont plus enclins à faire
affaire avec une entreprise ou une personne ayant des retours positifs et une image fiable.

Attraction de nouveaux clients :

 Une bonne réputation en ligne agit comme un aimant pour les nouveaux clients. Les
recommandations et les avis positifs incitent les prospects à choisir votre entreprise plutôt que la
concurrence.

Meilleures opportunités commerciales :

Une réputation positive ouvre des portes pour des collaborations, des partenariats et des contrats
plus avantageux. Les entreprises réputées ont souvent un avantage lors de négociations ou d'appels
d'offres.

Valorisation de la marque :

Une réputation solide renforce la perception de votre marque. Cela peut se traduire par une valeur
de marque plus élevée et une image plus attractive pour les investisseurs et les clients potentiels.

Réduction des coûts marketing :

Les avis positifs et les recommandations organiques peuvent réduire les coûts de publicité payante.
La réputation positive agit comme une publicité gratuite et crédible.

Résilience face aux crises :

Une solide réputation en ligne peut atténuer les effets négatifs lors de crises. Les entreprises ayant
déjà une bonne réputation peuvent mieux gérer les situations délicates et rebondir plus rapidement.

Qu'est-ce qui gâche la e-réputation ?

Le bouche à oreille digital

De nombreux consommateurs accordent plus de crédit au bouche-à-oreille et aux conseils de

leurs proches qu'à toute autre forme de publicité. Sur le web, le bouche-à-oreille digital tire sa
puissance de la multiplicité de ses sources, allant des forums aux réseaux sociaux, en passant par les
emails et les messageries instantanées.

Il englobe les échanges entre internautes au sujet d'une marque, d'un produit ou d'un service. Bien
qu'il soit difficile à contrôler, une entreprise peut stimuler la diffusion de retours positifs et de
recommandations en favorisant les avis en ligne. En investissant dans la satisfaction de ses clients,
une entreprise accroît ses chances d'être recommandée au sein des réseaux et cercles d'amis,
renforçant ainsi sa réputation.

Le boycott des internautes

Le boycott des internautes représente une action collective où ces derniers décident de ne pas
soutenir ou de ne pas acheter les produits ou services d'une entreprise ou d'une marque en raison de
désaccords, de préoccupations morales, éthiques, ou en réponse à des actions perçues comme
contraires à leurs valeurs. Ce mouvement peut être déclenché par des événements spécifiques, des
politiques commerciales, des prises de position controversées, ou des problèmes liés à l'éthique, et
peut avoir un impact significatif sur la réputation et les revenus de l'entreprise visée.

Avis négatifs

Des commentaires défavorables, des critiques ou des expériences client désagréables partagés
en ligne, peuvent conduire à une perte d’attrait et de confiance des consommateurs survient lorsque
ces derniers se détournent d'une marque ou d'une entreprise. Cela peut résulter de divers facteurs
tels que des produits de moindre qualité, des pratiques commerciales discutables, des problèmes de
service client, des crises de réputation, ou des valeurs perçues comme incompatibles avec celles des
consommateurs. Cette perte d'attrait et de confiance peut entraîner une baisse des ventes, une
diminution de la fidélité à la marque et une détérioration de l'image de l'entreprise. Pour y remédier,
il est souvent nécessaire de reconstruire la confiance par le biais d'actions transparentes,
d'améliorations de produits ou de services, et de communications honnêtes et ciblées envers les
consommateurs.

Violations de données

Les violations de données représentent une menace sérieuse pour la réputation en ligne. Les
failles de sécurité, telles que des brèches dans les systèmes informatiques, exposent les données
sensibles des utilisateurs, comme leurs informations personnelles ou financières, à des tiers non
autorisés. Les conséquences peuvent être désastreuses, générant un manque de confiance chez les
clients, des retombées médiatiques négatives et parfois même des sanctions légales.

Service client médiocre

Un service client médiocre peut gravement affecter la réputation en ligne d'une entreprise. Les
temps de réponse trop longs, les solutions inadéquates ou le manque d'empathie peuvent entraîner
des frustrations chez les clients. Ces expériences négatives se propagent rapidement sur les
plateformes en ligne, générant des avis négatifs, réduisant la fidélité à la marque et dissuadant de
nouveaux clients potentiels

Mauvaise gestion des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux offrent une vitrine importante pour l'interaction avec les clients, mais une
mauvaise gestion peut avoir des conséquences néfastes. Des réponses inappropriées, des polémiques
non résolues ou un manque de stratégie dans la gestion des commentaires peuvent rapidement nuire
à l'image de l'entreprise. Les entreprises doivent élaborer des politiques claires pour les interactions
sur les réseaux sociaux, former leur personnel pour des réponses adéquates et proactives, et
surveiller activement les plateformes pour gérer efficacement les situations délicates et maintenir
une réputation positive en ligne.

Étude de cas

Le Boycott de Centrale Danone au Maroc en 2018 ; Le boycott de 2018 contre Centrale Danone au
Maroc était un consommateur populaire boycott contre grugeage des prix. Le boycott a commencé le
20 avril 2018 lorsque des militants anonymes ont publié des appels au boycott sur Facebook. Humour
et même la culture était un élément essentiel de la diffusion en ligne du boycott, qui a vu une
réponse populaire considérable. Une étude par L'Économiste a constaté que sur 3700 Marocains
interrogés, 74% avaient entendu parler du boycott et 54% y participaient, indiquant que la classe
moyenne conduisait le boycott. Le boycott s'est propagé avec hashtags tel que #‫مقاطعون‬. Centrale
Danone a enregistré en 2018 une perte nette de 538 millions de Dirhams, soit l'équivalent de 55
millions de dollars US à l'époque—down 27% par rapport à l'année précédente.

E-reputation VS réputation classique :

L’image de marque de l’entreprise ainsi que sa réputation passent par plusieurs canaux de
communication. Désormais, la réputation d’une marque ou d’une personne ne se fait plus seulement
par le bouche-à-oreille traditionnel, elle se joue aussi en ligne. On parle dès lors de la « e-réputation
».

L’objectif de ce papier est de répondre aux questions suivantes : est-ce que la réputation de
l’entreprise impacte l’attitude des candidats potentiels ? Peut-elle également influencer l’attractivité
de l’entreprise ? Pour cela, nous avons élaboré un modèle de recherche que nous avons testé auprès
d’un échantillon de 370 futurs diplômés en gestion.

Cette recherche conclut à deux résultats particulièrement intéressants. La réputation de l’entreprise

est bi-dimensionnelle : elle se compose de la « e-réputation » véhiculée par les réseaux sociaux et
Internet et de la « réputation classique » véhiculée par les moyens traditionnels de communication
notamment par le « bouche-à-oreille ». Les résultats montrent aussi que l’e-réputation de l’entreprise
(sur les réseaux sociaux et sur Internet) impacte significativement l’attitude globale envers
l’entreprise en tant qu’employeur mais moins l’attractivité de l’entreprise en tant qu’employeur. Par
ailleurs, l’impact du « bouche-àoreille » traditionnel sur l’attractivité de l’entreprise en tant
qu’employeur est relativement fort par rapport à l’impact de la « e-réputation ».

Comprendre comment les entreprises marocaines s'adaptent au changement de la réputation

classique à l'e-réputation implique de considérer plusieurs aspects liés à leur présence en ligne, leur
engagement avec les consommateurs et leur gestion proactive de la réputation numérique. Voici
quelques façons dont les entreprises marocaines peuvent s'adapter à cette transformation :

Comment les entreprises marocaine sont il adaptes a ce changement

Comment établir une bonne réputation

Surveiller sa présence en ligne : il est important de savoir ce qui se dit à propos de votre entreprise
sur le web. Surveillez régulièrement votre site web, vos réseaux sociaux et les commentaires en ligne,
pour découvrir les mentions de votre entreprise.

Créer du contenu de qualité : créez du contenu de qualité, informatif et pertinent pour votre public
cible. Cela peut inclure des articles de blog, des infographies, des vidéos, etc.

S'engager sur les réseaux sociaux : les réseaux sociaux sont un moyen puissant de communiquer avec
les prospects et clients. Engagez-vous régulièrement avec votre public en répondant aux
commentaires et en publiant du contenu intéressant.

Surveiller son référencement : il est conseillé de s’assurer que votre site web est bien référencé et
visible sur les moteurs de recherche en utilisant des techniques de référencement naturel (SEO).

Consulter et répondre aux avis en ligne : nous vous recommandons de surveiller les commentaires et
les avis laissés sur les sites de revues en ligne, tels que TripAdvisor, Yelp, etc. Assurez-vous de
répondre aux commentaires, d'autant plus aux avis négatifs, de manière professionnelle.

Autres façons de faire

Provoquer des avis positifs sur le web

L'un des défis pour chaque entreprise est de faire parler d'elle positivement afin d'améliorer sa e-
réputation. Elle se doit d'attirer le prospect en communiquant de manière positive. Sur ses réseaux
sociaux ou sur son blog, elle doit pouvoir publier des articles qualitatifs apportant de la valeur pour
ses visiteurs ou abonnés. Offrir des informations pertinentes répondant aux questions que se posent
les clients est une des clés pour augmenter les retours favorables.
Entretenir le lien avec les clients C'est le lien créé avec les clients qui donne de la qualité à l'e-
réputation. L'entreprise peut mettre en place des sondages réguliers par exemple, dans le but
d'obtenir des retours utilisateurs pour améliorer ses produits, mais aussi pour récupérer les avis
négatifs qu'ils pourraient laisser. Ces sondages permettent à la marque d'être à l'écoute des clients et
de progresser constamment sur l'offre qu'elle propose. C'est à cette étape qu'un client mécontent
doit être entendu afin que l'entreprise puisse régler son problème. D'où l'intérêt de réaliser un
ciblage client précis en amont.

Demander des avis aux clients

Il s'agit d'une excellente façon de promouvoir sa e-réputation. En demandant à ses clients satisfaits
de partager un commentaire positif, l'entreprise valorise ainsi son image aux yeux d'autres prospects
susceptibles d'être intéressés par le produit. Souvent les entreprises possèdent un compte Google My
Business, il est donc avantageux que les clients satisfaits puissent y laisser des avis. Ils peuvent
également le faire via les réseaux sociaux. Les commentaires positifs ont une portée inégalable sur la
conversion de prospects.

Perfectionner la réactivité

C'est une qualité que recherchent beaucoup de clients : la réactivité. Un utilisateur mécontent doit
immédiatement être pris en charge par le service client, par exemple. Le fait de le laisser seul ne
ferait qu'augmenter la perception qu'il a de son problème et surtout l'image de marque de
l'entreprise serait mise à mal. D'ailleurs, la situation est totalement identique pour un client satisfait.
Lorsque ce dernier recherche un produit ou qu'il a besoin rapidement d'une information, son temps
d'attente doit être le plus court possible. La réactivité des services de l'entreprise va permettre
d'améliorer la satisfaction client et par le fait la e-réputation.

Optimiser le service après-vente

Au sein de chaque entreprise, le service après-vente se doit d'être de qualité. Que ce soit pour une
boutique physique ou en ligne par exemple, le consommateur doit retrouver un service optimal pour
ses retours. Ce critère joue un rôle déterminant au niveau de la e-réputation. C'est pour cela que
l'organisation du service après-vente doit être réfléchie en amont et toujours repensée suivant les
évènements qui impactent la société. En cas de difficultés, une entreprise doit être en capacité de
pouvoir résoudre le problème d'un client rapidement. Les gestes commerciaux en général sont très
utilisés pour redonner le sourire aux clients mécontents.

Parfaire les produits ou services vendus

Bien connaître son produit ou son service est capital pour l'entreprise. En maîtrisant ce qu'elle vend,
en appréhendant parfaitement les caractéristiques du produit ainsi que son utilité, l'entreprise est
donc à même de le valoriser. C'est donc ici le meilleur moyen d'optimiser sa e-réputation. Un client
satisfait dont le besoin est comblé laissera inévitablement de bons commentaires. Il est donc
primordial d'avoir une connaissance parfaite des produits ou services vendus afin d'éviter les clients
déçus.

Rester maître de l'e-réputation de l'entreprise

La petite touche finale pour gérer au mieux la e-réputation est d'être en veille permanente. C'est-à-
dire que chaque entreprise se doit de surveiller son image en continu. Elle doit être présente sur les
réseaux sociaux et être à l'affût de tous les commentaires qui la concernent. Elle doit scruter tous les
avis laissés afin de pouvoir réagir très rapidement. L'entreprise a pour mission d'être réactive face aux
éventuels messages de mécontentement afin de pouvoir y répondre dans un délai très court.

L'e-réputation est donc au cœur d'une stratégie de marketing digital réussie. Elle se doit d'être
soignée et maîtrisée. Pour cela, l'entreprise doit impérativement connaître ses produits et assurer un
niveau de qualité optimal afin de répondre à la demande des consommateurs

Pour aller plus loin, téléchargez ce guide gratuit et découvrez toutes les bonnes pratiques pour
répondre aux avis des clients.

Etablir e-réputation par publicité

2. Témoignages Dynamiques :

Comment : Les influenceurs peuvent offrir des témoignages dynamiques et authentiques sur les
produits ou services, créant ainsi une connexion émotionnelle avec leur audience.

3. Engagement de l'Audience :

Comment : Les publicités intégrées dans le contenu des créateurs peuvent générer un engagement
plus élevé, car elles s'intègrent de manière naturelle à l'expérience de visionnage.

4. Ciblage Précis :

Comment : Choisir des influenceurs qui s'adressent à des audiences spécifiques permet un ciblage
plus précis et une meilleure adéquation avec les intérêts du public.

5. Diversité des Formats :

Comment : Explorer différents formats publicitaires, tels que les collaborations à long terme avec des
créateurs, les annonces pré-roll, ou les parrainages de vidéos, pour atteindre divers segments de
public.

6. Transparence :

Comment : Promouvoir la transparence en indiquant clairement que le contenu est sponsorisé,

renforçant ainsi la confiance auprès des consommateurs

Etude de cas : GLOVO une entreprise qui a fait fait un succes au maroc en se basant sur son e-
réputation

. Transparence et Communication :

Adopter une communication transparente envers les utilisateurs marocains, notamment en ce qui
concerne les frais de livraison, les politiques de remboursement, et tout changement opérationnel.

3. Engagement sur les Réseaux Sociaux :

Utiliser activement les réseaux sociaux pour interagir avec la communauté marocaine, partager des
informations pertinentes, répondre aux commentaires et aux questions, et montrer la présence
locale.

4. Partenariats Locaux :

Établir des partenariats avec des restaurants populaires et des commerçants locaux au Maroc pour
élargir l'offre de services et s'adapter aux préférences locales.
5. Campagnes Publicitaires Ciblées :

Concevoir des campagnes publicitaires en ligne ciblées spécifiquement pour le marché marocain,
mettant en avant les avantages de l'utilisation de Glovo dans ce contexte.

7. Avis et Témoignages Locaux :

Encourager les utilisateurs marocains à partager leurs avis et témoignages positifs en ligne, renforçant
ainsi la réputation de Glovo dans la région.

8. Adaptation Culturelle :

Adapter la stratégie marketing et les campagnes publicitaires pour refléter la culture locale
marocaine, en intégrant des éléments culturels pertinents.

9. Réactivité aux Commentaires :

Répondre rapidement aux commentaires, aux questions et aux préoccupations des utilisateurs
marocains sur les plateformes en ligne, démontrant l'engagement envers la satisfaction client.