DIGITALISATION DES SERVICES BANCAIRE POUR LES PARTICULIERS : ENJEUX,

DEFIS ET PERSPECTIVES : CAS DE L’AGENCE BANQUE ATLANTIQUE ABATTA

SOMMAIRE

DÉDICACE ……………………………………………………. II
REMERCIEMENTS ………………………………………….. III
AVANT-PROPOS ……………………………………………. IV
LISTE DES ABRÉVIATIONS ……………………………….. V
LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES …………………….
RESUME ……………………………………………………...
INTRODUCTION ………………………………………………………
PREMIÈRE PARTIE : CADRE THÉORIQUE ET METHODOLOGIE DE
L’ETUDE ……………………………………………………………….
CHAPITRE 1 : CADRE THÉORIQUE ………………………………
CHAPITRE 2 : CADRE METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE ……
DEUXIÈME PARTIE : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE, ANALYSE
ET PROPOSITIONS DE SOLUTION ………………………………
CHAPITRE 3 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE …………..
CHAPITRE 4 : ANALYSE ET PROPOSITIONS DE SOLUTIONS …
CONCLUSION …………………………………………………….....
BIBLIOGRAPHIE ………………………………………………….....
LISTE DES ANNEXES ……………………………………………...
TABLE DES MATIÈRES ……………………………………………
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DEDICACE

Je dédie ce présent mémoire à mes parents pour tout le soutien moral,

affectif et surtout financier qu’ils ont consentis tout au long de mon
cursus.
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REMERCIEMENTS

Cette expérience professionnelle ne peut être développée sans

remercier tous ceux qui m’ont permis grâce à leur connaissance et leur
conseil à avoir une expérience professionnelle enrichissante.

- Je remercie avant tout mon directeur de mémoire Dr ZOKOU

Hervé pour son encadrement ses conseils et ses remarques
pertinentes.
- Je remercie Madame KOKORA Élise, ma maitresse de stage pour
son aide et ses conseils.
- Je voudrais aussi remercier toute l’équipe de l’AGENCE
ATLANTIQUE ABATTA pour m’avoir bien accueilli au sein de
l’agence, sans oublier tout l’administration de l’Atlantique
International Business School (AIBS) pour ce stage qui m’a
permis d’avoir ma première expérience professionnelle.
- Je ne pourrai terminer sans remercier toute ma famille en
l’occurrence mon père Monsieur LANZE Koffi Denis et ma mère
Madame SOSSON Épouse LANZE Kolo Dorothée pour leur
soutien tout au long de mon cursus scolaire. Et enfin tous ceux qui
de près ou de loin ont contribués de quelques manières que ce soit
à la réalisation de ce travail.
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AVANT-PROPOS

Atlantique International Business School (AIBS) a été fonde en 2014.

Centre de développement de compétence, de perfectionnement des
compétences, elle a reçu le premier prix ivoirien de la qualité. En plus
d’être le premier établissement spécialisé dans l’alternance, elle est
aussi une école smart. Les différentes formations délivrées sont les
suivantes :
- Banque assurance
- Finance comptabilité et gestion /Audit et contrôle de gestion
- Gestion des ressources humaines
- Informatique/réseau télécom
- Marketing management
- Logistique et transport
- Management international.
Suite a notre formation en licence professionnelle option Banque &
Assurance à nous étudierons dans ce mémoire la digitalisation des
services bancaires pour les entreprises
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LISTE DES SIGLES ET ABRÉVIATIONS

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LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES

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INTRODUCTION
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Le XXIème siècle a vu apparaître de nouveaux moyens de

communication. Les avancées techniques et technologiques font
accélérer la mondialisation. Désormais, les informations peuvent-être
transmises presque instantanément à travers le monde. Ce phénomène
offre alors de nouveaux horizons au marketing et de nouvelles
plateformes à exploiter comme les réseaux sociaux. (LEJEALLE &
DELECOLLE, 2017).
Internet et la révolution numérique, notamment les objets connectés,
ont bouleversé notre quotidien. Désormais les consommateurs sont
ultra-connectés et utilisent internet dans toutes les activités du
quotidien. Les comportements des clients ont changé et leurs attentes
sont de plus en plus sophistiquées. Ils sont plus opportunistes et moins
fidèles. Ils sont plus sensibles que par le passé au rapport qualité/prix.
Le client veut maitriser ses choix. Il ne veut plus payer pour des
produits/ servies dont il n’a pas besoin.
Le digital révolutionne la demande, le consommateur connecté,
l’immédiateté permettant une expérience riche et ré enchantée. Il
révolutionne l’offre et l’environnement ; les purs Player, les places de
marchés.
La communication digitale "numérique" ou "en ligne" découle de
pratiques qui se sont rapidement et solidement ancrées en nous en
moins de vingt ans. Les supports mobiles, ont fait d'internet non
seulement un média puissant mais un compagnon du quotidien. De
nombreuses activités humaines, sociales, coopératives, économiques,
politiques ou marchandes s'y découlent. De cet effet, la force de ce
mouvement oblige les acteurs de cet écosystème médiatique, à
s’interroger sur les effets de l'adoption des outils digitaux sur la
communication entre les individus d'une part et entre les organisations
et les individus d'autre part. (LUCAS-BOURSIER & PELET, 2017)
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Le domaine de la banque quant a lui a connu de profonds

bouleversements depuis les années 1980, sans doute plus remarquables
que ceux de tout autre secteur. L’émergence des nouvelles technologies
d’informations et de communication ouvre de nouvelles possibilités
d'interaction entre les banques et les clients. Face à une clientèle plus
exigeante et de plus en plus équipée et familiarisée avec l'utilisation des
nouvelles technologies pour ses besoins personnels et professionnels,
le secteur bancaire fait face à la naissance d'un nouvel état d’esprit et
une remarquable révolution des pratiques de gestion. (ZOLLINGER &
LAMANQUE, 2004).
Suite à l’introduction de ces nouvelles technologies, le passage des
banques de réseaux traditionnels de distributions en dur (agences
bancaires et points de contacts physiques) à des canaux technologiques
de type : site web, téléphonie mobile, call center, guichet
automatique..., intégrant par ce fait les clients dans l’organisation par
le biais de ces innovations. (BENAVENT, 2000). Grâce aux différents
services bancaires digitaux, le particulier n’est plus obliger de se rendre
en agence pour certaines opérations. Ainsi, en entrant dans cette ère de
digitalisation, la banque vise à rendre le client autonome.
Cela dit, pour être a la pointe de cette digitalisation, la banque fait face
à des enjeux et elle a aussi des défis a relever sans oublier ses
perspectives.
La première partie de notre étude sera axée dans un cadre théorique et
méthodologique suivie d’une présentation qui débouchera sur une
analyse générale du cadre de l’entreprise. La seconde partie sera
consacrée à la présentation des résultats ……
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PREMIERE PARTIE : APPROCHE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE

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CHAPITRE I : APPROCHE THÉORIQUE

Il s’agira ici de situer dans un cadre théorique et méthodologique

le thème à étudier. En premier lieu, nous présentation la justification du
sujet, la revue de la littérature et nous définirons les concepts clés du
sujet. Puis, en second lieu, nous définirons l’échantillon de l’étude,
ensuite nous évoquerons le choix des méthodes et et des instruments
utilisés pour collecter les informations, enfin nous parlerons de la
méthode d’analyse, le déroulement de l’enquête et les difficultés
rencontrées lors de l’étude. Cette partie constituera le point de départ de
notre étude.

I. JUSTIFICATION DU CHOIX DU SUJET

La digitalisation fait partie intégrante de cette génération et étant un

sujet d’actualité, il est évident que l’on cherche à exploiter les
nouveaux services en ligne. Ce qui justifie la motivation du choix porté
sur ce sujet.
Ainsi, l’objectif principal de notre recherche est de connaitre les
enjeux, défis des services bancaires digitalisés pour les particuliers et
déterminer quelles sont les perspectives envisagées pour les services
en ligne proposés par les banques.
Le choix de ce thème comme objet de notre recherche n’est pas fortuit
car il est à l’épicentre de ces profonds changements.
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Enfin, ce mémoire constitue pour nous une occasion de mettre en

pratique les connaissances théoriques acquis tout au long de cette
formation, mais aussi approfondir notre connaissance dans le domaine
bancaire.

1. Intérêts du sujet
a. Intérêt scientifique
Ce travail produit pourrait être pour une quelconque personne désireuse
de mener une réflexion portant sur la digitalisation bancaire ou même
sur la digitalisation des services bancaires pour les particuliers.
Visant à améliorer l’expérience clients et les performances des services
bancaires digitaux, cette étude permettra non seulement de trouver ces
failles mais surtout de faire ressortir des solutions pour y remédier.

b. Intérêt économique
Cette étude sera une aide pour tous les dirigeants étant donné qu’elle
permettra de gérer de façon plus efficaces les opérations monétaires et
de lutter contre le blanchiment d’argent.
2. Identification et formulation du problème

3. Questions et recherche
Les questions de notre étude se résument comme suit :

 Question principale
Quels sont les enjeux, défis et perspectives de la digitalisation des
services bancaires pour les particuliers ?
De cette question ressort les questions suivantes :
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 Questions spécifiques

4. Objectif de l’étude
Notre étude se portera sur deux types d’objectifs a savoir un objectif
général d’une part et un objectif spécifique d’autre part.
 Objectif général
L’objectif de cette étude sera donc de montrer les enjeux, défis et
perspectives de la digitalisation des services bancaires.

 Objectifs spécifiques

5. Hypothèses de recherche

 Hypothèse générale

 Hypothèse opérationnelle

II. DEFINITIONS DES CONCEPTS

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Dans le souci de rendre cette étude explicite et compréhensible,

une définition des différents mots ou concepts clés autour desquels
tournera notre démarche scientifique serait adapté. Il en ressort 2 mots
clés a savoir : la digitalisation, les services bancaires et particulier.

1. La digitalisation

La digitalisation est le procédé qui vise a transformer un objet, un

outil, un procès ou un métier en un code informatique afin de le
remplacer et le rendre plus performant. La transformation digitale a
commencé dès les débuts d’internat, le courrier a été remplacé par les
emails, les salons par des forums web, les magasins par des sites e-
commerce. Désormais nous connaissons une digitalisation plus large et
plus performante comme les caisses automatiques, les répondeurs
automatisés, la communication via les réseaux sociaux.
Le mot « Digitalisation » est un anglicisme informatique qui signifie
numérisation ( Francaise,2021). Il provient du mot « Digitalize » avec
le suffixe « - action ».

2. Les services bancaires

C’est l’ensemble des produis et services proposés par une banque :

 Ouverture de compte
 Opérations de caisse
 Virements et prélèvements bancaires
 Crédits

3. Particulier

III. REVUE LITTÉRAIRE

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CHAPITRE II : APPROCHE METHODOLOGIE DE L’ETUDE

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CHAPITRE 3 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

D’ACCEUIL

Dans cette seconde partie, nous commencerons par présenter

l’entreprise d’accueil en partant de son historique jusqu’à la structure.
Par la suite, nous ferons un diagnostic de notre sujet qui découlera sur
des propositions de solutions.

I. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

1. Historique
Depuis la création de la première entité au début des années 80, le
Groupe Banque Atlantique a enregistré de nombreux faits marquants
ayant conduit à la configuration actuelle que nous lui connaissons. Le
milieu des années 2000 a été la phase de développement accéléré avec
l’implantation dans les différents pays de la zone. Le Groupe a entamé
depuis 2009, une phase de consolidation, d’optimisation de ses
implantations, et surtout d’ouverture à des partenaires financiers, afin
de se doter des moyens nécessaires à l’accompagnement du
développement de ses différentes entités.

 1978

Création de la Banque Atlantique Côte d’Ivoire

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 1997

Création de la COBACI par la reprise des activités de Barclays

Bank en Côte d’Ivoire

 2001

Création de la SGI Atlantique Bourse devenue en 2003

SGI Atlantique Finance et depuis 2012, Banque d’affaire

 2004

Création du GIE Informatique devenu en 2007 Atlantique

Technologie SA

 2005

Création d’Atlantic Financial Group

Création de la Banque Atlantique Bénin

 2006

Création des filiales Banque Atlantique du Niger, du Burkina, du

Mali, du Togo et du Sénégal

 2009

Fusion absorption de COBACI par BACI

 2011

Entrée de la BOAD dans le capital d’AFG à hauteur de 10,7%

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 2012

Création de la holding Atlantic Business International (ABI) en

partenariat avec le Groupe Banque Centrale Populaire (BCP) du
Maroc.

 2014

Prise de participation d’ABI dans le capital des Compagnies d’

Assurance du Groupe Atlantique : GTA C2A au Togo et
Atlantique Assurance (IARD et VIE) en Côte d’Ivoire.

 2016

Création de la filiale Banque Atlantique en Guinée Bissau

 2017

Rachat de BIA (Banque Internationale pour l’Afrique) au Niger

2. Valeurs partagées

La banque atlantique se distingue a travers 4 valeurs qui la définie.

L’interprétation des Valeurs sous le prisme de la Mission-Vision est la
suivante :
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PROXIMITE
La proximité est une valeur historique liée à l’héritage coopératif et
caractéristique de l’identité du Groupe BCP, dont nous sommes une
filiale. Elle fait écho à son ancrage local et à sa vocation inclusive.

La proximité, c’est construire la proposition de valeur du Groupe en

s’appuyant sur l’écoute et la compréhension des besoins et attentes des
clients, collaborateurs et partenaires. La proximité s’exprime par la
pertinence locale de la stratégie d’expansion du groupe BCP.

CITOYENNETE
La citoyenneté se traduit par l’engagement responsable du Groupe vis-
à-vis des territoires dans lesquels il est implanté, de ses partenaires et
de ses écosystèmes.

La citoyenneté, c’est valoriser l’intérêt général dans sa posture et dans

ses choix.

PERFORMANCE
La performance, c’est créer de la valeur durablement pour des clients,
collaborateurs, actionnaires et partenaires.

La performance se traduit par un engagement de tous pour concrétiser

l’ambition collective du Groupe.
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INNOVATION
L’innovation, c’est réinventer continuellement la proposition de valeur
du Groupe, ses modes de fonctionnement et de communication en
cultivant son humilité.

L’innovation, c’est créer un environnement de confiance propice à

l’expression de la créativité et à l’audace.

3. Notre vision
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Construire le premier groupe bancaire panafricain solidaire et ancré

localement.

4. Notre mission

La mission du groupe est de « Développer le continent par l’inclusion

financière ».

Cette mission s’articule principalement autour des actions suivantes :

 Innover pour l’inclusion sociale et financière et accompagner

l’émergence des classes moyennes

 Renforcer le lien entre la diaspora africaine dans le monde et leur

pays d’origine

 S’adapter aux besoins spécifiques des entrepreneurs et de la PME

pour les accompagner dans la durée

 Adopter un modèle intégré panafricain au service des Corporate et

institutionnels

 Etre le partenaire financier privilégié des politiques économiques et

sectorielles
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5. Positionnement

Les filiales Banque Atlantique proposent à leurs clients, particuliers,

professionnels, PME/PMI, grandes entreprises, membres de la diaspora régionale
et internationale, une large gamme de produits et services innovants, adaptés aux
besoins et aux attentes de chaque segment de clientèle.

Elles prennent également une part importante dans le financement de l’économie

de leurs pays respectifs au travers de financements structurés sur des secteurs
vitaux tels que l’énergie, les transports, la santé, etc.

La banque d’affaire Atlantique Finance s’adresse aussi bien aux particuliers en

quête d’opportunités de placement de leurs avoirs, qu’aux entreprises à la
recherche de conseils et/ou de financement pour leurs activités et l’optimisation
de leurs investissements.
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