ANNEXE 8

B.T.S. Management commercial opérationnel - Session 2021

DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL
(E41) COMPTE-RENDU D’ACTIVITE

Compte rendu d’activité n°…

Titre de l’activité : …
CANDIDAT(E) UNITÉ COMMERCIALE

NOM : Rosalie RAISON SOCIALE :

PRÉNOM(S) :Karen
ADRESSE :

COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES

Assurer la veille informationnelle

Réaliser et exploiter des études commerciales

Vendre dans un contexte omnicanal

Entretenir la relation client X - Suivre les évolutions des attentes client

- Évaluer l’expérience client
- Accompagner le client
- Fidéliser la clientèle
- Accroitre la valeur client
 Rubriques à renseigner : la date et la durée de l’activité, le contexte professionnel, les objectifs
poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et les techniques mis en œuvre, les résultats obtenus.

Date et durée de l’activité:

Contexte professionnel:

Une cliente a effectué sa commande de bûche dans notre boutique Le Boulanger mais malheureusement elle a
retourné sa commande en magasin car elle a trouvé un long cheveux dans sa buche. Afin de maintenir notre
image, nous avons géré de A à Z sa réclamation.

Objectifs poursuivis:

Objectif qualitatif :
- Surveiller l’offre concurrentielle
- Connaître le degré de notoriété et de perception de l’offre adverse
- Cerner comment l’entreprise est perçue
- Appréhender les attentes des consommateurs grâce aux prises de paroles sur Internet
- Analyse de l’audit de l’E-réputation de l’Unité commerciale

Objectif quantitatif :

Méthodologie utilisée :

- Etape 1: Définir l'importance de l’E-réputation pour l’entreprise.Les avis influencent cruellement les clients
potentiels et vous devez vous assurer que votre entreprise n'est pas simplement présente sur le web, mais
également appréciée. L'e-réputation vous permet également de vous démarquer de la concurrence
- Etape 2: Rechercher sur internet les avis clients de l’unité commerciale( Google, Facebook) Il n'y a quasiment pas
de commentaire car la page n’est pas active donc j’ai décidé de créer une page instagram.
Ces données peuvent être comparées à celles des concurrents afin d’avoir une idée de notre réputation parmi les
autres.
- Etape 3 : Traitement de réclamation
- Etape 4 : Analyse du positionnement de l’E-réputation de l’unité commerciale de ???

Les moyens et les techniques utilisées :

- Ordinateur
- Avis Google
- Excel
- Facebook/Instagram

Les résultats obtenus :

Enquête de satisfaction
Etape 2: Création d’une page instagram

Etape 3: Traitement de réclamation

Une cliente a effectué sa commande de bûche dans notre boutique Le Boulanger mais malheureusement elle a
retourné sa commande en magasin car elle a trouvé un long cheveux de sa buche.

- Cliente se présente en boutique avec la bûche et son ticket de caisse

- Constatation du défaut en question
- Nous présentons nos excuses
- Nous effection un geste commercial( une galette de 10 parts offerte
- Maintien de la fidélisation de cette cliente sur le long terme