B.T.

S
. Management commercial opérationnel - Session 2024
DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41)
COMPTE-RENDU D’ACTIVITE

Compte rendu d’activité n° 1

Titre de l’activité : Enquête de
satisfaction le Manège à bijoux

CANDIDAT(E) UNITÉ COMMERCIALE

NOM : LOCHIN RAISON SOCIALE : le manège à bijoux

PRÉNOM(S) : CORALIE-AURÉLIE-LUDIVINE
ADRESSE : 62 Boulevard Louis Armand
53940 Saint-Berthevin

COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES (À renseigner)

Assurer la veille informationnelle

Construire une méthodologie

Réaliser et exploiter des études commerciales Recueillir des données
X
Exploiter les résultats

Vendre dans un contexte omnicanal

Suivre les évolutions des attentes du client

Entretenir la relation client Évaluer l’expérience client
X

La date et la durée de l’activité : du 13 Janvier au 13 Février janvier 2023

Le contexte professionnel : Notre enseigne Le manège à bijoux est une bijouterie proposant
principalement des bijoux en or 18 carats. La satisfaction client dans notre enseigne est très
importante. Dans le cadre de mon activité j’ai réalisé une étude de satisfaction pour connaître les
attentes de mes clients afin de mesurer leurs degrés de satisfaction pour ensuite déterminer les axes
d’améliorations possibles. Les avis clients représentent un facteur clé essentiel à la réussite de notre
boutique. Ce questionnaire permettra ainsi de mettre en place des actions correctives afin de nous
améliorer

Les objectifs poursuivis :

Objectifs qualitatifs :

Objectifs quantitatifs :

La méthodologie

Avant :

J’ai commencé par définir un plan de sondage en commençant par définir la problématique
commerciale rencontrée qui était la suivante :
L’objectif de ce sondage était de connaître la satisfaction de notre clientèle sur nos produits.

Concernant les moyens et contraintes de cette réalisation, j’ai effectué mon questionnaire sur Google
Forms car cette plateforme est facile d’utilisation. De plus cette plateforme est gratuite, aucun
budget n’a été nécessaire car mon questionnaire était accessible avec un QR code que j’ai imprimé
moi-même en deux exemplaires afin de le placé juste à côté des 2 caisses pour qu’il soit visible par le
client. J’ai également imprimé 30 questionnaires papier afin que les clients qui ne possédaient pas de
téléphone puissent également donner leur avis. Concernant la durée de ce questionnaire je l’ai laissé
1 semaine en boutique (18 au 23 Mars 2024) afin de laisser le temps aux clients d’y répondre.

Ensuite, j’ai défini la population mère. En effet, la population mère représente l’ensemble des clients
de l’unité commerciale et non de la boutique. Il s’agit dans mon cas de l’ensemble des clients de la
boutique acceptant de prendre de leur temps pour répondre au questionnaire. Pour se faire, j’ai
utilisé́ la méthode de l’échantillon à participation volontaire, je n’ai pas une liste précise de clients à
interroger. Cette méthode non-probabiliste signifie que je n’ai pas choisi moi- même les personnes
que j’interroge car les personnes qui ont répondu au sondage étaient des personnes volontaires.

J’ai également défini l’unité de sondage qui représente l’élément de la population à interroger. Pour
la bijouterie le manège à bijoux, l’unité de sondage correspond aux clients interrogés (Homme,
femme, ménage)

Ainsi, la population totale visée par mon questionnaire correspond aux clients du centre commercial
Leclerc, la population mère correspond aux clients du manège à bijoux et l’unité́ de sondage
correspond aux clients interrogés.

Concernant la rédaction de ce questionnaire, l’application Google Form m’a permis de respecter la

logique requise d’un questionnaire de satisfaction. Il doit être maniable, facile à remplir, des
questions claires, et une organisation agréable à l’œil. J’ai construit le questionnaire en appliquant la
technique de l’entonnoir.

Avant de commencer à rédiger mon questionnaire j’ai d’abord expliqué le contexte de mon
enquête en précisant qu’elle ne durera que quelques minutes. « Dans le cadre de mon BTS MCO en
alternance au sein de la bijouterie le manège à bijoux je vous invite à répondre à ce questionnaire
(durée 3 minutes) afin d'effectuer une étude sur les modes de consommations des différents clients
ainsi que l'accueil de notre équipe et les conseils adressés aux clients. »

Ensuite, j’ai regroupé les questions par thèmes : Satisfaction produits/services ; rapport qualité́ prix/
produits ; pour mieux vous connaitre.
La rubrique pour mieux vous connaitre est placé en dernier puisque les questions d’identification
doivent être en fin de questionnaire.

Les questions sont simples comme : « à quelle fréquence venez-vous au manège à bijoux ?» ces
questions permettent d’accrocher le lecteur.
Certaines questions sont juste à réponses listées, le client doit cocher ce qu’il pense (réponse à choix
unique), d’autre une réponse plus complète est attendue pour d’avantages de renseignements
(réponse à choix multiples et catégorie autres).

Mon questionnaire est court et concis avec un total de 12 questions afin de ne pas lasser le client.
Pendant :

Nous approchions les clients avec la technique SBAM et la technique AGREABLE. Le QR code étaient
posés directement sur le coté des deux caisses afin de les présenter directement aux clients du
manège à bijoux. De plus même si les clients n’achetaient pas ils pouvaient quand même y répondre
car le questionnaire était facile d’accès.
Durant la diffusion de l’enquête, certains clients étaient réticents sur le fait d’y répondre ou alors
considéraient qu’ils n’avaient pas le temps.

Après :

Les techniques et les moyens mis en œuvre :

Les résultats obtenus :

Les résultats qualitatifs :

Les résultats quantitatifs :

Les axes d’améliorations :