Royaume du Maroc Lycée AL LAYMOUNE

Ministère de l’Education Nationale Centre de Classes de Préparation

Du préscolaire et des sports du Brevet de Technicien Supérieur
Rabat

Action professionnelle appliquée :

Thème : Etude de satisfaction de clients
Realisee par : BATI Ilham

Encadrée par : Mme SGHIR Hasna

Année : 2021/2022
Plan :
 Introduction
 Contexte général
 Fiche signalétique de l’entité
 Organigramme de l’entité
 Problématique

 Démarche
 Les étapes
 Le questionnaire
 les résultats de questionnaire

 La réalisation :
 Dépliant
 Site web

 Conclusion
Introduction générale
 L’étude de satisfaction de clients est un moyen optimum afin de :

niveau de satisfaction de clients

Solutions d’amélioration

Raisons de satisfaction et
d’insatisfaction
Contexte général
Fiche signalétique

MAZAGAN Optique

Activité :
 Opticienne
 Marchand Coordonnées :
Forme
Date de Siege sociale: Responsabl
juridique : importation Capital :
création : Sala AL JADIDA e:
( des montures
Tel :
Société à et 100 000
05375-35757 BOULAJRA
Responsabilité matériels d’optique DHS
 Négociant 23/05/2016 Effectif : 2 F KHADIJA
Limitée
Organigramme de l’entité

Responsable et opticienne optométriste du

magasin

Vendeuse Technicien

.
Problématique :
Le magasin MAZAGAN OPTIQUE constate dernièrement une
augmentation de la concurrence et la variété du choix pour le client qui
devient de plus en plus exigeant, s’ajouter la situation sanitaire de
COVID 19 qui défavorise la présence du client dans le magasin pour le
présenter le produit et le satisfaire et le convaincre
 Analyse de problématique :
Afin De déterminer et d’analyser la problématique j’utilise La méthode de ( QQOQPC)

QQOQPC

Où ? Comment ? Pourquoi?
Quand ?
MAGAZANE La présence de plusieurs L’exigence
Qui ? OPTIQUE 6 de clients et
Quoi ? concurrents (utiliser Google
La avenue Med Lorsque les MAPS pour déterminer les leurs
MAZAGAN HASSAN, centre concurrents se demandes
concurrence principaux concurrents de
Optique sur les
commercial présentent sur MAZAGAN OPTIQUE dans la
MAZAGAN réez la zone de zone de chalandise) - les produits liés
de chaussée mêmes offres- les mêmes à l’optique
chalandise
services-la concurrence en
ligne au niveau national
Démarche
J’ai réalise mon action sous les étapes suivantes :

Premièrement, j’ai propose une enquête de satisfaction pour détecter les attentes de clients

Deuxièmement, j’ai utilise la méthode quota pour déterminer l’échantillon interrogée

comme une technique aléatoire en basant sur deux critères le sexe et le lieu d’habitation

Troisièmement, j’ai obtenu un résultat de 20 personnes et j’ai créé une base de donnée de
personnes interrogées
 ● Finalement j’ai envoyé le questionnaire aux clients consacres par whasp

Le questionnaire a pour l’objectif de déterminer le niveau de satisfaction de clients par rapport

tous les aspects du magasin que l’en soit:

 Les aspects gêneras du magasin

 Accueil

 Vente

 Livraison

 Les suggestions de l’amélioration

Pour bien connaitre le problème et pour proposer une solution adaptée

Les résultats de questionnaire :

on peut citer les réponses de questions qui peuvent clarifier le chemin de fidélité et proposer des
solutions adaptées aux besoins de clients

 L’avis de clients par rapport Communication ( Publicité )

1- Très satisfaisant

2- Satisfaisant

3- Non satisfaisant

4- Pas du tout
satisfaisant
 Savez vous que notre magasin propose une mesure de vision gratuit au sein du magasin :

Étape 3
Étape 2
Étape 1
 Si non, quelle est la technique que vous préférez pour promouvoir et expliquer cette offre
 A cause de la pandémie COVID-19, vous trouvez des difficultés pour commander
nos produits et choisir entre eux, Si oui, Quelle est votre choix pour réduire ces
difficultés et risques
Après recevoir les résultats du questionnaire on peut citer les grandes
problèmes du client est ses attentes :

 La communication de l’entreprise est faible

 le magasin propose une meilleure offre mais une grande partie de clients ne
les connu pas

 les clients préfèrent la visite en ligne surtout dans les conditions de Covid-9,
précisément site Web
La réalisation :
Les solutions cherchant à la satisfaction et la
fidélité du clients

Site Web professionnel

Dépliant : du magasin

 Objectif :
 Objectif :
Promouvoir l’offre du Magasin
Faciliter la visite de clients et lutter contre
les la situation de COVID-19
Les étapes de réalisation du dépliant

Réalisation de dépliant
Avant commencer: Créer le dépliant ( A
-Logo l’aide de l’application Après créer le dépliant :
-Images CANVA) : -Choisir le papier
-Choisir la forme de -Déterminer le cout de
-Couleur (bleu et l’impression
blanc) dépliants (deux volets)
-Impression
-Contenu (message) -Disposer le contenu
-Distribution de dépliants
le dépliant :
Le front dépliant :
Le contenu de dépliant
Les étapes de création d’un site web

Comment créer un site

web en 5 étapes
le contenu du site

 Promotions

 Les produits ( lunettes de vue, lunettes de soleil, lentilles, accessoires )

 Les offres

 Les marques populaires

 Les garanties et services du magasin

Conclusion
l’étude de satisfaction de client effectuée au sein du MAZAGAN Optique permet à :
• Déterminer les grandes problèmes de clients et leurs attentes
• Fidéliser les clients par proposer un site web mazaganoptique.com qui présente
différentes offres et services
• Créer un avantage concurrentiel (nouvelle communication) et avoir une position
concurrentielle forte sur le marche ;
• Favoriser la communication du magasin et réaliser une promotion
• MAZAGAN Optique est le seul magasin optique qui a un site web dans la zone de
SALA AL JADIDA
• Lutter contre les effets negatifs de covid-9
.
Merci pour votre attention