OFPPT

Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail
Nom et prénom :

Direction Régionale de l’Oriental

Contrôle continu (1)

GRC

Année 2021

Date de passation : 16/02/2021

EFP : ISTA BERKANE Epreuve : Synthèse 1

Filière : BP Commerce Durée : 1 h45
Niveau : 2ième année baccalauréat Barème : /20

Formateur : M. SAIDI

Dossier 1 : Gestion de Relations client

Livrer ses clients toujours plus rapidement, en leur garantissant la meilleure qualité de
produits et de services, c’est principal de JUMIA Maroc. Et pour atteindre ce but, la
plateforme a construit un système de distribution et de livraison très développé sur le territoire
marocain, ce qui lui permet de livrer ses clients à J+1 dans les grandes villes, à J+2 dans les
villes moyennes et J+4 dans les villes les plus éloignées.

Par ailleurs, afin de se rapprocher et plus des clients et les fidéliser en assurant une livraison
encore plus rapide, JUMIA a ouvert l’an passé cinq nouveaux points de distribution : Témara,
Meknès, Agadir, Oujda et Casablanca. D’autres ouvertures sont prévues dans la région sud, à
Dakhla et Laâyoune «ce qui a porté à 80% le taux des colis livrés depuis les 12 hubs au
Maroc. Le reste est pris en charge par les partenaires, comme Amana, Aramex, GLOG ou
encore SDTM», explique le DG.

Ces transformations ont permis une augmentation du nombre de commandes de 60% en 2018
par rapport à 2017, soit 1.300.000 livraisons en 2018 contre 800.000 en 2017 et la satisfaction
de 96% des clients. «Avant de livrer un client, les équipes s’assurent d’abord que le produit
est conforme à l’image et la description faite par le vendeur sur le site. On est en quelque sorte

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les yeux du client», explique Mohcine Benmezouara. Et d’ajouter : «Le client a la possibilité
de vérifier le produit et de changer d’avis même s’il le veut».

Autre nouveauté proposée par le site de e-commerce, la mise en place, depuis le début de la
semaine en cours, de livraison des produits de consommation. Un nouveau service qui vient
élargir l'offre de JUMIA et qui permet désormais aux clients de faire leurs courses sur internet
et surtout de se faire livrer dans les 24h à Casablanca.

Et JUMIA Services n’entend pas s’arrêter là. Elle a comme projet de lancer une chaîne de
distribution dédiée aux objets volumineux et de grande taille. Objectif : atteindre un taux de
satisfaction client de 99 % !

N° Questions Barème
1 A partir du document :
a- Donner un titre à ce texte 1 point
b- Expliquer comment JUMIA fidélise ses clients 2 points

2 A partir du document :
c- Donner un nouveau projet de JUMIA 2 points
d- Retirer l’objectif que JUMIA voudrait atteindre 1 point
3 e- Donner trois techniques de fidélisation 3 points
f- Rappeler les étapes de CRM 1.5 points
g- Faire un chèque de 5500 DH pour Monsieur 1.5 point
IBRAHIM BOUKILI
4 h- Répondre aux questions en annexe 1 8 points

Réponse :

Question1 :

a- ………………………………………………………………………………………
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b- ………………………………………………………………………………………
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Question2 :

c- ………………………………………………………………………………………
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d- ………………………………………………………………………………………
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Question3 :

e- ………………………………………………………………………………………
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………………………………………………………………………………………

f- ………………………………………………………………………………………
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………………………………………………………………………………………
g-

Question 4 :

Annexe 1 : le Coût de perte d’un client:

h- Supposant qu’une agence d’assurance voudrait calculer le coût d’acquisition de

nouveaux clients :
1- Coût de visite :
Salaire 3 kdh / mois + charge de transports 1.5 kdh / mois + autres charges 3 Kdh /
mois.
2- Nombre moyen de visites pour convertir un client : 2 visites
3- Nombre de visites par mois : 20 visites
Quel est le coût d’acquisition d’un client ?
4- CA annuel moyen par client : 10000 dh
5- Fidélité moyenne de chaque client : 2 ans
6- Marge moyenne par client : 10%
Quelle est la valeur moyenne d’un client ?
Est-ce que l’entreprise devrait dépenser d’avantage dans la fidélisation ou bien dans la
prospection ?
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 Réponse question 4:
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