Office de la Formation Professionnelle et

de la Promotion du Travail

EXAMEN DE FIN DE MODULES DRCS

Proposé par l'EFP : ISTA Azrou
Filière : TSC Année : 1°A  2°A 
Module : Management des relations clients V1 Durée : 2H
Epreuve/Barème Théorique /12  Pratique /28 

La gestion des relations clients : cas d’AFRIQUIA

Afriquia SMDC (Société marocaine de distribution de carburant)

est le leader de la distribution de carburants du Maroc.

Vous étiez un directeur régional chargées de la Gestion des

Relations Clients des stations AFRIQUIA dans la région de Fès-
Meknès.

Vos responsabilités vous confier de compléter les missions suivantes :

 Mission 1 : la prospection commerciale ;

 Mission 2 : la gestion des relations avec les clients actuels ;
 Mission 3 : la fidélisation et gestion des réclamations des clients.

A propos de la première mission, vous procédez à calculer le nombre des clients à

trouver pour substituer les clients perdus, réduire le taux d’attrition et atteindre l’objectif
fixé par la DG : Augmenter le nombre des clients de +10%
Travail à faire :

1) Expliquez les termes en gras : GRC, taux d’attrition 4pts

2) Calculez le nombre des clients à trouver en complétant le tableau 1. 4pts

Après le diagnostic de la situation actuelle de portefeuille client, vous remarquez qu’il y

a un écart négatif de -5% entre l’objectif et la réalisation et des lacunes très graves à
surmonter.

Pour cela, vous décidez d’entamer une prospection commerciale et recherche des
nouveaux clients à travers deux techniques : les appelés téléphoniques et les contacts
directs sur lieus de travail des prospects. La prospection téléphonique sera confiée à un
centre d’appels
Travail à faire :

3) Expliquez les termes en gras : portefeuille client, centre d’appels 4pts

4) Calculez le coût global de la prospection (tableau 2). 4pts

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Nom et Prénom : RAFIK YOUSSEF Validé : Oui – Non Validé : Oui – Non
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 Apres la phase de la prospection, vous entreprenez la connaissance approfondie des
clients que l'entreprise va pouvoir identifier au sein de son portefeuille clients les
catégories avec lesquelles elle souhaite travailler : celles qui présentent pour elle les
meilleures perspectives de profit.

En effet, il ne suffit pas qu'un client offre la perspective d'un volume de vente
important, encore faut-il que le coût attaché à l'exploitation du potentiel commercial
qu'il représente ne soit pas supérieur à l'espérance de gain. C’est la notion de valeur
client ou « valeur - vie client »

L'évaluation des gains espérés des comprend la comparaison des valeurs des
transactions de portefeuille client (loi de Pareto).
Travail à faire :

5) Expliquez les termes en gras : loi de Pareto, valeur client 4pts

6) Qualification des clients particuliers selon la loi de Pareto (tableau 3). 4pts

Le club fidélité Afriquia récompense la loyauté de ses adhérents à travers une carte de
fidélité qui leur permet de bénéficier de plusieurs avantages et privilèges, que ce soit
en offres promotionnelles ou en partenariats adaptés.

Afriquia) lance une première dans le secteur avec sa carte de fidélité

«Club Afriquia». Il s’agit d’une carte à puce permettant d’enregistrer les
points de fidélité qui reviennent au détenteur après chaque achat de
carburant, lubrifiant ou le recours à des services automobile (réparation,
vidange...) effectués auprès des stations-services du réseau Afriquia.

Les points ainsi cumulés, à raison de 10 pour chaque achat de 100 DH,
donnent droit à des bons d’achat qui peuvent être convertis en biens
et services chez des partenaires que sont les enseignes Acima, Jet4you,
Zara, la Senza, Bigdil, Maxitoys, Mégarama, Mega Mall (Rabat), Oasis
café, Mobilia, Emilie Cayne, le Comptoir de l’électroménager, Ideali,
Speedy ou encore l’ensemble des enseignes du groupe hôtelier Accor.

7) Expliquez les termes en gras : carte de fidélité, 4pts

8) En se basant sur l’annexe 1. Proposez des cadeaux pour chaque catégorie
en complétant le tableau 4. 4pts

Vous donnez plus d’importance au traitement des réclamations qui vous permet de
rétablir la satisfaction du plaignant et de stabiliser la relation avec le partenaire.

Les clients dont les réclamations n’ont pas été prises en compte favorisent le
développement d’un « bouche à oreille » négatif.

9) Expliquez les termes en gras : réclamations, bouche à oreille 4pts

10) Interpréter la GRC d’AFRIQUIA à travers la page Facebook (annexe 2) 4pts

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 Tableau 1 : le nombre des clients à trouver

Véhicules des Les véhicules des Les véhicules des

Eléments
particuliers professionnels administrations

Clients actuels 400 625 178

Clients perdus (A) 45 100 25

taux d’attrition

Nombre des
nouveaux clients (B)

Nombre des clients à

rechercher (A+B)

Tableau 2 : le coût global de la prospection

Véhicules des Les véhicules des Les véhicules des

Eléments
particuliers professionnels administrations

Nombre des clients à

rechercher (tableau 1)

Nombres des appels

2 3 4
émis par prospect

Cout d’un appel 0.5 dhs 0.75 dhs 0.25 dhs

Frais de centre
d’appels (A)

Nombre des
5 2 2
représentants

Frais global par

1250 dhs 2500 dhs 1800 dhs
représentant

Frais global des

représentants (B)

Total

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 Tableau 3 : Qualification des clients particuliers 20/80

Cumul Cumul
Nombre
Villes CA/clients % des clients % de CA croissant de croissant
des clients
% des clients de % de CA

Fès 42 800 000

Meknès 37 640 000

Taza 76 100 000

Sefrou 62 80 800

El hajeb 50 50 600

Azrou 44 30 800

Taounat 25 30 100

Ifrnae 22 20 000

Boulmane 12 10 850

Moulay
10 8 050
Yaâcoub

Total

Tableau 4 : fidélisation des clients par des cadeaux

Villes Nombre CA/ville CA/client Points Cadeaux

des clients

Fès 42 800 000

Meknès 37 640 000

Taza 76 100 000

Sefrou 72 80 800

El hajeb 60 50 600

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 Annexe 1 : catalogue des cadeaux

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 Annexe 2 : l’interface de la page Facebook d’AFRIQUIA

Félicitations

‫ دملزط لرحبت حشال هدا‬dh055‫صكرا ولكن ابيق متوصلتش ب‬

La réclamation
La réponse
‫من بعد ما ثواصليت معنا عىل الربيد اخلاص نقلنا الطلب‬،‫سالم سهام‬
Solutions Pros Afriquia ‫دايكل للناس املسؤولني و غادي يمت معاجلة هذه املسأةل يف أقرب وقت‬
.‫ممكن‬

.‫صكرا عىل ثواصكل معنا‬

NB : Les Solutions Pros Afriquia, ce sont des solutions de paiement et de gestion,

conçues exclusivement pour les professionnels. L’objectif étant de répondre aux
besoins toujours grandissants des entreprises marocaines en qualité et en innovations
pour la gestion de leur flotte.

Annexe 3 : Les Solutions Pros Afriquia

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