Rapport d’activité du Département Marketing

I. PRÉSENTATION DU DÉPARTEMENT MARKETING.

Ci-dessous tout d’abord l’organigramme du département marketing affilié à la direction

générale adjointe. Cette dernière représente le lien fonctionnel entre la direction générale et
les autres structures de l’entreprise.
L’organigramme du département

Département Marketing

Chargée de la
Promotion et Pub communication externe

Gestionnaire administratif
Web Master

Service Relations Clients

Chargé du suivi marché

L’entreprise portuaire de Bejaia opté pour une organisation de type opérationnelle en
interaction avec les activités commerciales, ce qui implique que le département marketing
assure des responsabilités marketing et commerciales.

1. Service relations clients :

Les objectifs essentiels de ce service se résument comme suit:
L’animation, la coordination et le contrôle de l’ensemble des activités de conception et de
réalisation tendant à faire vendre les prestations de l’E.P.B de façon rentable.
S’occupe essentiellement d’analyser périodiquement les réclamations clients, de
l’organisation des rencontres avec les clients (focus group), et la réalisation d’enquête
auprès de des clients, passagers et commandants de bords pour recenser leurs attentes et
besoins et l’évaluation de leurs niveaux de satisfaction.
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2. Chargée de la communication externe :

Permettra en fonction des grands axes de la politique commerciale, de concevoir une
stratégie de communication à moindre coût.
Ses principales tâches sont :
 Assimiler les données marketing de l’entreprise.
 Analyser la valeur des différents moyens d’action.
 Mettre au point une stratégie de communication portuaire (plan de communication)
 Mettre au point un budget de communication.
 Exécuter et suivre le plan de communication

3. Web master :
L’informatique joue un rôle très important du fait qu’il sert d’outil de gestion, et de
communication, notamment à travers la gestion du réseau interne et le système
d’information portuaire « SIP ». Le site Internet de l’E.P.B est consacré à la diffusion
d’informations actualisées sur l’activité portuaire, des données techniques du port et de ses
équipements, ainsi que des espaces dédiés aux clients.

4. Chargé de la promotion et publicité :

Son rôle est d’attirer plus grand nombre des clients façon rentable, et ce en usant des indices
et des supports de communication adaptés.

5. Gestionnaire administratif :
Il permettra d’édifier un processus de gestion par les objectifs qui doivent être réalisés par
chaque activité, et de traiter les études concernant le maintien de développement des
activités commerciales.

II. PROCESSUS « ÉCOUTE DES CLIENTS » :

Dans le cadre de l’écoute client et par soucis de répondre aux besoins et attentes de
l’ensemble des usagers, l’Entreprise Portuaire de Béjaia utilise et/ou exploite un certain
nombre de sources dont les principales sont :
 Les sondages.
 Les réclamations clients.
 Les focus groups.

1. Les sondages :

Chaque année l’EPB effectue des enquêtes auprès de ses clients. L’objectif est double :
 Evaluer le niveau de satisfaction des clients vis à vis des prestations de l’EPB, et
l’améliorer de façon maîtrisée.
 Apporter des améliorations dans les prestations des services.

Les sondages sont formalisés dans des questionnaires réfléchis afin de mesurer de façon
précise le niveau de satisfaction client et de recenser les attentes et besoins des clients par
rapport aux prestations de l’EPB.
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L’enquête est conduite de façon objective par l’élaboration d’un questionnaire ciblé par
catégorie de client et par segments d’activités.
INDICE DE SATISFACTION CLIENT PAR CATEGORIE (Enquête 2010)

Prestations Pilote Catégories de clients INDICE DE SATISFACTION

Remorquage DR Consignataires 6,18

Manutention & DMA Transitaires 5,97

Acconage Consignataires 4,83
Moyenne 5,40
Installations & service DGA (Département Réceptionnaires 6,25
portuaire global Marketing)

INDICE GLOBAL 5,94

0 2 4 6 8 10
ISC 2010

Zone critique Zone de satisfaction Zone Optimale

2. Les réclamations clients :

Un processus réclamation client permet de :

 Prendre en charge les plaintes des clients.
 Relever les non-conformités.
 Traduire ces contraintes en opportunités afin de mettre en place des actions
correctives et préventives.

Les réclamations clients constituent un outil efficace dans le processus «écoute des clients »,
leur capitalisation représente un facteur de progrès et d’amélioration continue de la qualité
et fidélisation des clients.
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Etat comparatif des réclamations par objet - Années 2009/2010 -

140
129
120
117
106 109
100
nombre

80

60

40

20
5 2 3 5
0 0
0

Qualité de service Mouvement de Moyens logistiques Facturation Total

navires

Le graphique nous montre la répartition des réclamations clients par objet pour les
années 2009 et 2010. L’écart sur le nombre total de réclamations enregistrées est de 20
réclamations de plus, soit + 18 %, et due essentiellement aux réclamations liées à la
facturation (+11 ) .

Répartition des réclamations par directions- Années 2009 / 2010 -

95
100
90
70
80
70
60
50 31
40 19
30 12
8
20 0 3
10
0
DC DR DMA DDD

Nous remarquons une hausse importante des réclamations au niveau de la DMA (+ 25), et
une baisse au niveau de la DDD (- 12).
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 Répartition des réclamations par directions et par suites données :

Directions 2009 2010

Fondée Non fondée Fondée Non fondée
Nb % Nb % Nb % Nb %
DC 06 8% 02 6% 04 5% 08 20 %
DR - - - - 03 3% 00 -
DMA 49 64 % 21 64 % 65 73 % 30 75 %
DDD 21 28 % 10 60 % 17 19 % 02 5%
Total 76 100 % 33 100 % 89 100 % 40 100 %
Taux de réc 70 % 69 %
fondées

Le tableau nous montre un état comparatif de l’année 2010 par rapport à l’année 2009 sur
la répartition des suites données aux réclamations par directions. On dénote une régression
du taux de réclamations fondées pour la DC qui est passé de 28 % en 2009 à 19 % en 2010.
Par contre ce taux a grimpé pour la DMA passant de 64 % en 2009 à 73 % en 2010, qui
domine ainsi sur la structure des réclamations fondées.

3. Les rencontres :

L’EPB organise régulièrement des rencontres (focus-group) avec les clients et partenaires.
Le focus group constitue à la fois :
 une méthode de collecte des attentes des clients
 une méthode nous permettant de faire de l’écoute en favorisant l’information
ascendante afin d’ajuster et de mesurer notre politique.
 Une pratique de participation collective au traitement des problèmes.
 Une cellule d’écoute qui nous permet de traduire une volonté de faire une
communication de proximité.
En 2010, l’EPB a organisé certaines réunions notamment en ce qui concerne l’instauration du
travail en continu.

III. POLTIQUE DE COMMUNICATION :

L’entreprise Portuaire de Bejaia vit en interaction avec son environnement externe. Elle doit,
de ce fait, se préoccuper en permanence d’entretenir des relations étroites avec ses clients :
une information régulière, accessible et pertinente doit circuler. Elle visera à faire connaître
ses missions, ses programmes, ses orientations et ses performances auprès de ses clients.
Elle doit également amener son environnement externe à prendre conscience de
l’importance des démarches qu’elle entreprend dans le développement et l’amélioration de
la qualité de ses services.

La mise en œuvre de notre stratégie de communication s’appuiera sur les principaux axes du
programme d’actions suivant :

- Détermination des besoins de la clientèle : L’élaboration d'études de marché fiables, de

sondages, de rencontres avec la clientèle par l’organisation de focus groupes nous
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amèneront à collecter autant d’informations dont la valeur réelle lors de la réalisation de la

démarche commerciale devient plus évidente quand on se réfère aux éléments stratégiques
qui, dans le contexte actuel, déterminent le niveau de concurrence portuaire, et contribuent
au choix d'un port d'escale.

- Renforcement des activités de promotion portuaire : La promotion permet au port

d'informer non seulement une clientèle actuelle et prospective, mais également de
sensibiliser la communauté nationale et internationale aux activités portuaires. La promotion
portuaire disposera d’un ensemble de moyens de communication pour informer, attirer
l’attention, susciter l’intérêt et amener le client à travailler avec le Port de Béjaïa.

Les outils de communications utilisés au 1er semestre 2001

o Présentation multimédia de 14 mn sur l’EPB.

o Visite presse : la chaine III
o Le site WEB : mise à jour régulière et amélioration
o Le bulletin d’information Béjaia port info : N° 73.
o Les expositions et foires commerciales : 43ème FIA (juin 2011), BEJAIA INVEST (mars
2011).
o Les sponsorings : JSMB, MOB, MBB, Association Tarik ESSALA, ligue de boxe et
l’université Abderrahmane Mira. Montant total = 2.800.000 Da
o Insertion publicitaire : Annuaire de la CCI Soummam
o Rencontres :
- 30/03/2001 : Ministre délégué à la communauté algérienne à l’étranger.
- Réunions de point de situation sur le travail en continu.

IV. LES INDICATEURS PHYSIQUES DE L’ENTREPRISE :

La stratégie marketing doit être à la fois adaptée au marché qu’elle vise ainsi qu’aux objectifs
préalablement fixés par l’Entreprise.

1 : Le potentiel du trafic au port de Béjaia :

1.1 Le port de Béjaia par les principaux chiffres :

Le port de Béjaïa a réalisé en 2010 un trafic global de 12,720 millions de tonnes, soit une
baisse de 20% par rapport à 2009. Cette baisse est engendrée par le trafic hydrocarbures qui
a régressé de 57%.
Les marchandises hors hydrocarbures, ont par contre atteint 8,889 millions de tonnes en
2010, en évolution de 29% par rapport à 2009.
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- Répartition du trafic au port de Béjaia pour les années 2009 et 2010 -

Unité : 1.000 tonnes

18000
16000
14000
12000 8888 3832
10000
hydrocarbures
8000 M/se générales
6000
4000 8888
6960
2000
0
2009 2010

Le trafic global de 2010 est réparti comme suit:

 4,288 millions de tonnes de vracs liquides (hydrocarbures, huiles, gaz,…) contre 9,32
millions de tonnes en 2009, soit une baisse de 54%
 4,785 millions de tonnes de vracs solides (céréales, soja, …) contre 3,627 millions de
tonnes en 2009, soit une hausse de 32%.
 2,414 millions de tonnes de marchandises diverses non conteneurisées (bois, fer,
papier,…) contre 1,82 million de tonnes en 2009, soit une hausse de +33%.
 1,233 million de tonnes de marchandises conteneurisées, contre 947.000 tonnes en
2009, soit +30%.

2.2 : Rétrospective du trafic au port de Béjaia

Ci-dessous un graphique chiffré mettant l’envergure du trafic au port de Béjaia depuis
l’année 2003.
Evolution du trafic au port de Béjaia
Unité : 1.000 tonnes
20000

5663 6164 6960

4695 5358
3356 3909
10000
8888

8436 8924 9307 8744 9152 9521 8888

3832
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Hydrocarbures Mses Gles

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Nous constatons une hausse du trafic global jusqu’à l’année 2009, puis une baisse du trafic
global qui s’explique par la diminution des exportations des hydrocarbures qui ont baissés de
prés de 57 %. Néanmoins, en ce qui concerne les marchandises générales, la progression est
constante. Le trafic de l’année 2010 représente 2,65 fois celui de l’année 2003 et frôle les 09
million de tonnes.

2.3 : Mouvement de la navigation

1600
1400
1200
1000
800
1256 1236 1400 1337
600 1135 1209 1223 1208
400
200
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

En 2010, le nombre de navires a été inférieur à celui de 2009, à cause de la baisse du trafic
hydrocarbures et en raison de la hausse du volume moyen des navires. Néanmoins, en ce qui
concerne les navires cargos, qui domine le trafic marchand, ceux-ci passent de 505 à 571
navires.

2.4 : Qualité de service :

Deux indicateurs sont utilisés pour valoriser les performances portuaires. L’attente en rade
qui comptabilise le délai d’attente des navires depuis leur arrivées en rade jusqu’à la date
d’accostage, et le séjour à quai qui comptabilise le séjour depuis l’accostage des navires et
qui coïncide généralement avec le début des opérations de manutention du navire avec la
date de l’appareillage du navire (fin des opérations de manutention).
Unité : jours
o L’attente en rade :
Ci-dessous une représentation graphique sur l’évolution de l’attente en rade moyenne au
port de Béjaia
4
3.5
3
2.5
2 3.75
1.5 2.88
1 2.21
0.5 1.41 1.03 1.39
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010

La lecture du graphique met en évidence un délai d’attente en rade en 2010 de plus de 3,7
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jours en augmentation par rapport aux années précédentes. Cela s’explique notamment par
la congestion des espaces de réception des navires et des marchandises.

o Le séjour à quai :
Ci-dessous une représentation graphique sur l’évolution du séjour à quai moyen au port de
Béjaia
Unité : jours
4
3
2
2.96 2.81 2.85 3.19
1 2.48 2.39

0
2005 2006 2007 2008 2009 2010

L’allongement des séjours en rade se répercute également sur le séjour à quai, car
l’entreprise devant faire face à des situations de congestions recoure au déchargement sous
palan qui réduit la productivité et de ce fait prolonge le séjour à quai moyen, qui ainsi a
dépassé les 03 jours en 2010.

V. POSITION CONCURRENTIELLE :

Afin d’assurer sa performance et son devenir, l’EPB développe une attitude de veille
concurrentielle, ceci par l’identification des forces et des faiblesses des ports concurrents,
l’objectif consiste à déterminer continuellement les tendances du marché et les différentes
fluctuations de l’environnement afin de saisir les opportunités d’affaires.

Chaque port a son propre marché sur lequel il bénéficie d’un avantage géographique
particulier, avec le développement des voies de communication, la notion d’arrière-pays
captif tendant à disparaître. Les concurrents directs du port de Béjaia sont :
- Le port d’Alger
- Le port de Djen Djen.
- Le port de Skikda

La stratégie de l’EPB face à la concurrence repose sur 03 points essentiels :

- La différentiation de l’offre, en fournissant des prestations différenciées.
- La répartition des risques en diversifiant ses activités.
- L’amélioration continue de la qualité de service.
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- Evolution des parts de marché du trafic hors hydrocarbures au port de Béjaia-

29%
30%
24%
23% 22%
25% 22%
20%
18%
20% 16%

15%

10%

5%

0%
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

A la lecture du graphique nous notons bien une croissance soutenue de la part du trafic hors
hydrocarbures transitant au port de Béjaia qui fait qu’en 2010. Le port de Béjaia est devenu
le 1er port en Algérie devant le port d’Alger.

VI. LES OBJECTIFS QUALITÉ :

Objectif 2010 Résultats 2010 Evaluation

Maintenir voire améliorer la part de Part de marché = 29 % Taux de réalisation = 156 %
marché du port de Bejaia liée au trafic
hors hydrocarbures (entre 24 et 25 %)

S’assurer que la satisfaction clients ne se ISC Global = 5,94 Taux de réalisation = 99 %

situe pas à un niveau critique (indice de
satisfaction doit très supérieur à 6)