Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation

Division Conception des Examens
Examen National de Fin d’année
Session de Juillet 2021
Examen de Fin de Formation (Epreuve de Synthèse)

Secteur : AGC Niveau : Technicien Spécialisé

Filière : Commerce

Variante 2 Durée : 4 heures Barème /100

Consignes et Conseils aux candidats :

Document(s) et Matériel(s) strictement interdits :
 L’usage des téléphones portables.
 L’utilisation des feuilles de brouillon personnelles ou non cachetées
 Conseils pour la réussite de votre examen :
1. Inscrivez votre identification complète sur chaque feuille d’examen
2. Joindre la première page qui contient les barèmes suivants à votre feuille de réponse
3. Commencez vos réponses à partir de la deuxième page
4. Procédez à la pagination des pages des copies de réponse
5. Recopiez le N° du dossier pour chacune des réponses correspondantes
6. Assurez-vous d’avoir reçu la totalité des pages de l’épreuve
Document(s) et Matériel(s) autorisés :
Une calculatrice de poche à fonctionnement autonome
Détail du Barème :
N° Des Dossiers Travaux à réaliser Barème
Partie Théorique
D1 Environnement International /10points
D2 Commerce électronique /15points
D3 Gestion de la Relation Client /15points
/40points
Partie Pratique
D1 Marketing International /15points
D2 Management de la Force de Vente /15points
D3 Techniques logistiques du commerce international /20points
D4 Paiement et financement à l’international /10points
/60points
Total Général /100points

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Examen Fin de Formation juillet 2021 Nbr de page 8
THEORIE : (40 points)

Dossier 1 : Environnement international (10 points)

Les priorités du plan de relance économique au Maroc et le rôle que jouera notamment le
Fonds Mohammed VI pour l’investissement, ont été présentés par le ministre de l’Économie,
des finances et de la réforme de l’administration, Mohamed Benchaâboun, lors d’une
conférence virtuelle tenue à l’occasion des Assemblées annuelles du Fonds monétaire
internationale (FMI) et de la Banque mondiale.
Évoquant le rôle des partenariats public-privés dans la relance économique, le ministre a fait
remarquer que le Fonds Mohammed VI pour l’investissement n’interviendra pas de manière
directe dans les secteurs de l’économie, mais plutôt à travers un certain nombre
d’intermédiaires classiques, comme les banques.
Prévues jusqu’au 18 octobre, les assemblées annuelles du FMI et de la Banque Mondiale
réunissent des acteurs d’horizons divers – dirigeants du secteur public et du secteur privé,
représentants d’organisations de la société civile, experts issus des milieux universitaires
autour de grands dossiers mondiaux: pandémie, endettement, lutte contre la pauvreté,
développement économique, efficacité de l’aide, changement climatique…
www.mapbusiness.ma
1) Quelles sont les principales fonctions du FMI ? (3 points)
2) Expliquer la différence entre la BIRD et FMI. (3 points)
3) A partir du texte, expliquer comment Le Fonds Mohammed VI pour l’investissement peut
intervenir pour relancer le secteur économique. (2 points)
4) Quels sont les dossiers traités lors des assemblées annuelles du FMI et de la Banque
Mondiale ? (2 points)

Dossier 2 : Commerce Electronique (15 points)

L'entreprise ULTRA PLATRE, spécialisée dans le secteur des Minéraux est également
présente dans les secteurs du gypse et Plâtre. En 2019, l’entreprise a lancé une nouvelle usine
de production de carreaux de plâtre à 15 km de la ville de Safi.
L’achat des carreaux de plâtre se fait à l’usine pour les clients BTP et distributeurs, dans les
dépôts ainsi que dans les points de ventes partenaires pour les utilisateurs ou les clients
finaux.
Une convention de partenariat a été signée entre ULTRA PLATRE et la société Maroc
télécommerce, afin d’officialiser la mise en service du paiement en ligne via une
infrastructure technologique sécurisée sur e-platre, le portail client de ULTRA PLATRE.
Avec ce partenariat, c’est plus de simplicité pour les clients qui peuvent désormais acheter les
produits ULTRA PLATRE où qu’ils soient depuis l’application e-platre ou sur le site internet
de l’entreprise.

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Examen Fin de Formation juillet 2021 Nbr de page 8
Pour finaliser son processus commercial, ULTRA PLATRE a mis en place une bonne gestion
e-logistique pour maitriser l’ensemble du parcours du service client, depuis la commande
jusqu’à la livraison.
1) Expliquer les termes soulignés en gras. (3 points)
2) Quelles étaient les formes de commercialisation des produits utilisées par ULTRA
PLATRE avant la mise en service de e-platre ? (3 points)
3) Quelle est l’objectif de la convention signée entre ULTRA PLATRE et la société
Maroc télécommerce? (2 points)
4) Citer les avantages de ce partenariat pour les clients de l’entreprise ULTRA PLATRE. (2
points)
5) En plus de la vente en ligne, quels sont les autres services que l’entreprise ULTRA
PLATRE peut offrir sur son site e-platre? (3 points)
6) Expliquer l’utilité de e-logistique mis en place par ULTRA PLATRE. (2 points)

Dossier 3 : Management de la Relation Client (15 points)

Fidéliser un acheteur n’est jamais facile pour les entreprises. Pour que le processus ne
soit pas un échec, les dirigeants doivent établir un plan d’action.
Tout d’abord, la société doit collecter des informations sur les consommateurs. Grâce à
internet, divers procédés sont efficaces pour avoir ses renseignements. Le manager peut
opter pour le formulaire à remplir sur leurs sites ou blogs.
En employant un logiciel de gestion des relations clients, les employés de l’établissement
ne seront pas fatigués à classer les données ramassées. Ensuite, il faut entrer dans la
segmentation. Chaque catégorie d’acheteur doit avoir son propre classeur. Cela est utile
pour déterminer la marchandise qui intéresse une femme ou un homme en fonction de
son âge et de son milieu social.
D’ailleurs, cette collecte permet à toute entreprise de s’adapter aux besoins du marché.
Elle aide également la société à élaborer une bonne campagne publicitaire
pour augmenter ses revenus.

1) Définir :
a. Un logiciel de gestion des relations clients. (1,5 point)
b. Fidéliser. (1,5 point)
2) A partir du texte, quelles sont les étapes à appliquer pour fidéliser les clients?
(2points)
3) Quelle est l’utilité de la segmentation de la clientèle? (2 points)
4) Citer les principales informations client que les bases de données doivent contenir.
(3points)
5) Expliquer la notion de valeur client. (2 points)
6) Proposer des indicateurs pour évaluer la fidélité des clients. (3 points)

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PRATIQUE : (60 points)

Dossier 4 : Marketing International (15 Points)

Document 1 : L’entreprise ULTRA PLATRE

Depuis sa création, ULTRA PLATRE n’a pas cessé d’investir dans le domaine de bâtiment,
visant un objectif prioritaire de développer l’activité des plâtriers.
Située dans la région de Safi qui englobe l’une des meilleures réserves de gypse dans le
monde, mais aussi l’une des meilleures qualités, ULTRA PLATRE a rapidement pris pied sur
le marché local mais aussi sur le marché étranger grâce aux efforts de son personnel technique
et financier malgré l’existence de plusieurs unités similaires dans le secteur.
Les produits de l’entreprise sont actuellement très sollicités par les professionnels locaux et
étrangers, car ils ont prouvé leur conformité aux normes internationales les plus exigeantes.
L’entreprise a pu réussir l’adaptation du plâtre fabriqué par ses usines avec les exigences des
marchés cibles. Ses produits sont résistants au feu et sont classés A1, c’est-à-dire
incombustible. Enfin, les transformations subies par les produis de l’entreprise ne génèrent
aucun gaz toxique ni déchet qui peut s'avérer nuisible à la santé.
Cependant, les produits de l’entreprise ULTRA PLATRE, comme la plupart des produits de
plâtre, ne tolèrent pas l’humidité. La capacité d’innovation de l’entreprise reste très limitée à
cause de son faible budget en R&D et de sa position financière qui est très fragile.
La concurrence devient de plus en plus rude sur le marché de plâtre. L’explosion de la
production en Tunisie et en Turquie accroit la pression sur les producteurs de la Méditerranée,
dont le Maroc.

Document 2 : Le marché Egyptien

Avec une population de plus de 100 millions d’habitants, (+ 2% chaque année), l’Egypte fait
face à un défi démographique qui incite les autorités à trouver des solutions pour pallier
l’insuffisance de ses infrastructures et la vieillesse de ses réseaux.
13 villes nouvelles sont en construction, dont la nouvelle capitale administrative. S'ajoutent
les projets d’extension et modernisation des aéroports en vue de la hausse de la fréquentation
touristique.
Très dynamique, le secteur de la construction a contribué à 16% du PIB en 2019. L'Egypte est
le 3ème marché en termes de projets de construction (en valeur) au sein de la région MENA.
I-
1) Définir :
a. L’innovation. (1 point)
b. La joint-venture. (1 point)
2) Expliquer la phrase soulignée dans le texte. (2 points)
3) Identifier les forces et les faiblesses de la société ULTRA PLATRE. (3,5 points)
4) Identifier les opportunités et les menaces présentes sur le marché Egyptien. (3,5points)

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Examen Fin de Formation juillet 2021 Nbr de page 8
 II-
En qualité de chargé de prospection dans la société ULTRA PLATRE, votre directeur vous
confie la mise en place d’une opération de prospection directe pour toucher le marché
Egyptien.
Les prospects ciblés se verront adresser par la société un courrier traduit en anglais, destiné à
leur présenter les principaux atouts de vos produits. Les prospects intéressés par courrier
seront visités lors du voyage de prospection que la société prévoit réaliser dans deux mois.
Vous êtes invités à accompagner votre directeur durant ce voyage.
Données concernant le courrier depuis le Maroc
 Nombre d’adresses : 400.
 Coût du fichier : 6,5 DH par adresse.
 Coût de la conception (infographiste) : 2 500 DH.
 Cout traduction : 3 200 DH.
 Coût d’impression unitaire : 4,5 DH.
 Frais d’envoi unitaire : 16 DH.
 La société prévoit que 10% des personnes contactées vont répondre favorablement au
courrier.
Données concernant la prospection physique en Egypte
 Durée de séjours : 5 jours
 Constitution d’un dossier pays : 3 200 DH.
 Assurance prospection : 4 200 DH.
 Documentation : 320 par visite.
 Location de véhicule : 1 200 DH par jour.
 Echantillons : 350 DH par visite.
 Voyage aller/retour : 7 400 DH par personne.
 Hôtel (incluant les frais de restauration): 3 200 DH par jour et par personne.
 Frais de personnel : 750 DH par jour et par personne.
5) Calculer le budget prévisionnel de cette opération de prospection. (4 points)

Dossier 5 : Management de la Force de Vente (15points)

Pour développer son activité, l’entreprise ULTRA PLATRE a décidé de créer une cellule
chargée de faire seulement de la prospection, d’autres cellules se chargeront de faire le reste
du travail. Cette cellule désire réaliser une opération de prospection, durant le mois de mars,
comprenant trois étapes :
 Etape 1 : l'envoi d'un publipostage présentant l'entreprise et ses produits.
 Etape 2 : la relance téléphonique pour les prospects répondant au mailing.
 Etape 3 : la visite des clients qui ont accepté des rendez-vous.
L’objectif de l’opération de prospection est de gagner 700 clients.

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 INFORMATIONS RELATIVES À L'OPÉRATION DE PROSPECTION
 Coût d’impression unitaire : 3,10 DH.
 Frais d’envoi unitaires : 2,85 DH.
 Le coût d'un appel téléphonique : 1,2 DH HT la minute.
 La durée moyenne d'un appel : 5 minutes.
 Durée moyenne d’une visite prospection : 40 minutes
 Généralement 25% des personnes contactées réponde favorablement au publipostage.
 Les commerciaux obtiennent un rendez-vous en moyenne une fois sur trois appels.
 En moyenne, il faut deux visites de prospection pour décrocher une commande.

INFORMATIONS RELATIVES À L'ACTIVITE DES COMMERCIAUX

Planning mensuel des Tâches à réaliser
Taches Pourcentages de temps accordé
Réunions 10%
Salons 5%
Formation 5%
Déplacement 20%
Visites prospection 40%
Préparation & Taches administratives 10%
Pauses et repas de midi 10%

 Nombre de jours de travail par mois : 20

 Amplitude horaire par jour de travail : 9 heures
 Le salaire mensuel d’un commercial est de 7 000 DH
 Charges sociales patronales: 22%

1) Préciser et expliquer le type de structure de la force de vente de cette entreprise. (2points)

2) A part la prospection, rappeler les autres taches que la force de vente doit réaliser.
(2points)
3) Calculer le nombre mensuel de visites de prospection qu’un vendeur peut réaliser.
(2points)
4) Calculer le nombre de visites à réaliser durant cette opération de prospection. (2 points)
5) Déterminer le nombre commerciaux nécessaires pour cette opération (arrondir le résultat).
(2 points)
6) Calculer le coût total de cette opération de prospection. (4 points)
7) Déduire le coût d’acquisition d’un client; (1 point)

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Dossier 6 : Technique Logistique du Commerce International (20 points)
Vous êtes rattaché à la cellule export de la société ULTRA PLATRE. Vous devez aider le
responsable de cette cellule à réaliser des calculs concernant trois opérations d’importation de
matières premières en utilisant les documents ci-dessous :
Document 1 :
- Quantité importé : 540 caisses
- Dimensions d’une caisse: 49 x 40 x 80 cm
- Dimensions d’un conteneur 5,9 x 2,34 x 2,4m
- Les caisses doivent être chargées debout

1) Lors du transport, les marchandises supportent un nombre de risques.

Quels sont les moyens qui permettent aux opérateurs du commerce international de
maîtriser ces risques ? (2 points)
2) Calculer le nombre de conteneurs à utiliser pour cette importation. (3 points)

Document 2 :
Pour la seconde importation, on a :
Détail de la marchandise
Poids net de la marchandise : 780 kg
Marchandise emballés dans 80 caisses
Dimension d’une caisse : 40cm x 50cm x 25cm
Emballage export: 65 euros
Valeur marchandise départ : 657,5 EUR la caisse
Douane export : 45 euros
Poids de l’emballage : 2 Kg par caisse
Chargement sur pré acheminement : 85 euros
Pré acheminement : 120 euros
Frais annexes (empotage, entreposage au départ, mise à bord et Émission LTA) : 85 euros
Assurance 0,5 % sur le CIP majoré de 10 %
Débarquement : Aéroport Mohamed V
Parité : 1 EUR = 11,89 MAD
Transport aérien : Tarif général
Moins de 400 kg : 2 000 EUR
[400 Kg - 700 Kg [ : 5 euros le kg ;
[700 Kg - 1 000 Kg [ : 4,5 euros le kg ;
[1 000 Kg - 1 300 Kg [ : 4 euros le kg ;
[1 300 Kg 1 600 [ : 3,5 euros le kg ;
Plus de 1 600 Kg : 3 euros le kg ;

3) Citer les obligations des parties dans un contrat de transport aérien. (2 points)
4) Déterminer le montant du fret à payer. (2 points)
5) Calculer en Euro le prix CIP Casablanca. (4 points)
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Document 3 :
Pour la troisième importation, on a :
Valeur CIF : 360 000 MAD
Aconage : 2 650 MAD
Transport du port Casablanca vers l’usine acheteur : 2 850 MAD HT ;
TVA sur Post acheminement : 14%
Taux de droit de douane : 30 %
TVA en douane : 20 %
La valeur déclarée en douane : CIF + Aconage
Taxe parafiscale : franchie
Transitaire : 25 000MAD
6) Calculer la dette douanière. (3 points)
7) Pour des raisons financières, le transitaire de la société a soumissionné une obligation
cautionnée de 120 jours au taux de 8% l’an et un timbre de 1pour 1 000. Calculer le
montant de cette obligation cautionnée. (2 points)
8) Calculer la valeur DDP. (2 points)

Dossier 7 : Paiement et Financement International (10 points)

Pour toute entreprise de taille internationale qui fait des affaires, les transactions
internationales font partie intégrante des opérations de l'entreprise elle-même. Votre supérieur
vous demande de faire une recherche concernant une nouvelle technologie appelé Blockchain
qui va permettre de bouleverser le paiement à l’international.
Annexe :
La technologie Blockchain promet de faciliter rapidement le traitement des transactions, les
sécuriser à l’international et baisser leur coût. Elle s’appuie sur des ledgers (registres)
partagés et cryptés qui fournissent une vérification fiable et en temps réel des transactions
sans recourir à des intermédiaires tels que des banques correspondantes et des chambres de
compensation. La technologie a été initialement utilisée pour prendre en charge la monnaie
numérique Bitcoin, mais elle est maintenant explorée pour une grande variété d’applications
qui n’impliquent pas que Bitcoin.
Par contre, les techniques documentaires équivalentes sont généralement conclues en trois
semaines et plus ; en raison du délai nécessaires pour acheminer les documents physiques via
le système bancaire traditionnel.
La blockchain est une nouvelle technologie qui n’est pas encore mature et qui soulève un
certain nombre de questions notamment aux niveaux technique et juridique.
1) Citer et expliquer les techniques documentaires que l’entreprise peut utiliser pour ces
ventes à l’international. (3points)
2) A partir du texte, déterminer les avantages de la technologie Blockchain par rapport aux
techniques documentaires. (2points)
3) Citer aussi les limites de cette technologie. (2points)
4) Quelle différence faites-vous entre risque politique et risque commercial ? (3points)

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