Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation : Division Examen

Examen National de Fin d’année

Session de juin 2019
Examen de Fin de Formation (Epreuve de Synthèse)
Filière TSC Variante 2

Niveau TS Durée 4 Heures Barème /100

Consignes et conseils aux candidats :

 Document(s) et Matériel(s) autorisés :
Une calculatrice de poche à fonctionnement autonome
 Document(s) et Matériel(s) strictement interdits :
L’usage des téléphones portables
L’utilisation des feuilles de brouillon personnelles ou non cachetées
 Conseils pour la réussite de votre examen :
1. Inscrivez votre identification complète sur chaque feuille d’examen
2. Joindre la première page qui contient les barèmes suivants à votre feuille de réponse
3. Commencez vos réponses à partir de la deuxième page
4. Procédez à la pagination des pages des copies de réponse
5. Recopiez le N° du dossier pour chacune des réponses correspondantes
6. Assurez-vous d’avoir reçu la totalité des pages de l’épreuve
7. NB : Les deux parties : Théorie et Pratique sont à traiter obligatoirement pour éviter la note
éliminatoire.
THEORIE SUR 40 POINTS
Dossier 1 : /15pts Dossier 2 : /15pts Dossier 3 : /10pts
1- /4 1- /3 1- /3
2- /4 2- /4 2- /3
3- /4 3- /5 3- /2
4- /3 4- /3 4- /2

PRATIQUE SUR 60 POINTS

Dossier 4 : /15pts Dossier 5 : /15pts Dossier 6 : /15pts Dossier 7 : /15pts
1- /4 1- /2 1- /2 1- /3
2- /2 2- /9 2- /6 2- /3
3- /4 3- /4 3- /3 3- /3
4- /5 4- /2 4- /3
5- /2 5- /3
THEORIE : (40 points)
Dossier 1 : Management de la relation client /15pts
Un centre d’appel ou Call Center est une plateforme regroupant un ensemble de moyens pour
traiter les appels téléphoniques entrants et sortants mais également les mails, les SMS, les
courriers ou toute autre moyen de communication entre une société et ses clients.

Aujourd’hui, le Maroc connaît une multiplication importante des centres d’appels et le métier de
téléopérateur se trouve en mutation permanente. Des compétences spécifiques sont requises pour
œuvrer à la satisfaction du client, renseigner le client, le fidéliser, lui vendre des produits et
parfois résoudre une crise… autant d’activités qui rendent ce métier exigeant. En effet, un
opérateur qui décroche trop tard, qui est incapable de répondre à une demande simple, qui ne sait
pas écouter, qui ne fait pas preuve d’empathie, entache fortement l’image de l’entreprise.

De ce fait, le principal défi des centres d’appels est humain. Les écoles qui forment actuellement
les opérateurs sont rares et donc souvent ce sont les centres d’appels eux-mêmes qui assurent
leurs propres formations.

1. Quelles sont les missions d’un centre d’appel en émission et d’un centre d’appel en
réception ? (4 points)
2. Identifier les compétences clés d’un téléopérateur (4 points)
3. Expliquer le rôle d’un centre d’appel dans la gestion de la relation client d’une
entreprise. (4 points)
4. Quelles sont les difficultés rencontrées par les responsables des centres d’appels pour
satisfaire leurs clients ? (3 points)

Dossier 2 : Commerce électronique /15pts

La publicité sur internet est aujourd’hui de plus en plus utilisée par les entreprises. En effet, pour
atteindre sa cible, se faire connaître par la pub web est bon marché comparé aux médias plus
traditionnels comme le courrier postal, les magazines ou la télévision. Les différentes catégories
d’entreprises, y compris les PME, peuvent toucher de nombreux nouveaux clients pour un faible
investissement publicitaire.
De plus, le web permet également au consommateur de rechercher, comparer et acheter ses
produits où et quand cela lui convient. L’époque de l’affichage du spot publicitaire inopiné est
révolue. Aujourd’hui, la pub apparaît lorsqu’elle est la plus susceptible d’intéresser le client
potentiel. Elle a aussi l’avantage d’offrir des statistiques très précises et accessibles en temps
réel. Tous les aspects d’une campagne peuvent être suivis, mesurés et analysés et ses résultats
sont suivis en temps.
Google Analytics, par exemple est aujourd’hui l’outil d’analyse en ligne le plus utilisé et de
surcroît gratuit.

1. En quoi consiste la publicité sur internet? (3 points)

2. A partir de vos connaissances, donner quelques moyens utilisés pour faire de la publicité
sur internet. (4 points)
3. Quels sont les avantages qu’offre la publicité web par rapport aux médias traditionnels ?
(5 points)
4. Quel est le rôle de l’outil Google Analytics? (3 points)
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Dossier 3 : Environnement international /10pts

L’Etablissement Autonome de Contrôle et de Coordination des Exportations (EACCE) est un

organisme de proximité au service des producteurs-exportateurs. Il possède une vingtaine de
bureaux régionaux dont le rôle est de veiller au bon déroulement des exportations marocaines et
ce, du point de départ des produits jusqu’à leur point d’arrivée. De plus, l’EACCE noue des
partenariats de qualité avec des organismes internationaux tels que : BIRD, FMI, OCDE ….etc.

En janvier 2019, l'EACCE a mis en place un projet portant sur l’amélioration du Système
d’information (SI) sur les exportations marocaines des produits agricoles et de la pêche.
L’objectif du projet est de mettre les informations et les données au service des exportateurs pour
un meilleur accès des produits agricoles et de la pêche sur les marchés étrangers, notamment
l’UE, les États-Unis et le Canada.
Un nouveau chantier lancé par l’établissement, dont la mise en œuvre est prévue pour fin 2019,
porte sur la digitalisation du système de contrôle technique qui devrait permettre un gain de
temps moyen de 14 jours.
1. A partir du texte, quelles sont les missions de l'EACCE. (3 points)
2. En quoi consiste le rôle de la «BIRD», (3 points)
3. Quels sont les intérêts d’une amélioration du Système d’information (SI) pour les
exportateurs marocains ? (2 points)
4. En quoi consiste le nouveau projet de l'EACCE prévu pour fin 2019 ? (2 point)

PRATIQUE : (60 points)

Dossier 4 : Marketing international /15pts

« Marino Food » se veut une des plus grandes conserveries de poissons au Maroc avec une
capacité de production annuelle de 150 millions de boites de conserves. Ses lignes de production
à la pointe de la technologie lui permettent de transformer l'équivalent à plus de 160 tonnes par
jour de produits de la mer dont 50% sont destinées à l’export.
L'entreprise propose une large gamme de produits de thon, de maquereaux et de sardines
commercialisés sous des marques de qualité et qui représentent un référentiel en matière
d'innovation de la conserve de poissons. L’innovation constitue ainsi un pilier incontournable de
l’approche de développement de l’entreprise, qui veille à créer chaque année des produits plus
innovants qui enrichissent l’expérience gustative des consommateurs : produits du terroir,
ingrédients naturels, produits lights...
Les produits fabriqués par Marino Food sont assurés par un système d’hygiène et de sécurité
alimentaire, développé en concordance avec les normes internationales.
En respectant celles-ci, Marino Food a pu commercialiser ses produits dans une version unique
sur des marchés étrangers. Aujourd'hui, les produits Marino Food connaissent un réel succès à
l’export et sont distribués dans plusieurs pays dans le monde, en Europe, Moyen orient et en
Afrique. Ils apportent une réelle valeur ajoutée grâce à la collaboration de ses partenaires
présents sur place.

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 1. Identifier les forces de l’entreprise Marino Food. (4 points)
2. Quelle est la stratégie de produit adoptée par la société sur le marché étranger. (2 points)
3. Pour être présente sur le marché international, la société possède des bureaux de
représentation dans certains pays, et recourt au service des importateurs pour d’autres.
Définir et expliquer ces deux modes de présence à l’international. (4 points)

4. « Marino Food » veut exporter un nouveau produit vers le Canada. Il s’agit du filet de
saumon conservé en bocal en verre (200 ml). La distribution du produit suit un circuit long :
elle passe par un importateur puis un détaillant avant d’arriver au consommateur final.
En vous référant aux informations ci-dessus, on vous demander de calculer en MAD le prix
de départ de ce nouveau produit. (5 points)
- Le prix de vente TTC de 20,16 CAD le bocal;
- Les taux de marques pratiqués sont de 15% pour l’importateur et 30% pour le
détaillant ;
- La taxe locale de consommation (TVA) est de 12% ;
- Les frais logistiques (Fret, assurance et droit de douane) sont estimés à 9,84 Dh le
bocal
- 1 CAD (Canadien dollars) = 7,20 MAD.

Dossier 5 : Management de la force de vente /15pts

Pendant votre passage au service commercial, le directeur commercial de la société Marino
Food vous demande de réaliser les travaux liés à la gestion de la force de vente. Vous disposez
des documents suivants à traiter :

Document 1 : Données relatives au travail de la Force de Vente

 Les indisponibilités annuelles de la force de vente : 2 semaines de formation, 4 semaines de

congé et 1 semaine d’absence.
 Le nombre de jours de travail hebdomadaire est de 5 jours et demi, dont une demi-journée
réservée à l’organisation administrative, le reste est consacré à la visite en clientèle.
 Ils réalisent 3 visites par jour.
 Les frais de vie sont de 500 Dh par jour en clientèle pour chaque vendeur.
 Les frais de route sont remboursés sur la base d’un forfait de 90 000 Dh par an pour
l’ensemble de l’équipe commerciale.
 Le Chiffre d’affaires annuel par vendeur est de 1 450 000Dh.

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Document 2 : Répartition sectorielle de l’équipe commerciale
Secteur 1 : le
Nord
• 4 vendeurs sont
affectés

Secteur 3 : l'Ouest Secteur 2 : l'Est

• 5 Vendeurs sont • 3 Vendeurs sont
affectés affectés

Secteur 4 : le Sud
• 4 Vendeurs sont
affectés

Document 3 : détail de la rémunération de l’équipe commerciale

 Les vendeurs sont rémunérés sur la base d’un fixe de : 6 000 Dh par mois
 D’une commission de 2 % du chiffre d’affaires réalisé
 Les vendeurs de chaque région bénéficient d’une prime supplémentaire de :
 500 Dh par mois pour la région Est.,
 250 Dh par mois pour la région Ouest,
 700 Dh par mois pour la région du Nord,
 450 Dh par mois pour la région du Sud,

1. Rappeler deux avantages et deux inconvénients de la structure géographique de la force

de vente ; (2 points)
2. Calculer le coût global annuel de l’équipe commerciale de la société Marino Food ;
(9points)
3. Déduire le coût d’une visite ; (4 points)

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Dossier 6 : Techniques logistiques du commerce international /15pts
Vous voilà au service Gestion Import/Export de la société Marino Food. Vous devez aider le
responsable du service à réaliser les travaux nécessaires en utilisant les documents ci-dessous :
Commande N°1
Objet
 L’entreprise a commandé 8 caisses de marchandises auprès de son fournisseur français à
Grenoble pour une livraison CIF Casablanca.
 La valeur globale de la marchandise est de 35 560 €.
 La dimension d’une caisse est : 120cm x 100cm x 80cm
 Le poids net unitaire de la marchandise est de 275 Kg.
 Emballage : 7€ par caisse
 Poids d’une caisse vide : 25 Kg
 Expédition en conventionnel.

Détail Des Coûts Logistiques

 Enlèvement de Grenoble au port de Marseille : 3,50 € le Kilomètre
 Distance de Grenoble à Marseille : environ 297 Km
 Douane export : 68 €
 Manutention à Marseille: 145€
 Fret maritime Marseille – Casablanca : 1650 MAD l’UP (unité payante)
 BAF : 5%
 CAF : 2,5%
 Assurance : 0,75% de CIF + 10% (Pour ce taux, prendre tous les chiffres après la
virgule)
 Taux de change : 1€ = 10,75MAD.
1. Expliquer l’expédition en LCL/LCL et citer les autres formes d’expéditions par
conteneur. (2points)
2. Calculer en MAD le prix d’offre CIF Casablanca. (6 points)

Commande N°2

 L’importation de 20 Tonnes de marchandises selon l’incoterm CIF port Tanger Med :

235 000 MAD
 Aconage au port Tanger Med : 4 750 MAD
 Post-acheminement TTC du port de Tanger à l’entrepôt du client : 2 400 HT ; TVA 14%
 Droits d’importation : 17,5 % du DAT
 TVA % : 20 %
 Honoraire de l’agréé en douane (transitaire) : 12 000 MAD HT ; TVA : 20%
 Liquidation de la dette douanière par obligation cautionnée pour une durée de 90 jours
 avec un taux de 8% l’an et un droit de timbre de 1 pour mille.
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 3. Calculer la dette douanière avant obligation cautionnée. (3 points)
4. Déterminer le montant de l’obligation cautionnée. (2 points)
5. En tenant compte du montant de l’obligation cautionnée, calculer la valeur DDP ;
(2points)

Dossier 7 : Techniques Juridiques à l’international /Paiements et

financements à l’international /15pts
Document 1 :

Marino Food vient de recevoir une livraison d’un produit importé de l’Inde. Vous trouvez ci-
dessous le détail du contrôle de la réception de l’expédition :
 Quantité livrée : 10 000 accessoires au lieu de 12 000 ;
 Qualité : Les normes exigées sont conformes ;
 Délais : un retard de 5 jours de la date prévue au contrat ;
 Liasse documentaire : tous les documents sont conformes.

1. Rappeler les obligations du vendeur selon la convention de Vienne ; (3 points)

2. Relever les obligations non respectées par le fournisseur Indien ; (3 points)
3. Citer les conséquences desdits manquements aux obligations par le vendeur ; (3 points)
Document 2 :

Marino Food veut régler sa facture relative à la commande reçue de l’Inde. Pour cela, elle a le
choix entre deux techniques de paiement : le crédit documentaire irrévocable et la remise
documentaire.

4. Quelle est la différence entre ces deux techniques de paiement ? (3 points)

5. La remise documentaire est-elle suffisante pour garantir les risques de paiement ? (1point)
Justifier votre réponse. (2 points)

NB : POUR TOUS LES CALCULS, PRENDRE DEUX CHIFFRES APRES LA

VIRGULE ET SANS ARRONDIR LES CHIFFRES

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