LA METHODE CROC

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 CROC
C comme Contact
  Prise de Contact Engager la conversation par une formule
de politesse.
Se présenter
Identifier l'interlocuteur
 R comme Raison
  Raison de l'appel Exposer le motif de l'appel à
l'interlocuteur
  O comme Objectif
Objectif de l'appel Développer les arguments adaptés pour
atteindre l'objectif fixé
(obtenir un rendez-vous, une commande)
  C comme Conclusion
Prise de Congé Reformuler les réponses pour obtenir une
confirmation.
Conclure l'entretien par une formule de politesse
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 Conseils pour réussir son appel
téléphonique
• Adapter son comportement verbal à la communication téléphonique (ton audible,
convaincu, débit plus lent…).
• Etre souriant (le sourire s’entend et permet d’améliorer les dispositions de votre
interlocuteur).
• Utiliser un style direct (sujet + verbe + complément) : n’oubliez pas que votre
correspondant ne se souvient que de 20 % de ce que vous lui dites, alors allez à
l’essentiel !
• Fait percevoir à votre interlocuteur que vous êtes attentif : oui, hum, je vois,
d’accord…
• Maîtriser vos réactions et ne donnez jamais l’impression de juger votre
correspondant (le téléphone amplifie les manifestations de réprobation).
• N’interrompez jamais votre interlocuteur et soignez la reformulation.
• Réaliser une fiche d’appel, afin de conserver les renseignements utiles obtenus
pendant la conversation téléphonique, notamment en ce qui concerne les suites à
donner : date ou heure d’un nouvel appel, date de rendez-vous, courrier à envoyer…

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 SITUATIONS
PROFESSIONNELLES
 Possession d’un fichier clientèle
 Quelque soit la situation, le tenir régulièrement à jour et l’avoir à disposition
pour suivre l’historique de sa clientèle.

2 SITUATIONS
Emission d’un appel: motifs Réception d’un appel: motifs
- Prospection - Demande de renseignements
- Relance - Prise de commande
- Prise de rendez vous - Prise de rendez vous
- Vente - Réclamation
- Enquête
- Réponse à une réclamation

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 EMISSION D’UN APPEL
METHODE C.R.O.C.
Contact: Se présenter, nom de l’entreprise, demander l’interlocuteur désiré.
Raison: Exposer l’objet de l’appel.
Objectif: Développer ses idées pour arriver au résultat approprié.
Conclusion: Récapituler, remercier et prendre congé.
Certains utilisent le moyen mnémotechnique P.P.D.P.
Présentation
Pourquoi
Demande La finalité est identique à
la méthode C.R.O.C.
Prise congé

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 RECEPTION D’UN APPEL
METHODE P.E.R.P.

Prise de contact: Se présenter, nom de l’entreprise, phrase d’accueil.

Ecoute du client: Ecoute active, prise en compte du besoin exprimé, prise de
notes.

Réponse: Proposer une solution adaptée à la demande.

Prise de congé: Récapituler, remercier et prendre congé.