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Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail
OFPPT ISTA gestion

EXAMEN DE FIN DE MODULE


Management de la GRC

Filière :
Durée : 2.5h variante : 1
Barème : /40
Elaboré par : BENTALEB Adil

PARTIE THEORIQUE : (16 points)

Expliquer clairement les notions suivantes :

1) Expliquez sont les différentes stratégies de fidélisation ? (4pts)


2) Quelle est l’utilité du multicanal dans la GRC ? (4pts)
3) Quels conseils donneriez-vous à une entreprise pour gérer ses réclamations ? (4pts)
4) Quelles sont les points de convergence et de divergence entre la fidélisation et la
promotion ? (4pts)

PARTIE PRATIQUE : (24 points)

La LTV des clients (Life Time Value)

Vous êtes un commercial dans une E/se. Vous êtes chargé de mener une opération de prospection,
vous venez de l’achever en enregistrant les résultats suivants :

 Nombre des contacts téléphoniques effectués : 3000 ;


 Nombre de clients gagnés : 35% du nombre de contacts passés ;
Vous décidez de calculer la marge que vont dégager ces clients sur les 4 années à venir :

 Taux d’attrition :
Années N1 N2 N3 N4
Taux d’attrition 28% 24% 18% 12%

o Le CA moyen par client : 6000dh qui baisse de 4% chaque année ;


o CM/client : 1200 dh qui baisse de 1% chaque année.
o CC/client : 900 dh qui augmente de 2% chaque année.
o Le coût de vie par client : 1500dh qui augmente de 2% chaque année
NB : CM = Coût total des investissements en marketing pour acquérir de nouveaux clients
CC = Coût total des investissements en commercial pour acquérir de nouveaux clients
TAF :
1. Expliquer le mot « Life Time Value ». (4pts)
2. Quels sont les motifs d’attrition ? (4pts) 
3. Estimez la « Valeur Client » à 4 ans des clients gagnés grâce à cette opération de
prospection.
Vous pouvez faire vos calculs en complétant le tableau suivant : (12pts)
 
Années N1 N2 N3 N4
Clients perdus
Clients restants
CA/Client
CA global
Coût d’acquisition
Coût d’acquisition total
Coût de vie/Client
Coût de vie total
Résultats
Résultats cumulés

4. Quel est l’intérêt de cette l’opération ? (4pts)