OFPPT

Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail

Direction Régionale De la Chaouia-Tadla

ISGI BENI MELLAL
Contrôle
Gestion de la relation client
Année 2020 /2021
Filière : TSC Durée : 2,5H V2
Niveau : TS Barème : / 20 points DATE

1. Présenter les raisons pour lesquelles les entreprises accordent autant d’importance à la fidélisation.
6pts
2. Expliquer la gestion de la relation à distance .6pts
3. Préciser les apports de la GRC pour l’entreprise. 5pts
4. Indiquer les éléments nécessaire à la réussite de la gestion des réclamations
5. Expliquer le rôle des centres d’appels dans l’amélioration de la relation avec les clients. 5pts

Partie pratique :
Vous êtes commercial dans une entreprise, votre responsable vous charge de mener une opération de
prospection afin d’améliorer les résultats de l’enseigne.

Vous venez de l’achever en enregistrant les résultats suivants :

• Nombre des contacts téléphoniques effectués : 100 000.
• Nombre de clients gagnés : 50% du nombre de contacts passés
Vous décidez de calculer la marge que vont dégager ces clients sur les 4 années à venir :
Années 2018 2019 2020 2021
Taux d’attrition 30% 20% 10% 10%

• Le CA moyen par client : 100 000 DH qui baisse de 10% chaque année.
• Le coût d’acquisition : 50 000 DH en moyenne par an et par client.
• Le coût de vie par client : 10 000 DH qui augmente de 1% chaque année.
NB : Les clients sont des entreprises (B to B)
Travail à faire :
1. Expliquer les termes suivants : 4 pts
• Taux d’attrition
• RFM
• Coût d’acquisition client
• La Valeur vie Client
Elaboré par : Mme M.Dalal
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 2. Estimez la « Valeur vie Client » en complétant le tableau suivant : 10 pts
Années 2018 2019 2020 2021

Clients perdus

Clients restants

Chiffre d’affaires/Client

Chiffre d’affaires global

Coût d’acquisition

Coût d’acquisition total

Coût de vie/Client

Coût de vie total

Résultats

Résultats cumulés

Elaboré par : Mme M.Dalal

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