Office de la Formation Professionnelle et

de la Promotion du Travail

EXAMEN DE FIN DE MODULE

Proposé par l'EFP : ISTA bouznika DATE : 12/10/2023

Filière : GEOCM Année : 3°A
Module : GRC Durée : 1H 30
Epreuve/Barème Théorique /10  Pratique /10 

Partie théorique : (10pts)

1- Qu’est ce qu’une réclamation? Pourquoi l’entreprise doit traiter les réclamations? (2pts)
2- Qu’est ce qu’une GRC à distance ? Citer deux avantages de la CRM à distance. (2pts)
3- Donner deux moyens de la GRC à distance. (2pts)
4- La réclamation est une bonne ou mauvaise chose? Expliquer. (4pts)

Partie pratique : (10pts)

Une campagne de prospection et de fidélisation a été menée par la société « Webhelp » a abouti sur les
résultats présentés dans le tableau suivant :

Nombre de prospects contactés par téléphone 4800

Nombre de clients atteints 30% de prospects contactés
Chiffre d’affaires par client 2 000 Dh HT par an qui baisse de 10%
chaque année
Taux d'attrition annuel 10%
Total des couts par client 1200 DH par an qui baisse de 20% chaque
année
Coût de l’opération totale 800 000 Dh

Année 1 Année 2 Année 3 Année 4

Nombre de clients
CA par client
CA total réalisé
Couts par client
Couts total réalisé
Marge totale
Marge cumulée

1- Calculer la valeur de ces clients pendant les quatre années de relation. (Reproduire et remplir le tableau ci-
dessous sur la copie) . 8pts
2- Déterminer si l’opération est rentable. 2pts