OFPPT

Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail

Direction Régionale de L’Oriental

Examen régionalisé de fin de module

Numéro : 19
Intitulé : Management de la relation client
Date de passation :18/01/2020
Heure de passation :08h30
DRO/EFM Normalisé Epreuve : Synthèse 1
Filière : TSC Durée : 2 Heures30
Niveau : TS Barème: /40

Document (s) et Matériel (s) autorisés :

Le plan comptable général marocain, à l’exclusion de toute autre information.
Une calculatrice de poche à fonctionnement autonome.
Document (s) et Matériel (s) strictement interdits :
L’usage des téléphones portables.
L’utilisation des feuilles de brouillons personnelles ou non cachetées.
Conseil pour la réussite de votre examen :
1. Inscrivez votre identification complète sur chaque feuille d’examen.
2. Assurez-vous d’avoir reçu la totalité des pages de l’épreuve.
3. Commencez vos réponses à partir de la deuxième page.
4. Recopiez le numéro de la question pour chacune des réponses correspondantes.
Barème
Dossier Question Note
Dossier 1 : Choisir la bonne 10 questions (0.5pt par réponse)/5pts
réponse
Dossier 2 : Traitement des 1) /2pts
réclamations 2) /2pts
3) /4pts
4) /4pts
5) /4pts
Dossier 3 : Calcul de la 1) /2.5pts
valeur du capital client 2) /10pts
3) /2.5pts
4) /4pts
TOTAL /40pts

1
Formateur : BERRADA HOUDA
GSM : 0673555210
Dossier 1 : (5pts)

VRAI FAUX
1. Les réseaux sociaux ne sont pas des canaux de relation
commerciale
2. Sans base de donnée, pas de relation client possible
3. Le cout de rétention est compris dans le calcul de la valeur
d’acquisition du client
4. Fidéliser coute cinq fois moins cher que de conquérir un
client
5. Un client satisfait est automatiquement un client fidèle
6. les avocats sont des clients qui fréquentent l’unité
commerciale parce qu’ils ne peuvent pas faire autrement.
7. le taux d’attrition est la part du CA du client.
8. dans l’entretien téléphonique, on utilise la méthode CROC
9. les entreprises recherchent souvent la fidélité
comportementale.
10.le marketing one to one est un Marketing orienté vers le
produit.

Dossier 2 : (16pts)

Services clients: La qualité, gage de pérennité pour l’entreprise

[…] Du côté de la qualité de service, l’attitude des personnes en charge de la relation client impacte
fortement l’image de l’entreprise et la fidélité du consommateur. D’un point de vue général, la
plupart des personnes sondées semblent satisfaites du service client qu’elles utilisent. Il y a donc
une véritable prise de conscience des entreprises en ce sens.
«Une mauvaise expérience client a un impact direct, voire immédiat, sur la pérennité de
l’entreprise», insiste Ghali Kettani. En effet, le ¾ des consommateurs sondés affirment qu’ils
peuvent changer d’abonnement ou annuler un achat si le service client ne leur convient pas. Par
ailleurs, 6 consommateurs sur 10 assurent être prêts à payer plus cher et rester fidèles à une marque
si elle leur fournit un service client de qualité.
Par ailleurs, l’enquête de l’Observatoire fait ressortir certains points négatifs que vivent les clients
avec les enseignes marocaines. Des réponses récurrentes et irritantes semblent avoir la peau dure.
Parmi les plus fréquentes, le report du traitement de la demande sans raison et sans délai (58%), une
réclamation non traitée à cause de l’absence d’un responsable (48%), et le ton désagréable de
l’interlocuteur (43%).
Pour éviter aux clients des expériences aussi pénibles, les entreprises devraient davantage investir
dans la formation de leurs collaborateurs. «Quand on voit le coût d’acquisition d’un client, il n’est
plus pensable de ne pas tenir compte de la qualité perçue du service qui lui est rendu. Cela passe par
une montée en compétence des conseillers», insiste Youssef Chraibi, président de la Fédération
marocaine de l’outsourcing.

1) D’après l’article, quels sont les difficultés dont souffrent les clients Marocains dans le
traitement de leurs réclamations ? (2pts)
2) Quelles sont les solutions envisageables pour surmonter ces difficultés ? (2pts)
3) Expliquez la phrase soulignée dans l’article ? (4pts)
4) A partir du texte et de vos connaissances, quels sont les conséquences d’une mauvaise
gestion des réclamations ? (4pts)
5) Quels sont les moyens utilisés par les entreprises pour vérifier la satisfaction de la clientèle ?
(4pts)
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Dossier 3 : (19pts)

ORIENT DENTAL est une société spécialisée dans le secteur d'activité du commerce de gros
(commerce interentreprises) de produits pharmaceutiques.
Afin de promouvoir ses produits, elle a participé à la foire de médecine dentaire à Casablanca.
Grace à cette participation, elle a pu acquérir 10 nouveaux clients.
Il s’agit d’une cible à très forte valeur ajoutée. Cependant, ces clients sont très éloignés
géographiquement et ne permettent pas à l’entreprise de réaliser un chiffre d’affaire important.
Vous vous interrogez sur l’intérêt de la poursuite d’une relation à long-terme.
Vous disposez des informations suivantes :
 Cout d’acquisition : 2000Dhs par client.
 Cout de fidélisation : 1760 Dhs par an et par client à partir de l’année n+1.
 Chiffre d’affaire moyen annuel : 45300dhs par client.
 La marge brute compte tenu des charges supplémentaires liées à l’éloignement des clients,
est de 25% du CA HT.
 Le taux d’attrition par an : 20% de l’année (n+1) et 12.5% les années suivantes.
 Augmentation prévisionnelle du chiffre d’affaire moyen annuelle : 3%.

Le directeur commercial estime que la valeur client sur 3 ans des clients n’est
potentiellement intéressante que si la marge est d’au moins 240000Dhs.

TAF :
1) Rappelez la définition de la valeur du capital client. Citez d’autres critères de segmentation
de la clientèle ? (2.5pts)
2) Calculez la valeur client prévisionnelle sur trois ans pour ces 10 nouveaux clients ?
(complétez le tableau en Annexe1) (10pts)
3) Comment peut-on augmenter la valeur du capital client ? (2.5pts)
4) Justifiez l’opportunité de travailler avec ces nouveaux clients. (4pts)

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Annexe 1 :
années N N+1 N+2
Nombre de
clients

CA

Marge brute

Cout
d’acquisition

Cout de
fidélisation

Marge nette

Valeur clients
cumulées

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