Direction Régionale RABAT-SALÉ-KENITRA

ISTA MAAMORA
Contrôle n°3
Code module : M303
Intitulé du module : Gestion de la relation client

Filière : GC-AAOC Epreuve : Théorie

Groupe : AAOC 301 Durée : 40 minutes
ANNEE : 3°A Barème : / 20

Dossier 1 : entourez-la ou les bonnes réponses (5pts)

1) Il faut fidéliser :
a- Tous les clients.
b- Les clients les plus rentables.
c- Les clients potentiellement rentables.

2) Pour augmenter la rentabilité d’un client, on peut :

a- Augmenter les qualités achetées.
b- Augmenter les prix.
c- Trouver de nouveaux clients.

3) La gestion stratégique du client, c’est :

a- Traiter tous les clients de la même manière.
b- Traiter chaque client comme s’il était unique.
c- Adapter sa stratégie commerciale à chaque catégorie de clients.

4) La segmentation de la clientèle tient compte de :

a- Du potentiel d’achats de chaque client.
b- Du type de magasin.
c- Des prix pratiqués dans le point de vente.

5) Allonger la durée de vie de la relation avec un client permet :

a- D’accroitre le chiffre d’affaire.
b- De trouver plus facilement de nouveaux clients.
c- D’augmenter sa part de marché.

Dossier 2 : (11pts)

1) Quelle est la relation entre la satisfaction et la fidélisation ? (4pts)

2) Certaines entreprises n’accordent pas assez d’importance au traitement des réclamations.
a) Donnez une définition à une réclamation. (2pts)

Formateur concepteur Contrôle n°3

HILAL Mohammed Gestion de la relation client
 b) Précisez dans quels cas le non traitement des réclamations n’influence pas l’activité des entreprises.
(2pts)
c) Quels sont les conséquences du non traitement des réclamations sur les entreprises en général ?
(3pts)

Dossier 3 : opération de publipostage et scoring(24 pts)

Pitchou est une marque de prêt à porter pour enfants. Cet enseigne, bien que très connue en France, ne dispose
que de peu de visibilité dans le reste de l'Europe.

Partie 1 :
Un site e-commerce lui a donc paru être le moyen idéal de faire découvrir ses produits, afin d'en faire un véritable
canal de distribution à l'international. Ainsi, elle a mis en place une opération de publipostage électronique pour
communiquer sur l’ouverture de sa boutique en ligne.
Les données chiffrées de l’opération sont les suivantes :
- panier moyen d’achat sur Internet : 500Dh HT
- taux de marque moyen : 32%
- nombre de personnes contactées par courrier électronique : 2620
- taux d'ouverture du courrier électronique annonçant le lancement de la boutique en ligne : 70%.
- taux de clic sur le lien du site Pitchou contenu dans le courrier électronique : 50%
- taux de transformation des personnes visitant le site : 4%
- coût de conception du message : 1280Dhs
- coût d’envoi du message : 20Dhs pour 500 messages envoyés.

1) Qu’est-ce qu’un publipostage ? (1.5pts)

2) Quels sont les autres canaux de communication utilisés par les entreprises ? (2pts)
3) Calculez le chiffre d’affaires induit par l’opération de publipostage électronique mise en place lors de
l’ouverture de la boutique en ligne de Pitchou. (4pts)
4) Déterminez le coût de l’opération de publipostage électronique. (3pts)
5) Évaluez la rentabilité de l’opération de publipostage électronique. (3pts)

Partie 2 :

Le manager de Pitchou souhaite récompenser ses meilleurs clients par une offre promotionnnelle unique. Elle vous
transmet les informations suivantes.

Segments de clients Nombre moyen de Panier moyen par Date de la dernière

commandes sur un an commande commande
1 1 570Dh 11 mois
2 4 280DH 7 mois
3 3 820DH 2 mois
4 2 1300Dh 16 mois

Récence (pondération : 45 %) Fréquence (pondération : 35 %) Montant (pondération 20 %)

< 4 mois 11 points 4 11 points < 300Dh 0 point

Formateur concepteur Contrôle n°3

HILAL Mohammed Gestion de la relation client
 4 à 10 mois 7 points 3 7 points 300 à 490Dh 1 point
11 à 14 mois 4 points 2 4 points 500 à 840DH 4 points
> 15 mois 1 point 1 1 point 850 à 1150Dh 7 points
> 1150Dh 11 points
1) Nommez et définissez la méthode utilisée par l’enseigne pour choisir ses meilleurs clients. (2.5pts)
2) Quelles sont les autres techniques de segmentation que vous connaissez ? (2pts)
3) Identifiez le segment de clientèle qui sera susceptible de répondre le plus favorablement à cette offre
promotionnelle. Vous pouvez utiliser le tableau suivant pour présenter vos calculs et résultats. (détaillez vos
calculs) (6pts)

Segments Récence Fréquence Montant Score total

de clients (pondération : (pondération : (pondération :
45 %) 35 %) 20 %)

Formateur concepteur Contrôle n°3

HILAL Mohammed Gestion de la relation client