L’ART DE LA VENTE

« Dans notre milieu, il est extrêmement tentant de consacrer son énergie à rechercher de
nouveaux clients et à conclure de nouvelles ventes. C’est facile, car des clients insatisfaits, il y
en a à profusion ! » dit Marc Bérubé.

Le président du cabinet Coaching Financier Trek et conseiller en sécurité financière Marc

Bérubé fustige « une des grandes lacunes » de l’industrie : le service après-vente.

« On doit gagner sa vie et on veut être parmi les meilleurs. C’est normal. Mais ce n’est pas
une raison suffisante pour se consacrer uniquement aux nouvelles ventes. Car si on prend
cette tangente, on fera certainement plus d’argent… mais pendant un certain temps seulement
», soutient-il.

Marc Bérubé explique le danger : lorsque les conseillers négligent leurs clients après la
signature du contrat, ces derniers deviennent indifférents ou, pire, mécontents s’ils ont le
sentiment d’avoir été des numéros ayant servi à obtenir des commissions.

« Ces conseillers sont condamnés à toujours recommencer. Et ils sont vulnérables, car des
concurrents pourront attirer leurs clients insatisfaits. Ils pourraient même devoir rembourser
des commissions de première année lorsqu’il y a reprise de commission [charge-back] ! Il faut
dire que, en assurance de personnes, il n’est pas si difficile de trouver des produits légèrement
différents de ceux qui ont été vendus », précise celui qui est aussi auteur du livre Jusqu’au
bout : Stratégies financières à faibles risques pour conserver et accroître votre patrimoine.

Une vente = un client potentiel

Ces conseillers obnubilés par les nouvelles ventes ont manqué quelque chose d’essentiel, soit
que « les clients restent des prospects », poursuit Marc Bérubé.

Pourquoi ? « Parce que leurs besoins changent avec le temps et qu’ils auront peut-être besoin
d’autres produits. Et parce qu’ils connaissent immanquablement des gens insatisfaits de leurs
conseillers ou de leurs fournisseurs de services en assurance et placements… », affirme-t-il.

Marc Bérubé propose ces conseils de service après-vente.

 Instaurer une méthode de suivi

« En début de carrière, un téléphone intelligent ou une tablette numérique fera l’affaire. Ces
appareils ont des fonctions de rappel. En y entrant les coordonnées des nouveaux clients, on
pourra programmer une fonction de rappel automatisé. Par exemple, si on s’entend pour
recommuniquer avec notre client six mois après la vente, notre appareil nous le rappellera en
temps voulu. On sera là quand on dit qu’on sera là ! », signale Marc Bérubé.

Les conseillers établis auraient pour leur part intérêt « à investir dans des outils de gestion de
la relation client »(CRM).

 Au-delà de la relation transactionnelle

Marc Bérubé le dit et le répète : la relation entre le conseiller et le client ne doit pas se
résumer à un échange d’argent contre services rendus.

« Nos clients doivent sentir qu’on veut les connaître afin de s’occuper d’eux. Lors d’une
rencontre de révision de dossier, je passerai au moins la moitié du temps prévu à prendre des
nouvelles de mon client. On parlera de tout, sauf d’argent. Les besoins se préciseront d’eux-
mêmes. Par exemple, si j’apprends que la conjointe de mon client attend un deuxième enfant,
l’assurance vie pourrait être à revoir », illustre-t-il.

Marc Bérubé en est convaincu : les conseillers qui ne pensent qu’aux prochaines ventes sont
dans l’erreur.