INTRODUCTION

1. Généralité ou mise en contexte:

Dans un monde concurrentiel en perpétuelle évolution, la gestion de la relation client
(CRM) est devenue un enjeu majeur pour les entreprises. Cette approche stratégique
vise à optimiser les interactions avec les clients afin d'accroître leur satisfaction et leur
fidélité.

2. État de la question:
L'implémentation d'un système CRM suscite un intérêt croissant dans la littérature
académique et professionnelle. De nombreuses études ont examiné son impact sur la
performance des entreprises, mais des questions subsistent quant à son influence
spécifique sur la croissance et la fidélisation des clients.

3. Problématique:
Quel est l'impact de l'implantation d'un système CRM sur la croissance des entreprises
et sur la fidélisation de leur clientèle ? Quels facteurs influencent cette relation et
quelles sont les limites éventuelles de cette approche ?

4. Hypothèses de la recherche:
Nous postulons que l'implantation réussie d'un système CRM peut favoriser une
croissance soutenue des entreprises en améliorant la gestion de la relation client et en
offrant des opportunités d'innovation et de différenciation. De plus, nous supposons
que la fidélisation des clients est renforcée par une meilleure compréhension de leurs
besoins et préférences grâce à un système CRM efficace.

5. La délimitation de temps et d'espace du sujet pourrait être la suivante :

- Temps : Cette étude se concentre sur l'impact de l'implantation d'un système CRM
sur la croissance et la fidélisation des clients dans un contexte contemporain, en tenant
compte des évolutions technologiques récentes et des pratiques commerciales
actuelles. Les données et les analyses se baseront sur des informations disponibles
jusqu'à la date de clôture de la recherche.

- Espace : L'analyse sera réalisée en prenant en compte des entreprises opérant dans
divers secteurs d'activité et de tailles différentes. Bien que les conclusions puissent
être généralisées à un certain degré, cette recherche se concentre principalement sur
les entreprises évoluant dans des environnements économiques similaires à ceux
observés dans les régions où le système CRM est largement adopté.

6. Choix et intérêt du sujet:

Ce sujet revêt un intérêt particulier car il permet de comprendre comment les
entreprises peuvent tirer parti des avancées technologiques pour renforcer leur
compétitivité et leur pérennité sur le marché. En outre, il offre des pistes de réflexion
pratiques pour les managers et les décideurs souhaitant investir dans des solutions
CRM.

- L'intérêt personnel : Comprendre l'impact de l'implantation d'un système CRM sur la

croissance et la fidélisation des clients est crucial pour les professionnels du
marketing et de la gestion, car cela leur permettra d'optimiser leurs stratégies et
d'améliorer les performances de leur entreprise. En comprenant les mécanismes sous-
jacents à cette relation, les individus pourront également développer leurs
compétences et leur expertise dans ce domaine en évolution constante.

- L'intérêt de la science : Cette recherche contribuera à enrichir le corpus de

connaissances dans le domaine de la gestion de la relation client en examinant de
manière approfondie l'impact des systèmes CRM sur la croissance des entreprises et
la fidélisation des clients. En identifiant les facteurs clés et en analysant les résultats
empiriques, elle offrira des insights précieux pour les chercheurs et les académiciens
intéressés par ce sujet, permettant ainsi de faire progresser la théorie et la pratique
dans ce domaine.

- L'intérêt social : Comprendre comment les entreprises utilisent les technologies de

gestion de la relation client pour améliorer leurs performances peut avoir un impact
significatif sur l'économie dans son ensemble. En renforçant la compétitivité des
entreprises et en favorisant la fidélisation des clients, cette recherche peut contribuer à
la création d'emplois, à la croissance économique et à une meilleure satisfaction des
consommateurs. De plus, en mettant en lumière les meilleures pratiques en matière de
CRM, elle peut encourager l'adoption généralisée de ces outils, bénéficiant ainsi à un
large éventail d'entreprises et de consommateurs.
7. Méthode utiliser
La méthode MERISE sera adoptée pour structurer et modéliser le système CRM,
permettant ainsi une approche systématique et rigoureuse de sa conception et de son
déploiement. Cette méthodologie offre une vision globale du système d'information et
facilite la prise de décision stratégique en matière de gestion de la relation client.