Pour cette phase préparatoire, vous devez :

Réaliser une analyse de la mise en œuvre de la fidélisation de la clientèle

et/ou du développement de

la relation client (FDRC) dans l’organisation d’accueil,

Prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement de

l’organisation en vue de

proposer de nouvelles actions de FDRC.

Présentation de l’entreprise et de son environnement (fiche

signalétique cf annexe )

Identification de la structure : coordonnées, forme commerciale et juridique,

effectif, activités, familles de produits/services proposés

Environnement commercial : profil de la clientèle, zone de chalandise,

concurrence directe et indirecte

Stratégie omnicanale : site internet, réseaux sociaux, outils digitaux d’aide à la

vente
 Diagnostic (Constats et analyse des outils de FDRC existants)

Mes démarches pour établir le diagnostic

Expliquer les démarches que vous menez pour établir le diagnostic. Pour cela,
vous présentez les documents, les personnes, les sources qui vous permettent de
travailler.
Vous êtes précis et il ne faut pas fournir une simple liste des outils utilisés par
l’entreprise.
Analyse du système d'information commercial (SIC)
Présentez le système (logiciel) qui gère la base de données clients-produits-
actions.
Expliquez son utilisation, comment la base est enrichie des nouvelles données et
d’où proviennent

les informations.

Présentez les objectifs de ce système et comment il est utilisé dans le cadre

des opérations de fidélisation.
Expliquez comment la réglementation RGPD intervient dans la gestion des
données clients de votre entreprise (gestion des cookies, désabonnement,
enregistrement des données personnelles...).

Outils de FDRC de l’entreprise

Présentez sous forme de tableau les outils de fidélisation utilisés par votre
entreprise, leurs avantages et leurs objectifs (blogs, réseaux sociaux, carte de
fidélité ...).
Qualifiez la e-réputation de l’entreprise (image véhiculée, image perçue par la
clientèle). Les avis des clients sur les réseaux sont des sources d’information.

Évènements et/ou opérations de FDRC

Présentez sous forme de tableau les actions de fidélisation menées par
l’entreprise: les objectifs, et

les contraintes (humaines, matérielles, organisationnelles, budgétaires.

Analyse de la vente au rebond

Décrivez comment vous réalisez des ventes additionnelles (produit
supplémentaire, montée en gamme, mise en avant de promotion...) et les
objectifs.

Bilan
 Identifiez, en vous appuyant sur votre diagnostic,les points forts et les axes de
progrès de

l’entreprise concernant la FDRC.

Présentez ce travail sous forme de tableau.

Points forts Points à améliorer

Nous avoir sur les la rapidité a répondre au

réseaux : Nous faisons des offres sur clients
les voiture

Génèrent un CA important Opérations réservées à

car... certains clients car...
Les ventes privées

Mes 2 actions de FDRC

Présentez deux nouvelles actions de fidélisation qui sont en accord avec la politique
commerciale de

l’entreprise.

Constats de départ de l’action proposée (Baisse de CA, Baisse de la fréquentatio

de la clientèle, Baisse du placement des cartes de fidélité, Manque de notoriété, Nécessité
de développer la clientèle car lancement d’un nouveau produit, Nécessité de redonner un
dynamisme au PDV / au rayon, Recherche de nouveaux clients…)

Quelles actions entreprendre pour « résoudre » / améliorer cette situation et qui

relève d’une action de FDRC

1) Exemples d’actions à mener

En unité commerciale, en agences, en concessions
 Mise en place de cartes de fidélité Mises en place d’ateliers

Défilé de mode Lancement d’un nouveau produit

Soirée VIP
Dégustation – Démonstration

Ventes privées Sponsoring

Journées portes ouvertes, journée d’essai Animation d’un stand

Actions de prospection
Jeux concours
En vente à distance

Ambassadeur marques sur les réseaux sociaux

Concours sur les réseaux sociaux ou site internet

Démonstration de produit filmée et diffusée sur les réseaux sociaux ou site internet

Mise en avant d’un événement sur les réseaux sociaux ou site internet

Publicité sur les réseaux sociaux ou site internet

 Action 1 Action 2

Constater l’état de la voiture Remplir le contra de l’occasion

Titre de mon
avec le client
action

Qui ? Entre le vendeur et l’acheteur

Le produit
(personnes
concernées, visées)

A regarder si il y’a pas de railleur

sur la voiture
Quoi ? A vérifier si le client a bien
ou d’autres dommage
compris les clause du contrat
(en quoi consiste

l’action)

Où ? Dans l’enseigne
Sur le parking
(où l’action va-t-elle
se dérouler)

Quand ? Quand le client aurai terminer sa Avant de passer le véhiculeau

durée avec la voiture client
(à quel moment)

Comment ? ((quels
supports de
fidélisation, quel
support de
développement de la
clientèle, quels
moyens matériels et
humain, quels
moyens de
communication))
 Combien ? Cela dépend de la durée et aussi du Cela dépend de la durée et aussi du
véhicule mais le prix de d’épart est véhicule mais le prix de d’épart est
(budget, durée) de 200€ pour une Journée de 200€ pour une Journée

Pour pouvoir lui passer le véhicule

Pour essayé de nouveaux véhicule
Pourquoi ? en toute l’égalité

(objectifs)

Annexe : FICHE SIGNALETIQUE DU POINT DE VENTE

Nom et prénom de l’élève : Bazia N’ Guie

Junior

Classe : TMCVB PFMP N° 4 6

Dates de la PFMP concernée : 25

1. IDENTIFICATION

Logo

Le slogan de l’entreprise

Raison sociale NM location

Adresse 14 Avenue Edouard Fosses

N° téléphone 08 90 10 93 50

Courriel NM.location@gmail.com

Site Internet (marchand et NM location limay

non marchand)

Réseaux sociaux Snapchat Instagrame WhatsApp

Activité principale location de voitures

Activité(s) secondaires Lavage de voitures

Nom du dirigeant Mr Marna Jean jacques

Nom du tuteur Mr Marna Jean jacques

Effectif total 5 Effectif dans le service :5

Horaires d’ouverture 8h30

2. ENVIRONNEMENT JURIDIQUE ET ECONOMIQUE

Forme juridique Société a responsable limitée

Type de contrats de travail

CCD ,CDI , Stagiaire
présent dans
l’organisation

Durée hebdomadaire de travail 35H

Présence d’apprentis et
diplômes prépares Stagiaire (Bac Pro Ventes)

Bien : Durable
L’offre produits
Services :service aux particuliers

Services gratuits
Il y’en a pas

CA annuel (et année de

référence) Classé secret défense

Concurrence directe
Carrefour location / sixt location

Concurrence indirecte

-jeunes
Profil type de la clientèle et
-Adultes
panier moyen
-compris entre 20 et 50 ans
 A présenter en annexe dans votre porte folio :

Tout document pertinent pour illustrer les propos (organigramme, zone de

chalandise type google Maps ou , étude de marche, capture d’écran, relevé
de prix de la concurrence, vidéos, photo…)

Zone de chalandise Contrat de location

3. LES OUTILS UTILISÉS AU SERVICE D'UNE STRATÉGIE OMNICANALE

Finalités de l’outil

Description

(Présentation de l’outil
sélectionné par
Satisfaction Fidélisation Veille
l’organisation et ses de la information
Outils client1
principales clientèle1 nelle1

fonctions)

Solution CRM x x

Chatbot

Application
x x
mobile

Instagram x

Facebook x

Site web x

Intranet x

Cabine
x
connectée

Automate

x
Ordinateur x

Smartphone x x

Tablette
 x
Forum x

Autre

1 Cocher la ou les cases correspondantes

BACCALAUREAT PROFESSIONNEL MCVSESSION 2023

Baccalauréat professionnel Métiers du Commerce et de la
VenteSous-épreuve E33: Fidélisation de la clientèle et
développement de la relation client (FDRC)Phase préparatoire à
la mise en œuvre d’une action de FDRC