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comm
2007-2008

! " # $%& % # ''%

(
 www.cours-ofppt.com
Filières concernées :

• T S C TSC
• A T V ATV
• O V S C O OVSCO

Bibliographie :

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& &7 & 2888
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Webographie :

• EEFFF 5
• EEFFF
• EEFFF
• EEFFF <
• EEFFF E
 1.1. La fonction vente :

1.2. Présentation :

1.2.1. Qu'est&ce
e que vendre?
% C G G '
H = & C 7
$ : C
G I : 1
#0-0/"
= J ;
H : C I
= : C G = I :
: C ;
9 K G
;
( G I G =

1.2.2. Que peut&on

on vendre?
v
• " G C
• " G C
G : G
• " G C 5
• " C 5
• / C I L

1.2.3. À qui peut&on

on vendre?
I ;
•
•
• G C &
•
• G G C & & M C
• :
• C &

1.2.4. Les différentes

rentes formes de vente

1.2.4.1. La vente
ente sé
sédentaire
" & : I '
• ; C J I

• C ;
G
• C G
• & C & : C
• C G

1.2.4.2. La vente
ente it
itinérante
& I :
• & N5 &
C - F
•

• I G C ;
 1.2.4.3. La vente par correspondance et à distance (V.P.C)

= : : C

• G = G

• G :
G & G & &
• C C :

• % N5 G
C G & G
• % " & G G ;
. G

• 5 ; O : G I
:
• " G # I : : P &
& I 5
& I
I &
G : GQ :
 1.3. Place de la force de vente dans l’entreprise :
" & I
& J &

1.3.1. Un contexte de plus en plus difficile :

& Q & C G &
C =
": &
• : I
• 5 J
•
": & = C
• R & : :

• R & G : I = : J
: G C =

1.3.2. La vente: un métier exigeant :

% : = : C
G G
& C
5 G C I R 5
S
• & & &
• = : & C& &
G C & G &
•
• C & & G &
• : & & C : GQ &

& &
& I = & = & G ; &
& & Q J G G &
: & = : &

!
 1.3.3. La force de vente: une place centrale dans l'organisation de l'entreprise :
M Q . $ : & &
& : 5

. $ =
• "= & C &
& :
• ": & G C C :
& &

1.4. Les missions du commercial

1.4.1. Première mission: représentation de l'entreprise

G :
: C & :
Les tâches à accomplir, les conditions à respecter:
• K & & GQ ;
• &
• : I & C&
• G & 5I5

"
 • & I :
: & I

1.4.2. Deuxième mission: la négociation&vente

réaliser du chiffre d'affaires :
G & G
Les tâches à accomplir:
& & & &
&
& & N5
U
IQ
1 $ G
I

1.4.3. Troisième mission: élargissement de la clientèle

0 : C C Q I
& C
Les tâches à accomplir:
& C
&
: & & G C
:
prospection: physique I & & téléphonique
(publipostage&mailing) ;
relance téléphonique;
IQ

1.4.4.
Quatrième mission: le suivi et la fidélisation
! & revendre! 0 Q : & :
& 0 & C
- J L : après la vente,
I & G
Les tâches à accomplir:
T : IQ
G
: &
& 40$ =
:
:
G G 5
< & C

1.4.5. Cinquième mission: la remontée d'informations

= & G &
K G
I = G
(

Les tâches à accomplir:

IQ & GQ & Q

G ;

1.5. Styles de vendeurs :

0 . $ &
= & ;
 1.5.1. Signification des axes
G & : 5 S
& : 5 C ; : 5I5
= & M : 5I5 = &

1.5.2. Les quatre familles de vendeurs

• Les inconditionnels V2&@ W " I I &
" M
& : L : Q
Q = &

• Les escaladeurs V+&) W : &

: C
:

• Les voltigeurs *2&8 W .

J & J I :
: % & &
G : . &
: : : ;

• Les dés&impliqués 2D&, W % & : : ;

: % C& &
I :
T : & I :
I & &

1.6. Qualités personnelles et compétences d’un commercial :

1.6.1. Les qualités fondamentales du vendeur :

1.6.1.1. Psychologiques
• • :
• # • 1
• • 0 G C
•

1.6.1.2. Personnelles
• . • I
• 7 J
• 3 • '
• 4

1.6.1.3. Techniques
• 4 • 4 : C
• • < &
• ( K &

1.6.2. Compétences essentielles d’un commercial : Les 3 "S" du négociateur

1.6.2.1. Le savoir du négociateur :

E E K N 4% 4; :%

• K &
• K &
• K
• K
• K :

1.6.2.2. Le savoir faire du négociateur

• 4 &
• 4
• 4 N : &
• 4
• 4
• 4

1.6.2.3. Le savoir être du négociateur

• 0 X & X
• 0 X & & X
• 0
• ( : I E
• - ; G :
• 4 J

#
 1.7. Compléments :
Le marketing relationnel et opérationnel bascule vers les forces de vente
Eric Falque (BearingPoint)
04/10/2006
http://www.journaldunet.com
La gestion de la relation client évolue dans les grands groupes qui renforcent les synergies
entre leurs pôles marketing et commercial. Le point sur les tendances en cours avec un
spécialiste.

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J I <
: G &
: < & &
. & 5 &
G : ? & 1 &
G 3 1 &
C <
: J
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Eric Falque. Y &
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4 C & < 5
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&
: G & J & M " # $
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& : < : G @+ U
( M I % I : G
: C 0
F G - : ;
K < &
F G J : C
C C I Q C
J G G '
: <
I I

© M. QMICHCHOU 2007-2008 10/117

 ' I : -
C Z & < C
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: : C
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5 5 Z
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: J : J
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I L Q : & O GQ
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I : G % ;
Q & Q #(
% G 2+ W
: 0 Q : & I *D
& & V+ W ; O &
: ; Y : I : D+ W : D
$ $ " 8+& G <5
# ( & 5
% & ' : : G
G & L Q
Nos commerciaux sont des mini&marketeurs de leur secteur
Pascal Nuger (Dell France)
04/10/2006
http://www.journaldunet.com
Chez Dell, premier constructeur informatique au monde, c'est toute l'organisation de la
relation client qui a été repensée. En France, son responsable marketing Grands comptes
revient sur cette organisation.
. & " 8+ W : & < 5
: 5 X 5 &
; ; P X 5 C
1 C &
M < ) $
1 ! & '
G < ? &
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Pascal Nuger. ! G % : : :
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G & I G C G &
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: N & I ; & I
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I ; & &
& Qui a été à l'initiative de cette nouvelle
Q G organisation ?
&
;
J < M
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G 5 < *++
) ' $ * C :
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& I L
3 Z U1 C /
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G I &
: % < :J K
&
& Avez&vous mesuré l'impact de cette nouvelle
< Y organisation sur vos ventes ?
+ ' ' & :
' ( C 5
' & : GQ : C& J
: < C 1 &
1 < 5 & G
G & *++ I V D++ & G C G !
V D++ &
5 < C M :
G
C G & Quelles améliorations verriez&vous au
système mis en place chez Dell ?
C < 0 Q : & C
I : Q :
< G & G (
: & I : &
:
; I ;
( I
%
": & C &
C N Q < :
": &

La fonction commerciale évolue vers plus de valeur ajoutée

04/10/2006
http://www.journaldunet.com
Selon une étude de la Cegos, les entreprises attendent des commerciaux qu'ils jouent de
plus en plus le rôle de coordinateurs entre les services de l'entreprise. Le marketing doit
être son principal partenaire.
,D W : G
C
C :
C C
5 J . & I
D+ >+ W < :
- :
Les missions prioritaires des commerciaux terrain
 ; 2 & 'G
5 J & *++@
4 ,D W
# & D+ W
" >+ W
G V8 W
1 V) W
1 V) W
# : *2 W
? 2, W
Coordonner les différents services < & \ I
X1 : I G &
& G :

: & : X& B G
#["& Q < & Des compétences marketing souvent
B G & : requises
< %
I
< & J 0 &I M K
: &

: G 5 J X : &
G C
< : G 0
*2 W & < &
: C
X
C M J I >@ W
: Q
Les compétences prioritaires du commercial
; 2 & 'G
5 J & *++@
D) W
C D* W
: >8 W
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>* W
V) W
V, W
VD W
1 I & Q B G <
: D> W Q I :
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C
V) W & C 4 G
; G & *2 W
<
*> W ( & C : & :
& & : C
28 W

< X /
M Q & &
C :
2. La communication en situation de vente :

2.1. Le processus de la communication :

5 C & C

": & & & C

": & C ; G
& & & &
& 5 & &
S

2.1.1. Schéma d'ensemble simplifié

; C & & (
(

2.1.2. Interprétation du schéma

T G & 7 F 28>)
&
o QUI : & S
o DIT QUOI & & : GQ S
o COMMENT, PAR QUEL CANAL I & &
S
o T QUI I : & S
o AVEC QUEL EFFET : 5 & 55
& 55 G S
4 ] 28>8

o L'émetteur & C message &

GQ I codage P &
I
o Le récepteur I décodage (il
& C
Q B Q bruits
obstacles I G
5G < I :
K N & G
G : ' J
& 5 J &
G G I G '

o G & &
o G & : 5I5 C

!
 o G & :

o G & G ;
: J : Q
J I
: O :
!

: I
& ; & P :J
: C & :

2.1.3. La déperdition que subit la communication :

Ce que je dois dire (100%)

Ce que je pense à dire
Ce que je sais dire
Ce que je dis (70%)
Ce que l’on entend
Ce que l’on écoute (50%)
Ce que l’on comprend
Ce que l’on accepte
Ce que l’on retient (20%)
Ce que l’on dira (10%)

2.2. La communication verbale et non verbale :

0 & : & & C
& : G
& :
communication non verbale C I

=H 10 ' 0 -' :
K G G
= 4 0G ( 7#03%0! =
1 ; ,W

"
 2.2.1. Le verbal:
l: prem
premier aspect de la communication

2.2.1.1. La significa
ignification des mots
G : C ' &
J : &
G J I $
" & %
" &

2.2.1.2. Le registre
gistre du Langage
J J
& & & & registre du
langage C
!
1 & : : C
#
#
&
G Q =

2.2.2. Le non verbal

verbal: deuxième aspect de la communication
G G G G
=
o Les gestes, G & =
: I C = &
&

= C I R C
& = &

5I
 o La présentation J & &
G I " & :J &
G
o Les mimiques : = &
& C &
! ' '
o Le regard : J I : : K
J ;
I C

o L'intonation de la voix C & = :

' (
%
o L'attitude générale, : : J I
I :
0 &% ; V G
Aspect instrumental & & = Y

Aspect démonstratif /
Aspect interrelationnel 0 = I = &
; &

#
% &
G C N =
4
Type de signal Définition
Gestes naturels ( = C =
Gestes sociaux ( & I & I =

Regard 4 = J I =
Expression du visage " G = & ;
Posture et " = & G
mouvement
Vêtements 4 & ; & =
- G ;

0 V
1 GQ
1 : . "530 ^
1 G
 2.3. Compléments :
LA COMMUNICATION DU COMMERCIAL AU DIRECTEUR COMMERCIAL…
Adaptation à partir du site : www.frederic-chartier.com
: & : G
: " .
: I 0 C &
Les faits G
/ & C
= I
Compte rendu du Contrôleur de Gestion au Chef :0 I
d’Agence Rapport du Directeur du Personnel au Directeur
& Commercial
: " .
:0 :
Rapport du Chef d’Agence au Directeur de Filiale
:0 :
: G & : " & :0
& : G " # I
% : - & : C
G I : Q G
Rapport du Directeur de Filiale au Directeur de : :
Région : G
": :0 & " .
Rapport du Directeur Commercial au Directeur
: G Général
: ": " 1 :
:0 & : ! I : G
: :0 & : :0
J & : &
!
I " .
" #
Rapport du Directeur de Région au Directeur du " & &
Personnel G
": " & :0 G :
: !
I :
:0
:
MORALITE
, ! - (
 2.4. Applications :
Application 1 :
Analyse des situations de communication :
$ N B # I ; ( " I C
1 & : ;

Travail à faire :

0 C & N G C

"

25 . : ; & >>
*5 4 G : I! G FFF
V5 3 I

>5 ( ( I
D5 ( (044 G C & CI( " :
C
@5 B # G I

,5 ! I : M C G C
Q C

Annexe :

Situation Emetteur Message Canal Récepteur Objectif

Application 2 :
Décoder les attitudes du consommateur&client :
$ N : !0.5!0. I 1 ( ? ;
(0#-%! Q
& N I I 5
G ( (0#-%! 5 G
; & & & ' :
T C & ( (0#-%! I Q I
; C

• Ne criez pas si fort ! • Pourquoi suis&je si timide ?

• J’espère ne rien renverser … • C’est vraiment trop injuste.
• Bonjour, chère madame ! • Que vais&je lui écrire ?
• Ah, vous m’avez fait peur ! • Au secours ! au secours !
• Que veut&il me dire ?

Application 3 :
DECODEZ LES REGISTRES DE LANGAGE UTILISE ET S’ASSURER DE LA
COMPREHENSION D’UN MESSAGE
- = G & ( ( &
C
= G & Q & = 5I5
& J C ;
 1. Voici une liste de mots qui évoquent des nombres : mettez&vous en face de chaque
mot le nombre qui, pour vous, exprime l’idée contenue :
• % S
• $ N S
• $ N C S
• 9= CU
• ! G C G
• G & N
G
• $ N M Q S
2. il existe plusieurs niveaux de langages caractérisés par leur vocabulaire. Mme Martin
vous propose de décrypter les différents registres de langage utilisés par des clients :
Argotique, Vulgaire, Familier, Courant, Soutenu.
Situations Registre de langage
1 N5 = C voiture S
bagnole C S
$ N auto S
R caisse S
C automobiles N5 S
9 C = dépenser& N5
S
9= G gaspiller
& casser tout ton fric G U
0 & dilapider
=
3. Recopiez les trois phrases de façon à obtenir un registre de langage cohérent :
• E E
• E E G
• E E =
Courant
Soutenu
Argotique
Application 4 :
Repérer les difficultés de communication
( (0#-%!
G & J &
: C I

• Du récepteur ; • De l'effet de feed&back ;

• De l'émetteur ; • Des bruits étrangers à la
communication.
• Du vocabulaire inadapté ;
4 N& D )& G
I
Situation 1 :
5 0 MU 3 Q & : 9 M U
53 Q &9 M
5 ' I I& Q : & ; G
5 0 MU 0 MU 0 & Q :
Situation 2 :
5 0 MU 3 Q &Q ( $
53 Q &4 _& Q
5 $ I& Q _ ; K
5 0 & N & N G _
& G N N
 $ G N _ I& N
V+ _
59 & : U
Situation 3 :
$ N G % :
:' ; O
Situation 4 :
$ N : I K I
53 Q &0 & : & C5 I S
53 Z & I F <5
$ & N I & 0 I
G
Situation 5 :
$ : C & & G &
28+ < E & N + I 2++ 8&V & \ I 2D)+
: &

Situation Difficulté
1
2
3
4
5
Application 5 :
Repérez les éléments de la communication :
MESSAGE
EMETTEUR RECEPTEUR
CANAL

2 ( 0!0 C V 4/%44 4

* ( #'( CI = 41'#-%!? C

V $ N 5 "0#-B
$ N N

!
3. Besoins et comportement d’achat :

3.1. Définition :
( =J & = = G I = G
C = = I
& = ; ; &
J G C ; &
= & = & = = &
Y& G = I = % C &
I = J =
= ` G & = ;
I
G & & & C& I = =;
'
; C 3 1 2

3.2. La classification des besoins

/ G K : I : : I
& ^ " G C I G

C : ; :
!

3.2.1. L'analyse de Maslow2

; G : ; G C
G : J J V C I
: : 2 G D& J
I > I C *
Besoins Maîtriser, comprendre, s'épanouire, se dépasser, ...
Besoins de dépassement de soi, de valeurs
d'accompl-
personnelles, de sens de la vie, de repousser ses
issement de limites, ...
soi

Prestige, réussite, ... Besoin de

reconnaissance, d'être respecté, d'avoir un
Besoins d'estime rang social, ...

Famille, amis, ... Besoins

Besoins d'appartenance d'appartenance, d'entraide,
et d'affection d'aimer, d'être aimé, ...

Abri, protection
physique et morale, ...
Besoins de sécurité Besoins relatifs à la
sûreté, à la santé ...

Avoir faim, soif, ...

Besoins relatifs à la survie
Besoins physiologiques et à la protection de
l'espèce.

1
J-M. LEHU « L'encyclopédie du marketing », éditions d’organisation, 2004
2
Abraham Maslow (1er avril 1908 - 8 juin 1970) est un psychologue célèbre considéré comme l'un des principaux meneurs de l'approche humaniste, surtout
connu pour son explication de la motivation par la pyramide des besoins qui lui est attribuée
3
Le besoin d’éternité, d’immortalité ou tout simplement de temps, n’est pas décrit par Maslow. C’est pourtant un besoin de plus en plus exprimé dans notre
société. Commercialement, il se traduit par l’attirance envers les produits promettant le rajeunissement ou de gagner du temps. (http://semioscope.free.fr)

"
( G ; ( F I
o G C :
; G C C : : ;
: ; C `G
o : I : G C
: G I " &
:
o 1 G I J C
J : G ; & G
: I G

3.2.1.1. Intérêts de la théorie de Maslow

• G & J :
C =J G G
& &Q =
• = : = = G C :
: G : ;
" & : : I C : :
K : & ; G
: & J : : G

= 5 J G & : 5I5 : &

: & : I G C :
G : J G & &
G

3.2.1.2. Limites de l'utilisation de la théorie de Maslow

• ( F G
= C : : G G I
; G 0 ( F
• G = : : : G :
: " & = G
I &I : G
I G G : ; 0 ( F

3.2.2. La classification de Murray

. V+& ; 7 ; ( ; N G
C
• . ) & & & GQ & &
: G
• . G & C G &
G P G
• . : : & & & &
• . M & & & &
& :
• . ) I & : &
G &
• . # ) & : & & G &
& &
• . ) & & &J C
• . ) &
& & &
• . ) & &
• . ) I : I & : &
G &
• . ) Q & & & &G\ &
 3.2.3. Les distinctions généralistes des besoins
• / C G ;
( F& C
• / G ;
• / & J & :J & &
K : I ; C C; C &
• / I I : C
: C & : & :
• G J %
I &I : ;

3.3. Les désirs :

0 G N : & I :J &
: C & : : I :
& C K :
GQ
0 & G I C C
• ' G & & G :
C G ; : : G

• ' G & & :

& : G
G C G G Q

3.4. Les motivations

3.4.1. Distinction entre besoins et motivations4

G % : I
; & I &
& C "
C : I
: I & G &
" J J C
G : P
I Q : & G &
Q ; : C L
: &

4
Au sens strict, le besoin correspond à une insatisfaction ressentie par un individu. La notion de besoin est proche des
notions de motivations ou de désir : pour distinguer, on est amené à considérer que le besoin correspond à une non
satisfaction (dont la cause profonde est une motivation) alors qu'un moyen accessible (un produit) permettrait de faire
disparaître cette insatisfaction (alors que pour un désir, la satisfaction est impossible). On éprouve le besoin de lire
(besoin) : la raison (motivation) peut être par exemple la recherche d'un épanouissement personnel (motivation
hédoniste), ou d'une reconnaissance sociale (motivation d'auto- expression) ou de transmettre cette expérience
(motivation oblative). Dans tous les cas le besoin est susceptible d'être satisfait (on a la possibilité de lire). Par contre on
"désire" une Ferrari : là encore la raison (motivation) peut être variable, mais pour la grande majorité des individus, il
est impossible de satisfaire cette envie qui reste au stade de "désir".
 3.4.2. Distinction entre motivations5 et freins6
: & C :
: % : :

Motivations Freins
. ; I = . ; J =
Types Objectifs Exemples Types Objectifs Exemples
J
=
: :
= I
N
Hédonistes Inhibitions
\ & :
&
Q
'G
= &Y

: :
% "
G 1
= I
= &
Oblatives Peurs
J &
I =
- & &Y
I
&Y
'
=
C
=
:
Auto& =
( Interdits
expression =
C
&
&
Z
1 I : & C :
\
Motivations fortes et freins faibles Motivations faibles et freins forts
I 4 G I
4 G

Motivations faibles et freins faibles Motivations fortes et freins fort

! = = 4
I
=

3.5. Les images

: : GQ : & : :
G : J I Q
4 1 ] N F < H 1 0 & : P C
I GQ G & C
# G
: G Q & &
: C #

5
Selon J-M. LEHU « L’encyclopédie du marketing » : Ensemble des raisons rationnelles, émotionnelles, personnelles
ou d’intérêt général, physiques et/ou psychologiques, qui pousse un individu à l’action (déclenchement du
comportement) et/ou à l’adoption d’une attitude particulière et/ou à l’expression d’une opinion. Elles peuvent être
objectives et/ou subjectives, conscientes et/ou inconscientes.
6
Le frein est l'obstacle qui amène à renoncer à la satisfaction du besoin (une certaine insatisfaction qui accompagnera
la satisfaction). Par exemple, le besoin d'aller dans un restaurant de luxe peut être motivé par le désir de faire une
expérience nouvelle, ou par le désir de "paraître" ; un frein peut être le sentiment de culpabilité vis-à-vis des
défavorisés...

#
 G U
: G ; C

: & :
: a & G & : N5 & : QI
C
• : : & : 5I5 : GQ
& : C N5

• : : G ; & & :
C & & :

3.6. Facteurs externes explicatifs du comportement de l’acheteur :

1 I
: G
: I P & : & : G
:
G & : I L C Q

3.6.1. Les variables explicatives du comportement du consommateur

: G G

3.6.1.1. Les variables individuelles

3.6.1.1.1. La personnalité
& &
C
• : : C &
• C : &
• :
. I J & C

4 : : &
; C & C C

3.6.1.1.2. L'image de soi

& :
; : C & : 5 C % C
; J I C
C ; C : : : C5 J
: ; ; G C

3.6.1.1.3. Les attitudes

= : I & I : P GQ
; G GQ : GQ J & &
&
:
• croyances cognitifs I I
: GQ C
P
• sentiments affectifs I
: GQ Q:
• prédispositions conatifs J I
: GQ Q 2D+ "7
C 5/
C : :
 & : 0 & &
& I
0 C & G
I
& I

3.6.1.1.4. L'expérience
: J C 0
: : I
: J J
: C : &
C & & J
/ : @DW
: 8)W

3.6.1.1.5. Les motivations

G G : ;
: ": . &
G G &
; I : C : GQ
Q : '
;
• les motivations hédonistes Q:
• les motivations oblatives Q: C &
C
• les motivations d'auto&expression Q: C Q & Q
J &

3.6.1.2. Les variables sociologiques

G : C : %
: &
& &

3.6.1.2.1. Les groupes

/ G ;
& & & & G
C
:
" G C & J & G &
I : : C & : 0 & M
Q :
 • & &
• G Q &
• I G

3.6.1.2.2. La famille
: :\ ;
@
• Q G &
• \ &
• Q &
• \ &
• Q &
• \
: M

: &
: J & Q C Q & &
: C G : &
5 G : : I : C
1 )+@ #
J G ^

3.6.1.2.3. La culture
: G ; & G I
J " &
: ; " & I : &
C 5 G
& & :

3.6.1.2.4. Les classes sociales

:
I G
: & & & & ; : G
4 :%!4 % &
G
A & G & :
B ; & P &
C ' & ;
D H G
E H G
I J I J
: I J

3.6.1.2.5. Les médias, L'opinion publique, Les modes :

P 5 = G G 5 = :
G I S G : 1 N ^ N
G = &
& & & :
& & & & &
C & I
1 &" 3 K : 5J :
I 4 &
G : M G & & &

3.6.2. Les mécanismes de l'acte d'achat

/ G : &
I : :

3.6.2.1. Les participants à la décision

" : & 0

• l'inspirateur I : :
• le prescripteur X : -
: : :
I
• le conseilleur : 0 & C & X
: : C : 5

• le décideur I : "
& : Q C&
G C
• l'acheteur I : : "
& : :
:
• l'utilisateur ou consommateur - :

3.6.2.2. Les différentes situations d'achat possibles

C : ;
Nombre
Degré de
Type de Degré Nature de Besoin d’intervenants
différenciation
bien acheté d’implication l’achat d’information dans la
des marques
décision
3 . G # . G . G 1
0 . % G . .
G G G G
K : &
3 G &
I & & & 5

3.6.2.3. Les étapes du processus de décision d'achat

:
o 01 la prise de conscience d'un besoin G J C
& " &
: I K Les stimuli
G & G & : &
J : & =
 = J '
' ' '
• 21 la recherche d'informations 1 : P
& G : :
J
o & &
o G &
.!0 & &

o I : C C & C :
: : &
: C & &
G G : G
I : %

• 31 4 5 0 : J
& I
: I :
& & &
• 61 : la prise de décision / G &
J C
&
& 40$& &

• 71 : l'évaluation post&achat. 0 : :
& &
: " & I I
I " C &
C&
: I I 1
&
Q : C

C N 1 O C G 8+ W& : :
& ; D++
& G I
5 & I &

Prise de conscience d'un besoin

Recherche d'informations

Achats Achats
Evaluation des solutions
importants courants

Prise de décision

Evaluation post-achat

3.7. Personnalité et typologie de l’acheteur

& &
personnalité C I :
& & = & & ;
( & = &
 ;
C

3.7.1. Les différentes typologies

• ; SONCAS
4 5' 5! 5 50 5 4; :

• ; SABONE
4 50 53 5J 5' 5! 5 &

• ; BESOIN
3 5J 5 ` 54 5' 5% J 5! &

• ; PICASSO
1 5% 5 50 54 54 5'

3.7.2. L'utilisation par le vendeur de la typologie SONCAS

# :
• E
• E
•
• E
• G &
= ; 4'! 04 C
• Premièrement, G &
vocabulaire d'identification : 5I5
;
• Deuxièmement, ; & G
&I & E &
= GQ C G : &
l’émission favorite du
G ; 4'! 04
G : : & = :
SONCAS Vocabulaire d’identification Emission favorite
9 & & & &
C & & &
Sécurité Q &Q Z
& 40$& & &Y
& &Y
( & Q Y& Q= &Q Y& $ N & &
Orgueil
C& G & &Y & &Y
( & & & ( & & &
Nouveauté & & & & & & & &
& &Y & &Y
1 & & G & G & 1 & & G & G &
Confort & & & & & & & &
&Y &Y
# G & C& & 3 &G
Argent & & &G & E C& = &
&Y &Y
& & I& &
I Y& Q &
Sympathie & & &
= &Y
&Y
C

!
"
 3.8. Compléments :

SONCAS

Le maniaque de Le vaniteux Le fou de la Le fou du bien L’obsédé du L’acheteur

Type de
la qualité, de narcissique. branchitude. être. tiroir-caisse. impulsif.
client
l’efficacité.
Amoureux
Il ne pense qu’à
Il a peur que le affectif, il ne
Son seul objet Il redoute de ne l’aspect
Son produit ou Il aspire à la marche qu’au
de culte, c’est pas être dans le portefeuille de la
obsession service tombe en quiétude. coup de cœur,
son Moi. coup. relation
panne. au coup de
commerciale.
foudre.
Sa
motivation
Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie
profonde
d’achat
Est-ce que ce Est-ce vraiment
Est-ce que ce
produit, ce le produit, la Est-ce que je
La question produit, ce
Est-ce que c’est produit, ce technologie serai à l’aise, Combien va me
cruciale service, cette
sûr et fiable à service « me dernier cri ? est- tranquille avec coûter cette
qu’il a en boutique, ce
100% ? vaut bien » ? ce ce qui se fait ce produit, ce histoire ?
tête vendeur me fait
est-il assez bien de plus branché, service ?
craquer ?
pour moi ? de plus hype ?

Vanter
Rassurer ce Satisfaire sa Montrer
l’aspect Faites-le
client. curiosité l’économie
Flatter son pratique, le craquer pour
Argumenter sur perpétuelle, son réalisée par
amour-propre, gain de temps cette superbe
la qualité, attrait de l’achat de votre
Que faire ? sa vanité, son ou de place, la Ferrari ou cette
l’efficacité, la l’inconnu, son produit ou de
besoin de facilité magnifique
garantie qu’offre besoin de se votre service.
s’affirmer. d’emploi de paire de
la marque, renouveler, de Vanter sa valeur
vos produits et chaussures
l’entreprise. changer. d’usage.
services.

Quel nomadisme alimentaire ?

( < ( N !b,2 5 +2E+@E*++*

a - &1 & a- 53

Répondre au comportement nomade du consommateur consiste à offrir des "produits

solution" par rapport à des problématiques données. Problématiques qui, le plus souvent,
seront du type : comment manger (et que manger) dans telle ou telle situation ? Sont ainsi
apparus des produits permettant de s'alimenter au bureau, dans les transports, sur un banc,
en voiture, etc.

I : I & I
: & O C &
L G & %
& C &
: Q : & X X
Q :
G ( & I : J ;
G & &
G I & : I 5 Q
& & 5
 5 : S Z &
I Q & J C
0 ( I
C C & J
I J I
1 & & : :
& & :; :
& : & C & C
I G
: 4 G &
Z ; C
< " :0 "
I : &

Les internautes sont des consommateurs comme les autres !

( < ( N !bD@ 5 +2E+2E*++2

# ( NN

Le monde virtuel est&il peuplé d'une seule typologie de e&consommateurs ? Pour répondre à
la question, McKinsey et MMXI ont mené la première étude destinée à segmenter cette
population.

- ; C C % . & ? 53
& : & L 0 ; &
J ( 5 &
S & : & G
5
; ;
5 : I # :
: : : 5 I & :
& 0 &
1 & G ! :J
( ^ ; ((a%& : : & G C 22 W 1 C
% & '
4G ; % %
% %
G < 5 5 " ?
& 5 &
5 : ! C &
5 G G
: G 0 : &
/ & : Q C & *@ W
& &
& ' ! C % & :
4G ;& ( ^ ; 1 &
G M 3 : GQ J C G G %
: ; :
I .
G & P &
] G ] G :
& '
1523 internautes sélectionnés 4G ; " C & ** W&

1 ((a% ) +++ :% C
I 2 *+++ & 5 \
2 D*V I %
; V 1 & *2 W
 : 0 Des familles en évolution constante
: &
%
J & G & ' 4G ;
% C :%
C ? ! & & :
G I G G '
N I : & ;
' 4G ; R C % 5 2> W . &
& Z C
: : C 5/ C
% I I " J
P & ; QI K 5
& : ; & G N
! C GG & ( : Q &
: < G
5I5 :% & ; ' R & G &
4G ; C & S '
V W : C Q : & G G :
: ] G <
; (
: C 1
C G C &
! % : I G
: G N Z
& & G I
(
C :
: %

: G

#
 3.9. Applications :
Application 1 :
1 = = &
4 C
Coefficients de
Critères pondération
D
4 >
1 V
V
J G & & +IDI >
4 1
( 2 > V V V
( * V > > >
( V D V * V
( > > V V V
4
R S9
Application 2 :
"
0 0
0 *+++ "7
0
I
G <
Les achats = =
J
I
= G
Le besoin
correspondant
selon A.
Maslow
Application 3 :
$ N N & ; N
= C $ C N G = C
SITUATION N° 1 SITUATION N° 2

$ 3 Q & $ 3 &
3 Q 9 3 &Q
C I
$ $ $ & N &
G
5 I S 0 N5 =
$ ' &Q S
$ ! &
;
SITUATION N° 3 89 :) 9;< <= 6

$ 3 Q &( 1 5Q $ 3 Q &
S 3 Q & N5 S
' &Q I $ 3 Z U
I 9 5 C
$ c 5 C G
S I & ; NS
9 &
G
SITUATION N° 5 SITUATION N° 6
$ 3 & $ 3 Q &
3 &Q "5#'( I 3 Q &Q
I = = K 5 I Q
% D
G & = & &
Q Q V $ R = \ 55 S
R = N5 S = 8

Annexe :

Mobiles d’achat Situation de vente Justification

N°1
SONCAS

N°2
N°3
N°4
N°5
N°6
4. Préparation de la vente :
4 ! =
& G
Bénéfice d’efficacité Bénéfice d’image Bénéf
Bénéfice de confort

• ( • 3 • ( =
• ( = = G • 1 =
• 3
• ( = • 1 =

4.1. La négociation commerc

mmerciale :

4.1.1. Les principale

cipales caractéristiques d'une négociation
n comm
commerciale

4.1.1.1. La notion
otion d
de négociation commerciale :
4 O C & I
&
: G
/ C
& & &

4.1.1.2. Les compo

composantes d'une négociation :

4.1.1.3. Les élémen

éléments d'une négociation
- C & ;
J Q & ; G I 4:
& ;

4.1.1.3.1. Des protagonistes

• C : & &
• &G & & ;
G %
& 5 J G
 4.1.1.3.2. Un enjeu
: Q : GQ J % G I
4 : Q J & G

4.1.1.3.3. Un écart de position

1 I : Q & C
J GQ : I " &
Avantage obtenu
:
Prix

4.1.1.3.4. L’existence d'une marge de manœuvre

R ; & : C : G
: G G

4.1.1.3.5. La volonté de parvenir à une solution

: : C

4.1.2. Les principales formes de négociation :

• Négociation de position &
& I
& =

I
• Négociation raisonnée G GQ &
J
• Négociation intégrative et négociation distributive
C C J
 o = O I G : J \
' % G % % Q I %
o : O : ; : \
I '
Q I & 5
: G G
(divergents).

4 G 4
3 3
=
& &
& & &
&
0 1
&
& &

% 4 G
 4.1.3. Les principales phases d'une négociation commerciale :

4.1.4. La préparation d'une négociation commerciale :

4.1.4.1. La recherche d'informations sur les éléments liés à la négociation :

• 4
• 1 = G &

• 1 G & &
G & I

4.1.4.2. La fixation des objectifs :

0 & C GQ
' ' * +

4.1.4.3. La préparation des outils d'aide à la négociation :

• Plan de découverte: G I &
G G : : :
• Argumentaire G : :
CG
/ :
Caractéristique Avantage Preuve

0 G G → - → H GQ

: G
• Plaquette de prospection (book) :
:

!
 4.1.4.4. Le déroulement de l'entretien de vente :

4.1.4.4.1. La prise de contact :

= GQ G & G :

4.1.4.4.2. La phase de découverte et d'exploration7:

GQ & G & :
; & G : & %
G 4'! 04 4 & ' & ! & &
0 & 4;
& &
C C & I
&

4.1.4.4.3. L'argumentation et la présentation de l'offre :

• Argumentation: : C G & I
& C G C ; & & : 3
G : &
; &
M
• Traitement des objections formulées par l'acheteur potentiel:
: G :
: 3 GQ
= L GQ
=

Traitement d’une objection (ou d’une réclamation)

#
→ → #
=
1 & I G
= GQ & : &
I

4.1.4.4.4. La conclusion (verrouillage ou closing)

0 : G :
C : C = J I

4.1.4.4.5. La prise de congé

: & & C C G
5 & &
J I : &
J

4.1.4.4.6. Le suivi de la négociation

• Suivi de l'interlocuteur: IQ
C : N5 &
• Suivi de l'affaire traitée:
o : : & :
=

7 Un bon commercial consacre entre 50 et 80 % du temps total d'un entretien de vente à poser des questions, à écouter les réponses du client potentiel
et à les reformuler.

"
 o & : & I

• Autoévaluation : : :

Etapes Fonctions techniques Fonctions affectives

I = G
=
G
1

1
1 G

4
C
G & &
" :
Y
% 0 I J
= = I G K
0 = 1 =
I GQ G

0
'G G

(
M & ( =
4 I = I

4.2. La prospection :
0 I = G < C
I
= = = =
I = 8

# C G & ; 9

Prospect
Intérêt (+)

Efforts à la charge du Efforts faibles et

prospect partagés
Réussite certaine Réussite certaine

Intérêt (-) Intérêt (+) Vendeur

Efforts à la charge du
Efforts considérables
Vendeur
Réussite improbable
Intérêt (-)

Réussite incertaine

Répartition de la charge des efforts entre vendeurs et prospects

8
J-M. LEHU, « L’encyclopédie du marketing », éditions d’organisation, 2004
9
http://www.dictionnaire-commercial.com
 4.2.1. Objectifs, cibles et supports de prospection :
1 J & J

4.2.1.1. Définir les objectifs de la prospection

C : G G
I
/ GQ C
• E
•
•
•
•
• :
GQ

4.2.1.2. Les différentes catégories de cibles

4.2.1.2.1. Les suspects

1 G & \ & & ; : G & :J
' K C :
G = GQ : & G
I = " ,

4.2.1.2.2. Les prospects10

Types de
Comportements Objectifs commerciaux
prospects
Intéressé par le produit mais n’envisage pas L’informer sur le produit et connaître la date
Prospect froid
d’achat à court ou à moyen terme. probable d’achat pour le contacter.
Assez motivé, il envisage l’achat à court terme
Le décider, lever ses hésitations, lui faire
Prospect tiède mais n’est pas encore fixé sur la marque et la
essayer le produit.
date d’achat.
Le rencontrer, lui proposer la meilleure
Très motivé, sa décision d’achat est imminente. solution, le rassurer, traiter les objections et
Prospect chaud
Il a une idée précise du produit et du prix. transformer l’intention d’achat en commande
ferme.

4.2.1.3. Les supports de la prospection

G & &

10
Individu visé par une action commerciale et/ou de communication. Par extension, il désigne souvent le client
potentiel. Dans J-M. LEHU, « L’encyclopédie du marketing », éditions d’organisation, 2004
 4.2.2. La prospection terrain :

4.2.2.1. L'analyse des avantages et des inconvénients

Points positifs Points négatifs
• •
Q G & G
•
• = G • G & G
; G G
• #

C =

#
 4.2.2.2. Les conditions de réussite
G
• J :
2+ I 2D
• G C (
'

4.2.2.3. Le déroulement de la prospection

4.2.2.3.1. La préparation
• G N
• ' C I
: I
• 4 C &
2, I *+ 1 & : C
G C C
P C

4.2.2.3.2. L'introduction
" I N , I =
%
• & & &
• : C N5 S 5 S
• C C 9

• : G & : &

Dans le cas d'une prospection en entreprise, la démarche peut être la suivante:

•
• G : 5I5
• G & M : &

• G = J C 9 I (
;
• IJ P
• G
•

4.2.2.3.3. Le refus
. ; &
• G &

• I & C N5

4.2.2.3.4. L'après&visite
0 G &
• IQ
• C & Q
• N5 G
• C :

4.2.3. La téléprospection :

4.2.3.1. L'analyse des caractéristiques

& I

Avantages Inconvénients

!
 • ( ;
•
C
• =
• " C
• #
• = J
• Z N G
• - C G • = J G
C G
• 1 G %
I

4.2.3.2. Les différentes applications

4.2.3.2.1. La réception d'appels

? \ I : & : :
& : :

4.2.3.2.2. L’émission d'appels

J
• J
•
• &
• N5 =
• G

4.2.3.3. Le guide d'entretien téléphonique (G.E.T.) ou argumentaire

téléphonique
: :
K = %
& & : & G :
" & : I
GQ
& =

4.2.3.3.1. La prise de contact

• 4
•

• = - ! . .

4.2.3.3.2. Le motif de l'appel

C G '
' C &
K /,' 0 1' /,
' ( ' 0 ! =
G & & : = I

4.2.3.3.3. L'objectif de l'appel

1 : N5 :
: K
2 /,' # 2D # 3 S ) 4 ' /,
' /,' 0

4.2.3.3.4. Le traitement des objections

GQ C
; N5 &Q
: C

!
 9 ' + / "
' = : N5

4.2.3.3.5. La prise de congé

: N5 & ; :J
= = =
&

4.2.3.4. Les règles à respecter au téléphone

4.2.3.4.1. Les bonnes attitudes

4 : M G C
= : C '^& G & &

4.2.3.4.2. Les bonnes expressions

Ne pas dire Dire
• $ N • 9 C
• = G • =
• ! N • $ N
• " Y • % Y

4.3. Information client :

4.3.1. Les différents fichiers :

/ G = I Q

4.3.1.1. La nature des informations :

< & :

• Des informations d'identification : H

G
• Des informations quantitatives : H G '

• Des informations qualitatives : H K

: ' &

4.3.1.2. Le rôle du fichier :

• <
• =
•
• ;
• = & GQ C
• G

4.3.1.3. Les différents types de fichiers :

4.3.1.3.1. Le fichier manuel :

& G G G
Avantages Inconvénients
• Z G • 4 < = G
• / =
• . = • ( I Q &
G
• ( & G

!
 4.3.1.3.2. Le fichier
f informatisé :
" G C 1
G
Avantages Inconvénie
nvénients
• - = C • Z =
• 4 < = G
• ( IQ • Z C
•
I

4.3.1.3.3. La base
b de données :
/ G G ;
: C : G : < : & I
G mercatique directe
/ G
G = =
G & J C
; 4; ? 3 " 4?3"
= & = C
J & & & = P
% C ;
G & I
Avantages Inconvénie
nvénients
• 4; G • Z = =

• C = G • Z
G I =

• 4; Z =
C G 0

4.4. Gestion des fichiers :

4.4.1. L’alimentation
tation des fichiers
' C ;

4.4.1.1. Sources
ces in
internes
= G ;
P :

!
 5 I = I
G : 5 & C

4.4.1.2. Sources externes

/ I C
• Les fichiers de compilation: :
& & & & :
& 5 6
• Les fichiers de comportement: : ; :
' # ' '
= & G &
• G
• # C G
• G

4.4.2. Les opérations sur fichier

/ 3 & G

4.4.2.1. La déduplication
: I G &
& & G J
& C & G I J

4.4.2.2. La qualification
I < I I Q
:
"

4.4.2.3. L’enrichissement
% I : I
:

4.4.2.4. La segmentation
& : & : G

4.5. Les objectifs fixés au vendeur :

GQ I . $ GQ
C = I
: L 7 +
81 $
' GQ C

4.5.1. Objectifs d’ordre qualitatif

(J : Q C 5I5 & GQ

• G I = =
• = 5 K &
&
• C &
=

4.5.2. Objectifs d’ordre quantitatif: les quotas

GQ C & & G : &
G : C Q &

!
 4.5.2.1. Principes généraux
• J C I G

• GQ G = & I
G I & &
I & :
• % J = C
$ 2 Q G J
: C
$ * I G
C :

4.5.2.2. Les différents quotas

• : G & G

•
• :
• C
• N5
•
& G
• : & &
Z I = &
:

4.6. Gestion du temps et de l’activité du vendeur :

= C O
\
• E ;
• N5
• \
Y-\ C Q
8+ W C =

!!
 4.6.1. Les avantages d'une bonne gestion du temps et de l'activité du vendeur
• & : = U G
: : C :

• / G : & & &

J G
Le stress correspond à des perturbations d'ordre, à la fois, psychologique et physiologique;
elles sont dues au surmenage, à l'échec, à l'appréhension... et se traduisent par une très
grande fatigue et une perte d'efficacité.
• / G & Q
C
% G I & & G 5 J
• &
: & IQ

4.6.2. Qui gère le temps de travail du vendeur?

4.6.2.1. Le vendeur lui&même

% : agenda, & :

• G N5 G Q
• G
• \ #
+ " , # ,'
• IQ \
• &

4.6.2.2. L'entreprise
=

• = :

• = GQ C : J
: G & & G
& & ;
C
GQ P G
• / G & I Q C &
:
• 4 = & = &
& J &

!"
4.6.3. Les outils de gestion du temps et de l’activité du vendeur :

4.6.3.1. Le plan de tournées

4.6.3.2. Le planning

4.6.3.2.1. Principales fonctions:

• I & : & : G &
9
• I ; & &

• G
• : & N5

!
 4.6.3.2.2. Formes du planning
( & C ; J
• & G I : & &
: I
• : G &
o & I &
o M Q Q :

4.7. Les outils de travail du commercial :

4.7.1. L’argumentaire :

4.7.1.1. Quelle est son utilité?

• = G
& &
• :
C C GQ

0 )
• = : :
• :
• I GQ

4.7.1.2. Principe général d'élaboration de l'argumentaire :

Étape 1 :
% caractéristiques I

• : & & & Q

Y
• = 5 J & &
& &
• C I =
: 5I5 & C& G & G &
& 40$ &
Étape 2 :
J
• avantage 5I5 & preuve :;7 "
' ' ' ' #
2@ ' ' : = : 01
& &

• inconvénient 5I5 =
GQ G
' ' ' /
' < '

!
Étape 3 :
= C C ; :
I C
' ' '
81 - ' 01 I
;

4.7.1.3. Structure
cture d
de l'argumentaire :
=
L’entreprise ' & & & & & 0&
Le produit ( & &
La Fabrication ( ; & M
La Qualité ! & G & &
La Commercialisation G & ;
L’Utilisation . & 40$& CG
La Concurrence GQ =
Le Prix 4 C& & & Y
Les Références & Y

G C =
: 1( G ;

!#
 4.7.2. Les autres outils du vendeur

4.7.2.1. Plan de découverte :

1 & I % C &
& = GQ
N G E G K
G = U% =; ; &
= U
d e & G d eU

4.7.2.2. Le guide d'entretien téléphonique ou G.E.T.

? - I &I &I
G G &I GQ & I

4.7.2.3. La fiche d'appel téléphonique

: 5 & I
&
I IQ

"
 4.7.2.4. Le catalogu
atalogue
% & C & & &

• :
• IQ : = = : :
• G I

4.7.2.5. Le tarif
rif et le bon de commande
C
G & : 5I5 =
& &IG &

4.7.3. Les instrumen

ruments du métier de vendeur

4.7.3.1. Le micro&p
portable
Il gère Il offre
• • /
• • /
• = < • ( =
• • ( &
• = & =
• & • " IQ

- & \
= = C ; 3G+ =

C = C G (

$ J
N G
I

( &]
WanaMoo
naMoov
%
G G &
• #
• 0 I C • / haut débit
K • / compétitif clair : 549
5 dh TTC/mois
• 3 • Casablanca&Raba
Rabat& Marrakech
=% & \ 7 • " G D2* ^G
G V?_&
N N

• ( K G
- & Q
• / nomade
• 1 C = G 2*+
*+ -- E
• Maro
Maroc
] ( C
• " G @> ^G
C
4 ; = I

"
 4.7.3.2. L'agenda
R : & G I ; & :
% N5

4.7.3.3. Les instrum

instruments divers :
•
•
• G
•
•

"
 4.8. Compléments :

Initiez vos vendeurs à la “culture prospect “

0 !b*DV 5 V2E+DE*++D

% G 4

Confier aux forces de vente internes à la fois prospection et fidélisation est une bonne
solution, à condition d’activer les leviers adéquats pour les inciter à partir en conquête.

J = =
& 9

& 9 & Réconcilier les commerciaux avec la

0 & prospection
Q
& & Q =
d e J I I
C& C I J
I C ( & C
" & G C I &
1 ? & G C & = G
I =
< &
J " & = \
G & J G
& C ; ; G
% G
= J G C &
= C G =
3 3& O ; = GN
1 I I
& C K Q & 9 / G
G G C&
4 G = Q G (J =
N &
Q & G =
G & L &
= I C QI
& C " ( & U =
N " & G I C
/ ;
G & G I
G % J % = = G
= = &
QI I & J G
G & Q G & G = &
N " 0 I
J C
=; Q C
= & I I = & GQ
C C G
= G d e Z
Q C
I C & J

"
Q =I G C GQ =
= C
GQ G & M
K IQ % J
GQ I = C
= GQ = G C G G I
J & &
" ( / &
9 & J Q =I 1 1 & G
< E I = 4 "Q =
% ; & ; J
G & &
C Z d e
G = I
0 G
M
GQ G C d e GQ &
d e G &
C I ;
N ( 1 & GQ f
C5 J
f
= I
" G S 4 ; N
G & C & =
GQ = & 9 " &
= =
GQ I \
= & 1 & = 5I5 C
( & G Q & N&
N G
Prévoir une organisation spécifique I
# & &
d e %

Motivation. Réconciliez vos vendeurs avec la prospection

0 !b*V* 5 *VE+@E*++V

( 0

ête noire des commerciaux, la prospection est indispensable à la pérennité de l’entreprise.

BSachez redonner à vos vendeurs le goût de la conquête.

R d e Q & =
S U& = C &
! 9 ;& $ C ( " # & N
& G $ ' & &
= & & & &
dG N e = Q = G 0 &
G &
Q G f =
C 1 = = J =
d e& ! 9 ; ' & J f& Q
C &
I = I
# J K & = & &
\ C
& & Réorganiser le travail

"
# C "
= 1 & J P & f GJ
; & C f I J
= I = G & I =
- ; ( & & &
= N
< N 3 9 4 & = C %
& & & C
J & &Q =I
C / C N5 C
= & I /
= & ( " ? -
# & $ & G G = & G *++*&
Q I Q
# J - I =
L C& =
I = 5I5
" 3 ; & 5 ? & " 3 ; (
- & G f

& *++*& Q= C f d e
= 1 &
& C 55 T = & C C GQ
G C ;
R I & G ( " # &
4 C $ & & I &
& " 3 ; ; G
G = G 4 =
L
1 ; & C& G
= = I
C & & = C 0 &
C & I
d e N5
= C 2 S C
+++ I J &
G d Q e& =
I & C " 3 ; & !
= & & 9 ;& $ =
I J C = G C C
% & & G & / 0 177
= & ! ;
f = = 5 =
Q f = G J I &
C I & C " 1 &
! 9 ;& $ 0 &
Penser aux leviers de motivation G
# C C I =
& = P =
= & QI " & I
G & \ & 0
" < 177 K
J & 2D W /
= = = G = G &
& 5 $ & Q
? \ I = ; = & " 1 4 ; G &
= G 5 I
& C

Votre équipe est&elle performante en téléprospection?

"!
 0 !b*,V 5 +2E+>E*++,

9 M 3

Vos commerciaux sont à l'aise sur le terrain pour rencontrer des prospects, mais qu'en est&il
au téléphone? Savent&ils mener un entretien à distance pour développer leur portefeuille
clients? Ce test va vous aider à faire le point sur ces questions.
1. Dans les objectifs de vos commerciaux, • " J
vous quantifiez:
• : G 10. Le prospect refuse d'engager le dialogue
: N5 G • '
• G &
• %
2. Le guide d'entretien... J I
• $ : G N
11. Pour verrouiller le rendez&vous
• 0 ; & • $ N
N
•
3. Pour vous, le bon moment pour
prospecter, c'est 12. Quel est le fonctionnement de votre
• R & équipe commerciale?
G • $ C
• 0 C G

4. Selon vous, la planification de la • %

prospection s'organise:
• 4
G G N G
• G : :

5. Pour passer le barrage de l'assistante, 0 '#4S

• $ C N I : • Désimpliquée
I 1 G G &
• $ N : G : C

6. Pour connaître le nom du décideur, le 1 &

commercial GQ &
• 'G : : & ;
1 & N
• R K C
G & N
7. L'assistante demande qu'on lui envoie : & N5 N5
une documentation: N
• $ N I C
N5 • Structurée
• $ N ; $ ;
: &
: G N5 &
8. Si le décideur n'est pas disponible, le &
commercial
• : & :
& 5 &
• I

9. Les objections du décideur • Tactique

• 4
: 5I5

""
 : 0 & G
I G G &
; : & N C C
: & I :
N I
• Performante
> ? . ' & 5

Téléphone : faites sauter les barrages

4 G 1 % 3 ? g g( 2VE2*E*++@

Introduction
" N5 & : :
& I : $

( " : G & . & G K &

N U C J &
: & J I :
N " Q & N5
; N Q
Q N G J % : G
( & G & 9 G I I
G C & ; &
0 C 5/ & ; 1 I
: I &
& C I
: 1 R S
S ' & I5G & : G G S 1

: : K

Mettre l'assistante dans sa poche

: GQ G & : : 3 & :
G % G

Introduisez un sourire dans votre appel. Q

P G & :J C
Soyez persuasif. 1 G &
< % Q & ; :
1
C (
:
Demandez&lui de vous aider. 4: &
: GQ G :
: ! Q : & C & X'
9 & :
& 9 & Q: X 9 Q I
G & N Z Q
: 9 N G Savoir reconnaître un barrage
: I : ( & N
Q J Z : G
Créez une relation de sympathie. ; N& •
: &
N I '
: $ N N

; N

"
 • I & :
;
•
• : K
& : I & : G :
C G &

N5

Répondre à toutes les objections

4& & : CG & G :
I N N

< $ N
• Contournez l'objection du temps. 4 :
I :
% : : I & • Intéressez&vous aux autres besoins de
N M& G votre client. : 9
# N : G & N 9
R Q G &
S & $ N G S ; N
S : G
• Si l'on vous demande d'envoyer un
courrier. " N 9 S 4 ( N
M ; 5 & 5
0 9 : : ;
; CQ % ; 5J
N • Ne laissez pas le prix être un obstacle.
S . 5 I S
• Une plaquette ? Ne dites pas oui trop % C : ( :
vite. R . 5 G 5 P Z S &
& N I N C& C
U0 G : I &
N : F G& : : &
N $ N :
$ : I
: & • Ne soyez pas naïf. :
N ! & : ; N U
• Pas de projet ? Prenez date ! : : C
! Q : 9 G
& ; N K U : I
! N5 & N I " N M I
5 I (J : C G
& 5 &

Pratiquer la guerre psychologique

( N & G Q S$
; & I

: &
• Insistez... à bon escient ! : :
N :
; & • Faites&lui lâcher prise. # I
C & N
0 I : :
; & G N G I I
G : C & Q GQ " &
: : :
:
G &

"
• Brandissez la menace voilée. 0 & N
!: N :
& C G 4
M G C : G & N 5
J : 1 C I

Chercher à entrer « par la fenêtre »

: : I M
" &G N N

• Testez un autre interlocuteur. !

• Procurez&vous le numéro de téléphone N ; I G
portable de votre interlocuteur. $
G U . & ;
: G : : : Q & :
Q : : : G I :
G G & G
; G • Contactez le secrétariat du PDG. 9 N
: 4
& I : I G
N5 : & : C ;
! & : & 5
G I : G
I &
J & I &
& N Q G 4 ; N :
G ; : : ( / &
C : ( ( & :
: G
: : & • Recommandez&vous d'un tiers. - N
N Q I &
: N :
& N5 5J
: :
• Changez d'heure.
: Q • Camouflez votre motif. $ N
N
I C J
: I % ; &
G G N G &
- N $ N5 I
, V+ 8 & &
I 2) N :
2* 2> & N
: : Q

De l'efficacité des forces commerciales...

9 " ! @ 2AA3B

EEFFF Q E E+V2*E+V2*2,h

1 " ' 0A C
! 5 / 1 4
& 5@ 2AA3B
4 N5 Q : :
S 1 : ; 1 8 1
& & I : 1 $ $ ,= &

"#
: + ,= 8+ W : & Q
4 & 1 &
; V+ W : *, W
2+ W I
Le niveau de compétence des forces commerciales par mission
1
Tâche Part du temps
Déplacements, voyages V+ W
Administratif *, W
Résoudre les problèmes avec les clients 2@ W
Vente active 2+ W
Prospection commerciale 2+ W
Pauses, temps perdu 2+ W
: G ; N G : & :
: O G DW
I
: G ; & ; ; G
2, W \ I : V) W
*> W (J G :
4 & & ; & @W I
2> W I & &
5 C ; >2 W
Q C G

Le niveau de compétence des forces commerciales par mission

(source Proudfoot Consulting)

Prendre en compte les besoins de chaque client 38%

Sécuriser chaque vente 43%

Suivre le client dans le temps 52%

Etablir une tactique commerciale générale 66%

Mettre en place des argumentaires commerciaux 72%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

1 : & : J : K C
I @D W &
G D+ W
G ? G & X X G
1 L
&I G
& G

Cinq principes pour bien préparer sa négociation : « Négocier gagnant »

9 22E+DE*++D
EEFFF Q E E E+>+2** E h
Une bonne préparation, c'est une négociation à moitié gagnée. L'information en est le nerf
de la guerre.
I K
& C G
G I :
K & & :
C G I
C 1 G K
 & I &
Q C GQ & C G
& C & /
C :
& C
1. Définir les objectifs % :
:
GQ GQ &
G G : 'O 55
: I S " S " N
% : : G S S
G : J 5
Q C J GQ CS
&
; & Q 4. Arrêter une stratégie

GQ & ; 1 & J
L ; I \ & I
& ; G I " C
G
& G
G G C :
:
2. Etudier la partie "adverse" & &
0
: Q M & Q
: % I K X 5 X ; : I
& : 5I5 55 : S
I G & / : S /
G & S 4 : &
C & : G &
R Q CSR ; & K Y
GQ SR S1
I & J 5. Prévoir le déroulement
I
I 1 I &
0 5
0 " :
& & M
R S R C S
C 1 &
:
G "
3. Se placer dans le contexte &

& % C G
J Q :
K
5. La conduite de l’entretien de vente :

5.1. La prise de contact :

! P I N5 N
N
M IG

5.1.1. Préparer son rendez&vous

I
• = < : I & & G

• : & 5 G
•
• J QI
& 0& & = & &
G QI
• ; : :;
&
1 & = = : %
5 J G
• ;
• ; : N :

5.1.2. Avoir en tête le déroulement d'une négociation

• La prise de contact :
• La phase de découverte
• La reformulation.
• La phase de démonstration/argumentation GQ
• La conclusion de La vente C : C &
G &

5.1.3. Le contact
=
= Q G &
Q G =
Le premier pas : Le premier regard :
Démarche et poignée de La franchise et la
mains doivent inspirer conviction se lisent dans
confiance le regard

Le premier instant :
Influence l'ensemble de
l'entretien

Les premiers mots :

Le premier sourire : Ils permettent d'obtenir le
Il détend l'atmosphère premier accord: pursuivre
l'entretien.
 5.1.3.1. Les étapes à respecter

• 4 & =
= C
• 4 = & = = &
G S I J
G YS& =
• # & & : & &

• 0 = = I :

• 1 phrase d'accro
'accroche : 0 = GQ J
N =
o 4= = & = J
= & :
= G * /,' 0 C @
' ' '
' >
o " O : N5 & =
=
G = J I ; C 4 ,
' 0 & ? ' * ' / ? * 0 2 ' /,' *
0
 5.1.3.2. Les règles à respecter

• M G G
• # G G

• H Q
• ?
• H Q G G & G

• H C

5.1.3.3. Les erreurs à ne pas commettre

• 0 I N5
• 0 I N5
• ' G
• 1
• 4 :
• -
• ! C
• .
• ! K : O :
• " : G
• !
• 0 Q N5
• ' G :J
• " & :
• 0
 • !
•
• 4 C ;
• \ C
• ! J G :
• c G X X :
• ! K
• c C : :J

• $ C
• !
• ' G :
• 4
• 4

5.2. La découverte des besoins :

5.2.1. L'intérêt de la découverte

• besoins : C I C
• personnalité typologie : = = G
; 4'! 04 =
@ N
Sécurité &
Orgueil I &I K &
Nouveauté J &
Confort I &
Argent J&
Sympathie & C
• motivations : : I : J
C C I
: G G G
I G : : : 5
C
1 &
• 0
• -
• R
• 4

• $ & <
• . :
• R
• ( G

5.2.2. Techniques de la découverte :

" ; I P

• 1 expérience &
: N
: G U

!
 • 1 observation G : E % ; Q

• 1 questionnement N G
o 4 N G 0G &G U
o . N & & G
: N K U
o N G & : G : G
o & C N5 GQ N
& & U
o !: ; N / ; C I
4: N I N &
*+W

5.2.3. Les différents types d'informations à recueillir

5.2.3.1. Informations qualitatives

= 85;5<5 5)585 S motivation :
freins besoin(s)
M.A.N., : 5I5 ( ; & =0
! G : ,
04 S

5.2.3.2. Informations quantitatives

G :J
G = G G :
:
/ G =

5.2.4. Les qualités d'une bonne découverte

5.2.4.1. Faire preuve d'empathie

I M Q
: :

5.2.4.2. Pratiquer l'écoute active

&
= & I %
: = J : I

"
 : C

5.2.4.3. Observer le comportement du prospect

& G '
C

5.2.4.4. Bien poser les bonnes questions

J G & '
" & & : M

Questions d’information 1 G & &

Questions d’approfondissement 1 I & & & M
Questions d’orientation 1 & &

5.2.5. Le plan de questionnement

% & :
• C : G
;
• G & & :

• & & G & &

• : &
G
;
La question ouverte ou d'approfondissement. GQ
: C G Q & :
4 /,' S & 4 ' ' S & 2 0
& A 0
La question fermée. : G & & &
&

La question alternative. C G G
:
2 /,' " B
" CS & 8 /,' ! ' I 0
La question ricochet.
A ,#, 0 & $ I 0 &2 ,' ( 0
La question de contrôle. :
8
' / S & - / S

5.2.6. La reformulation

& : & M :
C 4 Q G & N ' 4 Q

% :

5.2.7. Règles de la découverte :

• " :
• " & G

• " 3 (
• 1
• H
• - : I
• ? C& G G G &
 • 1 J & J
• !
• M :
• (
• 1 N 1! 1 !
• 1 N G G U
• " N 1% 1 %

5.3. Présentation de l’offre et argumentation :

&
G 4 M & G
C & : C & :

: C

5.3.1. Le rôle du vendeur

/ I I
C C
4
• : G I
• I G
•
• I
•

5.3.2. Comment préparer son argumentation?

K &
: &
• CG
• &
1 & : G : : K K
" = G
ARGUMENTATION 4 : I
: G

ARGUMENTAIRE # G =
E E
ARGUMENT 0 &
I

- : & &
G G & &

UN ARGUMENTAIRE, CE N'EST PAS : UN ARGUMENTAIRE C'EST :

/ 5 & I
/ I L
/ G G / G K I ;
/ I :
/ G
/ G :
/ G
/ : G / CQ C

/
/
& :
 5.3.3. Comment présenter un argument?
:
L C.A.P. :
CARACTÉRISTIQUE & AVANTAGE & PREUVE
• % & & : G
C I @
" , " , D '
• % C
@ & '

• 0 = & G :
= C @
& ' &
E3 F3 G3 H ' #'

5.3.3.1. Les caractéristiques

C& &
G &
& = 5 J & &
=
: /
;
Les caractéristiques techniques I ; &
G & &
Les caractéristiques technologiques G &
: I
Les caractéristiques économiques : Z I G
: & C C& & G & I
1 $
Les caractéristiques écologiques C
: : & C & G G & :
& ; G & : : : N
Les caractéristiques commerciales : G
& 5 & &
:
• / G &Q
• J GQ G %
& C& : C
• / &
• G J G =

5.3.3.2. L'avantage
/ J G J
; 4'! 04& C
C 2 A '
C * A + " ' ' &

5.3.3.3. Les preuves

= C : I
&

% C P
• &
• & & & &
• :
• I :

#
• C !
& G G :
N& G & : & P U
• G &

5.3.4. Le comportement du vendeur pendant la phase de

démonstration/argumentation

• &J ;
• J G
• : :
• C : M Z
• : & : C
• I G C
G S : G N : 5 S

•
• & : 5I5 & & :
:
• K : & & &
&
• - N N ;
11" 1 &1 &"
 • 1 N G N :

• 0 N ; N
• 0 ; N & N : :
:
• $ N & & &
• 1 N GQ N K G &

• K N X: & X& X X
• M : N M & N
& &
• " N : Z &
G & : &
• 4 ; N N C
• N N I
• # N5 ; N U
• 4 ; N
• # N N & & G & G

• 1 N N :
: ;
• !: : U

5.3.5. La présentation du prix

: C

& C :

• C C
: : C
• Q C & & & 40 $
• C
• Q 5 J

• F C C
C : N & ; : G I 2++ W
1 i& N G
• C & : 5I5 G & Q C
• C C

Q C & : GQ

5.3.6. Traitement des objections :

/ GQ
J : J

5.3.6.1. Les raisons pour lesquelles le client émet des objections

• % :
• % :
• % :
• % G : :
• % = C & %

• % G :J
 • % P :
• % &% G :
• 1 & :

5.3.6.2. Les différe

différents types d'objections

5.3.6.2.1. L'objection prétexte

L'ob
G : C :
9 ' + /

5.3.6.2.2. L'ob
L'objection réaliste
I
= &
& C

5.3.6.3. Le compor
omportement à adopter face aux objections

• & = GQ
• : C
• = J
• : : :
= GQ
• # & S
• / : & : GQ X 5 X
• # G K
• ! X NX
• / : I GQ Q N
; N U
• / -'R : GQ I N

• 1 : GQ X : Q
X
• / J Z : GQ U
• ( : GQ N5 : U N G
• Q & = U
• / U
 5.3.6.4. Les techniques de traitement des objections

Technique de réfutation Exemple d’objection Exemple de réfutation

I $ ) J
I A*
* J * $ ; '
OUI, MAIS ' '
' ' mais
'
6

: GQ
•
I * G
2 $ 8 ' ' /
!
K ' ' '
• I
AFFAIBLISSEMENT
F A =
* $ - ' /
/ /
!
>
F $ ) 7 '

J ! $ ) A L
BOOMERANG
'
H
$ ) A*
COMPENSATION * '
'

H ' $ ) &
SILENCE
% # ?
%
2 " 2 $ 8 ' / '
! > ' /, '
ECRAN
K $ " > &
' > * C M
' ?
J *
$ ) @ '
SELECTIVE
" *

$ ) H ' 0$
DIVERSION A*
* 0
J* *
$ ) A *
TEMOIGNAGE
B C?

% : : = I

I ' :
: : GQ :
QUESTION
C
D’APPROFONDISSEMENT
K J *
2 C -
' % ,
' 0
K $ ) 2 0
 = GQ G I
=
I . ' I C '

APPUI '
*
#'
* C J # '
*
I
M G
' '
I ; :
/
= GQ
ISOLEMENT
/
1
#
S

5.3.6.5. Cas particulier de l'objection « prix »

" C & C
S

5.3.6.5.1. D'une manière générale

. I = GQ $ J & I S I
& & & C
C = : G C
J & :
D ' # 2+ W >
# D W I G
Q
C C

5.3.6.5.2. Techniques de traitement de l'objection « prix »

= GQ C & = GQ = U
Technique de
Détail Exemple de réfutation
réfutation
- / *
Addition '
?
= Q = & H* A
La soustraction
F ?
# CI - # A
La division
= ' #I E3 ?
' =
1' " ' /I
La multiplication
I33 6 I333 F ?
=
CI =
A '
= CG
La relativité (le
= J
rapprochement) *

5.4. Conclusion de la vente :

E I 5 J
G G & &
: 5
 5.4.1. Les signaux d'achat
% C
• : J & : G : :

• : C
&
• 8 2* /,'
' 0

5.4.2. Les feux verts

•
• : NO ' ,
0
• G

Cas du refus d'achat: J

&
; I : & & 5J
G

5.4.3. Les techniques de conclusion

A. Proposer une vente additionnelle
&
B. Reformuler la décision du client @
' *W 0
C. Poser une question alternative. C C
: - / " B " C0 J ' <'
0
D. Conclure implicitement. I G
& C &
E. L’effet Columbo. 9= G & - @ = G I -14&
UUY Y
F. Le « préclose » GQ G
G & & S

5.4.4. Le bon de commande

G
• remplir le bon de commande I C
• & &

•
• faire signer
• l'acompte.

5.4.5. La prise de congé

I G
:
• rassurer et féliciter C
• Q : GQ
• carte de visite, &
• C
• :
•

!
 5.5. Compléments :
La prise de contact dans l’entretien commercial
Adaptation à partir du site : www.frederic-chartier.com
= % &
0 & N5 5 & 5J
S ; = G &
Y / G
= = ; "= P & 3 &
G
= C 0 0 &
Y / C 0 %
GQ J
Y U ;
/,' 0 Y
" P & CJ =
& G &
=J G Q & = A 1 & Q =
( ' 0 - / 0 - ! ;
0 ? ? G & Q
A /,' 0
0 & I
J ; • G
J I $ ' 0 I = &
7 & • =I
& G G
G & I
I &
• = & G
4 G & = ; G
= =
J I = - G
( & &
G Y = & G I
U & = Y1 = &
& C& Q =
= G
U! G GQ 1
= I
4 & GQ
> & ;
= G 1
% N5 A* *
? 4 > J '
Y $ ' !
' ! ' ?J ' ' * ' / #
> " & I *+
/,' 0 &
QI I = G & = ' ' ' *
& = * * * ? 4 *
I Y $ J < /,' 0
= QI Q
& 1 =
. . > @ '
> '
> Y - / IE '
' / * ? *
U

"
* ' ' / * ?4 * ' / " * ?
/,' 0 4 * /,' 0

1 J Et VOUS, qu’allez&vous répondre au

= M > $ * ' *! D $ $ E lors de votre
? J* prochaine visite/client ou de votre
' " entretien avec votre commercial ?
?$ * * '
' / PS: / G
* ' ! = & G
' ? 1 * ' = Y G
& U
LA QUESTION QUI FAIT VENDRE
Adaptation à partir du site : www.frederic-chartier.com
& I I& = = &
1 = Y 1 & 5 = U
G R 5 S R 5
SR 5 S ` & I4 & I
4 &
104 0 D; = G = & =
- $ * ' % = &
- I
E " C& = C
& K G I
G & Y I
M G
I
1 G &
" G I ;
I
G\ & 5
G K = & $ C
= & & &
G &Y& • A , '
1 & ' ' 0
• A , '
' 0
( & • 4 ,
= / 0
• A , *+ '
= I ,2 W ' 0
GQ & I *8 W • 4 *
GQ ' + / '
% & 5 I * 0
& G • 4 * , '
' 0
I GQ & =
& K
=
( &
= 1
: J
S & M G Y
: S Il ne sert à
rien d'interroger si l'on n'est pas très
4 C attentif aux réponses. =
Q & & &
G C Y "= %
N5 = = &
= =
C& I = & ;
=; & =
 C 4 & * '
' ' ' ? & G N
/ * 4 N I = I
' K 1 N I
& I = C 4 U
& =
C U C’est dans la &
première idée, réponse, réaction du client Q= I
que se trouve la plus forte charge G = &
émotionnelle.
U

LES TECHNIQUES D'ECOUTE ACTIVE DANS LA VENTE...

Adaptation à partir du site : www.frederic-chartier.com

ourquoi l’écoute du client doit&elle être active dans la vente ? Comment s’y prendre ?
Quelles sont les bonnes techniques de vente pour écouter activement nos clients et
Préussir nos ventes ?

: &
Q &
G I
J &
: J
: S% I &
&
I - & I
M ; C G & I
G & I
I & I
! G C C C
& = ;
: & J 5
J & &

! &
= • & &
I &
! I ;
=
= • &
; = G Q !
G &
" G C C • & =
& = & &
&
& = = Q
J I ;
, L Y !
&
& = J &
& C & • &
& = & M
=
& = J
& = 1 C I
4 7 #
& =
= & ' * P '
; J
 * ' # ' + / ' ' I& G
A ! ' > U

! G C C = & =
G = =
;
& & C U
J
U

G C & & Q
S 1 G &
Q & & C C
&
= G # • 4
% % C
I & =
R O
= & P ; G =
GQ S G I &
• 4
4 = ;
& = &
! C
= K G =
R
Q
S & M

P
% G = K
G 7 # &
G J
1 P 5 S% ! G
I =
' ' / ' & = = = GQ
* ' % U

LE SOURIRE COMMERCIAL DANS LA VENTE

Adaptation à partir du site : www.frederic-chartier.com

Q I ;
- C G ' ' # '
: '
G " G 5J & & J
: 5 S R = G Y%
S R
; ; & &I
; S & ; & I
&
: ;
; :
: 4 : 5 S 5
& & &

$ 5I5 : & S
: &
& C&
I

#
 5I G Y ; C
G &
:; U C

! U & &
& = G " &
: L = &
: G
& :
R S : G & & : I
Q & :

G X 9 X&
:L $ & & & J
G G : : & =
)VW & 8W & G @W & & &
*W : :
: G I : : ;
( ; : G & &

: G G
X! F 4 X D; F7
C & - 02
G : E
; C& C
G " & 5J & 0 & S
C
ARGUMENTS DE VENTE, ARGUMENTAIRES, ARGUMENTATIONS
COMMERCIALES

Adaptation à partir du site : www.frederic-chartier.com

uels sont les meilleurs arguments de vente pour nos commerciaux ? Quelle est la bonne
technique pour construire notre argumentaire commercial ? Voici une méthode pratique
Qen 5 étapes et des outils solides pour réussir nos argumentations commerciales et
augmenter nos ventes...

= G & & = & = GQ

= = G /
D
&
1. Inventorier toutes les caractéristiques E
produit & =
GQ & = & =
I = G &
I & = CE QUE C’EST ! % C
4= ;
& = I K & =
; & = = • les caractéristiques techniques
= U & &
' 1 & & & &
J G & &
= G &
= GQ &
< & & G & & &
& & & &
• les caractéristiques commerciales :
C & &

#
 & 2. Déterminer les avantages concurrentiels
& G & &
& & C
= I
& &
C &
5 & = & &
• les caractéristiques annexes R =
& : SR G
5 S1 &
J C
& G < &
P & & C & I
&
• les caractéristiques de l'entreprise : &
& & & I
& = &
& G & & & I
& G & = " &
; & & & = I %
C C &
( & ;
Q & ;
4 Q = 2V & G =
& D N ) & =; Q U
= ; I >D&D W
& G I 2*&@ W& G 3. Apporter la preuve de la véracité de nos
arguments
5
I
/ 3 1 =0 9 = &
Z G G K I ;
= & =
M = 1 ;
C
P
• 3 < & &
!: G : 5
:
G I I
G G % J
I G I &
= = = I =
& = G
= G <
4 I N & =J
: & = &
& & &
3 [ 4 2V 71 I > G &
/40 U & & & &
= C
= G & GQ
G G G & G
= & C & • = 1 F 1 I :
G & & G = Q I I
G V = I
/ &
= G = & J &
= J & J

#
 J G &
& & I
=
= =
; = & J V >
: % I I "
; I &
& K
& & = C

• 5 J 5. S’exprimer avec conviction

G & C =
&
& !
, W :
& V) W & DD W
/ U 4Z 4

4 • ;
)+ I )D & &
& I C&
• 0 & ; &
G <
& J %
1 F 1
: J&
& ;
4. Personnaliser l’argumentation
C
G • 0
& G G
4 G G &
; &
= ; U
& G & =
; G P
= % = G
= I • J
= = U
&
POUR DONNER PLUS DE POIDS A SON ARGUMENTATION

Règles à Pour être efficace

C’est-à-dire Observations générales
suivre l’argument doit…
5J P G
' = I
Etre
# b2 & I
personnalisé 5 =
5J C
5 = ; !
# b* Etre crédible 5 =
5J G
5 =J
K I J
5 G
Arriver au bon
# bV =
moment
5J

#
 5J M
5 K = GQ
Voir son impact
# b>
contrôlé
5 =

LES TYPES DE PREUVES UTILISEES EN ARGUMENTATION

Type de preuves Caractéristiques principales Exemples de formulations

• I
$ N &Q = QI
; QI
I Y& N
PAR LA
C & =
REFERENCE • = =
$ / * #'
' # '
G C
•
5 / /,'
PAR & &
" G ' /,' *
L’EXPERIENCE &
' 0 - # ' *
ACQUISE • I
G C& &
2 ' + / *
• 1 I ! +
N . = ' /
I - # *
PAR ANALOGIE
@ * *
• .
*
? /' #
• I I = A ' * * '
PAR G " '
DEDUCTION • % = ?
= C @ ?

EXPRESSIONS ET TERMES A EVITER

« 9 » TYPES LEURS NOS

QUELQUES EXEMPLES
D’EXPRESSION A CARACTERISTIQUES PRECONISATIONS
ILLUSTRATIFS
EVITER DOMINANTES AUX VENDEURS
4 , /,' - Q =
1. /H8 HI",H889;<8
?0 P
<HJ) 9+H85
, * /,' ?0
, * '
= /
' * "
2. H//H8 :9 K;< N =
, ' ' /
"H:,5 I
'
, ' ' /#
!= / Q
35 /H8 K;,LH8 ?0
I & =
;<&9 9;<<H//H85 , ' /
=
?0
(
4 G
4. /H8 HI",H889;<8 , ?0
=
&:.9 ) 9+H85 , ?0
N =

#
5. /H8 , ' ?0
",HKH,H< H8 , 3 Q
"H,8;<<H//H85 ?0
,
6. /H8 HI",H889;<8 1 5 * ? - Q
D ,H";:88;9, E5 , ' ' /
" ?
G
7. /H8 K;,L:/H8 , ' ' / ?
I
8)<8 ;<898 )< H5 , + /, ?
=
, *
8. /H8 HI",H889;<8
9L"H,8;<<H//H85 , ' *
G
, '
* K3 * '
!
9. /H8 K;,LH8 "
G I
HI H889+H85 , ' ' /
= C
"
!

ANALYSE DE SEIZE OBJECTIONS CLASSIQUES

OBJECTION ANALYSE
'GQ C I J
N $ N &
1. je n’ai pas de & = Q = &
temps. 55 G S
* ' ' *
/,' # ' ' ?
C GQ C I R =
= S =; 5 I G S
2a& ça ne
C
m’intéresse pas.
' ' ' ' /
2b& je n’ai
* ' 2 '
besoin de rien.
' /,' * '
0
'GQ =
' G &
GQ ;
3. vous êtes ' * ( * '
tous les mêmes. $ * # '
" A* * #
J ' '
' ?
= = G & = O
C ( 5 & 5
= 5 ; S5
4a& j’ai déjà un
S
fournisseur.
=
4b& je suis
' ' / ' .
satisfait de mes
' ' "
fournisseurs
*
actuels.
# * ' A*
' ' * 1 ! ,' * /,
' " /' 0
5& ça vaut # S

#
combien ? (la
question est 1 ' ?
posée au début
de l’entretien) C & ), *
G 5
0 C ;
5 = I C ;
& & = C
G I G

4 = GQ & = = = C
= < I =
& G
= = = '
6a& j’ai du stock. 5 =
6b& j’ai trop de G =
stock. 6 ? #
' ' * * 7 6
$ ' ' /
' / $

$ N C
7& un %
fournisseur de 5 I S
plus ? vous n’y I S
pensez pas ! je G
cherche plutôt à ' ' / # '
éliminer l’un * ' ' A*
d’entre eux. ( * '
' ' ' ?
'GQ C S
NI =
8& je n’ai pas de = G &G =
budget. " 0
0
( ' ?
/ C = / C = I
9a& c’est trop GQ I
cher. " &
9b& ce n’est pas 4 ' * *
rentable. ' " 0 G
* ' ' 0
10a& vous êtes
mal placé. = GQ & G
10b& mon C
fournisseur ' " 0 ,
actuel 0
m’accorde X% * ?
de moins.
= $ *+C)+
$ N = GQ
11& votre
' ' / / 0
gamme n’est pas
/,' 0 0?
complète.
' / '
' * '
'
12& votre = G ' = J Y 5 G
sélection est !
techniquement

#!
dépassée. ' /
' /0 & N G =
C J
= '
C

0 * ' ' *
13& c’est trop
* % #
compliqué.
' ' / ' +
=
14& le délai de ' /,' # 0
livraison est
trop long. ' '
/ ,, # ' 0
0 G =
* ' A
15& il faut que
' / # , ' 0' /,'
j’en parle à…
' / ' 0 '
! ' 0
" G $ =
16& je vais
. ' 0 !
réfléchir.
+ ,, * 2 , ?

LES FACTEURS QUI INFLUENCENT LA PERCEPTION FAVORABLE DU PRIX

PAR l’ACHETEUR POTENTIEL

LES FACTEURS MIS EN RELIEF QUELQUES OBSERVATIONS GENERALES

0 = G &
1. MODE DE PAIEMENT = &I G &

G & &
2. LE MODE D’ACHAT
C
3. LA LIBERALITE DANS LES PETITES != C
CHOSES =
= = G
4. LE TRAITEMENT DU CLIENT G C& =

5. L’INCIDENCE DU PRIX DE REVIENT 1 C G &

TOTAL DU BIEN A FABRIQUER C
6. LA SPECIFICITE DE LA 1 I &
DESTINATION DU PRODUIT C
7. L’INITIATIVE DU VENDEUR DANS LA C = I G
PROPOSITION DU PRIX G I
8. L’URGENCE DU BESOIN A 1 &
SATISFAIRE = I C
1 G I C &
9. LA VALEUR DU PRODUIT PROPOSE
C
10. LE PRESTIGE DU PRODUIT ET =
CELUI DU LIEU DE SA VENTE C& C C

Conclusion de la vente : armez vos commerciaux

0 !b*+8 5 *VE2+E*++2 5 4 ( 5(

our bien vendre, encore faut&il savoir bien conclure. Le “closing”, cette étape cruciale qui
Pmène de la négociation à la signature, a ses méthodes, secrets et ficelles. Conseils pour

#"
former vos commerciaux à la phase la plus délicate de l’acte de vente.

3 C G & & G
O G & J
1 1 1;& G . %
=
& I =%.? I = 4 15 01& G U
= G = & &
& = =d e % =
4 = L
d e f = 5I5 = & ? 7 &
5
G f = < I 1 ;
Q I K I C & =
H =' & 1 1; =
1 G = & J
I = % &
= & C 55 & C & I ; &
5 = G I & Y Z
; &
d e&
& d e &
& & &I
= & = &
C & Q C G =J
M G =
I & & G =
= 0 & N 1 T & QI
9 & ( # G & G d Z e& 1 $ ` 4=
GQ & C& = I &
& = = U =
1 $ ` C
e =
Q G d e 4 N
% & & Q = & Q Y 1
? 7 &
C Q G 0 &
& 1 $ `& = G C =\
G a14 . ( & M Q =
& & G 0 & &
= C & d e Q
= & I = =
G & C I / =
I C & =J &
= & M & 1 1; 0 =
= d9 e&
1. Ecouter avant de proposer = = I
= - =
= = & & 1 1; 0
& G = K
= & I Z
( # G 0 J d e& = C
d e I &
= I & &
I G G
G Q = C = = J
C I = G

#
 & & f
I I = G & QI
1 C & & f
I = ; =
= = C C& Q I =
Y & 1 1; # = " C
& I I
& d eI & = %
= = G G C & 1 1;
\ & & = G = & G
& 1 $ ` / C I I
( # G ! & ; &
C I & & =
I G = = $
N = &
N Y " & =
2. Se jeter à l’eau… mais pas sans C O
bouée ! I

( & ? 7 &
J Z G =J & & &
J I & = J = G 5I & Q 1 1; &
5 & = =
1 G = % ; ;
I = d-e& 5 N5 &
C K &
I ( # G & = Q
( C C =
= I 0 &

LA CONSOLIDATION DE LA VENTE
QUOI FAIRE POURQUOI LE FAIRE COMMENT LE FAIRE
•#
•! K '
;<K;, H, /H ' /
/9H< &)<8 8H8 • ! *!
M;9I = G •
• = &

• • 4
G =J G & Q
&H ;:+,9, &H
<;:+H):I
• • J
",;8"H 8
G = = &

• G • C
I
",H<&,H ;<JH
I
H< )L;,N)< /)
• % = I •% C
"M)8H &H
/-)",H8$+H< H
• 3 & & 5 #
C , '

LES ERREURS COMMERCIALES DANS LA VENTE…

Adaptation à partir du site : www.frederic&chartier.com
uelles sont les erreurs commerciales à éviter dans la vente ? Voici une trentaine d’erreurs
Qà ne pas commettre pour être un bon commercial et réussir ses ventes…

#
1. Arriver trop en avance à un rendez&vous : &
" \ & &
IJ I = U4 I 6. Tenir un langage vulgaire et
= 0 5 démagogique :
I N & 0 C N5
1 S & & & ( &
5 U % ;
& J = C C = J = C
%
J & = & =
; O C
=
G R &
C U" J J
= & = &
= C & = N U
2. Arriver en retard à un rendez&vous : J
= U
; C& 3 & 7. Ne pas se montrer généreux :
G Q ! & & Q C
& & ( G G & =
I ' % = G
& $ N&
5 = 1 G G
U 4 G & C

U U /
3. Oublier des documents importants : Q & &
0 U 9= G J N
& ( & G
= & 8. Feindre de ne pas pouvoir prendre de
I décision sur place :
J 5 % Q= I & (
J 5 U 1 & Q C

I = (
4. Promettre et ne pas tenir : J
" I G &( &Q =I G G
C /
N
/ Q & CQ & Q Q U K &
G G =
G ( " &
& = & I = C &
Q C I
G G & =
= (
9. Ne pas connaître l’entreprise où l’on se
5. Se montrer familier avec le personnel de rend :
l’entreprise visitée : % G
(J K =
= & = 5
I G S =
=
& & I =
& = J
G I = U

© M. QMICHCHOU 2007-2008 99/117

 " G &
N & N 9
= Q= & N
=J I
10. Donner l’impression de « fouiner » dans U0
le bureau de son client : & J
G
G O 14. Dire du mal de ses concurrents, d’autres
clients, ou de sa propre entreprise ! :
= C& ; J = 5
G 3 & ; U
& G & \ I G &I
G 0 C I
C = 5
J
=
I
U =J Q
11. Ne pas laisser parler le client : J P
- 1 U 9
0
G & # I ' & &
U ' = Q &
= G = C & = K
& & & 15. Avoir un tic de langage ou de
comportement :
0 & -
& = G & & G
& I J
= J =
J G I G = =
I
Q = G 0 & &
E = I &
12. Avoir un préjugé sur le rendez&vous : Q C & 3 5 &
- ( " " S & 9 & &
3 & " 0 &
I &
Q U & Q G P
G G 5
Q &
G U 16. S’approcher physiquement trop près du
0 G I client :
/ 4 I
; &
= 0 & %
Q C G C
& O C G
& & &
13. Oublier d’être directif : =J =
$ N
5; ( 4 N& ; = O = I
; 5
( & N J N
G
= & &I
; = & &
 U 1 N
17. Se transformer en robot de la vente et ne C J &
plus écouter le client : = U
J 21. Lâcher trop vite les cadeaux et autres
remises :
G = &
G & J &
&I \ C& &
= U U
(J G = I
C& J & I
U% = 5 /
QI U G & S ' & I
&
G = I & / S
J ' & =
& & G <
I C
/ I 1 N ' &YS ' &
22. Ne pas être crédible dans l’utilisation des
U accélérateurs de vente :
18. Ne pas savoir dire non : $ N & ( & =
! ;
P ! C G M& Q
0 J 4
G I & N Q = & ( & Q
C C /
Q & &
0 I = = 4 N &
G = & Q & ( -
# G
S 1
= Q = G I U = S G &
= G U 4 &
!'!
G
19. Croire que son client est captif : 23. Etre trop technique et oublier de
$ I présenter les « avantages » de l’offre :
' ! G C
&
& G G
& = = (J = I
U = = & J
%
U = =
Q (J = & ; = " = I
& = G 0Q
K = G a
20. Se montrer malheureux pour apitoyer le V * V+& = C =
client : CU "
& = G ( =
C & I * Q & =
U = & K =
= = & ; &
= & = C
= 4 24. Ne pas connaître réellement le produit
U ; ou le service proposé :
 & & 9 =
5 N5 GQ =
S ' & Q G
5 & &
&
G S 0 UQ I &
$ I =
I U /
K M
G U
25. Etre complexé quand on représente une
entreprise qui n’est pas connue ou qui 28. Se tromper de décideur :
vient d’être créée : 0 & =
- J C Q G
G ; =
G U C
= C&
& I & &
I& = %
= & = G
# S 1 5
J & I = =
= & = = 5 J U C G Q
J J
5J = = G U
29. Sortir le bon de commande au mauvais
26. Vexer le client : moment :
$ = N & ( & O = G
N Q =
= =
& $ G C G
N& ( & ( I =
& N & I
< $ N& Q = & = =

$ I 2 M G
Q J U
27. Ne pas relancer ses prospects ou clients :
0 = &
C
 5.6. Applications :
0 2
DANS UN MAGASIN D’ARTICLES DE SPORT
+2 5$ 3 Q &(
+* 5 3 Q
+* 50 1 " ' +
+V 5$ 0 N5 N& ( S
+> 5 !
+D 5$ 5 S
+@ 5 :
+, 5$ " 5 S
+) 5 I
+8 5$ G 55 ; S
2+ 5 *
22 5$ 1 55 I S
2* 5 ! & : 2:X :
:
2V 5 $ 4 Q: G & ( &
* C I :
: & : 5 S
2> 5 ' & I
2D 5 $ G Q: * I
2 4 ; :
J ;
4 !
;
5 4 :;
: &I 5 G J :
0 N5
S
2@ 5 K V))&D8 i UU
2, 5 $ : Q : 5 D+b 5
C 4 & 2++ W : & " &
0./(0 :
2) 5 . &Q G :
28 f $ 4 &
\ I ;
; : I C &
& I
*+ 5 ' &Q & :
*2 5 $ $ C C $
5 Q S
** 5 ' &Q CG &
*V 5 $ $ 5 S
*> 5 ' & Q S
*D 5 $ 9 G 2+ C 2+
: Q G $
*@ 5 ' : & : & N5
*@ 5 0 " " #
*, 5 $ 9 G : 5 & ( ?#'!"%! G
C I(
*, 0 " , '
0 &( & IG M
*) 5 0
! 4
Indiquer le n° des phases de la vente Phase du vendeur n°
2 0
* # G
 V #
> 1
D "
@ 0
, # GQ
)
8 $
2+ 1

Sous questions Vos réponses en quelques mots

2 R *
VS
* K5
S
V R *, f 0 S
> R G = S
D R = GQ b 2@ S
@ R
S
, " N 2
S
) " N * S
8 " N * S
2+ R b *2 S
0 *
Observer et analyser un entretien de vente :
2 V& 3 Q ( & 5Q
S
* C& 3 Q ( &Q
V V& R ; N5 S/ 5 & & S
> C& /
D V& S
@ C& 9
, V& 4 Q G & N J
J $ N M Q S
) C& 4 Q
8 V& N Q : S
2+ C& ' & I
22 V& $ N : Q S
2* C& '
2V V& $ N V)
2> C& C & >+&
2D V& $ C

2@ V& $ & I : : Q
& Q
2, V& ; N5 & N C
2) ; : G C
28 C& : & G & Q: : Q
*+ V& 0 & ; N C
*2 V& 5I C& Q Q J 9
Q G
** C& G Z 55 S
*V V& )) i : I : G & &
N : G J : G
NS
*>
*D C& ' & P &Q Q C S
*@ V& 3 Z ( & Q Q &
 G C
*, C&
*)
*8 V& - G ( &Q
V+ V& $
V2 C& (
V* V& 0 ( G Q 0
VV C& 0 ( &
GRILLE D’OBSERVATION
$ #30
' ! Q
YY I YY
• S
YY I YY
•
G S
• G I
S
• S
= YY I YY
• K
G

: S
• GQ S
• GQ S
•
S
YY I YY
• S
1 YY I YY
• S
• S
!'! $ #30
• 4
• #
• 0 ;
• ?
• S
• 0
•
:
I

!
6. Le suivi de la vente :

6.1. Suivi de la vente par les taches administratives :

% & & : C G
: \

6.1.1. Liste des tâches administratives après la vente

6.1.1.1. Transmission des commandes

J :
& & < &
G & L

6.1.1.2. Transmission de consignes spécifiques

: & & C & I

' #
: : G

6.1.1.3. Comptes rendus de visites

% & : & N5 &
& GQ &
I &
: &
: 5

6.1.1.4. Mise à jour des fiches clients

• Informations d'ordre quantitatif :
& & : &
;
• Informations d'ordre qualitatif : G &
& N5 & & GQ
; & C
G : & G & &40$& &

6.1.1.5. Mise à jour de L’échéancier du vendeur

• : G 5

• I

6.1.2. Utilité et intérêt des tâches administratives

6.1.2.1. Pour L'entreprise

• C
K & G & :
C
• = IQ G G M
• % G : G & &
; 1( & & & G &

• = ;
o *+ 5 )+ 1 *+ W
)+ W : = GQ :

"
 o G
• T & = C
C
• IQ G G

6.1.2.2. Pour Le vendeur

•
& C C

• G =
& & &
• &

• &
& & : I
: C P
: G :

6.2. Suivi de la vente par les outils de fidélisation :

6.2.1. Pourquoi fidéliser ses clients?

/
• : = :
• G
&
• & &
•
G K & G G
• : J
• : & :

6.2.2. Outils de fidélisation mis en place par la direction marketing

% ;

6.2.2.1. Les enquêtes de satisfaction

: G
: :
= : I C G

6.2.2.2. Le service consommateur

/ P

/ & ( &
40 $& & C&
&

6.2.2.3. Le magazine des consommateurs

N :
: & Q C

6.2.2.4. La carte de fidélité

G &
& : I : G
= G :
 6.2.2.5. Le club
. : G = : I
= G &
C& I I &
;
Z & G C

6.2.3. Actions de fidélisation mises en œuvre par le vendeur

Z I L
C G C
'

6.2.3.1. La visite de courtoisie

0 = : & N

: C

6.2.3.2. L'appel de courtoisie

J I I %
: & C G

6.2.3.3. Les invitations

1 C I : & &
G I G

6.3. Les résultats de l’activité du commercial :

Q = & G :
: & :
: GQ & :
tableau de bord

6.3.1. Les données brutes

G G G
: C

6.3.1.1. Résultats financiers

• : G :
• :
• (
• % ;
J
CA global réalisé
CA moyen par commande =
Nombre de commandes
CA global réalisé
CA moyen par visite =
Nombre de visites
Total d ' impayés
Taux d ' impayés par rapport au CA = × 100
CA global réalisé

6.3.1.2. Résultats d'activité globale

! G & & : & & <

I & J
 Nombre de prospections
Taux de prospection =
Nombre total de visites
Nombre de visites de clients
Taux de visites des clients =
Nombre total de clients
Nombre de nouveauxclients
Succès de prospection =
Nombre de prospections
Nombre de commandes
Taux de réussite =
Nombre de visites

6.3.2. Les écarts: quotas & résultats

G G
• :
• GQ
• & C :
G G G
G C
& : J
: ; C5 J J
G & & :

6.4. Formation continue des commerciaux :

& & &
&
& 5 I I

6.4.1. Les apports de la formation continue

% : C5 J
• mise à niveau constante des connaissances

o C : Q
: & C C
o C C :
: G & : 5
o & C

o & & G :
: :

• C
& : & &
&1! &0 ; -
• 1 J & G I
& G :
G : & P &J

6.4.2. La mise en œuvre

= C
•
Z C K I &I
= :
• &
M + M 6 , ! # "

#
•
E ;
:
• C G G I
 6.5. Compléments :
Trois façons d'écouter ses clients
9 Q *++>
! 5
/ 5
G G #( 0
S & : L & J
I ;
: GQ ( : C & C
#( :
:
1 & & C & C
: N
: % :
: C $ G
; 4
• Le focus group : : & J
5 J &
0 : C
; : & 5 0 : & :
J G J G
: #(& : :
J I Q
J • La mesure permanente
: 1 : G
G G X X& C
& '' Q :
& : C :
- & G
&
( & C
& : C Q
I Q O I ; C
& / : I
I :
:
: C
• Les enquêtes de satisfaction
0 #'%
X X& :
J G C
Table des matières :
0505 / 4________________________________________________________________________________________ 3
0525 " 4 ____________________________________________________________________________________________ 3
052505 $ __________________________________________________________________________________ 3
052525 $ ___________________________________________________________________________________ 3
052535 O $ _________________________________________________________________________________ 3
052565 / ________________________________________________________________________ 3
05256505 / _________________________________________________________________________________ 3
05256525 / _________________________________________________________________________________ 3
05256535 / ! @+5"5 B __________________________________________________ 4
0535 " - 4 _____________________________________________________________ 5
053505 : 4 _________________________________________________________________ 5
053525 / 4 4 _________________________________________________________________________ 5
053535 / 4 4 ____________________________ 6
0565 / ______________________________________________________________________________ 6
056505 " 1 4 ______________________________________________________ 6
056525 & 1 4 $ _______________________________________________________________ 7
056535 1 4 1 ______________________________________________________ 7
056565 1 4 __________________________________________________________ 7
056575 1 4 _______________________________________________________ 7
0575 8 4 ______________________________________________________________________________________ 7
057505 8 _________________________________________________________________________________ 8
057525 / _______________________________________________________________________ 8
05F5 - 4 _________________________________________________ 8
05F505 / 4 ______________________________________________________________ 8
05F50505 " _____________________________________________________________________________________ 8
05F50525 " ________________________________________________________________________________________ 8
05F50535 _________________________________________________________________________________________ 9
05F525 - 4/ 3 P8P _________________________________ 9
05F52505 / 4 __________________________________________________________________________ 9
05F52525 / ______________________________________________________________________ 9
05F52535 / * _______________________________________________________________________ 9
05Q5 4 ___________________________________________________________________________________________ 10
25 / 4 __________________________________________________________________ 15
2505 / 4 _____________________________________________________________________ 15
250505 8 _________________________________________________________________________ 15
250525 9 ____________________________________________________________________________ 15
250535 / 4 _________________________________________________________ 16
2525 / 4 ______________________________________________________________ 16
252505 / 4 ______________________________________________________ 17
25250505 / __________________________________________________________________________ 17
25250525 / / ____________________________________________________________________________ 17
252525 / 4 1 ________________________________________________ 17
2535 4 ___________________________________________________________________________________________ 21
2565 ) 4 ___________________________________________________________________________________________ 22
35 . - 4 _________________________________________________________________________ 26
3505 & 4 ______________________________________________________________________________________________ 26
3525 / ____________________________________________________________________________ 26
352505 / L R __________________________________________________________________________________ 26
35250505 9 * L R ___________________________________________________________________ 27
35250525 / L R ___________________________________________________ 27
352525 / L __________________________________________________________________________ 27
352535 / _____________________________________________________________ 28
3535 / 4 ______________________________________________________________________________________________ 28
3565 / _________________________________________________________________________________________ 28
356505 & ______________________________________________________________ 28
356525 & _______________________________________________________________ 29
3575 / ______________________________________________________________________________________________ 29
35F5 K - 4 _________________________________________ 30
35F505 / ______________________________________ 30
35F50505 / ________________________________________________________________________ 30
35F5050505 / ______________________________________________________________________________ 30
35F5050525 / _______________________________________________________________________________ 30
35F5050535 / ________________________________________________________________________________ 30
35F5050565 / _________________________________________________________________________________ 31
35F5050575 / ______________________________________________________________________________ 31
35F50525 / ________________________________________________________________________ 31
35F5052505 / __________________________________________________________________________________ 31
35F5052525 / ___________________________________________________________________________________ 32
35F5052535 / ___________________________________________________________________________________ 32
35F5052565 / __________________________________________________________________________ 32
35F5052575 / '/ '/ 4 _________________________________________________ 32
35F525 / _____________________________________________________________________ 32
35F52505 / ! _____________________________________________________________________ 33
35F52525 / _______________________________________________________ 33
35F52535 / ______________________________________________________ 33
35Q5 " - __________________________________________________________________ 34
35Q505 / ____________________________________________________________________________ 35
35Q525 / 8;< )8 _________________________________________________ 35
35S5 4 ___________________________________________________________________________________________ 37
35T5 ) 4 ___________________________________________________________________________________________ 40
65 " 4 ___________________________________________________________________________________ 42
6505 / 4 ___________________________________________________________________________ 42
650505 / _____________________________________ 42
65050505 / 4 ___________________________________________________________ 42
65050525 / 4 ______________________________________________________________ 42
65050535 / ____________________________________________________________________ 42
6505053505 & ____________________________________________________________________________ 42
6505053525 : # _____________________________________________________________________________________ 43
6505053535 : _________________________________________________________________________ 43
6505053565 /- % _______________________________________________________ 43
6505053575 / ! _______________________________________________________ 43
650525 / 4 ______________________________________________________________ 43
650535 / 4 _____________________________________________ 45
650565 / 4 _____________________________________________________ 45
65056505 / ! 4 ______________________________ 45
65056525 / # 4 __________________________________________________________________________ 45
65056535 / ! 4 ________________________________________________ 45
65056565 / 4 ___________________________________________________________ 46
6505656505 / 4 _________________________________________________________________________ 46
6505656525 / 4 ____________________________________________________ 46
6505656535 / 4 _______________________________________________ 46
6505656565 / @ B ______________________________________________________ 46
6505656575 / ____________________________________________________________________________ 46
65056565F5 / ___________________________________________________________________ 46
6525 / 4 _________________________________________________________________________________________ 47
652505 ; # ' 4 _________________________________________________________ 48
65250505 & # _____________________________________________________________ 48
65250525 / ________________________________________________________________ 48
6525052505 / _________________________________________________________________________________ 48
6525052525 / ________________________________________________________________________________ 48
65250535 / ____________________________________________________________________ 48
652525 / 4 ______________________________________________________________________________ 49
65252505 / _____________________________________________________ 49
65252525 / _________________________________________________________________________ 50
65252535 / _________________________________________________________________ 50
6525253505 / ______________________________________________________________________________ 50
6525253525 / _______________________________________________________________________________ 50
6525253535 / ______________________________________________________________________________________ 50
6525253565 / 1 $ _________________________________________________________________________________ 50
652535 / 4 __________________________________________________________________________________ 50
65253505 / _____________________________________________________________________ 50
65253525 / _______________________________________________________________________ 51
6525352505 / ________________________________________________________________________ 51
6525352525 /- __________________________________________________________________________ 51
65253535 / @J5H5 5B _________________________ 51
6525353505 / __________________________________________________________________________ 51
6525353525 / ___________________________________________________________________________ 51
6525353535 / # __________________________________________________________________________ 51
6525353565 / # _________________________________________________________________ 51
6525353575 / ____________________________________________________________________________ 52
65253565 / 1 ! _______________________________________________________________ 52
6525356505 / _________________________________________________________________________ 52
6525356525 / ______________________________________________________________________ 52
6535 9 4______________________________________________________________________________________ 52
653505 / 4 _______________________________________________________________________________ 52
65350505 / 4 ______________________________________________________________________ 52
65350525 / ? 4 _________________________________________________________________________________ 52
65350535 / 4___________________________________________________________________ 52
6535053505 / 4 __________________________________________________________________________ 52
6535053525 / 4 ______________________________________________________________________ 53
6535053535 / 4 _________________________________________________________________________ 53
6565 J 4 ____________________________________________________________________________________ 53
656505 /- ___________________________________________________________________________ 53
65650505 8 ___________________________________________________________________________________ 53
65650525 8 __________________________________________________________________________________ 54
656525 / ____________________________________________________________________________ 54
65652505 / __________________________________________________________________________________ 54
65652525 / ___________________________________________________________________________________ 54
65652535 /- __________________________________________________________________________________ 54
65652565 / ___________________________________________________________________________________ 54
6575 / # 4 __________________________________________________________________________ 54
657505 ; # - ___________________________________________________________________________ 54
657525 ; # - 4 ______________________________________________________________ 54
65752505 " ________________________________________________________________________________ 55
65752525 / ______________________________________________________________________________ 55
65F5 J - 4 ___________________________________________________________ 55
65F505 / _____________________________ 56
65F525 1 _____________________________________________________________ 56
65F52505 / $ * _______________________________________________________________________________ 56
65F52525 / ________________________________________________________________________________________ 56
65F535 / - 4 __________________________________________ 57
65F53505 / _______________________________________________________________________________ 57
65F53525 / ________________________________________________________________________________________ 57
65F5352505 " 4 _______________________________________________________________________ 57
65F5352525 K _________________________________________________________________________ 58
65Q5 / 4 ____________________________________________________________________ 58
65Q505 /- 4 _____________________________________________________________________________________ 58
65Q50505 _____________________________________________________________________________ 58
65Q50525 " 4 ________________________________________________ 58
65Q50535 8 4 ______________________________________________________________________ 59
65Q525 / _________________________________________________________________________ 60
65Q52505 " 4 _______________________________________________________________________________ 60
65Q52525 / J5H5 5 _______________________________________________________ 60
65Q52535 / _____________________________________________________________________ 60
65Q52565 / _______________________________________________________________________________________ 61
65Q52575 / ____________________________________________________________________ 61
65Q535 / ________________________________________________________________ 61
65Q53505 / $ __________________________________________________________________________________ 61
65Q53525 / ___________________________________________________________________________________________ 62
65Q53535 / 4 ___________________________________________________________________________ 62
65S5 4 ___________________________________________________________________________________________ 63
75 / - 4 _______________________________________________________________________ 72

!
7505 / 4_____________________________________________________________________________________ 72
750505 " $ _____________________________________________________________________________ 72
750525 ) * _______________________________________________________ 72
750535 / ____________________________________________________________________________________________ 72
75053505 / ! _____________________________________________________________________________ 73
75053525 / 1 ! _____________________________________________________________________________ 74
75053535 / ! ___________________________________________________________________ 74
7525 / 4 ______________________________________________________________________________ 75
752505 / * _____________________________________________________________________________ 75
752525 4 ________________________________________________________________________ 75
752535 / ! ______________________________________________________ 76
75253505 9 _________________________________________________________________________ 76
75253525 9 ________________________________________________________________________ 76
752565 / __________________________________________________________________ 76
75256505 K ___________________________________________________________________________ 76
75256525 " ___________________________________________________________________________ 76
75256535 ; ____________________________________________________________ 77
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