Lycée Jean Baptiste Clément

25, rue des trois noyers

93220 Gagny

Nom de l’élève :

Prénom :
DOSSIER DE PFMP ELEVE
SECONDE FAMILLE DES METIERS
DE LA RELATION CLIENT
 Présentation de la seconde « Famille des métiers de la relation client »

La classe de seconde « Famille des métiers de la Relation client » est une année dédiée à
l’acquisition des compétences communes aux trois baccalauréats professionnels :
- Métiers de l’accueil
- Métiers du commerce et de la vente option A
- Métier du commerce et de la vente option B
BAC PRO METIERS DE L’ACCUEIL

Seconde des Métiers COMPETENCES BAC PRO METIERS DU COMMERCE ET

de la Relation Client DE LA VENTE OPTION A
COMMUNES

BAC PRO METIERS DU COMMERCE ET

DE LA VENTE OPTION B

Les activités professionnelles menées durant la PFMP :

Elles feront l’objet de plusieurs productions :

- Une fiche signalétique propre à chaque lieu d’accueil (une proposition est faite en
annexe 1)

- Des fiches descriptives d’activités à réaliser (une proposition est faite en annexe
Celles-ci doivent rendre compte de l’engagement du jeune dans les trois méta-
compétences :
o Intégrer la relation client dans un cadre omnicanal
o Assurer le suivi de la relation client
o Collecter et exploiter l’information dans le cadre de la relation client.

L’élève est tenu de présenter une fiche au minimum dans chacune des trois méta-
compétences en effectuant son suivi dans le tableau proposé ci-joint.
L’élève peut s’il le souhaite compléter ses productions par tout élément pertinent qui
viendraient enrichir son expérience tout au long de son cursus.
 LISTE DES THEMES DE FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITES

CHOISIR UN THEME DANS CHAQUE COMPETENCE FICHE

D’ACTIVIT
E N°

Cocher 1
seule activité
C1 Intégrer la relation client dans un cadre omnicanal
par
compétence

Prendre contact
Identifier le besoin
Identifier le client et ses caractéristiques
Proposer une solution adaptée

C2 Assurer le suivi de la relation client

Gérer le suivi de la demande

Satisfaire le client
Fidéliser le client

C3 Collecter et exploiter l’information dans le cadre de la

relation client

Assurer la veille informationnelle et commerciale

Traiter et exploiter l’information
Diffuser l’information

ANNEXE 1 : FICHE SIGNALETIQUE DE L’ORGANISATION

1. IDENTIFICATION DE L’ORGANISATION

Logo :

Raison sociale :

Adresse :

N° de téléphone :

Courriel :

Site internet (marchand / non-marchand) :

Réseaux sociaux :

Activité principale :

Activité(s) secondaire(s) :

Nom du dirigeant :

Effectif total : Effectif dans le service :

2. ENVIRONNEMENT JURIDIQUE ET ECONOMIQUE DE

L’ORGANISATION

A) Environnement juridique

Type d’organisation :  publique  privée

Forme juridique :

Types de contrats de travail présents dans l’organisation :

Durée hebdomadaire de travail :

Présence d’apprentis et diplômes préparés :

B) Environnement économique

Secteur d’activité :  primaire  secondaire  tertiaire

Production de :  biens  durables  semi durables  non durables

 services  marchands  non marchands

Profil type de la clientèle :

Concurrence (directe / indirecte) :

C) Culture d'entreprise (en fonction de l’organisation)

 Les valeurs de l'entreprise :

La responsabilité sociétale (RSE : Responsabilité Sociétale des Entreprises) :

Peut être placé en annexe : tout document pertinent pour illustrer les propos (organigramme, zone
de chalandise, étude de marché…)

3. LES OUTILS UTILISÉS AU SERVICE D'UNE STRATÉGIE

OMNICANALE
L’élève précise les outils utilisés dans son organisation.

Description Finalités de l’outil

(présentation de 1 : cochez la case correspondante
l’outil sélectionné
Outils
par l’organisation et
Fidélisation de la Veille
ses principales Satisfaction client1
clientèle1 informationnelle1
fonctions)
Solution CRM
Chatbot
Application mobile
Instagram
Facebook
Site web
Intranet
Cabine connectée
Automate
Ordinateur
Smartphone
Tablette
Forum
Autre

ANNEXE 2 : FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITE PROFESSIONNELLE

Établissement scolaire : ..............................................................................................................

Nom et prénom de l’élève : .................................................................. Classe : ....................

 PFMP N°  1  2  3 Dates de la PFMP concernée : ......................................................

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITE n° ……

à présenter sur un support numérique

Intitulé de l’activité
professionnelle

Organisation
concernée

Date de l’activité

 Métiers de l’accueil
Baccalauréat
 MCV A (métiers du commerce)
concerné
 MCV B (métiers de la vente)

 en autonomie
Condition de
 accompagné(e)
réalisation1
 en observation

C3 - Collecter et
C1 - Intégrer la relation
C2 - Assurer le suivi de exploiter l’information
client dans un cadre
la relation client dans le cadre de la
omnicanal
relation client

Compétences  Prendre contact  Gérer le suivi de la  Assurer la veille

professionnelles
 Identifier le besoin
communes1
 Identifier le client et
ses caractéristiques
 Proposer une solution
adaptée
demande informationnelle et
commerciale
 Satisfaire le client
 Traiter et exploiter
 Fidéliser le client l‘information
 Diffuser l’information

Description des résultats attendus, consignes du tuteur sur les contraintes de réalisation etc...
L’objectif de
l’activité

La nature de la demande (quoi ?)

Le contexte

Le(s) lieu(x)
 Qualifier le/les acteur(s) ayant participé à cette activité, relations entre les acteurs
Les acteurs

Les conditions de réalisation de la situation professionnelle

Les moyens à disposition : outils, délais, personnes ressources.

La réalisation : Chronologie des étapes, démarche, choix, décisions, essais.

Description de Le traitement : les éléments utilisés pour réaliser l’activité
l’activité
(L’organisation, le service l’environnement de travail, les outils utilisés)

Sur le plan professionnel (client satisfait ? client fidélisé ?) et justifier

Le(s) résultat(s)
obtenu(s)

Proposition(s)
d’amélioration

Analyse de votre action : les réussites, les difficultés, …

Bilan personnel
Analyse de vos acquis (ce dont vous êtes maintenant capable après avoir fait cette activité)

1
Cocher les cases correspondantes