Etude de satisfaction de clients

Les objectifs de l’action :

 Déterminer le degré de satisfaction de clients
 Dépasser les concurrents et proposer un avantage concurrentiel qui permet à
l’entreprise d’être le leader
 Proposer des solutions réelles pour lutter contre l’effet négatif De la pandémie
COVID-19

Problématique :
Le magasin MAZAGAN OPTIQUE constate dernièrement une augmentation de la
concurrence et la variété du choix pour le client qui devient de plus en plus exigeant,
s’ajouter la situation sanitaire de COVID_19 qui défavorise la présence du client dans le
magasin pour le présenter le produit et le satisfaire et le convaincre

I. Méthodologie de l’analyse :
1. La méthode de ( QQOQPC) :
Cette méthode permet de trouver des informations qui seront nécessaires afin d’élucider le
problème :

MAZAGAN optique
Qui
Quoi La concurrence

Où MAGAZANE OPTIQUE 6 avenue Med HASSAN,

centre commercial MAZAGAN rez de chaussée
Quand Lorsque les concurrents se présentent sur la zone
de chalandise
Comment La présence de plusieurs concurrents (utiliser
Google MAPS pour déterminer les principaux
concurrents de MAZAGAN OPTIQUE dans la zone
de chalandise) - les mêmes offres- les mêmes
services-la concurrence en ligne au niveau
national

Pourquoi L’exigence de clients et leurs demandes sur les

produits liés à l’optique
 2. Une enquête de satisfaction :

L’objectif de l’enquête :
 Déterminer la perception du client envers les produits et les offres offert par le
magasin
 Connaitre les attentes des clients et leurs suggestions pour améliorer la satisfaction
en dépassant les contraintes rencontrées

La rédaction du questionnaire :

Echantillon :
a. Une base de données de clients interroge :

Nom et prénom lieu de résidence date d'achat

Abidi Iman Rabat 12/09/2021

Adraz Hiba Sala Al Jadida 24/01/2021
Ahbach Mohamed Sale (Karia) 20/07/2021
Ait Taleb Youssef Sala Al Jadida 04/09/2021
Ben Ahmed Aya Sala Al Jadida 11/10/2019
Bouazza Farah Sala Al Jadida 05/11/2021
Boumazy Sabrine Rihab Sale (Karia) 01/04/2021
Chlih Oussama Sale (Karia) 16/09/2021
El ghrabi Souhail Sala Al Jadida 15/09/2021
El romani Maryem Sale (Karia) 02/02/2020
Fadili Doha Sala Al Jadida 19/01/2020
Faouzi Abd Elmalek Rabat 19/11/2020
Faouzi Othmane Rabat 08/01/2021
Ghanmi Marouan Sala Al Jadida 06/06/2020
Ghanmi Omnia Sala Al Jadida 15/03/2019
Jaberi Hiba Sale (Karia) 29/08/2021
Maghouch Aya Sale (Karia) 07/10/2021
Moumen Asmae Sala Al Jadida 03/02/2020
Radi Siham Rabat 13/12/2019
Saadin Mohamed Sala Al Jadida 12/10/2021
 b. Méthode de collecte :
Afin de déterminer l’echantillon interroge, j’utilise la methode quota comme une technique
aléatoire en basant sur deux critères le sexe et le lieu d’habitation

Quota et l’aspect mathématique

Si l’on part d’une population telle que décrite dans le tableau suivant :

SEXE VILLE
Féminin 60 Rabat 20
Masculin 40 SALE 30
SALA AL JADIDA 50
total 100 total 100

Et que on décide un taux de sondage de 20%, on interroge donc 20 personnes avec la

répartition suivante :

SEXE VILLE
Féminin 12 Rabat 4
Masculin 8 SALE 6
SALA AL JADIDA 10
total 20 total 20

 Donc on va interroger vingt personnes par whatsapp