Société Béninoise d’Infrastructures Numériques

(SBIN SA)

APPEL A CANDIDATURES
Chef Service Opérations Service Client

FICHE DE POSTE
Supérieur hiérarchique DVC/DESC
Relation fonctionnelle DVC/DESC, DRSI
MISSIONS DU POSTE

• Offrir une expérience client utile, simple et agréable à chaque interaction.

• Préserver les intérêts financiers de l’entreprise en procédant à la facturation et au recouvrement des
créances.
• Garantir le respect des exigences réglementaires relatives aux consommateurs.
PRINCIPALES ACTIVITES
Sous l’autorité du chef de Département Expérience et Service Client, il/elle aura pour responsabilités de :
• Définir la stratégie opérationnelle du Centre de Contact Client pour délivrer un service au rang des
meilleurs standards internationaux ;
• Planifier les capacités du Centre de Contact Client en adéquation avec les besoins et les exigences de
qualité de service ;
• Assurer la supervision opérationnelle du Centre de Contact Client pour garantir sa disponibilité, son
accessibilité, sa réactivité et son efficacité ;
• Mettre en œuvre et piloter les processus opérationnels de service à la clientèle :
▪ Assistance commerciale et technique ;
▪ Traitement des réclamations commerciales et techniques ;
▪ Facturation et recouvrement commercial des créances clients ;
▪ Identification des numéros mobiles ;
▪ Portabilité ;
▪ Fidélisation et rétention ;
▪ Campagnes d’appels sortants en support aux actions commerciales.
• Superviser les activités d’assistance client en point de vente (Care in Shop) ;
• Piloter les engagements et mettre en œuvre les contrôles qualitatifs relatifs à la livraison des
commandes et à la résolution des incidents ;
• Monitorer la performance opérationnelle à chaud et mettre en œuvre les actions correctives
nécessaires pour préserver l’expérience client ;
• Participer à l’analyse à froid de la performance opérationnelle et à la définition des plans de maîtrise ;
• Garantir la maîtrise des processus opérationnels par un suivi et une analyse de la variation sur les
performances individuelles ;
• Evaluer en continu les compétences et les connaissances du personnel pour identifier des
opportunités d’amélioration des performances individuelles ;
• Assurer la montée en compétence et la professionnalisation des équipes internes et externes en
organisant la transmission des pratiques métier et des postures ;
• Piloter à chaud la relation avec les partenaires internes et externes en veillant au respect des termes
des contrats ;
• Capturer les commentaires client et contribuer à leur analyse pour détecter les opportunités
d’amélioration de l’expérience client ;

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• Piloter, ou contribuer à, des projets impactant l’expérience client en identifiant les évolutions et leurs
conséquences ;
• Mettre en œuvre les actions d’animation opérationnelle et d’écoute pour motiver et fidéliser le
personnel en charge de la relation client ;

PROFIL DU TITULAIRE DU POSTE

Bac + 5 en Gestion Commerciale, Télécommunications, Qualité.

Formation
Expériences • Compréhension des enjeux actuels et des meilleures pratiques en matière
professionnelles d’expérience client ;
• Compréhension des attentes clients et de la manière dont elles peuvent
être utilisées pour améliorer l’expérience client ;
• Connaissance de l’environnement télécoms (réseaux, produits et services);
• Pratique des opérations de service à la clientèle ;
• Pratique des méthodologies de résolution de problème ;
• Gestion de projet et conduite du changement ;
• Management direct et transverse.
• Forte orientation business et client ;
• Esprit analytique avec le souci du détail et une appétence à l’analyse de
Compétences requises données quantitatives et qualitatives ;
• Capacité à communiquer efficacement, à l’oral comme à l’écrit, avec des
personnes de tous les niveaux ;
• Compétences interpersonnelles efficaces et forte aptitude au travail
d'équipe et en réseautage ;
• Capacité à développer des initiatives, équilibrer les priorités et travailler
avec un minimum de supervision ;
• Capacité à travailler avec méthode et planifier des activités tout en
adoptant une posture agile face à des situations inattendues ou complexes ;
• Résilience personnelle et orientation résultats ;
• Confiance, enthousiasme et volonté d'aider ;
• Motivation et passion pour l'amélioration de la qualité de l’expérience
client ;
• Flexibilité pour s'adapter aux nouveaux défis ;
• Engagement personnel envers les valeurs et les objectifs de l’entreprise.
• Empathie
• Initiative
• Capacité d'écoute
• Maîtrise de la langue française
Exigences du poste • Force de persuasion et capacité d'argumentation
• Expression écrite
• Capacité d'analyse
• Connaissance bureautique MS Office
• Sens de l'organisation
• Rigueur
• Dynamisme
• Réactivité

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• Sens de la fidélisation
• Esprit d'équipe
• Esprit de synthèse
• Orientation client
• Adaptabilité
• Gestion des conflits
• Gestion du stress
• Aptitude à communiquer
• Leadership
LIEU DU CONTRAT
Lieu Cotonou
Disponibilité du
candidat Immédiate ou selon la durée du préavis
Dossier à fournir • Un CV actualisé
• Une lettre de motivation
Si vous vous reconnaissez dans cette offre, rejoignez-nous en envoyant votre
dossier de candidature via la plateforme celtiis.bj/celtiis-et-vous/recrutements
au plus tard le 15 février 2024 à 23h00 (heure de Cotonou).

« La SBIN, une entreprise digitale et humaine, engagée pour le développement

des compétences béninoises au service du numérique »

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