Romain PAILLARD

Consultant senior : Expérience Client

Pourquoi Romain PAILLARD ?
► Romain PAILLARD dispose d’une expérience de plus de 10 ans dont 4 dans
des fonctions opérationnelles.
► Expertise des processus des fonctions de relation client (Prospection, SAV,
Gestion de la demande client,…)
► Connaissances du milieu bancaires et de la monétique
► Ses principaux clients sont : Total Energies, BPCE, RCI Bank and services,
la Caisse des dépôts, SFR, Fnac, Gedimat,…
Compétences clefs
► Gestion de la Relation Client (CRM, multicanal, Ventes et marketing) : de
la définition de la stratégie à l’outillage des processus
► Transformation d’entreprise : de la formulation de la cible et l’élaboration
du business case à l’assistance à la mise en œuvre du plan de
transformation
► Pilotage de projets de transformation : Mise en place de démarches
d'innovation participative (design thinking), Optimisation d'organisations,
processus et outils

Formation Expérience (extrait)

► Ingénieur Arts et Métiers (2010) Gestion de la Relation Client
► Langues : Français, Anglais ► Cadrage et accompagnement à la mise en œuvre opérationnelle de la
Relation Client multicanal ( gouvernance et pilotage) dans le cadre du projet
de transformation commerciale
► Définition et mise en œuvre de la stratégie multicanale (Marketing , Ventes
en ligne, réseau d’agents) dans le domaine de l’assurance : alignement des
Cursus professionnel processus et des outils sur la stratégie, définition de la cible IT et de la
Société Fonction Période trajectoire à court et moyen terme . Accompagnement sur les chantiers de
choix d’outils CRM et les impacts sur l’existant
Tanker Consulting Consultant indépendant 2017 – Maintenant ► Re-engineering des pratiques marketing et relation Client pour un
constructeur automobile, définition du SI CRM associé : / AMOA pour la
Différentes cabines réalisation en France, UK , puis stratégie de déploiement sur 25 pays en
Consultant senior 2014 - 2016
de conseil Europe. -Référentiel Client, Gestion de campagne, cana l Internet-
Transformation d’entreprise
Commeca Ingénieur Processus 2013
► Refonte du processus gestion de commande B2B2C multi canal au niveau
Responsable opérationnel de européen pour un répartiteur pharmaceutique
Concession Daewoo 2005-2008
concession (affaire familiale) ► Pour une Société de Services financiers spécialisés, cadrage des process et
du système d’information relation client
► Création de filiales dans le cadre de transformation d’entreprise avec
accompagnement sur la mise en œuvre de la filiale ( Organisation,
processus, Système d’information requis)

1
Références relatives à votre demande

Référence sur le • Structuration de l’expérience client (Groupe BPCE)

thème • Cadrage de l’amélioration de la relation client (Geodis Distribution & Express )
• Modélisation des parcours clients (La caisse des dépôts)
• Analyse des données client et personnalisation de la relation client
(TotalEnergies)
• Effectuer une analyse prédictive de la demande client (TotalEnergies)
• Mise en place d’une Vision Clients 360 (TotalEnergies)
En complément • Cartographie et amélioration des parcours clients (SFR)
par rapport au • Refonte de l’expérience client (La Poste)
thème • Datamining et analyse (Gedimat)

2
 Détails des projets de référence… par l’exemple

Structuration de l’expérience client

Segmentation client

Contexte
Accompagnement de la direction métier Production Bancaire dans la modernisation de leur métier
afin de répondre aux objectifs suivants :

Améliorer l’expérience Sociétaire et Collaborateur, Répondre aux objectifs de développement

d’activité, Maintenir un niveau de maitrise des risques opérationnels, Rendre l’organisation de la
filière plus efficiente et Prendre en compte les évolutions digitales (selfcare, signature électronique,
etc.)

Actions réalisées : Transformation des fonctions middle et back-office : Product Vision Board
Ü Gouvernance du projet (mise en place de comitologie avec les sponsors,…)
Ü Mise en place d’une nouvelle organisation (process/MO/BP) entre les entités front, middle et back office
Ü Piloter, encadrer, synthétiser les études terrain afin d’éclairer la compréhension des usages et évolutions
souhaitées sur les points de contacts
Ü Étudier l’ensemble des canaux de distribution existants pour déceler de nouvelles opportunités de
distribution et leurs évolutions
Ü Participer à la stratégie d’acquisition en construisant et optimisant un modèle d’acquisition de trafic vers les
sites internet, de détection des besoins et de transformation en acte d’achat
Ü Définir et suivre les KPI des canaux en termes de performance
 Détails des projets de référence… par l’exemple
Cadrage de l’amélioration de la relation client
Pour améliorer significativement sa performance et améliorer la qualité
de service offert à ses clients, la Division Geodis Distribution & Express
a lancé un projet d’amélioration de sa relation client :
Ü Cartographier les activités gérées par des organisations très
hétérogènes
Ü Etudier l’opportunité de mutualiser certaines activités (avec
externalisation éventuelle)
Ü Identifier les leviers de gains de performance sur les processus et
les outils (digitalisation, CRM, KPI, automatisation reporting
clients…)
Modélisation des parcours clients
Face aux retours des clients et des équipes commerciales éprouvés
par des processus fastidieux, longs et consommateurs de temps, la
mission a pour but de revoir les parcours client afin d’assurer une
meilleure gestion des demandes clients. Cartographie et partage de
l’ensemble des parcours du cycle de vie client via le développement
d’un portail dédié aux parcours clients.
Résultats :
Ü Définition des persona
Ü Cadrage du périmètre court terme et des fonctionnalités
à développer
Ü Formalisation des parcours clients cibles, selon les
segments de marché à atteindre
Ü Définition des usages UX et accompagnement des
équipes
 Détails des projets de référence… par l’exemple
Analyse des données client et personnalisation de la relation client

Vue générale

Actions réalisées :

Analyses statistiques des données clients & commandes

passées sur le site eCommerce
Etude marketing des résultats : Segmentation clients,
Fidélisation, Cannibalisation, Tunnels de conversion, Reveil
des inactifs…

Résultats :

Ü Une meilleure connaissance des clients & prospects Abaques de fidélité

Ü Une meilleure connaissance des relations offline <->

online
Ü Des campagnes marketing plus ciblées et plus efficaces
Impacts de cannibalisation

Segmentation client
 Détails des projets de référence… par l’exemple

Effectuer une analyse prédictive de la demande client

Actions réalisées :
Identification des sources d’informations externes et
internes qui influencent la fréquentation du lavage (météo,
poids concurrentiel, impacts saisonniers)
Réalisation un modèle de segmentation des stations
permettant de mieux cibler les campagnes marketing

Influence de la
météo

Résultats : Calcul de saturation des

stations
Ü Segmentation des points de vente,
Ü Identification des niveaux de saturation
Ü Détermination de la pression concurrentielle
Ü Evaluation du potentiel commercial par station

Influence des recherches

Influence de la concurrence
Google

Autant d’informations précieuses pour

guider les actions marketing et évolutions
de la relation clients
 Détails des projets de référence… par l’exemple

Mise en place d’une Vision Clients 360°

Vision 360° permet de requêter, filtrer, naviguer, trier afin de

rechercher des clients d’un secteur d’activité et/ou des
clients consommant tel produits…
L’outil croise toutes les informations d’identification et de
Afin de mieux connaitre le comportement et le profil de ses client
consommation des clients et d’établissements afin de
et développer le cross selling en ciblant les campagnes
réaliser des opérations de Cross-Selling, d’Up-Selling et de
marketing, le Digital Lab de Total Marketing & Services a
Bundling.
développé un outil permettant de disposer d’une vision à 360° de
ses clients sur l’ensemble de ses métiers.

Les commerciaux réalisent leurs recherches et exportent

les prospects et les comptes à cibler lors de leurs
prochaines actions marketing et peuvent même injecter
directement les pistes de prospection dans SALES FORCE.
En complément

Refonte de l’expérience client Datamining et analyse

Réalisation d’études de recensement dans le Réalisation d’études de recensement dans le
cadre de campagnes de ciblage de nouveaux cadre de campagnes de ciblage de nouveaux
clients, lancées par le marketing. clients, lancées par le marketing.

Résultats : Résultats :
ü Conception et déploiement du CRM marketing ü Meilleur ciblage de clients : fidélisation, cross-
sell (vente de nouveaux produits d’assurance)
ü Mise en place de plateaux de vente à distance
pour les petits professionnels ü Augmentation du taux de conversion.
ü Mise en place de Saleforce puis Siebel sur les
plateaux
ü Conception du dispositif de pilotage de la
performance des plateaux VAD
ü Etude de la réitération des contacts aux
Services Consommateurs

Cartographie et amélioration des parcours clients

Définir et modéliser les parcours clients de l’extranet client
Résultats :
ü Détail des parcours clients critiques et identification des irritants et
des axes d’amélioration métiers.
ü Spécification des adhérences avec les applications du SI,
identification des axes de simplification et d’harmonisation des SI
sources.