UNIVERSITE HASSAN 1ER

Ecole Nationale de Commerce et de

Gestion
-Settat-

MASTER UNIVERSITAIRE
SPECIALISE
CRM
Management de la
Relation Client
OBJECTIFS DE LA FORMATION
L’Analyse de la Relation Client (CRM : Customer Relationship Management, ou GRC : gestion de la Relation Client)
est une fonction spécifique dans l’entreprise et le domaine du Conseil, caractérisée par de nombreux débouchés. Conçue
autour d’un entrepôt de données, qu’il faut savoir concevoir, « nettoyer » et faire vivre, cette fonction a gagné sa
spécificité par rapport au marketing par l’originalité des outils et des méthodes statistiques mises en uvre telles le
datamining, la fidélisation, les études d’affinité, la modélisation, les démarches basées sur la valeur client. Il s’agit d’une
fonction nouvelle à part entière qui se spécialise à son tour et donne naissance à de nouveaux métiers. On parle par
Management de la Relation Client

exemple, de fonction CRM analytique, CRM opérationnel, CRM collaboratif, CRM procédural.
Ce Master prépare efficacement les participants à leur insertion dans le monde professionnel. Il se caractérise par
une préparation intensive à un métier par des enseignements spécialisés et par la connaissance du milieu professionnel
acquise par un stage de 6 mois.
DEBOUCHES
L’ingénierie de la relation client est source de débouchés spécifiques en fort développement.
Il s’agit de travailler sur, ou à partir de bases de données unifiées pour améliorer le chiffre d’affaires et la rentabilité. Tous les
secteurs d’activité travaillant sur un fort portefeuille de clients sont concernés (distribution, assurances, banques, presse,…).
A ces utilisateurs, il faut ajouter les cabinets conseils, qui interviennent sur le cadrage d’une organisation CRM, les
intégrateurs, qui accompagnent les entreprises dans leur mise en uvre, les prestataires spécialisés dans le CRM qui proposent
des services et solutions pour gérer l’ensemble du système d’information (back et front office). Les emplois sont en très fort
développement, le marché des applications du CRM s’étendant progressivement à tous les secteurs d’activité et au marché des
PME / PMI.

CONDITIONS D’ACCES

• Accès au semestre 1 ( 1ère année du mastère CRM ) :

Sont admis à se présenter aux épreuves du concours d’entrée au mastère CRM de l’ENCG de Settat les candidats titulaires
d’un diplôme de niveau Bac + 3 (Licence en économie, diplôme des grandes écoles de management, de gestion et de
commerce)
• La sélection est effectuée sur dossier (Diplôme, CV et lettre de motivation).
• Les candidats sélectionnés passeront un concours d’entrée (test écrit + entretien avec un jury).

• Accès au semestre 3 (2ème année du master CRM) :

L’accès en 2ème année est ouvert :

• Aux candidats déjà inscrits au master CRM et ayant validé les différents modules des semestres 1 et 2.
• Aux candidats titulaires d’un diplôme de niveau Bac + 4 ou plus (Universités, écoles d’ingénieurs, grandes écoles de
management, de gestion et de commerce) après avoir rempli les conditions d’admission (sélection, test et entretien)
 Programme des Etudes

SEMESTRE 1 SEMESTRE 2

Module Marketing et Communication Module Projet CRM en Entreprise

• Communication Marketing • Méthodologie CRISP DM
• Anglais des Affaires • Initialisation au Logiciel CRM (Clémentine SPSS)
Module Fonctions Marketing Module Marché et Métiers CRM au Maroc
• Force de Vente • Métiers CRM
• Publicité et Promotion • Marché CRM au Maroc
• Marketing de la distribution Module Les Axes CRM
Module Métri-Marketing • Segmentation et ciblage marketing
• Marketing de masse • Fidélité et programme de fidélisation en Marketing
• Marketing Be to Be • Management de la Relation Client
• Marketing One to One Module Etudes de cas CRM
Module Démarche CRM • Témoignage CRM
• Gestion des Bases de Données • Etudes de cas CRM
• Statistique
• Chargé des études quantitatives (Sphinx et SPSS)

SEMESTRE 3 & 4

Module Exigences CRM Module Pratique CRM

• Mise à niveau Marketing • Modélisation de la Relation Client
• Mise à niveau Informatique • Audit et Nettoyage des Bases de Données
• Mise à niveau Statistique • Pratique CRM
Module Outils Décisionnels Module Outils CRM
• Web Reporting (Sphinx online et Dimensions SPSS) • Gestion de Base de Données approfondie
• Système d’information Marketing • Méthodologie CRISP et Clémentine SPSS
• Mise en place d’un projet décisionnel • Datamining
STAGE

Durée de la Formation

Titulaires d'un BAC+3

• Durée de la formation: 2 années (4 Semestres: SEM 1, SEM 2, SEM 3 et SEM4)
• Les cours et séminaires sont dispensés les week-ends par des professeurs universitaires et des professionnels
• L’assiduité est obligatoire

Titulaires d'un BAC+4 et Plus

• Durée de la formation: 1 année (2 Semestres: SEM 3 et SEM4)
• Les cours et séminaires sont dispensés les week-ends par Responsable :
des professeurs universitaires et des professionnels
M. Salah ZKIM : 0661 34.68.34
• L’assiduité est obligatoire

ENCG SETTAT : www.encg-settat.ma/cfc TEL : 0523 72.35.77 0523 40.12.02