Note méthodologique :

Etude de la satisfaction des clients de l’ONCF

▪ Objectif de l’enquête :

Nous effectuons cette enquête sur les niveaux de satisfaction d'un groupe de clients vis-à-vis
de l’établissement chargé de l’exploitation du réseau ferroviaire du Maroc, l’Office national
des chemins de fer. Et ceci dans le but de :
- Evaluer le niveau de satisfaction de cette clientèle ;
- Détecter les éventuelles défaillances de l’établissement ;
- Identifier les améliorations possiblement effectuables ;
Le tout, afin de développer la fidélisation des clients de l’ONCF.
Pour traduire ces objectifs, nous avons opté pour la décomposition de notre questionnaire en
plusieurs parties, qui sont les suivantes :

▪ FREQUENTATION

▪ PREFERENCES

▪ SATISFACTION

▪ FICHE SIGNALITIQUE

▪ Population cible :

Vu la redondance (sauf incident particulier) dans le fonctionnement du complexe, on peut se limiter

à une population cible d’un jour. On prendra par exemple un samedi.
Approximation de cette population cible d’un jour :
Horaires: 9h35min 10h35min 19h35min 21h35min
les trains: 4
Remplissage moyen par train: (40*24)=960
Population mère: 4*4*960= 15360

▪ Echantillon :

Nous n’avons pas de renseignement pour envisager un échantillonnage selon la méthode des quotas.
On va choisir au hasard n clients à interroger avec : n =/ [1+ (5000/34560)] =
Ceci pour assurer un intervalle de confiance à 95% et 3% comme marge d’erreur.
▪ Mode d’administration du questionnaire :

▪ Coût de l’enquête :