Note méthodologique : Etude de la satisfaction des clients

de M’dina bus :
Objectif de l’enquête :
Notre étude va être mener sous forme d’une enquête qui va mesurer les niveaux de
satisfaction des clients du moyen de transport monopolistique M’dina, au niveau de
Casablanca. Ceci va être traduit précisément sous forme de deux objectifs majeurs qui vont
acheminer notre enquête :
-Mesurer la qualité de service perçus par nos clients (élément majeur et déterminant pour la
fidélisation des clients)
-Cerner les éventuelles imperfections et défaillances du de ce moyen de transport, et
proposer leurs améliorations ; dans le but de trouver des alternatives de solutions qui
permettent d’atteindre les attentes souhaitées de ses clients
Pour traduire ces objectifs, on propose de décomposer notre questionnaire en plusieurs
parties :
 FREQUENTATION
 PREFERENCES
 SATISFACTION

La population cible :
L’objectif de cette enquête est de cible tous les segments (étudiants, les fonctionnaires, les
personnes à mobilité réduite) d’un seul produit qu’est le tramway
Nous voudrons réaliser notre étude dans les deux lignes du tramway (Ligne 1 et ligne 2),
dans les différentes stations et à divers moments.
Durant toute la semaine (5jours)
La ligne : L1 Sidi moumen vers lissasfa
Horaires 10h ; 12h ; 16h30 ; 18h ;  5
Pour le week-end :
La ligne : L2 Ain Diab vers Bernoussi (2jours)
Horaires 10h 13h 16 :30h 17 :30h  4
Chaque ligne réalise en moyenne de 100.000 voyages/trajet
Population mère

Échantillon :
Nous n’avons pas de renseignement pour envisager un échantillonnage selon la méthode
des quotas. On va choisir au hasard n clients à interroger avec : n = 385 / [1+ (385/1200)] ≈
292
Ceci pour assurer un intervalle de confiance à 98% et 2% comme marge d’erreur.
355/12≈30,
Mode d’administration du questionnaire
Administration : sur papier en face à face.
 : sur

Coût de l’enquête :
Chaque enquêteur peut administrer 6 questionnaires dans l’heure qui précède la séance.
Un questionnaire dure 10 minutes :
355/5 horaires = 71 questionnaires / chaque horaire
12 enquêtes chacun 6*5 = 30
Conception de l’enquête : 10 000 dhs
Enquêteurs : 40*355 = 14 200 dhs
Analyse : 15 000 dhs