Filière 

: GESTION
SEMESTRE 6 – ENSEMBLE 3

INFORMATIQUE DE GESTION

RAPPORT D’ENQUÊTE SUR LA

SATISFACTION Des clients de
McDonald’s casa

REALISE PAR MEKIOUD Mounia MAHBOUK Imane

CNE R134506511 R138359980

Encadré par : MOULAD LAMIAA

Groupe : 53 ( groupe 1 )

Année : 2019-2020
 SOMMAIRE

REMERCIEMENT………………………………………………………………………
3

INTRODUCTION GENERALE……………………………………………………4

PARTIE 1 :

 Présentation de l’entreprise……………………………...5
PARTIE 2 :

 Note méthodologique ………………………………………8

 Questionnaire………………………………………………..10

PARTIE 3 :

 Traitement de données …………………………………11

CONCLUSION …………………………………………………………………………….
 REMERCIEMENT

D’abord à Dieu Tout Puissant qui nous a donné la force et le courage d’aller
jusqu’au bout de l’effort.

Il est toujours délicat de remercier toute personne qui, de près ou de loin,

ayant un bon impact sur le bon déroulement de cette étude , nous tenons
tout de même a remercier particulièrement notre professeur MOULAD
Lamiaa qui a eu l’amabilité de répondre à nos questions et nous fournir
toutes les explications nécessaires ainsi que pour son suivi, ses conseils et
sa disponibilité tout au long de cette période .

Au terme de ce travail , nous adressons nos immenses gratitudes aux gens

qui étaient sérieux avec nous et qui ont pu nous aider à établir la partie la
plus importante de ce rapport en répondant au questionnaire distribués .

Pour finir, nos famille à qui nous serions toujours reconnaissantes pour
toute la patience, le soutien et l’affection qu’elles nous portent .
 Introduction générale

La restauration rapide (ou encore fast Food, prêt-à -manger, snacking, street fooding ou
restau pouce) est un mode de restauration dont le but est de faire gagner du temps au
client en minimisant les temps d'attente et en lui permettant d'emporter les plats
commandés, et ce pour un prix généralement moindre que dans la restauration
traditionnelle. Les mets servis sont le plus souvent des hamburgers ou des sandwichs,
accompagnés de sodas et de frites.

Le terme « fast Food » a un sens élargi en français : il peut désigner aussi bien le mode de
restauration que le lieu de vente ou le plat commandé. Cependant, depuis peu, ce mode
de restauration évolue vers un snacking sain, avec des bars à salade, l'apparition des jus
de fruits pressés et autres smoothies, tout en satisfaisant nos modes de vie sédentaires.
La qualité, très demandée par les consommateurs, fait donc un retour en force, ainsi que
le montre la progression de chaînes de sandwicherie haut de gamme ou orientées
nature.

Brièvement, le marché de restauration rapide a subi récemment une évolution

remarquable, c’est pourquoi nous avons choisi « McDonald’s AIN DIAB » comme
entreprise objet de l’étude, pour étudier la satisfaction des clients de McDonald’s ,

Notre travail se compose de trois grandes parties suivie d’une conclusion générale. La
première partie de ce travail sera consacrée à la description de l’entreprise . La
deuxième partie portera sur la note méthodologique de « McDonald’s » avec un
questionnaire et enfin la troisième partie qui comprendra un traitement des données .
Partie 1 :
 Présentation de l’entreprise
 Histoire :
En 1937, Patrick McDonald ouvre un stand de hot-dogs appelé « Airdome » à  Arcadia,
en Californie. En 1940, ses deux fils Richard et Maurice reprennent l'affaire, déménagent
à  San Bernardino, et se renomment « restaurant
McDonald's ». Le menu consiste en 25 articles,
principalement cuisinés au grill. Et comme il était courant à
l’époque, ils emploient environ 20 voituriers. Il devint un
lieu de rendez-vous très populaire pour les jeunes (le lycée
de la ville est situé à cô té), et très profitable pour ses
propriétaires. Huit années plus tard, après avoir remarqué
que la plupart de leurs revenus provenaient des hamburgers, les deux frères fermèrent
leur restaurant pour plusieurs mois afin de développer l’innovant service rapide à
hamburgers. La carte est réduite à l’offre que 80 % des consommateurs ont l’habitude de
commander (hamburgers, soda, lait, café, frites et gâ teau), tandis que la taille du
hamburger est diminuée mais pour un prix réduit à 15% et que la vaisselle laisse la
place à des assiettes et gobelets en carton. Dans la mesure où le service n’est plus assuré
au volant — les clients passent commandes eux-mêmes à un guichet —, les voituriers
furent licenciés.

En 1953, les frères McDonald commencent à franchiser leur restaurant. Neil Fox fut le
premier franchisé. Le deuxième ouvre à  Phoenix (Arizona). Il est le premier à présenter
le dessin des arches dorées (formées par la lettre « M ») ; plus tard celui d’origine fut
reconstruit dans ce style. Le troisième ouvre à  Downey en Californie à l'angle du
boulevard Lakewood et de l'avenue Florence et est à ce jour le plus vieux de la marque
encore en activité.
L'année suivante, l’entrepreneur et vendeur de machine à  milk-shake (« lait frappé »
au Québec) Ray Kroc fut fasciné quand il apprit leur rentabilité extraordinaire et leur
popularité. Après avoir vu le système en fonctionnement, Kroc rencontra les frères
McDonald, qui avaient déjà commencé à franchiser, avec une proposition de le laisser
franchiser le système, avec lui comme premier franchisé. Kroc travailla dur pour vendre
le système McDonald's. Il essaya de faire valoir sa rencontre avec Walt Disney (tous deux
ayant suivi le même entraînement d'infirmier de la Croix-Rouge pendant la première
Guerre mondiale), dans le vain espoir d’ouvrir un restaurant dans le parc
d'attraction Disneyland, alors en construction. D’autres le visitèrent et en repartirent
inspirés, comme James McLamore, fondateur de Burger King, et Glen Bell, celui de Taco
Bell.
En 1955, Ray Kroc ouvre le premier McDonald de la société McDonald's actuelle à  Des
Plaines, dans la banlieue de Chicago, Illinois. Les revenus du premier jour furent de
366,12 dollars (de l’époque)10. Les documents officiels de la société utilisent souvent
cette date comme leur commencement bien qu'il fû t quinze ans plus tô t, et effaçant par
la même occasion toute trace des frères McDonald en faveur de Kroc. Pendant plusieurs
décennies cet établissement fut connu comme le « McDonalds numéro 1 ».
À la fin de 2015 environ 83 % des 36 525 restaurants McDonald's dans le monde (119
pays) sont franchisés (30 081 franchisés)

 Description McDonald’s :
McDonald’s est une chaine de restauration rapide américaine présente dans le monde
entier, fondée par l'homme d'affaires Ray Kroc en 1952 après qu'il eut acheté les droits à
une petite chaîne de hamburger exploitée à partir de 1940 par Richard et Maurice
McDonald.
Chaque restaurant rapide McDonald's est exploité par un réseau commercial, par un
affilié ou par la société elle-même. Les revenus de la société proviennent de la location,
des redevances et des honoraires versés par les réseaux commerciaux, ainsi que des
ventes dans les restaurants exploités par la compagnie. Les revenus de McDonald's ont
augmenté de 5,5 % au cours des deux années se terminant en 2007 à 21,6 milliards de
dollars accompagnés d'une croissance des bénéfices de 36,2 % du revenu d'exploitation
à 3,5 milliards de dollars
McDonald's vend principalement des burgers de bœuf, poulet et poisson ainsi que
des frites, des menus pour le petit-déjeuner, des sodas, des laits frappés et des desserts.
La société a élargi l'offre avec des salades, wraps et fruits.
Elle serait la plus grande chaîne de restauration rapide au monde en nombre de repas
servis avec quelque 69 millions de clients par jour en 2013.
L'entreprise est régulièrement la cible de critiques quant à la qualité diététique de ses
produits, son omniprésence, ses pratiques environnementales et sa pratique de
l'optimisation fiscale.
L'entreprise McDonald’s est une multinationale qui possède plus de 30 000 franchises
de restaurants rapides (fast Food) sous la marque ''McDonald's'', dans 121 pays.
L’entreprise dirige également d'autres marques de restaurants, comme ''Aroma Café'',
''Boston Market'', ''Chipotle Mexicain Grill'', ''Donatos Pizza’’, '' Prêt À Manger''.En géant
de la restauration rapide, Mac Donald est présent dans les plus grandes métropoles
mondiales. La recherche constante de carrefours stratégiques, non loin douceur
névralgique des villes (à l'instar des grandes places, peuplées de citadins frénétiques),
donne l'image, pour beaucoup de personnes, d'une "pollution visuelle «qui dénature le
centre historique des villes. Sans compter que McDonald’s est considéré comme un des
signes flagrants de l'hégémonie américaine. McDonald’s a entamé depuis le milieu des
années 1990 une "régionalisation" de ses restaurants (dont ses franchises) de par le
monde. En effet, des efforts importantes été réalisés afin de proposer des spécialités
culinaires dans le respect de la culture et des attentes du pays en question. Le plus vaste
restaurant McDonald’s du monde est situé à Florida , il devance de très peu celui de
Moscou étalant sur deux étages, une importante zone de jeux et de jeux vidéo, un ''Mc
Pizza'' et une section ''Mc Gourmet'' .Les petites succursales sont nombreuses, car ce ne
sont que des ''Mc Drive ‘situées le long des autoroutes (essentiellement américaines) et
le plus souvent sans aucune place assise, ou bien avec seulement un espace payant pour
ceux qui le souhaitent

 McDonalds Maroc :
McDonald’s Maroc est une entreprise 100% marocaine, au service des Marocains
depuis plus de 24 ans maintenant. L’aventure a commencé en 1992 avec 60 employés au
restaurant de la Corniche à Casablanca et 11 personnes au siège de l’entreprise. La
famille McDonald’s Maroc s’est depuis agrandie au fil des ouvertures de restaurants
dans de nombreuses villes.

« Ê tre le lieu préféré de restauration des marocains » a été la principale mission de

McDonald’s depuis l’ouverture de son premier site sur la Corniche de Casablanca en
1992. Depuis ce temps, l’enseigne n’a cessé d’accorder une importance primordiale à
l’expérience du plaisir et à la satisfaction de ses clients. Ceci s’est traduit au fil des
années par un effort continu en matière d’excellence opérationnelle, d’innovation dans
l’offre et d’investissement afin d’améliorer constamment le confort de nos visiteurs.

Aujourd’hui et après plus de 25 ans de présence dans le royaume, McDonald’s maroc est
l’enseigne de restauration préférée des marocains avec plus de 52 restaurants répartis
sur plus de 21 villes.

Le souci de préserver cette relation d’empathie nous motive continuellement à

améliorer nos systèmes afin d’anticiper les attentes évolutives de nos clients.
Partie 2 :
 NOTE METHODOLOGIQUE :

1- Objectifs de l’enquête  :

On veut enquêter sur les niveaux de satisfaction des clients du fast-food McDonald’s Ain
diab de Casablanca. Ceci afin de :
 Mesurer les niveaux de satisfaction des clients
 Etudier les attentes vis-à -vis des services clients
 Connaitre les besoins de la clientèle
 Dégager un niveau de fidélité chez le consommateur
Pour traduire ces objectifs , on propose de décomposer notre questionnaire en
plusieurs parties :
 FREQUENTATION 
 PREFERENCE
 SATISFACTION 
 FICHE SIGNALITIQUE 

2- Population cible

Notre recherche touche les consommateurs de McDonald’s , on a choisi d’effectuer

l’enquête sur la population cible d’un jour : un samedi
 Horaire : 10h  ; 14h  ; 17h  ; 19h  ; 21h ---- 5
 Nombre des caisses : 4
 Remplissage moyen par caisse/h : 30
 Population mère = 5*4*30 = 600

3- Echantillon

Pour trouver la taille d’échantillon de notre enquête nous avons choisis la méthode de
quotas pour que nous puissions être dans la marge afin d’éviter que l’erreur soit grand :
Donc n = 385 / [1+(385/600)] = 235

Ceci pour assurer un intervalle de confiance à 95% et 3% comme marge d’erreur

 4- Mode d’administration du questionnaire

Mode d’administration est sur papier en face à face , mais à cause de la situation
actuelle on a décidé d’opter une administration électronique on diffusant notre
questionnaire sur les réseaux sociaux toujours en essayant de cibler les consommateurs
de McDonald’s .

5- Cout de l’enquête

Chaque enquêteur peut administrer 5 questionnaires par heure

Un questionnaire dure 4 minutes.

235/5 horaires = 47 questionnaires/chaque horaire

Nombre d’enquêteurs : 2

10 enquêtes chacun : 10*2 = 20

Conception de l’enquête :2000 dhs

Enquêteurs :20*235 = 4700 dhs

Analyse : 5000 dhs

Le questionnaire :

L’objectif est de mesurer la satisfaction des clients de McDonald’s , Donc on va

décomposer le questionnaire en 4 parties à savoir :

 FREQUENTATION
 PREFERENCES
 SATISFACTION
 FICHE SIGNALITIQUE
 20- - Vous êtes ?

Nb % cit.

67,2%
Homme 71 30,2%

30,2%
Femme 158 67,2%

2,6%
Je ne souhaite pas le préciser 6 2,6%
Total 235 100,0%

Parmis les 235 personnes interrogés , on trouve que la plupart sont des femmes pour un
pourcentage de 67.2% alors que
21- - Quelle est votre tranche d’âge ?
les hommes ne représentent que
Nb % cit.
30.2% . 0,9%
Moins de 18 ans 15 6,4%
2,1%
Entre 18 ans et 35 ans 213 90,6% 6,4%
Entre 35 ans et 55 ans 5 2,1%
Plus de 55 2 0,9%
90,6%
Total 235 100,0%

On constate que
22- - Quelle es t votre situation fam iliale ?
la part dominante de
tranche d’âge Nb % cit. est celle des
Célibataire 198 84,3% 84,3%
jeunes âgés entre 18 ans et 35
Marié 35 14,9% 14,9%
ans , on peut tirer l’âge moyen
Divorcé 1 0,4% 0,4%
des personnes interrogés qui est
Veuf 1 0,4% 0,4%
de 27 ans .
Total 235 100,0%

23- - A que lle catégorie s ocioprofes sionnelle

apparte nez-vous ?

Nb % cit.
Entrepreneur 16 6,8%
7 4 ,9 %

Etudiant 176 74,9%

La majorité
Chômeur des clients
6 de McDonald’s sont les célibataires qui représentent 84,3% du to
2,6%
1 2,3%

Salarié 29 12,3%
6 ,8 %

2 ,1 %
2 ,6 %

1 ,3 %

Retraité 3 1,3%
Autre 5 2,1%
Total 235 100,0%
 24- - Com bien dépense z vous par repas e t par
pe rs onne ?

Nb % cit.
moins de 50 dhs 46 19,6% 11,1% 19,6%

entre 50 et 100 dhs 163 69,4%

plus de 100 dhs 26 11,1% 69,4%
Total 235 100,0%
On remarque que la majorité des personnes interroges sont les étudiants avec un pourcenta
de 74,9% suivi par les
salariés (12.3%) et ensuite les retraités (1.3%)

On note que la majorité des clients dépensent entre 50 et 100 dhs par
repas /personne pour une totalité de 69.4%

CONCLUSION :