HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

PRINCIPES DE BASE
POUR L’EXCELLENCE

P.Baracchini, 2007
 structure

environnement finance

personnel
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clients

collectivité
sécurité

P.Baracchini, 2007
 La recherche de cohérence dans l'entreprise

rentabilité
économie
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optimisation bien-être
ressources collaborateurs

P.Baracchini, 2007
 Les principes fondamentaux

1. Orientation client
2. Orientation collaborateur
3. Approche par processus
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4. Leadership
5. Partenariat interne et externe
6. Intégration dans la société
7. Amélioration permanente et innovation
8. Orientation résultats et mesure de la performance

P.Baracchini, 2007
 Orientation clients

Sans client...
pas d’entreprise…
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Sans client satisfait…

pas de client fidèle !
Sans client fidèle…
pas de BENEFICES

P.Baracchini, 2007
 Les questions de l’entreprise

• Quel est le niveau de satisfaction de nos clients ?

• Nos concurrents sont-ils mieux à même de les
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satisfaire ?
• Qu’est-ce qui influence la satisfaction ?
• Quelle est l’importance relative des facteurs de
satisfaction ?
• Comment améliorer le niveau de satisfaction ?
• Quel est le rôle de chacun pour satisfaire le client?

P.Baracchini, 2007
 La satisfaction des collaborateurs : quel
bénéfice pour l’entreprise

• Quel est le niveau de satisfaction de nos collaboratrices

et collaborateurs ?
• Comment agir efficacement pour améliorer ce niveau
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de satisfaction ?
• Quelle est l’influence de cette satisfaction sur celle des
clients ?
• Comment accroitre la motivation du personnel ?
• Comment mieux impliquer le personnel dans
l’amélioration ?
• Comment optimaliser la qualité de l’organisation
interne ?

P.Baracchini, 2007
 L’approche par processus

Petit Larousse

processus
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1. Enchaînement ordonné de faits ou de

phénomènes, répondant à un certain schéma et
aboutissant à un résultat déterminé ; marche,
développement. Le processus inflationniste.
2. Suite continue d'opérations constituant la manière
de fabriquer, de faire quelquechose; procédé
technique. Processus de fabrication.

P.Baracchini, 2007
 Leadership

– La Direction définit de manière claire les

valeurs et les attentes de l ’entreprise
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– Elle s'implique de manière visible dans la

culture du Management par la Qualité Totale
– Elle s'implique en interne comme à l’externe
(clients, fournisseurs et autres partenaires)

P.Baracchini, 2007
 La relation client-fournisseur interne

Qui est le client et qui le fournisseur ?

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P.Baracchini, 2007
 La relation C-F : facteur de succès

RESULTATS POUR ORGANISATION RESULTATS BENEFICES

POUR LE
CLIENT

Augmentation
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du chiffre
d’affaire

Loyauté du
personnel

Qualité de Satisfaction Valeur

Satisfaction Fidélité du
l’organisation du personnel externe de la
du client client
interne prestation

Productivité
du personnel

Rentabilité
 Intégration dans la société

L’organisation se fixe des objectifs par

rapport aux besoins et attentes de la
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collectivité locale, par exemple :

Formation des apprentis
Egalité des chances
Soutien aux personnes handicapées
Bénévolat
Etc.

P.Baracchini, 2007
 La roue de Deming (PDCA)

1.
Plan
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4. Act 2. Do

3. Check

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 L’esprit Qualité au quotidien

 Réfléchir en termes d’amélioration continue

 Suivre et respecter les engagements et l’organisation
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 Envisager des changements dans le quotidien

 Proposer des améliorations
 Oser critiquer pour construire
 Savoir se remettre en cause
 Bien communiquer à l’intérieur et à l’extérieur

P.Baracchini, 2007
 Orientation vers les résultats

L’organisation se fixe des objectifs

opérationnels (financiers et non financiers) et
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en mesure l ’efficacité et l'efficience.

Les résultats ne sont pas le fruit de l’hasard,

mais la conséquences des actions entreprises.

P.Baracchini, 2007
 La performance
client entreprise

…. ….
spécifiée
spécifiée
voulue
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Input

Ressources
Satisfaction
Satisfaction Efficience consommées
PRESTATIONS Efficacité

Output

….
perçue vérifiée

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 Objectif du management d‘entreprise

Nb ACTIVITES COMPLEXITE DES ACTIVITES

CŒUR DES ACTIVITES:

LA VALEUR AJOUTEE A SIMPLIFICATION
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PERIMETRES PARLÉ INITIALE

NECESSAIRE
PROPREMENT
DES ACTIVITES
ELIMINATION DU
SUPERFLU

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 Exercice 1.1 :
Votre entreprise idéale ?
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Dans quelle entreprise aimeriez travailler ?

Sur la base de quels valeurs, jugez-vous une bonne
entreprise ?

P.Baracchini, 2007