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CONDUITE DE PROJET
ET DÉMARCHE QUALITÉ
COURS
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Sommaire
Conduite de projet et démarche qualité
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4. Les notions liées....................................................................................................23
4A. Cinq niveaux de qualité...........................................................................................23
4B. La normalisation........................................................................................................25
Bibliographie.....................................................................................................................26
Normes & référentiels....................................................................................................27
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4. Analyser la formation comme une relation de service..........................47
4A. La formation un service de la relation à autrui..................................................47
4B. La formation : un service créateur de valeur .....................................................48
4C. La formation : un procès de servuction ...............................................................48
4D. Le système client ......................................................................................................49
4D1. Le commanditaire, maître d’ouvrage...................................................................50
4D2. Le médiateur, prescripteur, chef de projet-maître d’œuvre,
acteur-relais ou clé...................................................................................................50
4D3. Le bénéficiaire, « public » concerné par la formation......................................51
4E. Le système fournisseur ...........................................................................................51
4E1. L’organisme de formation......................................................................................51
4E2. L’équipe pédagogique.............................................................................................52
5. Comprendre la conduite de projet comme un processus
d’ingénierie de formation..................................................................................52
5A. L’analyse de besoin ..................................................................................................53
5B. La formulation de la demande...............................................................................53
5C. L’analyse de la demande et l’offre de service.....................................................53
5D. La conception du service ........................................................................................53
5E. L’organisation et la réalisation de l’action..........................................................54
5F. L’évaluation................................................................................................................54
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Chapitre 6 : Mettre sous assurance qualité le projet de forma-
tion. De la prévention des risques à la capitalisation des expé-
riences
1. Vous avez dit « assurance qualité en formation ? »...............................70
1A. La définition de l’assurance qualité......................................................................70
2. De l’analyse des risques du projet à leur prévention.............................71
2A. L’analyse des risques, un premier outil d’évaluation de la formation...........71
2B. Distinguer les risques en fonction des caractéristiques du projet..................72
3. De la planification au contrôle de l’avancement du projet..................74
3A. Le projet comme un processus en construction..................................................74
3B. Les grandes étapes d’un projet de formation.....................................................76
3C. Construisez votre planning !...................................................................................77
3D. Réalisez votre budget..............................................................................................79
4. Contrôle et reporting, bilan et capitalisation de l’expérience............80
4A. Contrôle et reporting...............................................................................................80
4B. Bilan et capitalisation de l’expérience.................................................................80
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Conduite de projet et démarche qualité
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Première partie
Conduite de projet et démarche qualité en formation : Approches conceptuelle et méthodologique
Fiche conceptuelle : projet
Chapitre 1
PREMIÈRE PARTIE
Chapitre 1
Fiche conceptuelle : projet
u Objectifs
– définir le concept de « projet » en formation ;
– penser le projet comme l’une des méthodes de la démarche d’ingénierie.
1. Dénomination du concept
Si l’on en croit Jean-Pierre Boutinet (1990, p. 13) : « le concept de « projet » dans notre culture
est d’invention récente. Il n’a d’ailleurs pas toujours d’homologue dans d’autres langues ».
Caractéristique du temps technicien, le terme de projet doit être abordé sous l’angle méthodolo-
gique, en prenant en compte notamment, tout ce qui relève des synonymes du projet tels : des-
sein, intention, finalité, objectif, but, visée, planification et programme. Nous observons donc une
référence obligée aux anticipations temporelles et spatiales propres à l’époque dans laquelle nous
vivons, face à une réalité qui reste à élucidée au travers de l’utilisation intempestive de ce concept
au contenu flou, manifeste selon Boutinet (1990, p. 9) une « individualisation des conduites » et
d’une « fragilisation du temps ». Mais c’est également un moyen de désigner cette nécessité fré-
quente du changement, soit l’anticipation d’un espace à aménager, anticipation d’une situation
meilleure, anticipation d’un temps désiré, « anticipation d’un individu perfectible » (Boutinet,
1990, p. 9), le projet se met donc au service de l’autonomie recherchée de l’individu et du groupe
avides de prouver leur capacité à gérer des changements orientés, dans un environnement sou-
vent instable. Le concept de projet né de la formalisation de créations architecturales évoque
aussi les savoirs professionnels, l’aptitude à la maîtrise d’un chantier, à la gestion du temps et
de l’espace. Toutefois, comment cerner une telle figure destinée à rester toujours en pointillés
puisqu’elle se détruit par le fait même qu’elle se réalise ? Le projet serait alors la matérialisation
de l’intention, qui en se réalisant cesse d’exister en tant que telle.
Nous pouvons donc observer différentes figures du projet qui nous introduisent dans le monde
des univers flous ou des intentions, tout le contraire d’une véritable conduite de projet, d’où le
projet comme prémices à un acte d’engagement qui marque la matérialisation d’un dessein ou
d’une idée. Pour Boutinet (1990, p. 5) « l’anthropologie du projet, c’est finalement s’interroger
sur la façon dont les individus, les groupes, les cultures vivent le temps ». Chaque définition citée
ci-dessous, selon le point de vue offert, focalise l’attention sur des aspects singuliers du « projet ».
Toutes méritent d’être réfléchies par un porteur de projet qui cherche les meilleures conditions de
réussite de ce qu’il entreprend.
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Fiche conceptuelle : projet
Chapitre 1
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Fiche conceptuelle : projet
Chapitre 1
« Nous appelons praxis ce faire dans lequel l’autre ou les autres sont visés comme êtres autonomes
et considérés comme l’agent essentiel du développement de leur propre autonomie. La vraie poli-
tique, la vraie pédagogie, la vraie médecine… appartiennent à la praxis… On pourrait dire que
pour la praxis, l’autonomie de l’autre ou des autres est à la fois la fin et le moyen ; la praxis est
ce qui vise le développement de l’autonomie comme fin et utilise à cette fin l’autonomie comme
moyen ».
Une fonction épistémologique pour Gaston Bachelard : « Au dessus du sujet, au-delà de l’objet
immédiat, la science moderne se fonde sur le projet. Dans la pensée scientifique, la médiation de
l’objet par le sujet prend toujours la forme du projet » Le nouvel esprit scientifique, Paris PUF,
1934, p.15.
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Fiche conceptuelle : projet
Chapitre 1
étudiés les enjeux qui incitent des acteurs à agir et à entrer en coopération/collaboration pour
atteindre un but déterminé. La conduite d’un projet nécessite en effet de mobiliser des réseaux,
de travailler avec une pluralité d’intervenants, de communiquer.
• D’ordre économique : L’adéquation des fins et des moyens traverse depuis l’Antiquité la
réflexion philosophique sur les processus d’action, de choix et de décision. Un projet, avec quelle
efficacité ? En confrontant la manière de faire et les résultats atteints au regard des buts visés.
Quelle efficience ? Mesure des coûts des moyens mobilisés au vu des résultats obtenus.
• Voire d’ordre idéologique : « Dessines-toi un projet » est une injonction fréquente dans les
champs éducatif et du travail social : il ne saurait être de formation ou d’insertion sans projet, qu’il
soit porté par les commanditaires, les bénéficiaires ou les équipes impliquées.
1. Bertacchini, Y., Dumas, P., Entre médiation et interactions : la méthode de management de projet.
Consultable en ligne : http://hal.inria.fr/docs/00/06/21/91/PDF/sic_00000475.pdf [Consulté en ligne le 13/11/13].
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Fiche conceptuelle : projet
Chapitre 1
Production Coopération
Le projet en tant que processus est souvent exprimé dans le langage par des mots com-
portant des préfixes ou suffixes exprimant la transformation ou action (conception,
élaboration, trajectoire, production, requalification, etc...), nous le voyons il est trans-
versal et constitue également un outil de reliance et d’ingénierie.
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Chapitre 1
3. R-L Breiger (1974), The duality of persons and groups, Social Forces n°53, p. 181-190
4. Claude Levi-Strauss (1958), Anthropologie structurale, Plon, p. 319
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• situer les stratégies de développement, les dynamiques en œuvre, les jeux d’acteurs ;
• cerner les fonctions et construire le « référentiel d’activités » ;
• poser la problématique de la formation (catégories cibles, compétences acquises/à acquérir,
moyens disponibles/requis, besoins).
Le dispositif ainsi construit peut revêtir de multiples formes. Par exemple il peut désigner le
système de l’alternance entre entreprise et centre de formation ; mais aussi l’élaboration d’un
parcours complexe de professionnalisation. Ou encore la création d’un Centre de ressources, d’un
cursus organisé en Formation Ouverte et à Distance, etc.
Type 3 : Projet de politiques sociales
Les systèmes de formation ou d’insertion comme les pratiques pédagogiques prennent corps au
sein de cadres plus généraux, liées à des décisions politiques, qui elles-mêmes témoignent de cer-
tains choix fondamentaux dans le domaine du social. Nous observons alors des projets de types :
Développement d’une organisation qualifiante ; amélioration des performances du système sco-
laire « école de la deuxième chance » ; ou recherche d’un rapprochement du domaine éducatif et
de l’entreprise, notamment par le développement d’une offre de formation professionnalisante.
3. Notions clés
Trois dimensions du pilotage d’un projet peuvent être distinguées :
• considérer le projet comme l’une des méthodes possibles de management d’une entreprise :
« le management par projet » ;
• identifier les modalités concrètes, techniques, de mise en œuvre d’un projet toujours unique :
« la conduite de projet » ;
• étudier certaines des questions que posent la direction et l’animation d’un projet : « le
management de projet ».
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Fiche conceptuelle : qualité
Chapitre 2
Chapitre 2
Fiche conceptuelle : qualité
u Objectifs
– définir le concept de « qualité » ;
– connaître son origine et son évolution dans le domaine de la formation.
5. Torres, J.-C. (1996), Hexis et poios : essai d’une analyse conceptuelle de la qualité, Education Permanente
n°126, p. 31-44
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Michel Vial surenchérit en posant que « le jugement est ici non pas une référence savante aux
catégories de l’entendement mais le verdict d’un individu qui se permet d’ériger ses intuitions en
normes absolues. On ne sait jamais comment, à partir de quoi ni au nom de quoi la qualité est
attribuée. Opaque, la qualité s’impose d’elle-même : elle se révèle, elle se donne à voir dans sa
majesté. Elle est manifestation du divin6 ». Néanmoins, cet enseignant-chercheur en sciences de
l’éducation observe que la qualité est ambivalente, partagée entre deux mouvements, la qualité
désignée et la qualité attribuée.
• La désignation, ce geste apparemment anodin qui consiste à montrer, à faire voir. Désigner,
c’est déterminer, localiser et séparer (ou distinguer)… ; elle est procédurale. La qualité
s’obtient en organisant rationnellement le comment faire, elle se fait volontiers passer pour
une norme universelle » Celle-ci relève non pas d’une connaissance organisée mais d’une
évidence, d’une croyance, d’un jugement dit de valeurs, fondé sur des convictions. Tout le
contraire, selon ce spécialiste, d’un travail d’évaluation.
• L’attribution : « c’est identifier, faire exister, mettre en valeur. La qualité est ici de l’ordre
de l’existence, manière d’être, … elle singularise, elle fonde un processus non définitif, ina-
chevé, inachevable7. On est là du côté des attitudes du sujet qui interprète le monde, dans
ses relations aux autres sujets » Cette manière d’être est construite par les sujets concernés,
dans l’imaginaire social créateur. Alors la qualité relève de « l’interaction sociale, n’existe que
dans un sentiment d’appartenance, elle est du coté de la légitimité »
Cette critique de la qualité normativement désignée et la promotion de la qualité légitimement
attribuée reflètent un point de vue partagé par nombre de pédagogues et de formateurs, quand
il est question de la qualité de la formation.
6. Vial, M. (2001), Les missions du formateur et la qualité : entre désignation et attribution, Education
Permanente n°147, p.117-129.
7. Castoriadis, C. (1973), L’institution imaginaire de la société, Le Seuil.
8. Ailleret, P. (1982), Eyrolles Ed.
9. Moeglin,P. (dir) (1998), L’industrialisation de la formation. Etat de la question, CNDP
10. Gogue, J.-M. (1997), Le paradigme de la qualité, Economica
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11. Paradigme : Découverte scientifique universellement reconnue qui, pour un temps, fournit à un groupe
de chercheurs des problèmes types et des solutions … D’une part, [le paradigme] représente tout
l’ensemble de croyances, de valeurs reconnues et de techniques qui sont communes aux membres d’un
groupe scientifique donné. D’autre part, il dénote un élément isolé de cet ensemble : les solutions
d’énigmes concrètes qui, employées comme modèles ou exemples, peuvent remplacer les règles explicites
en tant que bases de solutions pour les énigmes qui subsistent. Thomas S.KUHN (1972), La structure des
révolutions scientifiques, Flammarion, p. 10 et 207
12. Gogue, J.-M., op.cité, 4e de couverture
13. Juran, J.-M.(1983), Gestion de la qualité, AFNOR, p. 22
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qui, le premier selon Henri Denis14, a contribué à mettre en lumière le paradigme de « la valeur
des choses », dans sa Politique via son approche de la justice dans les contrats et les échanges.
L’historien rappelle que la notion de valeur est demeurée longtemps ambiguë et que c’est Adam
Smith qui l’éclaira en posant la distinction entre la valeur d’usage et la valeur d’échanges : « Il
faut observer que le mot valeur a deux significations différentes ; quelquefois il signifie l’utilité
d’un objet particulier, et quelquefois il signifie la faculté que donne la possession de cet objet
d’en acheter d’autres marchandises. On peut appeler l’une valeur en usage, et l’autre valeur en
échange »15
1F. Q
ualité : une figure de compromis dans la théorie des
conventions ?
La théorie des conventions, établie au milieu des années mille neuf cent quatre-vingt, vise la com-
préhension de la vie en société. Celle-ci est étudiée comme un processus d’élaboration des accords
collectifs explicites et implicites, passés entre les acteurs sociaux, qui agissent et se réfèrent à des
grandeurs relatives à leurs différents mondes d’appartenance.
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Luc Boltanski et Laurent Thévenot définissent grandeur comme « Principes, équivalences, valeurs
de référence hiérarchisés auxquels les acteurs en appellent lorsqu’ils veulent manifester leur
désaccord, obtenir un accord, sans recourir à la violence. Façon dont on exprime les autres, dont
on les incarne, dont on les comprend ou encore dont on les représente (autant de modalités qui
dépendent du monde considéré) »16
Ces auteurs exposent comment les personnes prennent appui sur leurs logiques propres mobili-
sées dans leur activité, pour asseoir la justification de leurs choix et de leurs prises de position.
Il en résulte une approche qui ne réduit pas les individus à des agents dominés par des forces
extérieures ou égoïstes, mais qui les étudie en situation de maîtrise de leur conduite et de leur
coexistence avec les autres dans le monde de tous les jours. Ces mondes sont caractérisés en six
catégories de rôles joués par l’être humain dans la société : inspirée (sa créativité), domestique
(dans la sphère privée), de l’opinion (ses valeurs), civique (citoyen), marchande (consommateur)
et industrielle (producteur). C’est à partir de ces rôles et de ces mondes qu’un acteur engage son
jugement, sa critique de l’autre. Et cette critique est dépassée par l’arrangement, par le compro-
mis.
La théorie des conventions met donc en lumière la nécessité, à laquelle doit se soumettre chaque
acteur, comme chaque organisation, d’intégrer pour survivre des logiques qui paraissent étran-
gères, en apparence, à ses valeurs de référence.
Dans leur quête pour dégager une définition la mieux adaptée à son objet, les normalisateurs
auraient laissé s’échapper l’idée qui, pourtant semble-t-il est au cœur de leur préoccupation : la
notion de compromis.
La qualité serait alors le fruit d’une triple confrontation :
• interne au monde de l’opinion, entre celle des utilisateurs et celle des producteurs, sur
leurs représentations respectives des « caractéristiques » de l’objet de leur transaction ;
• interne au monde industriel, entre les concepteurs du produit, pour en déterminer la
valeur d’excellence, l’hexis, et les producteurs, soucieux du « bien faire » au vu de l’état
effectif des conditions techniques et sociales de sa production ;
• à l’interface des mondes industriel et marchand, pour, par ajustement, dégager le
compromis, entre caractéristiques et prix, sur le « niveau de qualité ». Puisqu’ainsi que le
précise Pierre Ailleret17, « la qualité n’est qu’une valeur relative, optimum propre à chaque
consommateur qui résulte du meilleur compromis qualité/coût ».
Mais qu’est-ce qui fonde cet « optimum », sinon une intention d’usage dans des conditions déter-
minées ?
16. Boltanski , L., Thevenot, L. 1991, De la justification. Les économies de la grandeur, Gallimard, p. 168
17. Ailleret, P. (1982), Essai de théorie de la normalisation, Eyrolles, p. 30
18. Dite « ISO », qui n’est pas un sigle. Dérivé du grec « isos », égal
19. NF X 50-120, ISO 8402, management de la qualité et assurance de la qualité - vocabulaire, Afnor, 1995
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thèses ou de commentaires. Dans la dernière version des normes internationales20, la qualité est
définie dorénavant comme : « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences ». « Exigence » : besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés.
Une note explique d’une part que le terme « qualité » peut être utilisé avec des qualificatifs tels
que médiocre, bon ou excellent et d’autre part qu’intrinsèque, par opposition à « attribué »,
signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que caractéristique permanente ». Les
rédacteurs de la norme ISO soulignent, toujours en note, que si une « caractéristique », considérée
comme « trait distinctif », peut dans l’absolu « être intrinsèque ou attribuée… une caractéristique
attribuée [ne saurait être qualifiée en tant que] caractéristique de la qualité »21
La définition isoïste situerait donc la qualité, considérée dans ses caractérisations intrinsèques, en
proximité de l’hexis22 de Jean-Christophe Torres. Et conforterait simultanément l’analyse critique
de Michel Vial examinée supra : la qualité vue d’ISO est « désignée » et placée en opposition
explicite à l’acte d’attribution. Mais elle n’échappe pas à l’interrogation de « poios ». Décrite en
tant qu’« aptitude », elle induit une réponse à une question d’évaluation, celle de la capacité « à
satisfaire des exigences ». Ce qui implique la détermination de critères, lesquels - fussent-ils impli-
cites - prennent place dans des rapports sociaux23.
2. Dénomination du concept
Ces différents points d’alertes épistémologiques et méthodologiques étant identifiés, une défi-
nition de la qualité peut être étayée sur la proposition d’André Barcet et Joël Bonamy24. Ils
s’appuient de fait sur la théorie économique des conventions telle qu’elle est explorée par Jean
Gadrey25: « La qualité peut être définie comme l’adéquation entre un résultat, un objet, et ce
qui avait été annoncé, anticipé ou promis…, question d’une relation entre acteurs qui passent
explicitement ou implicitement un contrat. Sera alors de qualité ce qui est en conformité avec le
contrat passé, ce qui est conforme aux attentes spécifiées ou négociées, en tout cas anticipées »
Ou, en utilisant une formule construite en proximité avec la « langue » des normes : disons que
la qualité est l’aptitude d’un produit, d’un service, d’une organisation [une entité, en jargon iso !]
à répondre à des spécifications d’utilisation fonctionnelle [i.e. des performances] définies par
compromis pour satisfaire les exigences explicites ou les attentes implicites [socialement détermi-
nées !] des utilisateurs, à un coût de production et selon des risques acceptables.
Cette acception intègre l’idée d’une coexistence de différents « niveaux » possibles de qualité,
« l’optimum qui résulte du meilleur compromis26 ». A l’exemple des « étoiles » dans l’hôtellerie-
restauration, un tel compromis est à nouer entre exigences – dont les paramètres peuvent être
très différents d’un utilisateur à un autre - et coût de réalisation consenti.
Ce faisant, la qualité ainsi caractérisée relèverait davantage du « poios » de Torres que de
« l’hexis », d’un travail de jugement et de compromis, portant sur :
• l’identification des utilisateurs ;
20. ISO, ISO 9000 : 2000, systèmes de management de la qualité - principes essentiels et vocabulaire, Genève,
déc. 2000, p. 7
21. ISO, op.cité, p. 12
22. « qualité déterminante » ou « excellence », qui définit la qualité en termes de différence essentielle
pleinement satisfaite par l’objet ainsi identifié » JC.TORRES (1996), op. cité, p.34
23. Normes et normativité dans l’éducation. Les sciences de l’éducation pour l’ère nouvelles. Vol 45, n° 1-2, 2012.
24. Barcet , A., Bonamy, J. (1994), Qualité et qualification des services, in J. De Bandt & J. Gadrey (Eds),
Relations de service, marchés de services, CNRS, p. 157
25. GADREY, J. (1994), Relations, contrats et conventions de service, in même ouvrage, p.123-152
26. Ailleret, P. (1982), déjà cité
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27. CGT (1970), Mémorandum sur la formation et le perfectionnement professionnel, Le Peuple n°852, 16-30
septembre, p. 21-23
28. Journées du CNPF dont le Centre Inffo a rendu compte dans le n°26 d’Actualité de la formation perma-
nente (1977)
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29. Didier POSSOZ (dir) (1986), Les centres permanents de l’éducation nationale : vers l’individualisation des
formations, Actualité de la formation permanente n°82, p. 41-62
30. Brunhes, B. (1989), Les formations professionnelles financées par l’Etat : une enquête sur la qualité de
l’offre, Délégation à la Formation Professionnelle
31. Brunhes, B.,Voisin , A. (1989), Atelier L’application de la démarche qualité à la formation, in Les Entretiens
Condorcet. Les actes 1989, Secrétariat d’Etat auprès du Ministre du Travail, de l’Emploi et de la Formation
Professionnelle chargé de la formation professionnelle p. 53-60
32. Intitulé qui reprend terme à terme celui des Journées de Deauville du CNPF organisées en 1976 évoquées
supra
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développé des modalités de procédures et des pratiques de tarifs différentes. Ces phénomènes
aboutissent aujourd’hui à ne plus rendre lisible la cohérence de l’intervention publique dans le
domaine de la formation professionnelle33 ». Cet argument fut avancé afin d’introduire dans le
secteur de la formation l’application du Code des marchés publics.
En 2007, le Sénat a mis en place une mission d’information sur le fonctionnement des dispositifs
de formation afin de « remettre les « clients » de la formation professionnelle – les entreprises et
les personnes – au centre d’un système souvent présenté d’une part comme extrêmement formaté
en fonction de l’organisation et des besoins de ses prestataires, d’autre part comme excessivement
cloisonné et dépourvu de cohérence34 ». L’année suivante, ce furent les modes de collecte et de
gestion des fonds mutualisés au profit de la formation des salariés par les Organismes paritaires
collecteurs agréés (OPCA) qui ont été dans la ligne de mire du gouvernement35. Plus globalement,
sous l’impulsion du Ministère de l’économie et de l’emploi, un groupe multipartite sur la forma-
tion professionnelle, présidé par Pierre Ferracci, a souhaité rendre la formation professionnelle
« plus efficace, plus ciblée et mieux coordonnée »36. Dans le même temps, la Cour des Comptes a
dénoncé un système « inéquitable, inefficace et coûteux37 ».
La discussion sur la réforme de la formation professionnelle, objet de la loi du 24 novembre 2009,
engagée par les partenaires sociaux fut accompagnée par un groupe de travail chargé d’émettre
des préconisations sur « la qualité de l’offre et de l’achat de formation »38. Idée y a été émise
notamment, par souci d’améliorer la visibilité de l’offre, d’une auto-inscription des organismes
sur un portail internet en abandonnant toute idée d’enregistrement auprès de l’administration.
Le Conseil national de la formation tout au long de la vie, créé en 2004, a pour mission d’effectuer
une évaluation du système de formation.
33. Gauron, A., Masingue, B., Tijou, R. (Présidents) (2000), La professionnalisation de l’offre de formation et
des relations entre les utilisateurs et les organismes (rapport final), Secrétariat d’Etat aux droits des femmes
et à la formation professionnelle, p. 26
34. Carle, J.-C. (2007), http://www.senat.fr/commission/missions/formation/index.html, consulté le 30/05/07
35. Saintignon (de), P., Vilchien, D., Dole, P., Guedj, J. (2008), Evaluation du service rendu par les organismes
paritaires collecteurs agréés, Inspection général des affaires sociales, mars 2008
36. Ferracci, P.I, GMFP, juillet 2008
37. Rapport public thématique : la formation professionnelle tout au long de la vie, Cour des Comptes, sept
2008
38. Duda, C. (2008), Rapport sur la qualité de l’offre et de l’achat de formation, Ministère de l’Economie, de
l’Industrie et de l’Emploi, déc 2008
39. Recommandation du 18 juin 2009 du Parlement européen et du Conseil relative à l’établissement d’un
cadre européen de référence pour l’assurance de la qualité dans l’enseignement et la formation profession-
nels, Journal officiel C 155 du 8.7.200.
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Conduite de projet et démarche qualité en formation : Approches conceptuelle et méthodologique
Fiche conceptuelle : qualité
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Au niveau mondial, l’organisation internationale de standardisation (ISO) est aussi très impliquée
dans la production de documents normatifs relatifs à la formation. Citons les lignes directrices
pour la formation (ISO 10015), parues en 1999 et le guide de lecture des normes ISO 9001 : 2000
pour l’éducation et la formation, publié en 2004. Enfin un groupe de travail a été constitué en
2007 en vue d’élaborer une norme ISO 29990 portant sur les services d’apprentissage pour l’édu-
cation non formelle et la formation40, publiée en septembre 2010.
S’y ajoutent d’autres standards sur la production et la circulation des ressources associées à l’in-
dustrie de l’apprentissage, de l’éducation et de la formation41. Cependant, à cette échelle, c’est
l’ensemble du système éducatif qui est visé par ces recommandations et normes, la formation des
adultes n’en constituant qu’une composante.
40. Norme internationale ISO 29990, services d’apprentissage pour l’éducation non formelle et formation –
Exigences de base pour fournisseurs de service, Genève : Iso, 2010
41. Conseil consultatif canadien sur les normes en apprentissage en ligne (2008), Rapport sur l’élaboration des
normes ISO/CEI JTC1 SC36 (Technologies de l’information pour l’apprentissage, l’éducation et la formation,
Toronto, Canada, http://elsacc-cccnal.ca/sites/elsacc.ca/files/eLSACC-2008-310F-Stuttgart-Public-v1.6-final.pdf
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Conduite de projet et démarche qualité en formation : Approches conceptuelle et méthodologique
Fiche conceptuelle : qualité
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encourus et la part d’incertitudes ou d’aléas tolérée. Ce corpus est déterminé soit par un cahier
des charges fixé par l’acheteur ou négocié en partenariat entre l’utilisateur et le producteur ; soit
par une charte établie par le fournisseur ou à laquelle il adhère et présentée au client ; soit par
une norme définie par une instance fiable.
Les quatre niveaux suivants, qui sont assis sur ce professionnalisme, sont caractérisés par leur fina-
lité, leur objet et le type de document normatif utilisable.
Le niveau 2 : la maîtrise de la qualité.
Nous caractérisons ainsi la maîtrise : non seulement posséder la qualification technique mais aussi
expliciter les modes opératoires mis en œuvre pour produire et livrer le produit ou le service ayant
des caractéristiques définies. L’objet ciblé de la démarche-qualité est la spécification sur les carac-
téristiques du produit. C’est à ce premier niveau que se rapportent des normes telles que le label
NF ou, dans le secteur alimentaire, le label rouge.
Le niveau 3 : l’assurance de la qualité.
Il s’agit, en second niveau, de donner a priori confiance à l’utilisateur et avoir confiance en soi-
même, en anticipant et en mettant en place une organisation et des dispositions préétablies et
pérennes, reproductibles ou transférables. L’objet ciblé est la relation de nature commerciale
dite client/fournisseur, accompagnée d’une approche procédurale de l’organisation. À cette fin
d’assurance, une branche professionnelle ou une entreprise peut se doter d’un cadre de référence
garant de la qualité d’engagements pris vis-à-vis de ses clients. De tels référents sont créés à un
niveau international, dans des secteurs d’activités organisés autour d’entreprises multinationales :
industries aéronautiques, automobiles, pétrochimiques, nucléaires, etc… Des normes de ce type
ont été conçues, sous une forme caduque depuis 2000, pour être applicables par n’importe quelle
entreprise dans tous les secteurs d’activités : ISO 9000 version 1987 puis 199442.
Le niveau 4 : le management de la qualité
Au niveau managérial, la qualité est positionnée en tant que l’un des projets de l’entreprise, selon
une structure consolidée dont l’objet est de définir et évaluer une politique et des objectifs, pla-
nifier le projet, affecter les responsabilités, maîtriser les processus et les risques associés, organiser
l’amélioration du système.
À ce troisième niveau s’applique une nouvelle génération de normes internationales : ISO 9001,
version 2000 revue en 2008, et ISO 14001 dédiée à la maîtrise de la gestion des déchets et à la
prévention des risques écologiques. Un système d’attribution de certificats est mis en place, objets
du marché de la certification : divers organismes de droit privé (AFAQ, BVQI, DNV, Lloyd’s…).
délivrent après audit un certificat d’utilisation correcte de la norme par l’entreprise certifiée dans
un périmètre défini (toute l’organisation, un établissement, un service, une ligne de production).
Le niveau 5 : la qualité totale
À son niveau supérieur, la qualité a vocation à être englobée dans toutes les strates du manage-
ment de l’entreprise ; portée par le total quality management (TQM), elle est assimilée au projet
politique et stratégique. Juste avant de dépérir, car tellement intégrée par toute l’organisation
et chacun de ses membres qu’il devient inutile de s’y arrêter. À ce stade, elle est constitutive du
système de valeurs de l’entreprise, qui, incorporant la gestion des coûts et des risques, institue une
politique d’implication de l’ensemble du personnel, de reconnaissance et de valorisation du rôle
de chacun pour : rechercher l’excellence des produits et des services ;
• améliorer en permanence l’efficacité et l’efficience du fonctionnement du système organi-
sationnel ;
42. Dans cette version, trois types de certificats étaient disponibles, abrogés en décembre 2003 : ISO 9001,
concernant toute la chaîne de production, de la conception des produits à leur livraison ; ISO 9002, d’où la
conception était exclue ; ISO 9003, qui ne portait que sur le magasinage et la livraison.
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4B. La normalisation
La normalisation d’un produit a plusieurs finalités48 :
• garantir la reproductibilité à l’identique dans le temps et l’espace des caractéristiques du
produit référencé ;
• assurer l’interconnexion (les interfaces) entre éléments constitutifs d’un ensemble pour la
fabrication et la distribution duquel interviennent plusieurs entités de production (ex de
l’électricité) ; ou l’interopérabilité, pour assurer les liaisons entre plusieurs opérateurs, à
l’exemple des transports ferroviaires internationaux ;
• permettre l’interchangeabilité d’un produit par un autre quel que soit son fabricant ;for-
muler des règles de l’art favorisant le transfert de technologies ;
• définir la terminologie en vigueur, partagée entre les opérateurs de la production et de la
consommation.
Le recours à la normalisation relève de choix non seulement techniques mais aussi commerciaux :
l’absence de norme peut constituer un handicap pour le consommateur mais un atout pour
le fournisseur : les utilisateurs d’ordinateur portable, de téléphone cellulaire ou d’imprimante
constatent les inconvénients qu’entraîne l’incompatibilité d’un modèle à l’autre des alimentations
secteurs, des batteries, des cartouches d’encres. En outre la décision d’application d’une norme est
un acte volontaire de la part d’un fournisseur : seules environ 400 normes, sur plus de 30 000 réfé-
rencées au catalogue de l’Afnor sont d’un usage rendu obligatoire par décrets ; elles concernent
la sécurité et la santé.
Or l’homogénéité et l’interchangeabilité des produits, objets de la normalisation, constituent
l’une des quatre conditions requises pour l’instauration d’un marché économique au sens néo-
classique du terme, ainsi que le rappelle Eric Delamotte49. Les trois autres conditions corollaires
43. Meyer, F. A. (2006), Le MIPED, une méthode pour rendre le management de l’excellence efficace, Qualité
Références, n°32, avril 2006, p. 97-99
44. AFNOR (2010), ISO 26000 - Responsabilité sociétale - Comprendre, déployer, évaluer
45. Meyer, F. A. (2006), La revue des stakeholders, Qualité références, n°33, p. 74-76
46. ISO, ISO 9004 : 2000, lignes directrices pour l’amélioration des performances, Genève : déc 2000, § 5.2.2,
p. 8 et 5.6.2, p. 13
47. Titre de la version 2009 de l’ISO 9004, sous titrée Approche de management par la qualité, Genève, déc
2009
48. Ailleret, P.A. (1982), Essai de théorie de la normalisation, op. cité, p. 2, conforté par Alain DURAND (2000),
op. cit.
49. Delamotte, E. (1998), Une introduction à la pensée économique en éducation, PUF, p. 53
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étant l’atomisation du marché, à savoir une situation où chaque agent économique est trop petit
pour décider à lui seul de l’issue du marchandage ; un libre accès au marché, c’est-à-dire l’inexis-
tence de barrières à l’entrée ; la transparence du marché, car les participants doivent disposer les
mêmes informations et cela à un coût supposé nul.
Bibliographie
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ration des normes ISO/CEI JTC1 SC36 Technologies de l’information pour l’apprentissage, l’éduca-
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Fiche conceptuelle : qualité
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Réaliser le diagnostic préalable. De l’analyse de la demande à l’étude de faisabilité
Chapitre 3
Chapitre 3
Réaliser le diagnostic préalable.
De l’analyse de la demande à l’étude
de faisabilité
u Objectifs
–m esurer l’enjeu du projet que vous avez à mener et en déduire des objectifs straté-
giques ;
– définir des objectifs opérationnels ambitieux et réalistes ;
– identifier les conditions de réussite et les risques d’échec du projet de formation.
Le développement des projets dans une organisation sociale (entreprise, administration, associa-
tion…) est lié aux caractéristiques du management qui y règne, à la capacité de travailler dans un
univers complexe, au mode de pilotage de la structure, où prennent place les démarches qualité,
dont la conséquence est une hétérogénéité des pratiques : il n’est de modèle unique ni de recette
toute prête. Dès lors la place qu’y prennent les projets est déterminée non seulement par leurs
types, mais aussi par la posture que prend une catégorie singulière d’acteurs qui entreprennent
de tenter de mener à bien l’aventure du projet. Cette posture, et les compétences qui y sont asso-
ciées, est variable, selon le mode adopté pour la conduite du projet.
La définition du terme « Projet » : « Processus unique, qui consiste en un ensemble d’activités
coordonnées et maîtrisées comportant des dates de début et de fin, entrepris dans le but d’at-
teindre un objectif conforme à des exigences spécifiques telles que les contraintes de coûts et de
ressources ».
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Réaliser le diagnostic préalable. De l’analyse de la demande à l’étude de faisabilité
Chapitre 3
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Conduite de projet et démarche qualité en formation : Approches conceptuelle et méthodologique
Réaliser le diagnostic préalable. De l’analyse de la demande à l’étude de faisabilité
Chapitre 3
Fondamental
Analyse de la demande : identifier le besoin sous-jacent.
Fondamental
La demande du commanditaire peut donc être discutée, analysée, si l’on veut éviter toute
erreur grossière d’analyse… Il en va de la réussite du projet.
O Simulateur
Dans la deuxième partie du cours, cette étape fait partie de l’exercice1 : Préparez votre
entretien avec le commanditaire. Nous vous invitons à l’effectuer maintenant pour aller
plus loin.
1B2. D
eux typologies et une méthode pour découvrir les objectifs
stratégiques du projet
Comment puis-je faire pour découvrir les objectifs stratégiques du projet ? Telle est la question
que tout chef de projet devra se poser à ce stade de l’analyse de la demande de son commandi-
taire. Pour y répondre, deux conditions doivent être réunies :
• il doit avoir connaissance des différents critères de performance de l’entreprise ;
• il doit être capable de remonter à la source du problème à partir de la demande de formation
(ce que nous venons d’illustrer).
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Réaliser le diagnostic préalable. De l’analyse de la demande à l’étude de faisabilité
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Fondamental
10 critères de performance pour un projet de formation
• Qualité
• Coût de production
• Délais
• Sécurité du personnel et des clients
• Satisfaction des salariés
• Chiffre d’affaires ou part de marchés
• Marges
• Fidélisation client
• Conquête de nouveaux clients,
• Satisfaction client
À l’aide de ces critères de performance, il sera plus facile au porteur de projet de se repérer dans
la problématique proposée par le commanditaire.
Méthode
Une autre façon de procéder est d’utiliser la méthode des « 5 P » soit des « 5 pourquoi ? 50 ».
Cette méthode qui fait partie des outils de la qualité, est destinée à la résolution de pro-
blème, l’objectif étant de remonter jusqu’à la racine du problème. La plupart des problèmes
sont entièrement résolus en moins de cinq questions.
Illustration
Le problèmeAbsentéisme aux sessions de formation.
1. Pourquoi ? Démotivation car non correspondance à un réel besoin de formation.
2. Pourquoi ? Pas de diagnostic de besoins réalisé dans l’année.
3. Pourquoi ? Pas d’entretien annuel d’évaluation.
4. Pourquoi ? Pas d’investissement des managers dans la progression des personnels de leur
service.
5. Pourquoi ? Pas de formation des managers à l’évaluation.
La solution
Former les managers à l’entretien annuel d’évaluation pour identifier clairement les réels
besoins de formation des personnels.
Par ailleurs, tout projet de formation peut également être abordé sous l’angle de la conduite
du changement ; l’importance stratégique représentée par le contenu de formation repré-
sentant différents niveaux de risques encourus par l’organisation.
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Réaliser le diagnostic préalable. De l’analyse de la demande à l’étude de faisabilité
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51. d’après Ackerman Anderson, L. (1989), La question du changement dans les organisations, N.C.S. n° 319,
juin 1989
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Réaliser le diagnostic préalable. De l’analyse de la demande à l’étude de faisabilité
Chapitre 3
Un projet est déclenché par une commande qui est passée au début du projet. Cette commande
est plus ou moins explicite, en fonction du degré de maturation de la commande. Dans le meilleur
des cas, la commande est clairement détaillée dans un cahier des charges, nous le verrons ultérieu-
rement. Un projet est également borné par des objectifs qui constituent des contraintes,
mais aussi des fils conducteurs et moteurs du projet. Nous devons donc définir ce que
sont les objectifs du projet.
Fondamental
Un projet comporte trois niveaux d’objectifs que l’on désigne sous l’appellation de « triangle
de la performance » : Temps, coût, qualité.
Un seul de ces paramètres est modifié et les deux autres sont également à modifier.
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Chapitre 3
Coût Qualité
Objectifs
Temps
• Les objectifs de qualité : Ce sont les éléments qui vont qualifier le produit ou service de
formation demandé par le commanditaire (efficacité, efficience, répondre à tel ou tel réfé-
rentiel de formation ou besoin en formation, conformité, etc.…). Ces éléments vont consti-
tuer les performances du produit en vue de la satisfaction d’un besoin.
• Les objectifs de temps : C’est le planning dans lequel le projet doit se réaliser. Ce planning
comporte TOUJOURS une date de début et de fin de projet, des échéances intermédiaires
qui servent à mesurer les écarts.
• Les objectifs de coût : C’est l’enveloppe ou le budget global imparti au projet. Chaque
étape d’un projet doit être chiffrée, c’est-à-dire prendre en compte le coût de l’ensemble des
ressources nécessaires à sa mise en œuvre.
Fondamental
Tout objectif comme les indicateurs, doit répondre à un certain nombre de critères.
Il doit être :
• mesurable, car il faut pouvoir le visualiser et le comprendre, il doit donc être quantifié.
Cela permettra par ailleurs de savoir si l’objectif a été atteint par la mesure des résultats à
la fin du projet.
• réalisable : l’objectif impliquera un engagement de la part du chef de projet ; et pour que
celui-ci s’engage, il faut bien sûr que l’objectif soit atteignable.
• négocié : afin d’obtenir un engagement mutuel entre celui qui fixe l’objectif et celui qui
propose de l’atteindre, la négociation s’engage afin d’obtenir un accord mutuel qui donne
toutes les chances au projet futur d’aboutir.
• partagé : si l’objectif doit être réalisé par une équipe, il est nécessaire que cet objectif soit
compris par chacun, afin qu’il n’y ait aucune ambigüité sur le but à attendre.
• individualisé : o ne fixe pas un objectif directement à un groupe de personnes. On
s’assure que l’objectif a été réparti entre ces personnes et que chacune connaisse sa part
d’objectif à atteindre.
Suite à l’analyse de la demande du commanditaire et à l’entretien que vous avez eu avec lui, vous
devez maintenant décliner les objectifs du projet.
Simulateur
Cette étape fait l’objet d’un autre exercice : 2 – Déclinez les objectifs du projet de for-
mation, que je vous invite maintenant à effectuer.
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Réaliser le diagnostic préalable. De l’analyse de la demande à l’étude de faisabilité
Chapitre 3
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Concevoir le dispositif de formation : de l’implication des acteurs à l’ingénierie de servuction
Chapitre 4
Chapitre 4
Concevoir le dispositif de formation :
de l’implication des acteurs à l’ingénierie
de servuction
u Objectifs
–é laborer un dispositif de formation pertinent par rapport aux profils des stagiaires et
à la culture de l’organisation dans lequel le projet va être mené ;
– choisir et utiliser des techniques et des outils permettant de faciliter l’apprentissage de
l’apprenant dans un dispositif de formation complexe ;
– mettre en place un plan de communication autour du projet de formation ;
– mettre en place l’ingénierie de la servuction.
Généralement, penser la formation d’adultes, c’est concevoir la formation en rapport explicite
avec des activités de référence et définir des apprentissages avec des notions proches de celle de
« capacité », (même si dans les usages, on utilise dans ce sens, de plus en plus le terme de « com-
pétence » à raison de sa valorisation actuelle). Soit une approche éducative qui organise le temps
de formation comme un espace de production de nouvelles capacités en vue de leur transfert dans
d’autres situations que celle de la formation elle-même.
Les termes de « formation » et de « former » viennent du latin « formare », ce qui signifie « don-
ner une forme », ce qui suppose tout à la fois, « façonner », « arranger », mais encore instruire.
Si à l’origine du mot, « forma » on trouvait davantage l’idée de « créer », il semblerait que l’on
soit donc passé à un déplacement sémantique, soit de « créer, faire exister » (par une forme, très
exactement un moule) à celle « d’organiser » (mettre en forme) et même l’idée d’action.
L’une des figures emblématiques de la formation d’adultes est donc celle du formateur et non
celle de l’enseignant. La posture n’est pas ici la même, le formateur n’étant pas d’abord un déten-
teur ou un transmetteur de savoirs, mais plutôt « un grand organisateur » de situations d’appren-
tissage. Le public cible est lui aussi clairement identifié comme « proactif », défini par les termes
« d’apprenants », de « formés », « d’auditeurs », de « stagiaires » selon la culture maison, mais
ceci nous indique de façon assez nette, qu’il existe un lien étroit entre l’espace de formation et
l’environnement dans lequel s’inscrivent les activités de l’adulte en formation. Soit des capacités
à construire, à partir de référentiels produits par l’analyse d’invariants et de récurrences consta-
tées dans ces activités professionnelles, dans le cadre d’une « ingénierie de la formation ». On
parle alors d’un processus de « décontextualisation-recontextualisation » en situation de travail,
l’approche terrain et donc l’expérience donnant sens aux contenus de formation.
Mais ce qui distingue l’ingénieur formation du formateur est sa capacité à mettre en œuvre la
reliance, soit sa capacité à penser les liens, à distinguer pour mieux relier.
Simulateur
Je vous propose donc d’imaginer un dispositif de formation pertinent, en effectuant l’exer-
cice quatre : Concevez un dispositif de formation pertinent.
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Concevoir le dispositif de formation : de l’implication des acteurs à l’ingénierie de servuction
Chapitre 4
Processus pédagogique
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Concevoir le dispositif de formation : de l’implication des acteurs à l’ingénierie de servuction
Chapitre 4
Dès lors qu’interviennent des questions de nature organisationnelle en complément de celles liées
à la gestion technique des projets, il est nécessaire de procéder à la définition des rôles et respon-
sabilités déléguées aux acteurs :
• l’identification de leurs interrelations ;la mobilisation des différents acteurs et réseaux
concernés ;
• la négociation des objectifs et des moyens ;
• l’organisation du système de communication ascendante/descendante/horizontale ;
• l’anticipation des risques et la gestion des aléas.
En effet le chef de projet n’est pas nécessairement détenteur d’un pouvoir hiérarchique sur les
autres membres de l’équipe concernée. L’aspect relationnel y est déterminant pour mobiliser les
énergies et surmonter les obstacles. Le chef de projet est donc plutôt un chef d’orchestre, un
coordinateur, un facilitateur, c’est pourquoi l’appellation « chef » n’est pas très heureuse, nous
préférons quant à nous, l’appellation « porteur » de projet. Ce porteur de projet ne détient pas
forcément l’expertise nécessaire à la réalisation du résultat, il doit s’avoir s’entourer d’experts qui
vont le conseiller et réaliser ou faire réaliser à sa place.
Dans cette logique, le management émerge donc comme une habile combinaison du « directif »,
du « persuasif », du « participatif » et du « délégatif » : 52
Vous vous retrouvez donc face à un nouveau défi de taille, comment impliquer l’ensemble de ces
acteurs conformément à un calendrier et un budget bien précis. Pour cela, vous devez commencer
par effectuer deux activités prioritaires, bien définir les rôles et missions de chacun de ces acteurs
et élaborer un plan de communication autour du projet de formation.
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Le souhaitable
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Concevoir le dispositif de formation : de l’implication des acteurs à l’ingénierie de servuction
Chapitre 4
munication du produit ou service de formation. Ces propositions doivent être validées par
le commanditaire avant d’être mises en exécution dans le projet, car c’est lui qui connaît
le mieux le public cible.
3. Les réunions ne sont pas les seuls moyens de communication, la réunionite aiguë est à évi-
ter absolument. Il est préférable d’être créatif et d’imaginer tous les moyens possibles s’ils
sont adaptés. Ce qui compte est de s’assurer de la cohérence des éléments communiqués,
c’est l’objectif du plan de communication. Le plan de communication peut faire l’objet de
mises à jour régulières.
4. Tous les acteurs concernés ou l’ensemble du public cible doivent avoir accès à l’information.
Ne jamais sous-estimer la charge de travail nécessaire à la mise en œuvre du plan de com-
munication, il faut dans certains cas (formation sur catalogue, partenariat, etc.) le prévoir
un an avant le début de la formation !
3B1. L
es « 7P » ou comment faire émerger les bonnes idées pour vendre
son projet.
Pour « vendre » votre projet ou vos formations, vous pouvez vous appuyez sur un outil classique
de la stratégie marketing : la méthode des 7 P, directement transposable pour la définition
d’une communication d’une offre de formation. Elle prend en compte, l’ensemble des acteurs
concernés, que ce soit en interne qu’en externe. Elle peut également être très utile à la rédaction
d’un catalogue de formation.
Simple d’usage, elle permet de baliser une réflexion individuelle et collective. Vous
pouvez réaliser, sur la base des données existantes, un temps de réflexion qui consiste
à aborder chacun des 7 points et d’imaginer les réponses possibles.
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Concevoir le dispositif de formation : de l’implication des acteurs à l’ingénierie de servuction
Chapitre 4
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Conduite de projet et démarche qualité en formation : Approches conceptuelle et méthodologique
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Chapitre 4
Moyens de communication
(plaquette, location presse, sites
internet, salons, etc.).
Tâches de communication
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Chapitre 4
Motivation
Système Système
client fournisseur
Apprenant
Commanditaires Besoins Équipe projet
Apprenant
Médiateurs Offre
Mode de production
Demande Apprenant
• Objectifs et indicateurs
Bénéficiaires • Contenus
Contrat • Méthodes
• Supports
• Environnement matériel
• Moyens
Situations concrètes
Enjeux
Ressources
Besoins
Résultats
Motivation
Évaluation
En langage professionnel, le client comme le marché sont des expressions d’usage commun, qui
méritent à ce titre d’être interrogées, situées dans leur environnement. Sur la catégorie de client,
vue du point de vue des fournisseurs, une voie d’analyse est celle organisée par catégories de
financement (plan de formation de l’entreprise, congés individuels, contrats en alternance, pro-
gramme régional, actions pour demandeurs d’emploi, fonds européens...). Une autre typologie
possible est celle qui est issue de la conduite de projet, avec ses acteurs (chef de projet, maître
d’ouvrage...). Proposition est ici faite de représenter la clientèle de la formation professionnelle
continue en s’éloignant un peu de la figure des catégories statistiques retenues pour en dresser
les comptes, en s’intéressant davantage aux rôles joués par les uns et les autres dans ce qu’il est
devenu courant de nommer l’ingénierie du processus.
Il apparaît alors que ces clients ont chacun des regards sur la formation, selon des enjeux et inté-
rêts qui leur sont spécifiques. Commanditaires et bénéficiaires peuvent par conséquent entrer en
tension voire en contradictions. Le médiateur occupe donc une place délicate ! Le rapport Duda a
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longuement insisté sur la notion d’intermédiation, mais au final qui est le client ? Celui qui paye
où celui qui participe en tant qu’apprenant à la formation ?
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Certains de ces modes font l’objet de travaux normatifs : le stage groupe, les formations en alter-
nance (norme NF), l’individualisation (label de l’Education Nationale) ; plusieurs productions sont
en cours de réalisation sur les formations ouvertes et à distance. Chacun de ces modes structure
les choix et l’organisation des curricula et des contenus de formation, des méthodes utilisées, des
supports produits ou mobilisés, de l’environnement matériel, l’installation de l’ambiance de tra-
vail dans laquelle vont évoluer les stagiaires, bref le « dispositif » de formation. La conception de
ce dispositif relève d’une ingénierie de formation et d’une démarche qualité, considérées comme
autant de projets.
5. C
omprendre la conduite de projet comme un processus
d’ingénierie de formation
Les étapes génériques d’un projet de formation ne peuvent être ici signalées que sous forme de
lignes directrices, un tel projet étant toujours construit dans un contexte concret et mené par des
acteurs repérés agissant dans des organisations humaines selon un type de relations particulier,
praxis dotée de son mouvement propre.
Selon qu’elles s’inscrivent dans un rapport commercial client-fournisseur achat/vente d’un produit
de formation ou d’une construction partenariale d’un dispositif en recherche-action innovante,
ces étapes prendront chair, avec leur contenu réel, leur couleur, leurs nuances spécifiées.
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• le suivi : continuité assurée dans la prise en charge du client et de ses besoins, la bonne pas-
sation des relais entre les collègues de travail ou les sous-traitants, le recueil d’information
sur la satisfaction du client ;
• l’environnement : fonctionnalité, agrément du cadre : espace disponible, ambiance sonore
et lumineuse, confort.
5F. L’évaluation
Sont prises les dispositions pour mesurer :
Au sein du système-fournisseur :
• l’atteinte des résultats objectivement obtenus par les stagiaires ;
• la conformité entre le service voulu et le service effectivement réalisé.
Au sein du système-client :
• la pertinence de l’analyse des besoins ;
• l’adéquation entre cette analyse et la demande formulée ;
• la mesure des effets de la formation en situation professionnelle ou sociale.
À l’interface client-fournisseur :
• la pertinence de la négociation commerciale et de l’adéquation du service voulu par le four-
nisseur au service attendu par le client ;
• l’écart entre le service réalisé par l’organisme et la perception – subjective – que peut en avoir
le client (service perçu) ;
• la satisfaction du client, par comparaison entre le service perçu et le service attendu.
Concevoir une action de formation, c’est préparer un voyage.
Un beau voyage qui permet à des personnes ayant un certain profil de maîtriser, une fois arrivées
à destination, de nouvelles compétences, de développer de nouvelles motivations ou de changer
d’environnement de travail.
Comme tout voyage, le voyage pédagogique doit être préparé afin de devenir une réussite. Trois
points essentiels devront faire l’objet du plus grand soin, l’itinéraire, les méthodes et
outils et le scénario pédagogique. Le premier correspond aux grandes étapes de ce voyage,
c’est le balisage du parcours avec ses temps de convivialité, ses passages obligés et tout ce qui
assurera le succès du parcours. Les deuxièmes sont les stratégies à adopter et l’équipement néces-
saire pour franchir les cols difficiles, les voyageurs y puiseront aide et réconfort dans les moments
pénibles. Quant au troisième, il s’agit de du programme détaillé de chacune des étapes, en fait
le descriptif précis de ce que l’on fera au cours du voyage pour atteindre chacune des étapes que
l’on s’est fixées. Pour cela, comme tout projet, l’itinéraire pédagogique est constitué de trois élé-
ments : la situation de départ, les objectifs initiaux et les étapes intermédiaires.
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Pour cela et afin de s’assurer d’un public à l’entrée en formation, il sera donc indispensable de
bien connaître le profil des futurs voyageurs, car bien connaître la population cible, c’est déjà
assurer 50% de la réussite de la formation. Pour caractériser la situation initiale d’un apprenant,
trois questions émergent : Quelle est sa motivation (pourquoi veut-il effectuer ce voyage qui se
fera à pied) ? Quelle est son aptitude (quelle est sa pratique de la randonnée) ? Et quelles sont ses
capacités (peut l’on l’autoriser à effectuer ce voyage, même si ce n’est pas un grand marcheur) ?
Bon voyage !
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Conduire le projet. Des outils pour une plus grande performance
Chapitre 5
Chapitre 5
Conduire le projet. Des outils pour une
plus grande performance
u Objectifs
À la fin de ce chapitre, vous connaîtrez les acteurs du « système » formation. Vous serez
alors capable de sélectionner vos prestataires de formation en fonction de vos besoins.
Pour ce faire, vous aurez acquis :
– une connaissance du projet dans une dynamique de management ;
– une démarche placée « sous-contrôle », organisée et structurée en étapes.
– une meilleure connaissance des acteurs du système formation ;
– une vision claire de l’achat de formation ;
– des connaissances dans l’élaboration et le rôle du cahier des charges de formation ;
– une approche du domaine de la formation en tant que marché, dans lequel il est
nécessaire de savoir négocier.
La conduite de projets dans une organisation sociale (école, entreprise, administration,
association, …) est liée aux caractéristiques du management qui y règne, à la capacité de
travailler dans un univers complexe et en équipe, au mode de pilotage de la structure et
donc aux liens hiérarchiques ou pas, où prennent place également les démarches qualité,
dont la conséquence est une hétérogénéité des pratiques. Pour cette raison, il n’est de
modèle unique dans la conduite de projets, ni de recette toute prête. Si chaque projet
est unique, par contre, la connaissance des méthodes et outils de la conduite de projets
associée à une parfaite connaissance du contexte dans lequel se situe ce projet, va per-
mettre la réussite et l’atteinte des objectifs attendus.
Dès lors la place qu’y prennent les projets est déterminée non seulement par leurs types,
mais aussi par la posture que prend une catégorie singulière d’acteurs qui entreprennent
de tenter de mener à bien l’aventure du projet, éléments déjà abordés dans le chapitre
deux. Cette posture, et les compétences qui y sont associées, est variable, selon le mode
adopté pour la conduite du projet. Il apparaît par conséquent des formes différenciées
de pilotage des organisations.
54. Dominique GENELOT (2001), Manager dans la complexité, Insep Consulting, p.321 et sq. Cette typologie
est également présentée par les Cahiers Français sur Management et organisations des entreprises, n°287,
juil. 1998, La Documentation Française.
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veau produit, un nouveau procédé,… L’organisation globale de l’entreprise est à repenser, quand
plusieurs projets y sont simultanément développés, afin de permettre à chacun des membres de
ces équipes de travailler ensemble. Non seulement en effet, sont posées des questions de dispo-
nibilité, mais aussi d’apprentissage à travailler dans la coopération, de relations avec/entre les
lignes hiérarchiques, de circuits d’information et de prise de décision. Alors que dans le domaine
de l’enseignement on parle souvent « d’équipe pédagogique », interrogeons-nous sur le fait qu’il
est particulièrement difficile pour des enseignants à travailler ensemble sur un même projet.
L’organisation par processus
Les activités de l’entreprise sont pensées en termes de flux de données (matériaux, informations,
…) qui entrent et qui, à la suite d’une action de transformation, sortent dotés d’une valeur ajou-
tée. Les interfaces entre ces différents processus de production, d’administration et de pilotage
doivent être structurés, afin d’assurer une fluidité dans la circulation interne des informations et
des produits en cours de fabrication. Cette représentation de l’entreprise comme gestionnaire de
processus variés induit alors de traiter les questions du pilotage de chacune de ces activités mais
aussi de la transversalité entre les fonctions organisationnelles (action commerciale, recherche-
développement, accueil, production, livraison, après-vente, finances, gestion des ressources
humaines, technique, etc.…), cette approche s’apparente à un type de démarche qualité, que l’on
désigne sous le nom « d’approche processus ».
L’approche processus peut-être définie de la façon suivante : un résultat escompté est plus
efficacement atteint lorsque les moyens et activités qui lui sont liés sont gérés comme un pro-
cessus, défini comme un enchaînement d’activités destinées à atteindre un résultat, et donc par
conséquent à produire une valeur ajoutée.
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Nous avons donc en résumé, une organisation mise en œuvre qui permet d’augmenter la valeur
de l’activité d’une équipe (figure 17). Pour cela, l’analyse des besoins a bien été effectuée, l’acti-
vité s’est organisée afin de pouvoir répondre au mieux, c’est-à-dire avec la plus grande efficacité
et efficience possible, à la satisfaction de ces besoins.
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Droits Devoirs
Questionner le commanditaire Atteindre les objectifs qu’il a validés
Négocier le cahier des charges Respecter le planning, ne pas prendre de retard
Négocier le budget et les délais de réalisation Ne pas dépasser le budget alloué
Demander aide et soutien de la part du Alerter sur les dérives et tout mettre en œuvre pour
commanditaire rentrer dans les objectifs
Analyser les risques encourus par le projet Ne pas s’approprier le projet
Refuser de conduire le projet Demander l’arrêt du projet s’il n’est pas viable
Sélectionner son équipe en particulier les experts sous
Animer et piloter l’équipe projet
l’angle de la complémentarité
Arbitrer les priorités et les orientations Motiver et communiquer sur le projet
Arbitrer les conflits Assurer l’esprit d’équipe par la coordination
Rédiger et mettre à disposition les documents de suivi
Déléguer des axes du projet aux experts
de projet
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ressources hommes, temps, budget, matières ; on entre dans le champ de la conduite ou gestion
de projet.
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la formation (réussite, échec, résultats aux tests ou examens, insertion, mobilité profession-
nelle) ;
• le temps nécessaire pour atteindre le niveau fixé (redoublement, temps prévu +n).
Déterminer l’efficience, c’est chiffrer le retour sur investissement de la formation, sur la base
coût/efficacité. En fait, il s’agit de mesurer les effets que la formation produit en termes de
changement sur la personne formée, et en répercussion, l’impact de cet effet sur l’organisation
de l’entreprise. Par conséquent, on exclut d’emblée de ce mode d’évaluation, toutes les actions
de formation de type catalogue, ou toutes celles basées simplement sur l’analyse des besoins.
Prenons l’exemple d’une formation à la conduite de réunions. Initialement, l’organisation fait le
constat que les réunions sont trop longues (3 heures) et qu’il faut les diminuer pour parvenir à
une durée de 2 heures.
L’atteinte des objectifs de formation est de gagner une heure de temps par réunion.
Le calcul montre qu’à raison de 35 réunions à l’année, on gagne 35 heures par personne. Cinq
cadres participent à ces réunions, à raison de 60 euros/heure cadre, cela fait 300 euros d’économie
à la semaine, ou au final, 10 500 euros par an. Si l’intervention dans l’entreprise coûte 2 000 euros,
l’économie réalisée par l’entreprise sera de 8 500 euros.
Je vous propose maintenant d’aborder l’apprentissage des indicateurs de façon opérationnelle.
Pour cela, je mets à votre disposition ci-dessous, un tableau (figure 23) issu d’un organisme de
formation et présentant les différents types d’indicateurs et leurs contenus.
Simulateur
Veuillez-vous en inspirer pour effectuer l’exercice 5 : Construire les indicateurs.
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Tableau 3 : définition des indicateurs de la démarche qualité
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Évolution des effectifs de Statistiques
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2. L
e choix des prestataires de formation ou la nécessité
d’appréhender l’achat de formations par le cahier des
charges
L’achat de formation est une appellation courante dans les métiers de la formation, appellation
qui donne à penser que le savoir est à vendre. Dans les faits, loin d’être le cas, elle nous rappelle
plutôt que le marché de la formation est un vaste marché, très concurrentiel et sur lequel il est
indispensable de se démarquer de ses concurrents. L’achat peut porter sur des produits (type cata-
logue de formation), l’on va donc procéder à un achat de contenu ou d’un service en ingénierie
pédagogique, ou bien encore et c’est aussi très classique, l’achat peut porter sur une prestation
de formation, il s’agit donc dans ce cas de louer les services d’un formateur à la journée.
La réalité montre en fait qu’il est nécessaire pour tout organisme de formation d’avoir à sa dis-
position les ressources nécessaires pour bénéficier d’une véritable marge de manœuvre. Si nous
reprenons notre fil conducteur, maintenant que le projet de formation prend forme, vous vous
rendez compte que la tâche est ardue et que vous ne pourrez pas tout faire vous-même. Qui va
animer les formations à mettre en place ? Qui pourra réaliser les supports pédagogiques spécifiques
nécessaires ? Comment faire un usage efficace des technologies de l’information dans ce dispositif ?
55. Heyraud, C. (1996-1) A l’interface démarche qualité / ingénierie de formation : le cahier des charges.
Éducation permanente n°126, pp.125-132.
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56. Ruy, J. (1996-1) Cahier des charges et norme. Péripéties de la norme relative à la demande de formation.
Éducation permanente n°126, pp.117-124.
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Chapitre 5
Conseil
Enfin pour terminer cette approche du cahier des charges, voici neuf questions à se poser pour
vérifier la qualité de son cahier des charges avant diffusion :
• Formule-t-il clairement des objectifs de performance ?
• Reprend-t-il les points essentiels du diagnostic préalable ?
• Tous les souhaits énoncés sont-ils justifiés ?
• Y-a-t-il des solutions limitatives que l’on peut éliminer ?
• Les objectifs sont-ils accompagnés d’indicateurs de résultats ?
• Les étapes du contrôle des résultats sont-elles prévues ?
• Les acteurs impliqués sont-ils clairement identifiés ?
• Le processus d’action est-il suffisamment décrit clairement ?
• Est-il assez concis et centré sur l’essentiel pour être efficace ?
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On distingue généralement trois types de critères d’achats : les critères « veto » ou plus exacte-
ment incontournables, ceux qu’il impérativement obligatoire de satisfaire pour pouvoir répondre
à l’appel d’offres. Les critères « importants » et des critères secondaires, à partir desquels se fera
la sélection si les concurrents n’ont ou être départagés par les critères « importants ». Ainsi, on
classera ces trois types de critères en niveau de criticité : 1, 2, 3.
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Une démarche qualité nécessite en effet que soit élaboré un corpus de référence devant per-
mettre aux utilisateurs et aux producteurs de définir les caractéristiques du « compromis », les
spécifications attendues du produit fourni ou du service rendu ; mais aussi la nature des risques
et la part d’incertitudes ou d’aléas tolérée. Ce corpus est déterminé soit par un cahier des charges
fixé par l’acheteur ou négocié en partenariat entre l’utilisateur et le producteur, soit par une
charte établie par le fournisseur ou à laquelle il adhère, et présentée au client. Enfin, nous ne les
oublions pas, il peut également s’agir de normes définies par une instance fiable.
Nous aborderons ces aspects dans notre cours consacré à la qualité en formation, mais pour com-
mencer, nous aborderons dans notre prochain chapitre, la mise sous assurance qualité du projet,
notamment par l’approfondissant de l’utilisation des outils de pilotage.
Bonne performance à vos projets !
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Mettre sous assurance qualité le projet de formation. De la prévention des risques à la capitalisation des expériences
Chapitre 6
Chapitre 6
Mettre sous assurance qualité le projet de
formation. De la prévention des risques à
la capitalisation des expériences
u Objectifs
Vous serez alors capable d’anticiper, de planifier et de piloter un projet, tout en rendant
compte au commanditaire, mais aussi en capitalisant l’expérience acquise.
Pour ce faire, vous aurez acquis tout d’abord une conception claire de ce que signifie une
démarche qualité en formation, sujet que nous approfondirons lors de notre deuxième
partie. Mais également une maîtrise des outils de la conduite de projet, dont :
– les outils de l’évaluation des risques ;
– les outils de planification ;
– les outils de suivi budgétaire ;
– les outils de pilotage et de suivi des projets, le plus souvent appelés tableaux de
bord ;
– une vision claire de la capitalisation du projet afin de garantir la réussite de vos
futurs projets.
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temps de s’accorder, au regard d’objectifs et d’indicateurs de résultats précis. On parle alors « de
système de management qualité » ou de « démarche qualité », expressions qu’il faut entendre
comme l’ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des
procédés et des ressources réunis pour parvenir à la réalisation effective du produit ou service
attendu. Enfin, l’assurance qualité regroupe un ensemble d’actions à mettre en place en vue de
garantir le niveau de qualité attendu.
Dans le contexte d’un projet de formation, ces activités sont diverses, nous en avons identifié cinq
principales :
• prévenir les risques du projet ;
• planifier le projet ;
• contrôler l’avancement du projet ;
• évaluer les résultats ;
• capitaliser à partir du projet (qu’il soit une pleine réussite ou qu’il est connu des difficultés,
car l’erreur est également intéressante pour apprendre58.)
58. Jean-Pierre Astolfi (1997) L’erreur, un outil pour enseigner. Paris, ESF, 117 pages
59. André Voisin La qualité de la formation, une nouvelle chance pour l’évaluation ? Education Permanente
n° 121/1991-1, p. 184
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Chapitre 6
Tableau 6 : Tableau récapitulatif des risques majeurs d’un projet en fonction de ses caractéristiques
Le porteur de projet qui accumule une multitude d’informations, va devoir les conserver, les faire
partager à l’ensemble de l’équipe projet, à bon escient tout au long de la durée du projet. Pour
ce faire, il a besoin d’un document de synthèse que l’on appelle : « le plan qualité ».
Ce document énonce les pratiques, les moyens et les séquences des activités liées à la qualité spéci-
fique du produit ou service en cours de réalisation. Dans le cadre qui concerne, c’est un document
évolutif qui regroupe généralement les éléments suivants :
• liste des risques majeurs du projet ;
• actions préventives mises en place pour les éviter ;
• actions curatives réalisées en cours de projet ;
• actions correctives mises en œuvre en cours et à la fin du projet.
60. Marc Dennery (2006) Piloter un projet de formation. Paris, ESF, pp. 135.
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Chapitre 6
L’intérêt de réaliser un document évolutif est de permettre une certaine flexibilité et adaptation
du projet à une organisation et situation parfois instable. Il permet également d’atteindre une
mise en mémoire du projet qui, comme nous le verrons, est déterminante pour qui veut s’amélio-
rer dans ses pratiques de management de projet. Enfin, notons que de façon pratique, la mesure
des risques passe par la mise en évidence les points forts et les points faibles de la faisabilité du
projet. Pour cela il est nécessaire de cerner les difficultés susceptibles de jalonner la réalisation,
autrement dit les risques encourus. La question de base que nous devons nous poser tout au
long du projet est : « Quelles sont nos chances de réussir ? ». A cet effet, nous pouvons utiliser
une grille d’évaluation globale telle que celle présentée ci-dessous : les points attribués à chaque
proposition sont d’autant plus élevés qu’elle est proche de la réalité ; les points de vigilances sont
repérés par la note 8 ; le total des points donne une idée globale des menaces d’échec. Répété
périodiquement (exemple tous les trois mois) avec tous les acteurs concernés, cet exercice suscite
une réflexion féconde sur la conduite à tenir pour réussir un projet61.
Risques globaux Évaluation
Le projet comporte des aspects inconnus 1 2 4 8
Le projet est de grande taille et comporte des aspects mal maîtrisés 1 2 4 8
Le projet représente un gros enjeu pour l’entreprise 1 2 4 8
Les délais sont serrés 1 2 4 8
Le budget alloué est serré 1 2 4 8
Les influences externes sont fortes et difficilement maîtrisables 1 2 4 8
Les ressources sont limitées et la charge de travail importante 1 2 4 8
La réalisation fait appel à des techniques « pointues » 1 2 4 8
Le processus de pilotage du projet n’est pas bien défini 1 2 4 8
Les principaux acteurs sont peu motivés 1 2 4 8
Les intervenants sont nombreux 1 2 4 8
L’équipe du projet est peu expérimentée 1 2 4 8
Les partenaires s’investissent peu dans le projet 1 2 4 8
Les futurs utilisateurs du produit sont mal connus et pas représentés 1 2 4 8
Total de points « risques » du projet :
61. G. Herniaux (2005) Faire face aux risques de vos projets. INSEP Consulting
M. Carbonel et J. Renaud (2003) Etude de faisabilité d’un projet. AFNOR
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Mettre sous assurance qualité le projet de formation. De la prévention des risques à la capitalisation des expériences
Chapitre 6
Pour ce faire et afin de tester votre capacité à suivre et animer un pilotage de projet, nous avons
mis à votre disposition un outil de suivi de projet formation et de mesure d’avancement, il corres-
pond à notre sixième étude de cas.
Nous l’avons décomposé en dix étapes :
1. Formuler la demande et la présenter
2. Mettre la commande en mode projet
3. Définir les objectifs de communication
4. Construire le planning détaillé
5. Réaliser le budget
6. Analyser les risques
7. Valider le cadrage du projet
8. Mettre à jour la planification
9. Assurer le reporting
10. Faire le bilan du projet
Pour chacune de ces étapes, nous avons définis trois sous-rubriques et dans chacune d’elles, cinq
questions. La colonne « ok » de droite dans laquelle est indiquée « 0 » peut-être validée en « 1 »,
si la question posée a été abordée et résolue. Le « poids » correspond à l’ensemble des questions
posées et en même temps à l’ensemble des tâches qu’il est nécessaire de mener à bien. Lorsqu’une
tâche est réalisée, elle peut être validée. De cette façon, au fur et à mesure que vous validez les
différentes questions, les parties « fait » et « pas fait » s’actualisent, en pourcentage et sous la
forme d’un graphique de l’état d’avancement du projet.
Enfin, et pour finir, vous testerez votre performance de chef de projet à partir de la figure 33 ci-
dessous.
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Conduite de projet et démarche qualité en formation : Approches conceptuelle et méthodologique
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Chapitre 6
toujours
souvent
parfois
jamais
En face de chaque affirmation, mettez une croix dans la colonne qui
correspond le mieux à votre situation actuelle.
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Deuxième partie
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Chapitre 6
DEUXIÈME PARTIE
63. Ce cas est une pure fiction, il va être notre fil conducteur tout au long de nos exercices d’application.
64. Ce cas est une pure fiction, il va être notre fil conducteur tout au long de nos exercices d’application.
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Deuxième partie
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Chapitre 6
notamment au sein du service après-vente dont j’ai pris les commandes. Trop de laisser-faire, trop
d’inaction et de manque de rigueur, alors que nos concurrents occupent le marché.
Mon objectif est clair, nous devons reprendre les parts de marché que nous avons perdu, pour
cela, je souhaite que le service après-vente joue pleinement son rôle commercial, parce que cette
situation ne peut plus durer ou nous mettons les clés sous la porte. Nous avons perdu 10% de part
de marché en deux ans et plus grave encore, notre taux de fidélisation clientèle a chuté de 20%.
J’en suis arrivé à penser que nos produits sont bons, nos techniciens sont bons et ils font bien leur
travail, mais nous ne savons pas vendre nos nouveaux produits à nos anciens clients.
La direction commerciale a été contrainte il y a deux ans, de supprimer dix postes de commerciaux
pour des raisons budgétaires. Aujourd’hui, nous voyons bien que nous payons comptant ce choix
de la direction. Nos petits clients ou les particuliers que nous équipons, représentent plus de 60%
de notre volume d’affaires. Ils ne sont plus visités, ni démarchés, par conséquence, ils n’achètent
plus chez nous. Personne ne les conseille, il n’y a pas de publicité de faite, or, nous ne sommes pas
comme l’un de nos concurrents « frigocold » à faire notre chiffre d’affaires uniquement chez les
grand comptes.
Ma stratégie est donc simple, il faut que nos techniciens deviennent de bons représentants de nos
produits, de vrais vendeurs. A nous de les former pour que cela puisse se faire, et qu’ils sachent
travailler main dans la main avec nos commerciaux. Je sais bien que la formation n’est pas une
solution miracle et qu’elle ne changera pas tout. Mais devons les aider à voir les choses autrement,
à changer de mentalité et à développer leurs compétences. Il ne suffit plus d’aller voir le petit
épicier et de lui réparer son frigo. Non, il faut aussi lui vendre un nouveau frigo ou un climatiseur.
S’ils ne savent pas encore le faire, il faut leur donner les moyens. Ils sont jeunes, ils ont le bac pro
pour la plupart quand ce n’est pas le BTS. Ils peuvent faire plus et mieux, s’ils le veulent et si on
leur apprend.
Je crois que ce projet de formation peut être très mobilisateur. Notre projet doit apporter de la
rigueur et permettre d’améliorer nos performances d’équipe. J’aimerai voir des changements
concrets dans l’organisation des équipes, pour cela que je pense qu’il faudra revoir notre manière
d’aborder l’entretien annuel d’activité. Ce dispositif sensé aider les salariés à progresser existe
depuis 3 ans, mais n’est pas efficace. En effet, il est très décrié, tout cela parce que les responsables
hiérarchiques, ne savent pas fixer les objectifs nécessaires ».
Vous constaterez que M. Naseri est très bavard, mais surtout qu’il a une certaine difficulté à expri-
mer son besoin de formation, comme c’est souvent le cas de la part des commanditaires.
Alors, il ne vous reste plus qu’à vous entraîner à clarifier ce type de demande. Recherchez donc la
déclinaison des objectifs du projet. Pour ce faire, rédigez les objectifs stratégiques, opérationnels
et de formation du projet. Si vous ne vous souvenez plus de la définition exacte de ces termes,
reportez-vous à la première section du chapitre 1.
Vous pouvez vous aider à l’aide d’un schéma indiquant les relations existantes entre ces différents
objectifs entre eux.
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Chapitre 6
Les commerciaux peuvent jouer le rôle de tuteur. Pour impliquer les commerciaux dans ce projet,
le meilleur moyen est de les associer au dispositif de formation. Comme ils ne craignent pas de
perdre la maîtrise des ventes auprès des petits clients, ils ne chercheront pas à faire de la rétention
d’informations et rentreront pleinement dans une logique de collaboration. Le risque existant est
leur perception des futurs stagiaires, notamment quant à leurs capacités de réussir. Pour prévenir
ce risque, il faudra sans doute les sensibiliser aux techniques de coaching.
Enfin, les chefs d’agences doivent aussi être associés à l’élaboration de la formation, ils pourront
par exemple valider les programmes de formation. Nous attendons d’eux également qu’ils sen-
sibilisent et préparent les techniciens à leur entrée en formation. Les apports méthodologiques
extérieurs doivent être étudiés, soit des formateurs qui vont à la fois concevoir la formation la
plus appropriée et l’animer. Mais ils ne doivent pas manquer d’associer des interventions internes
émanant de la direction commerciale.
À partir de toutes ces informations sur le contexte de la formation à mettre en place, vous ren-
seignerez le tableau ci-dessous, en apportant une proposition de méthodes, outils ou contenus, à
chacune des rubriques constituant le processus pédagogique.
L’inscription
L’implication
L’action
Le suivi
L’évaluation
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Chapitre 6
Motivation
• Accepter le changement de rôle :
• Passer d’un rôle de technicien SAV à celle
d’un technico-commercial SAV.
• Être reconnu comme un maillon important
de la chaîne de la valeur de l’entreprise.
• S’engager dans le nouveau système d’ap-
préciation et de rémunération.
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Date de mise en application
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Chapitre 6
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Fréquence
Sources Responsable
Objectifs Indicateurs des Echelle Seuil Bilan
d’information renseignement
mesures
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Chapitre 6
Questions65 Commentaires
Le commanditaire pense généralement avoir un
Quel est votre projet de formation ? « problème » de formation. Pour entrer en contact
avec lui, il vaut mieux lui poser une question directe.
Il est nécessaire de rechercher les écarts
de performance les plus importants, les
dysfonctionnements ou difficultés majeures de
Quelle difficulté cherchez-vous à résoudre ? l’équipe.
Rappel : vous pouvez aussi utiliser la méthode des 5
« pourquoi ? »
Cette question permet de s’assurer que l’enjeu
formation est important. Si les réponses de votre
Que se passera-t-il si la formation échoue ou si elle n’a
interlocuteur sont exprimées avec un certain
pas lieu ?
embarras, il vaut mieux être méfiant, il peut vous
cacher la réalité du service.
Cette question est essentielle car vous êtes dans
Quel est le profil des apprenants ? l’obligation de rechercher le maximum d’informations
sur votre futur public.
L’objectif est ici de mieux connaître l’évolution des
Quelles sont les missions actuelles et les missions
compétences recherchée afin de pouvoir fixer les
futures des salariés concernés ?
objectifs pédagogiques de la formation.
C’est toujours une question délicate à trancher. Le
Quelles sont les compétences attendues à l’issue de la commanditaire préférera vous répondre en termes de
formation ? programme de formation. Pourtant, les compétences
attendues expriment le résultat final de la formation.
Ici c’est l’impact de la formation sur le système
« motivation compétences environnement » qui est
Quels sont les changements d’attitude, les évolutions
recherché. Vous accordez une importance particulière
de comportement que vous recherchez ?
aux questions de motivation et d’implication des
salariés.
Les informations recueillies permettront d’imaginer
Quelles sont les évolutions attendues dans un processus de suivi de la formation plus ou moins
l’environnement de travail ? sophistiqué, pour cela il faut partir d’exemples
concrets.
65. Il s’agit bien évidemment de mettre en avant ici des thèmes à aborder au cours de l’entretien plutôt que
des questions à poser telles quelles à votre interlocuteur.
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Chapitre 6
Questions65 Commentaires
Si vous deviez concevoir ce projet de formation, Quelle vision de la formation par le commanditaire ?
quelles devraient être selon vous les grandes Plus vous serez renseigné, plus vous éviterez de voir
lignes du programme et les principales méthodes votre proposition de formation rejetée lors du comité
pédagogiques ? de pilotage.
Un projet de formation est toujours un projet au
Quels sont les messages forts à transmettre au cours service d’une politique d’entreprise. Elle est donc
de la formation ? l’occasion de transmettre quelques messages, que le
commanditaire connaît en général mieux que vous.
Recherche de précision : Quelle disponibilité des
salles, quel équipement ? Quelle disponibilité des
Quelles sont les contraintes matérielles, temporelles et
salariés pour la formation ? Quelles moyens financiers
budgétaires du projet de formation ?
alloués ? Cette formation est-elle prévue dans le plan
de formation de l’entreprise ?
Ici, il s’agit d’établir votre plan qualité. Recherchez
surtout des informations sur l’implication de la
Quels sont les conditions de réussite et les obstacles à hiérarchie, la culture d’entreprise à l’égard du
la réussite du projet ? changement et de la formation, les conditions dans
lesquelles les salariés pourront appliquer ce qu’elles
auront appris au cours de la formation.
Quels sont les dispositifs d’évaluation utilisés
habituellement par l’entreprise pour mesurer Quelle culture d’évaluation de l’entreprise ?
l’efficacité de la formation ?
Ici, cette question permet de finaliser les objectifs mais
Qu’est-ce qui permettra d’affirmer que le projet de aussi indicateurs du projet, ceci vous permettra de
formation a réussi ou a échoué ? d’élaborer plus facilement votre tableau de bord et
ainsi, la mesure des écarts de performance.
Questions Commentaires
Un appel d’offre est une procédure qui permet à un
commanditaire (le maître d’ouvrage), de faire le choix
de l’entreprise (le soumissionnaire qui sera le maître
Quel est le processus d’appel d’offre ?
d’œuvre) le plus à même de réaliser les travaux ou
services recherchés. Le but est de permettre la mise en
concurrence de plusieurs entreprises.
Lorsque vous connaîtrez ces critères, vous saurez
Quels sont les critères essentiels selon vous pour être mieux orienter votre proposition. N’oubliez pas que
sélectionnés ? ces critères vous renseigneront sur la proposition de
formation à apporter.
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Chapitre 6
Motivation
• Accepter le changement de rôle :
• Passer d’un rôle de technicien SAV à celle
d’un technico-commercial SAV.
• Être reconnu comme un maillon important
de la chaîne de la valeur de l’entreprise.
• S’engager dans le nouveau système d’ap-
préciation et de rémunération.
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Chapitre 6
Motivation
• Accepter le changement de rôle :
• Passer d’un rôle de technicien SAV à celle
d’un technico-commercial SAV.
• Être reconnu comme un maillon important
de la chaîne de la valeur de l’entreprise.
• S’engager dans le nouveau système d’ap-
préciation et de rémunération.
À partir du corrigé de l’étude de cas numéro 2, veuillez définir les indicateurs du projet sur le
tableau ci-dessous mis à votre disposition.
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Date de mise en application
Entreprise : Projet : ... / ... / ...
Chapitre 6
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Deuxième partie
Fréquence
Sources Responsable
Objectifs Indicateurs des Echelle Seuil Bilan
d’information renseignement
mesures
% d’évolution
Fiches de du nombre Nombre de
Directeur
Nombre de visites réalisées renseignements des visites par visites par
Mensuelle du service Ecart de + 5%
aux petits clients des visites rapport à l’année mois, évolution
commercial
terrain précédente à la 2010/2011 en %.
même période
% de demandes
Augmentation de
des anciens 2010 : 100
la performance des Service suivi de = ou supérieure à
Taux de fidélisation Annuelle Directeur service clients par
équipes clientèle 70% 2011 : 180
rapport à l’année
précédente.
Comparaison
Mobilité interne Directeur des entre l’année
% de non mobilité des
et départ de Mensuelle ressources + ou – 2% antérieure et
commerciaux
l’entreprise humaines l’année en cours
au 31 décembre.
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Deuxième partie
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Ne sais pas
Faux
Vrai
Chapitre 3
Chapitre 4
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Questions Vos réponses
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Ne sais pas
Faux
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Questions Vos réponses
Chapitre 3
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Faux
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Faux
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Chapitre 6
Bibliographie : Projet
NB : Les références complètement en gras sont incontournables !
AFNOR (1998) Management de projet.
Ailleret, P., (1982) Essai de théorie de la normalisation, Eyrolles.
Ardoino, J. (1990) Les postures (ou impostures) respectives du chercheur, de l’expert et du consul-
tant. In Avatars de l’éducation, PUF. Consultable en ligne : http://www.google.fr/url ?sa=t&rct=j&q
=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=1&ved=0CDQQFjAA&url=http%3A%2F%2Farianesud.com%2F
content%2Fdownload%2F1224%2F4949%2Ffile%2FARDOINO%2520postures%2520et%2520im
postures%25201990.pdf&ei=syyLUp2GLMz40gXR54DADQ&usg=AFQjCNGDkdjZd2v4_FDTciSIfBK7
En1vRA&bvm=bv.56643336,d.d2k [Consulté le 13/11/13].
Auduc, J.L. (1998) Agir en équipe en collège et en Lycée. CRDP, Créteil,
Bach, P. (2007) Le management de projets de formation. En entreprise, administration et organi-
sation. Bruxelles, De Boeck, 193 p.
Conçu comme une boîte à outils, cet ouvrage met en évidence la complexité des situations profes-
sionnelles et propose une méthodologie et des outils efficaces, suffisamment « génériques » pour
s’appliquer dans des situations variées.
Bassetti A. – L. (2002) Gestion du changement, gestion de projet : convergence – divergence.
Cas des risques en conception et mise en place d’une organisation de management de l’environ-
nement. Sous la direction de R. Duchamp, ESAM Paris, soutenue le 24/09/02. Consultable en ligne :
http://pastel.paristech.org/214/00/bassetti.pdf [Dernière consultation le 13/11/13]
Bellenger, L. (1992) Animer et gérer un projet. ESF.
Bertacchini, Y., Dumas, P., Entre médiation et interactions : la méthode de management de
projet. Consultable en ligne : http://hal.inria.fr/docs/00/06/21/91/PDF/sic_00000475.pdf [Consulté
en ligne le 13/11/13].
Bonnet, J. (1994-2) « Atouts et limites de la démarche de projet dans les processus d’appren-
tissage » Education Permanente n° 119, « Représentations et apprentissage chez les adultes »,
pp.155-164.
Bouthry, A., Jourdain, C., Bodet, G., Amalric, P. H. (2007) Construire son projet de formation en
ligne. Paris, Eyrolles, Collection Livres outils - Formation.
En tant que formateur, utiliser toutes les potentialités des nouvelles technologies devient essen-
tiel. Ce guide méthodologique, premier du genre, constitue une véritable boîte à outils pour vous
aider à mettre en place votre projet de formation en ligne. Il vous apportera une aide précieuse
pour organiser l’assistance en ligne des stagiaires, créer un cours en ligne, guider la progression
des apprenants, mettre en place des parcours individualisés, construire un projet adapté à votre
structure et vos moyens, choisir les outils informatiques adaptés à votre pédagogie, repérer tous
les professionnels du e-learning.
Boutinet, J.-P. (1998). La pédagogie du projet en formation. Lyon : Chronique sociale.
Boutinet, J.-P. (1990) Anthropologie du projet. Paris, PUF, Psychologie d’aujourd’hui.
Boutinet, J.-B (1987-1) Le projet dans le champ de la formation : entre le dur et le mou. Education
Permanente n° 87.
Boy, J; Dudek, Ch.; Kuschel, S. (2000). Management de projet. Fondements, méthodes et tech-
niques. Paris, Bruxelles : De Boeck Université (avec CD-ROM).
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Chapitre 6
Méthode QQOQCCP :
http://www.iaat.org/telechargement/guide_methodo/6_3_qqoqccp.pdf
Diagramme de Gantt :
http://www.iaat.org/telechargement/guide_methodo/6_1_gantt.pdf
MOOC sur la gestion de projet : http://gestiondeprojet.pm/ (consulté le 13/11/13) en vue d’une
certification de centrale Lille, par Rémi Bachelet.
Bibliographie : Qualité.
NB : Les références complètement en gras sont incontournables !
Aballea, F. (1996) Les démarches qualité en formation : de la qualité virtuelle à la qualité réelle.
Education Permanente n°126, pp.143-160.
AFNOR (2007, 4e ed) Gérer et assurer la qualité, recueil des normes françaises. AFNOR.
AFNOR (2003) La qualité en formation professionnelle, recueil des normes françaises.
AFNOR (2003). Lignes directrices pour le management de projet, FD ISO 10006.
Albanel Xavier. (2007). Le travail d’évaluation. L’inspection des professeurs de l’enseignement
secondaire. Thèse réalisée sous la direction de Gilbert de Terssac, Université de Toulouse II Le
Mirail. Le travail d’évaluation réalisé par les Inspecteurs d’Académie-Inspecteurs Pédagogiques
régionaux, auprès des professeurs de l’enseignement secondaire est, certes une obligation ins-
titutionnelle pour les enseignants de se faire inspecter. Avec l’inspection, l’institution se dote
d’un dispositif de gestion de carrière, de contrôle et d’accompagnement pédagogique de ses
membres : ce sont les trois finalités pratiques de cette évaluation dont il convient de préciser l’effi-
cacité et la légitimité. Mais que sait-on au juste de cette activité d’évaluation, faite d’observations,
d’entretiens et d’écriture ? Les inspecteurs arrivent-ils avec une liste d’indicateurs pour contrôler
la conformité des pratiques pédagogiques et en mesurer la performance ou bien élaborent-ils,
en situation, un système à base de connaissances sur les pratiques pédagogiques ? De leur côté,
comment les enseignants vivent-ils leur propre évaluation ? Comment s’y préparent-ils ? Quels
bénéfices en tirent-ils ?
Arndt, S. (1998). Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur la « qualité » sans jamais oser le
demander… Formation Professionnelle, 15, 1-3.
Averous, B., Touzot (2002) Campus numériques, enjeux et perspectives pour la formation
ouverte et à distance :
http://www.ladocumentationfrancaise.fr/var/storage/rapports-publics/024000223/0000.pdf
Averous B., Averous D. (2004, 2e ed). Mesurer et manager la qualité de service, la méthode
CYQ. Paris, Insep Consulting, collection Pratiques En question, 160 p.
Quelle mesure de la qualité mettre en place pour impliquer le maximum d’acteurs et faire vivre
l’organisation centrée client ? Les auteurs ont développé et animé des dispositifs d’amélioration
de la qualité invitant chaque professionnel à abandonner, pour évaluer son activité, le regard du
technicien pour adopter le regard du client. Formalisation du modèle CYQ (Cycle de la qualité)
appliquée aux services.
Bach, P. (2007) Le management de projets de formation. En entreprise, administration et organi-
sation. Bruxelles, De Boeck, 193 p.
Conçu comme une boîte à outils, cet ouvrage met en évidence la complexité des situations profes-
sionnelles et propose une méthodologie et des outils efficaces, suffisamment « génériques » pour
s’appliquer dans des situations variées.
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Chapitre 6
Bailly, F., Chatel, E., (2004) La qualité de l’éducation : discussion de travaux économiques récents.
In : Delamotte, E. (dir) Du partage au marché. Regards croisés sur la circulation des savoirs.
Septentrion. Consultable en ligne : http://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-00087420 [consulté le
13/11/13].
Bailly, F. Chatel, E., (2004) Comment analyser la construction de la qualité éducative ?Problèmes
Économiques, 2850, 24-27.
Barcet, A. & Bonamy, J., (1994). Qualité et qualification des services. In J. De Bandt & J. Gadrey
(Eds.), Relations de service, marchés de service (pp. 153-174). Centre national de la recherche
scientifique.
Behrens, M. (Dir). (2007) La qualité en éducation. Pour réfléchir à la formation de demain.
Québec, Presses de l’Université de Québec, collection Education - Recherche, 198 p.
Que faut-il rassembler comme données pour rendre compte de l’efficacité, de l’efficience et de
l’équité en formation ? Est-il possible de mettre en œuvre les innovations et les réformes sans
appui des enseignants et des formateurs ? Les auteurs concluent qu’il faut penser l’éducation et
la formation comme un continuum.
Bellaiche, M. (2008) Manager vraiment par la qualité. Paris, AFNOR, 236 p.
Trop souvent, on confond qualité et certification : or, la certification est pour beaucoup de pro-
fessionnels synonyme de stress, quand elle n’est pas considérée comme une pure perte de temps.
Comment la démarche qualité peut-elle être source d’amélioration continue ? Comment sensibi-
liser à la qualité ? Manager par la qualité, qu’est-ce que c’est ? C’est essentiellement s’approprier
les outils et les méthodes de la démarche, la comprendre vraiment et la mettre au service de
l’entreprise.
Bercovitz, A., Fievet, P., Poirier, D. (1994) Pour apprécier la Qualité de la formation. Guide
méthodologique. Paris, L’Harmattan, collection DEFI Formation, 94 p.
Qu’est-ce qu’une formation de qualité ? Sûrement celle qui produit les effets attendus et qui ont
été contractuellement déterminés. Mais attendus par qui ? Ceux qui forment, ceux qui financent,
ceux qui emploient les personnes formées, ceux qui organisent la formation, ceux qui aident les
autres à apprendre ? 17 fiches d’application permettent de s’interroger, seuls ou en groupe, pour
prendre position sur la qualité de la formation.
Bogard G. (2001). « Les trois âges de l’Europe de la formation : la qualité comme levier ».
Éducation permanente 147/2001, p. 35-62.
Bonamy, J. (2007) La formation entre mormalisation et innovation : l’enjeu de la
coconstruction de la qualité. In : La qualité en éducation. Pour réfléchir à la formation
de demain. Québec, Presses de l’Université de Québec, collection Education - Recherche,
n° 25, pp. 183- 193.
Bonamy, J et Voisin, A. (2001-2) (dir)) La qualité de la formation en débat. Éducation
permanente, 147, pp. 1-198.
Bonamy, J., Charlier, B. et Saunders, M. (2001- 2). Produire la qualité dans la diversité : com-
ment un réseau de formation produit sa qualité. Éducation Permanente, n° 147, 2e trim., p. 131-
139.
Bonamy, J et Voisin, A. (2001-2) (dir)) Les idées sur la qualité de la formation, panorama 1999-
2000. Éducation permanente, n° 147, p. 7-17.
Bonamy, J et Voisin, A. (1996-1) (dir)) La qualité de la formation. Éducation permanente,
126, pp. 1-253.
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Deuxième partie
MISE EN PRATIQUE DE LA CONDUITE DE PROJET
Mettre sous assurance qualité le projet de formation. De la prévention des risques à la capitalisation des expériences
Chapitre 6
Bouchard, C., Plante, J. (2002) La qualité : mieux la définir pour mieux la mesurer. Cahiers du
Service pédagogique expérimental, 11, p. 219-236.
Brunhes, B., Tessier Garcin M. (1989) Les formations professionnelles financées par l’Etat : une
enquête sur la qualité de l’offre. Paris, Délégation à la formation professionnelle.
Brunhes, B. & Voisin, A., (1989) Atelier L’application de la démarche qualité à la formation. In
Les entretiens Condorcet. Les actes (pp. 53-60). Secrétariat d’Etat auprès du Ministre du travail, de
l’emploi et de la formation professionnelle.
Centre Inffo : Démarches qualité et prestataires de formation : Quelles approches régio-
nales ? Consultable en ligne : http://www.regions-et-formation.fr/IMG/pdf/12-Dossier_Doc_CR_
Alsace_de_cembre_2012.pdf [Consulté le 13/11/13].
Chryssoulis, D. et Muglioni C. (2001-2) Un nouveau label qualité pour une réponse sur mesure
dans les Greta, Éducation Permanente, n°147, p. 175-177
Cochois, F., Garel, J.-P. , De Terssac G. (1998) Comment l’écrit travaille l’organisation : le cas
des normes ISO 9000. Paris, Revue Française de Sociologie n° 39, avril, pp. 197-220. Consultable
en ligne : http://hal.archives-ouvertes.fr/docs/00/18/76/01/PDF/RFS_(Comment_l_ecrit_travaille_l_
organisation).pdf [Dernière consultation le 27 mai 2008]
L’article analyse la façon dont les normes d’assurance qualité « ISO 9000 » affectent l’entreprise.
On constate qu’en prescrivant l’écriture systématique des pratiques de travail à l’ensemble des
membres de l’organisation, le référentiel ISO 9000 ouvre la voie à une certaine redistribution des
cartes dans l’organisation mais aussi à un renouvellement plus général de la production norma-
tive.
De Ketele, J.-M. , Chastrette, M., Cros D., Mettelin, P., Thomas, J., (2007, 3è édition). Guide
du formateur. Collection Pédagogies en développement. Nouvelles pratiques de formation,
Bruxelles, De Boeck-Wesmael.
Delamotte, E. (2004) La qualité de l’éducation : discussion de travaux économiques récents. In :
Delamotte, E. (dir) Du partage au marché, regards croisés sur la circulation des savoirs. Presses
universitaires du Septentrion, Villeneuce-d’Ascq, pp. 157-175.
Delamotte, E. (1998). Une introduction à la pensée économique en éducation. PUF.
Denis, H. (1966). Histoire de la pensée économique. PUF
dennery, M. (1999) Piloter un projet de formation : du diagnostic des besoins à la mise sous assu-
rance qualité. Paris, ESF, 213 p.
De Saintignon, P., Vilchien, D., Dole, P. & Guedj, J. (2008). Evaluation du service rendu par les
organismes paritaires collecteurs agréés. Inspection générale des affaires sociales.
Détrie, P. (2001, 4e ed) Conduire une démarche qualité. Paris, Editions d’Organisation.
Les enjeux de la qualité totale sont multiples. Comment développer, auprès de chaque salarié, un
état d’esprit qualité et une volonté permanente d’amélioration ? Comment redonner le sens du
client à l’ensemble de l’entreprise ? L’objectif de cet ouvrage est de présenter la mise en œuvre
d’une politique de qualité, en soulignant les principaux risques d’écueils rencontrés lors de la mise
en place de chaque étape et outil.
Doucet, C. (2007) La qualité. Paris, PUF, collection Que sais-je ? n°2779, 128 p.
Duda (2008) Rapport sur la qualité de l’offre et de l’achat de formation. Disponible en
ligne : http://www.crefor-hn.fr/dossiers/les-r%C3%A9formes-en-marche/qualit%C3%A9-en-for-
mation/rapport-sur-la-qualit%C3%A9-de-loffre-et-de-lachat-d [consulté le 13/11/13].
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MISE EN PRATIQUE DE LA CONDUITE DE PROJET
Mettre sous assurance qualité le projet de formation. De la prévention des risques à la capitalisation des expériences
Chapitre 6
El Makki, Joffre, P., Ouillon, P., Vaillant, M. (2005) Optimiser ses achats de formation.
Dunod, Centre Inffo, collection Formation pro.
Freyssinet, M., Naceri, K., Perez, J.-J. (1998). Assurer la qualité dans les organismes de forma-
tion : la certification ISO 9001. Paris, Afnor, 245 p.
Approche concrète de la norme en quatre étapes : la connaître, savoir se positionner par rapport
à elle, répondre à ses exigences et conduire son projet.
Froman, B. (2007). Du manuel qualité au manuel de management. Paris, AFNOR, 307 p.
Le manuel qualité, d’un document interne décrivant l’organisation de l’entreprise, est devenu un
véritable outil stratégique de progrès. Un de ses objectifs est aujourd’hui d’éclairer les partenaires
de l’entreprise (clients, sous-traitants, banques, assureurs, associations, etc.) sur la structure mise
en place pour garantir une amélioration organisationnelle dans un développement économique
durable.
Froman, B. et Gourdon, C. (2003). Dictionnaire de la qualité. Paris, AFNOR, 240 p.
Le vocabulaire de la qualité pour mieux appréhender les normes. Plus de 800 définitions issues des
normes. Les équivalents anglais pour chaque entrée.
Galinou, F. La tour de Babel, et la lingua franca. Formation professionnelle et norme ISO 29990 .
Consultable en ligne :
http://www.pedagogicagency.com/iso_album/La_tour_de_Babel_et_la_lingua_franca-Formation_
professionnelle_et_ISO_29990-François_GALINOU.pdf [Consulté le 13/11/13].
Gauron, A., Masingue, B. & Tijou, R. (2000). La professionnalisation de l’offre de formation et
des relations entre les utilisateurs et les organismes. Secrétariat d’Etat aux droits des femmes et
à la formation professionnelle.
Gogue, J.-M., (1997), Le paradigme de la qualité, Economica
Grandjean, H., Mienville, P., Schneidermann, B. (2001). Optimiser la qualité de service dans
les organismes de formation. Paris, AFNOR, collection Pratique, Dunod, 218 p.
Comment améliorer sa relation avec son client ? Comment mieux manager ses équipes ? Comment
définir et attester de ses performances ? Quelle certification choisir ? Comment réussir son audit
de certification ? Fondé sur des normes spécifiques, cet ouvrage pédagogique et pragmatique,
enrichi de nombreux exemples et conseils, s’adresse à toutes les entreprises qui réalisent de la
formation professionnelle, quelle que soit leur taille. Il intéressera également les acheteurs et
les prescripteurs de formation, en particulier les DRH, et les aidera à mieux définir et évaluer les
performances qu’ils peuvent attendre d’un service de formation.
Guillemin, T. (2008). Optimiser gestion et qualité pour créer de la valeur. Vers un management
par les processus. Paris, Dunod, 180 p.
À partir d’un cas d’entreprise, cet ouvrage pratique et pédagogique développe les thèmes sui-
vants : les enjeux d’un système de management par les processus ; les synergies à mettre en place
entre contrôle de gestion et qualité ; l’analyse d’un processus par la valeur ; l’évaluation des coûts
relatifs à la qualité.
Haering, A. L. (2000). La qualité de l’action sociale et son évaluation. Genève, IES Editions, 182 p.
Ce livre s’adresse donc à tous les acteurs du champ social et propose un outil aux professionnels
qui permette de mettre en place une démarche évaluative. Ainsi, le lecteur trouvera à la fin de
chaque chapitre un résumé et une fiche d’application sous forme d’exercice à pratiquer au sein
de son organisme.
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Chapitre 6
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Mettre sous assurance qualité le projet de formation. De la prévention des risques à la capitalisation des expériences
Chapitre 6
les audits ; la communication. Ce livre outil comprend également des exercices, de nombreuses
anecdotes de terrain et des extraits d’entretiens.
Le Douaron, P. (2001-2) Une vision renouvelée de la qualité en formation : avancées et limites.
Éducation permanente, n° 147, p. 141-150.
Marquette, C. (2007) La certification en milieu hospitalier, un vecteur d’apprentissages, mais à
quelles conditions ? CEREQ-BREF, avril 2007, n° 240, 4 p. Consultable en ligne http://www.cereq.
fr/cereq/b240.pdf [Dernière consultation le 01/07/08]
Meignant, A. (2006, 7ème ed). Manager la formation. Paris, Editions Liaisons, 446 p. Les
chapitres 9 et 10 sur le contrôle et l’évaluation de la formation concernent la qualité en formation.
Méliva A. (2007) Qualité des formations et emploi des formateurs. Le cas des stages
proposés aux demandeurs d’emploi. Relief n°19, Cereq, février, 52 p. Consultable en
ligne http://www.cereq.fr/pdf/relief19.pdf [Dernière consultation le 11/11/13.]
Meyer, F.-A., (2006), Le MIPED, une méthode pour rendre le management de l’excellence efficace,
Qualité Références, n°32, avril 2006, p. 97-99
Michel, B., Morand-Aymon, B., Perrin, N., Stroumza, J. (1997) Ingénierie, évaluation et
qualité en formation : dispositifs et démarches d’analyse. Genève, Les Cahiers de la
Section des Sciences de l’éducation n°82, 207 p.
Morier, F. (2001) De la qualité de la formation à la reconnaissance des compétences. Education
Permanente n°147, pp.151-158.
Mougin, Y. (2005). La qualité c’est facile : j’en fais tous les jours. Se former à l’iso 9001. Paris,
AFNOR, 265 p.
Conçu comme un outil, cet ouvrage a pour but de vous former de façon synthétique à la qualité.
De former les équipes à l’aide de solutions inédites et ludiques. De faire passer vos messages sur
la qualité grâce à des méthodes, des tests, qui achèveront de convaincre votre hiérarchie que la
qualité, c’est facile, pas si compliqué et que sa mise en œuvre invite le « solide bon sens ».
Nguyen, N. (2006). Gestion de la qualité. Montréal, Les éditions de la Chenellière éducation,
525 p. Ouvrage très complet sur la qualité conçu de point de vue de la gestion des processus. Des
études de cas à la fin de chaque chapitre sont corrigées.
Normand, R., (2005) La mesure de l’école: Politique des standards et management par la qualité.
Cahiers de la Recherche sur l’Éducation et les Savoirs, 1 (hors-série), 67-82.
Noyé, D. (1998). Pour satisfaire nos clients : 12 leçons sur la qualité des services. INSEP.
Paquay, L., Crahay M., De Ketele J. –M. (dir.) (2006). L’analyse qualitative en éducation : des
pratiques de recherche aux critères de qualité. Bruxelles, De Boeck.
Possoz, D. (2011), Thèse en sciences de l’éducation, Université de Montpellier 3, sous la dir de
Bénédicte Gendron : La qualité de la formation professionnelle continue en ses formes et ses
usages : instruments de contrôle ou de régulation du marché de la formation ? Etat multiforme
de la question. Consultable en ligne :
http://ife.enslyon.fr/vst/Recherches/DetailThese.php ?parent=actu&these=1558 [consultée le
13/11/13].
Possoz, D. (2003) Evaluer la qualité d’un dispositif de formation. Guide technique de l’auditeur.
Montpellier, Dafco/Desco.
Prairat, E. (coord, 2012) Normes et normativité dans l’éducation. Les sciences de l’éducation
pour l’ère nouvelles. Vol 45, n° 1-2.
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Deuxième partie
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Mettre sous assurance qualité le projet de formation. De la prévention des risques à la capitalisation des expériences
Chapitre 6
Préau (2002) Quel modèle qualité pour la e-formation. Les normes qualité répondent-elles au
besoin des acteurs de la e-formation ? Centre Inffo http://www.centre-inffo.fr/IMG/pdf/modele_
qualite.pdf [Consulté le 18/02/11.]
Rozario, P., De, Domminice, P., Lietard, B., Morand-Aymon, B., Stroumza, J., Vandamme,
M. et Veyrat, O. (1999) La qualité de la formation en discussion : réflexions et positions.
Cahiers de la Section des Sciences de l’éducation, no.89. 134 p.
Sall, H.N. & De Ketele, J.-M. (1997). Évaluation du rendement des systèmes éducatifs : apports
des concepts d’efficacité, d’efficience et d’équité. Mesure et Evaluation en Education. Vol. 19, n°3.
Soyez, J. (2000) L’achat de formation. Editions d’organisation, collection Personnel,
ANDCP.
Stroumza, J (1999) Démarche qualité et formation. Genève, Les Cahiers de la Section des
Sciences de l’éducation, n° 89, p 40-42.
Torres, J.-C. (1996-1) Hexis et poios : essai d’une analyse conceptuelle de la qualité. Éducation
permanente n°126, pp.31-44.
Vial, M. (2001-2) Les missions du formateur et la qualité. Education Permanente n°147, pp.117-
129
Vinokur, A. (2011) Mesure de la qualité des services d’enseignement et restructuration
des secteurs éducatifs. Educação, Sociedade & Culturas, nº 33, 2011, 179-200. Consultable en
ligne :
http://www.fpce.up.pt/ciie/revistaesc/ESC33/ESC33_Arquivo.pdf [consulté le 13/11/13.
Voisin, A. (1996-1) La qualité de la formation, une nouvelle chance pour l’évaluation ? Education
Permanente n°147, pp.177-186.
Weill, M., Heude G., Jaouen M., Sarazin B., Delaboye C. (2007) Améliorer la qualité de vie au
travail : des pistes pour agir. Travail et changement, juin, n° 313, n° spécial, 31 p.
Webographie
AFNOR (avril 2004) Référentiel de bonnes pratiques BP Z76-001. Technologies de l’infor-
mation : formation ouverte et à distance, lignes directrices. AFNOR, 61 p.
Possibilité de consulter six vidéos en ligne de présentation, dont quatre pour chacun des processus
(analyser, évaluer, instrumenter, conduire) [Consultées le 1 3/11/13.]
http://www.centre-inffo.fr/FFFOD-AFNOR-Referentiel-de-bonnes.html
http://pros.webtv.afpa.fr/urls/view_imagette/812/1/res:Le-referentiel-des-bonnes-pratiques-en-
FOAD-Le-pourquoi-et-le-comment#1
http://pros.webtv.afpa.fr/urls/view_imagette/813/1/res:Le-referentiel-des-bonnes-pratiques-en-
FOAD-Analyser#1
http://pros.webtv.afpa.fr/urls/view_imagette/817/1/res:Le-referentiel-des-bonnes-pratiques-en-
FOAD-Evaluer#1
http://pros.webtv.afpa.fr/urls/view_imagette/815/1/res:Le-referentiel-des-bonnes-pratiques-en-
FOAD-Instrumenter#1
http://pros.webtv.afpa.fr/chaine/accueil/816/res:Le-referentiel-des-bonnes-pratiques-en-FOAD-
Conduire. http://www.tfs.afpa.fr/ressources/index/1624.1747
AFPA La qualité en formation. Emission spéciale télévisée. Cette émission est consacrée à la qua-
lité en formation. Elle est organisée en quatre temps : C’est quoi la qualité en formation ? - Quels
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sont les outils de la qualité ? Quels sont les effets de la qualité dans les organismes de formation ?
-Quelles perspectives ? http://pros.webtv.afpa.fr/chaine/accueil/1497/res:La-qualite-en-formation
[Visionné le 13/11/13].
CREFOR Qualité en formation. http://www.crefor-hn.fr/dossiers/les-r%C3%A9formes-en-marche/
qualit%C3%A9-en-formation [Consulté le 13/11/13].
ENS de Lyon : Veilles et analyses. Regards croisés sur la qualité en éducation et en for-
mation. Séminaire du 22 -23 novembre 2011. Consultable en ligne : http://ife.ens-lyon.fr/
vst/Synthese/Regards_croises_qualite.pdf [Consulté en ligne le 13/11/13].
Bibliographies en ligne
Commission Européenne. Direction générale de l’éducation et de la culture. Eurydice.
(2002). L’évaluation en éducation : bibliographie thématique. Bruxelles, Eurydice, juillet 2002, 30
pages. http://www.see-educoop.net/education_in/pdf/eval-deu-oth-frn-t07.pdf [dernière consul-
tation 13/11/13.]
Le septième numéro de la série « bibliographies thématiques présente une sélection de références
sur le thème de l’évaluation. Les entrées retenues sont les suivantes : Actions entreprises par
l’Union Européenne ; évaluation des élèves ; évaluation des enseignants ; évaluation de l’ensei-
gnement supérieur ; évaluation de l’établissement scolaire ; évaluation des programmes d’ensei-
gnement ; évaluation des systèmes éducatifs.
Esen (Mai 2007). Evaluation des systèmes éducatifs. http://www.esen.education.fr/fr/ressources-
par-theme/evaluation/evaluation-des-systemes-educatifs/ [dernière consultation 01/07/08.]
Latour A. (2006). Bibliographie : L’évaluation au service de la qualité en éducation. Ciep Centre
de Ressources, octobre, 32 pages.
http://www.ciep.fr/bibliographie/evaluation_qualite.pdf [dernière consultation 13/11/13.]
SITES internet de référence
Association Française de Normalisation (AFNOR) - http://www.afnor.fr
Association Française pour le management et l’Amélioration de la Qualité (AFAQ) :
http://www.afaq.org
Centre Inffo : Mini guide des normes, labels et certifications qui encadrent la formation.
Consultable en ligne : http://www.centre-inffo.fr/uhfp/usb/dossier-documentaire/pdf/zoom/
MINI_GUIDE_normes2.pdf [Consulté le 13/11/13].
Fédération de la Formation Professionnelle (FFP) : www.ffp.org/
Les démarches qualité apparaissent dans le monde de la formation à la fin des années 80.
Pour avoir un aperçu clair et précis des labels, normes, certifications et qua-
lifications des organismes de formation, cliquez sur le lien suivant :
http://www.ffp.org/page-448-les-demarches-qualite.html
Institut de certification des professionnels de la formation (ICPF) : http://www.certif-icpf.
org/
International Organisation for Standardization (ISO) : http://www.iso.org/iso/fr/
Office Professionnel de Qualification des organismes de Formation (OPQF) : http://www.
isqualification.com/
Site des acheteurs de formation : www.formaguide.com/
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Chapitre 6
vice de l’organisme.) La norme examine les caractéristiques du service fourni par l’organisme de
formation et les moyens nécessaires à la réalisation de ce service.
L’objectif de ces documents est d’améliorer la relation client - fournisseur en mettant à leur dispo-
sition un langage commun et en permettant une plus grande lisibilité de l’offre et une meilleure
analyse et expression des besoins de formation.
Un fascicule de documentation explicite la méthode qui a présidé à l’élaboration des normes
AFNOR spécifiques à la formation professionnelle
X 50-749 : Formation professionnelle - Démarche de normalisation.
Afnor X 50-176 : Management de la qualité – Management des processus.
Loi 94-442 du 03 juin 1994 relative à la certification des produits et des services. Code
de la consommation art L 115 -27 à L 115 -32. Consultable en ligne http://www.legifrance.gouv.fr/
affichCode.do;jsessionid=B3A5B8BFF3B1EF870593024CC3E7ABEA.tpdjo10v_2 ?idSectionTA=LEGIS
CTA000006161817&cidTexte=LEGITEXT000006069565&dateTexte=20040701
Circulaire du Premier Ministre du 02 mars 2004 relative à la Charte Marianne de l’ac-
cueil des usagers. Consultable en ligne http://www2.equipement.gouv.fr/bulletinofficiel/fiches/
BO20045/A0050051.htm
Ministère de l’éducation nationale, Circulaire n°86-118 sur l’agrément des centres permanents,
bulletin officiel de l’Education Nationale n°11, 1986
Ministère de l’éducation nationale, Note de service n°97-014 Labellisation des centres permanents
de l’éducation nationale, des dispositifs permanents de formation individualisés et des systèmes
de réponses individualisés de formation, bulletin officiel de l’Education Nationale n°3, 1997
Ministère de l’éducation nationale, Note de service n°2001-111, Création d’un label qualité unique
Education nationale en formation d’adultes, bulletin officiel de l’Education Nationale n°25, 2001
Ministère de l’emploi, du travail et de la cohésion sociale, Circulaire DGEFP n° 2004/30 du 30
novembre 2004 relative au cahier des charges des Ateliers de Pédagogie Personnalisée (APP),
DGEFP, 2004
Ministère de l’emploi, de la cohésion sociale et du logement, Circulaire DGEFP n°2006/35 du 14
novembre 2006 relative aux actions de formation et aux prestations entrant dans le champ de la
formation professionnelle continue, DGEFP, 2006.
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