GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC) / CRM

Contexte et enjeux de la formation Durée

La Gestion de la Relation Client (GRC) constitue
un enjeu stratégique pour toute entreprise qui
désire mieux connaître ses clients, les satisfaire et
les fidéliser.
Les acteurs impliqués dans la chaîne de gestion
de la GRC, du manager de centre d’appels au
consultant en stratégie en passant par les
ingénieurs de développement de solutions et de
plateformes techniques, ont tous besoin d’un socle
de compétences et de connaissances fort et
distinctif dans les différentes disciplines du
management.
5 jours par groupe.
Groupe de 8 personnes maximum
Objectifs
Cette formation a pour objectif de créer une
synergie et une dynamique de groupe entre les
différents acteurs de la boucle de fidélisation-client
au sein d’une entreprise. En particulier, elle vise à
fédérer les forces de vente et les ingénieurs autour
d’une vision commune du service client :
1. Comprendre la demande du client.

Publics 2. Acquérir une connaissance du contexte global

Directeurs de projet, commerciaux, consultants
avant vente, ingénieurs.
Méthodes
Selon les exigences de chaque module,
l’intervenant applique diverses méthodes : exposé
théorique et pratique, études de cas, interactivité
avec les participants, exercices individuels ou en
petits groupes, QCM.
de la GRC.
3. Comprendre les finalités marketing et
commerciale, voire stratégique de la GRC.
4. Devenir l’interlocuteur privilégié du client pour
élaborer l’outil sur mesure, le mieux adapté à ses
besoins.
5. Prendre de la hauteur, du recul, savoir
reformuler et préconiser.

ESC RENNES SCHOOL OF BUSINESS

2 rue Robert d’Arbrissel - CS 76522 - 35065 RENNES Cedex – France
Tél. : (33) 02 99 54 63 63 - Fax : (33) 02 99 33 13 40 - email : esc@esc-rennes.fr
SIRET 378 327 514 000146 Code APE 803 Z – Code TVA FR 07 378 327 514 – Organisme de formation 53 35 0294335
Programme
MODULE 1 « marché – produit » pour une entreprise : Objectifs
INTRODUCTION AU CRM • Stratégie marketing „ Sensibiliser les participants au rôle
(FONDAMENTAUX, ENJEUX ET • Analyse de marché du monde des services B2B dans
TENDANCES) ET A LA STRATEGIE
• Segmentation et ciblage des clients l’économie actuelle
• Offre produit et service : Product Life
MARKETING
Management „ Faire comprendre les évolutions
1 jour
• Gestion de campagnes (e-mail, courrier, en cours : industrialisation à travers
sms…) la notion d’offre, rôle croissant des
Objectifs
techniques marketing.
„ Présenter aux participants les
MODULE 3
principes clés de la définition d’une
VENTES MODULE 5
stratégie CRM et de sa mise en
application opérationnelle et 1 jour « Machine to Machine »
technique. 1 jour
„ Etudier et analyser les facteurs de Objectifs
succès des projets CRM „ Assimiler les mécanismes de Objectifs
„ Présenter un panorama des offres transformation d’un prospect en client ? „ Sensibiliser les participants à la
essentielles du marché • Identifier problématique relative au lancement
• Qualifier d’un nouveau produit dans le
MODULE 2 • Négocier domaine des nouvelles technologies
• Le cycle de la commande
MARKETING
au paiement „ Sensibiliser les participants à la
1 jour
connexion entre la chaîne CRM et le
MODULE 4 lancement d’une nouvelle activité
Objectifs
SERVICES ainsi qu’aux impacts induits tant en
„ Appréhender la démarche de
1 jour interne que vis-à-vis des clients.
définition et de conception du couple

Intervenants
Frédéric JURAIN - Module 1 Serge OREAL - Module 2
15 ans d’expérience en France et en 30 ans d’expérience. Consultant,
Europe. Conception et mise en œuvre de enseignant et chercheur dans des Business
nombreux projets complexes de Relation Schools internationales prestigieuses en
Clients dans des secteurs variés. Marketing, Stratégie et Management.

Alex HAINAUT - Module 3 Jean-Louis BERNAUDIN - Module 4

10 ans d’expérience dans des 20 ans d’expérience à la direction
fonctions commerciales, marketing et marketing d’un grand groupe
direction générale d’entreprise. international de services aux
entreprises.

Dominique LOUCOUGAIN - Module 5

15 ans d’expérience dans la planification
stratégique, le marketing et les études
d’impact des nouveaux produits au sein de
grands groupes télécoms.

ESC RENNES SCHOOL OF BUSINESS

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Tél. : (33) 02 99 54 63 63 - Fax : (33) 02 99 33 13 40 - email : esc@esc-rennes.fr
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