Soutenance de stage

Le Thème : La gestion des relations clients

Réalisée par : BOUZOULO Nazha

Professeur responsable : Mme Loubaba RAFI

Année 2022-2023 Responsable de stage : Mme Oumaima SEBAI
 Quelles sont les outils
mis en œuvre pour que
l'entreprise puisse gérer
les relations avec ses
clients ?
 Le plan :
 Les concepts clés

 Quelques technologies de GRC

 Les outilles pour mesurer la satisfaction clients

 Le secteur automobile au Maroc

 Présentation de l'entreprise Auto Nejma

 Les tâches réaliser

 L'enseignement et pistes d'amélioration

 Conclusion
Les concepts clés :

La satisfaction Segmentation
Les CRM Communication
client client

Les CRM
Paul Greenberg, (2001)
"Le CRM est une stratégie
d'entreprise qui met l'accent sur
la gestion des relations avec
les clients. Il vise à maximiser la
valeur de chaque interaction avec
le client en utilisant des données
et des informations sur les clients
pour améliorer les interactions et
les processus commerciaux."
La satisfaction
client
Kotler keller et manceau (2015)
« On peut définir la satisfaction
comme l’impression positive ou
négative ressentie par un client vis-
à-vis d’une expérience d’achat
et/ou de consommation. Elle
résulte d’une comparaison entre ses
attentes à l’égard du produit et sa
performance perçue. »
Segmentation
client
Philip Kotler et Kevin Keller :
La segmentation client est le
processus de division d'un marché
en groupes distincts d'individus ou
d'organisations ayant des besoins,
des caractéristiques ou des
comportements similaires.
L'objectif est de mieux comprendre
les attentes et les préférences des
différents segments afin de proposer
des offres ciblées et personnalisées.
Communication
Patrick Jake O'Rourke
"La communication client
englobe toutes les formes de
communication établies entre une
entreprise et ses clients, qu'il
s'agisse de la publicité, des
interactions sur les réseaux
sociaux, des appels
téléphoniques, des e-mails ou des
réunions en personne, dans le but
de comprendre, d'informer, de
conseiller et de satisfaire les
besoins des clients."
Les technologies de la GRC:

Plateformes de gestion
Intelligence artificielle Analyse des données
de l'expérience client
(IA) : avancée :
(CX) :

Canaux de
Automatisation du Sécurité des données et
communication
marketing : conformité :
multiples :
 PLATEFORMES NET PROMOTER ANALYSE DES MÉDIAS
Les outils de la D'ENQUÊTES EN LIGNE
:
SCORE (NPS) : SOCIAUX :

satisfaction
client :
ANALYSE DES SUIVI DES TICKETS
DONNÉES CLIENT : D'ASSISTANCE :
le secteur automobile
au Maroc
 L'impact de COVID-19

Source : office des changes

L’actualité de
secteur automobile
au Maroc en 2023
 Objectifs pour le 2030 :

2 MILLIONS DE VOITURES PAR AN À L'HORIZON UN TAUX D’INTÉGRATION DE 80% POUR FAIRE DU

2030 (MEZZOUR) MAROC LA PLATEFORME INDUSTRIELLE
AUTOMOBILE LA PLUS COMPÉTITIVE AU MONDE .
 Offrir une qualité supérieure

La fidélisation Service client personnalisé

des clients
Programme de fidélité

Communication continue
 Les tâches réalisées

Vérifications des
noter les documents
Saisir les factures Saisir les WW dossiers des clients
manquants
et

Classer les factures

L’ouverture des Désactivation du
et les mettres dans Gestion du compte
comptes clients compte
des classeurs
 Les pistes d'amélioration

RÉDUCTION DES RENFORCEMENT DE RESTAURATION DE AMÉLIORATION DU INNOVATION ADAPTATION AUX

COÛTS DE LA COMPÉTITIVITÉ : LA RÉPUTATION : SERVICE APRÈS- CONTINUE : NOUVELLES
PRODUCTION : VENTE : RÉGLEMENTATIONS :
Conclusion