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INTRODUCTION: LA RELATION CLIENT
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L’impact sur les consommateur est:
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Jean Baptiste Say
(économiste Français, 1767-1832)
Ses préférences et ses aspirations Traduire ses intérêts en Fidéliser en favorisant des
- révélées ou non intention d’achats achats futurs
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Le 3 piliers du marketing direct
Collecte
Datawarehouse
Connaissance
Identifier
Datamining
Satisfaction Socio-démographique
Rentabilité Comportemental
Optimisation des canaux Potentiel / rentabilité
Optimisation de l’offre Profil
Évaluer Segmenter
Réponse
Produit – services
Plan d’action
Communication
Commercialisation
Choix de canal
Écoute
Échanger Adapter
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LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT
Identifier
Forces de vente
enquêtes
cartes de fidélité
SAV
service consommateur ou réclamation
call center
…
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LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT
Segmenter
La segmentation sur base de données consiste à regrouper les
clients
à partir de caractéristiques communes susceptibles d’affecter
leur comportement
.
Les critères sont nombreux et sont liés à la typologie de client
( B to C ou B to B )
Adapter
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2.1 – LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT
Échanger
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LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT
Évaluer
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Les compétences spécifiques du MD
Ciblage
Exclusion des segments non ciblés
précis
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Le cycle de vie du prospect et du client :
Client fidèle
Client
occasionnel
Prospect
Prospect chaud
froid
Suspect
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II. Les différents canaux
Téléphone
@Web Emails
Télécopies Face à
Face
Fax Données
Bornes alimentant
interactives sur le centre de
le lieu de vente contacts et
la démarche
CRM 24
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“Les mailings”: la démarche globale
Achat-Réalisation du fichier Création du message
Edition ciblée
Envoi
Exploitation des
retours
Mesure des résultats
“Les mailings”
FCS:
• Originalité
• Organisation
• Personnalisation
• Fichier qualifié
• Phase de test
• Persévérance
• Gestion efficace des retours
• Mesure des résultats
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Exemple de mailing :
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Exemple d’un prospectus :
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L'e-mailing
Intérêts:
• Coût limité
• Rapidité
• Réactivité
• Taux de retour
• Mesurabilité
• Formats multiples
Exemple d’e-mailing :
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Supports de communication Coûts
Téléphone 5 à10€ HT
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Exemple d’un catalogue :
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