Communiquer avec ces clients

pour stimuler ses ventes.

Atelier n°3

Sassenage
28 septembre 2015

www.toussurleweb.com
 Focus sur la GRC
Gestion de la Relation Client

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(Fidéliser ses clients pour les faire revenir…
et les faire prescrire…)
 Focus sur la Gestion de la Relation Client
Définition :
La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations
relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
(source : Wikipédia)

L’objectif ultime de la GRC :

« le bon message, à la bonne personne, au bon moment ».
La GRC concerne avant tout l’organisation de l’entreprise et ses choix stratégiques
en matière de segmentation, ensuite viennent les outils !
Du premier contact client (tel, web, sites externes de réservation, email ...),

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jusqu’à la facturation, toutes les données « client » récoltées sont une mine d’or !

L’organisation de la collecte des données « client » est

essentielle !

Sans un bon fichier client :

pas de marketing direct performant.
 Focus sur la Gestion de la Relation Client

Déclenchement
(besoin, envie ...)

Les actions de marketing direct

peuvent-être très efficaces dans
Evaluation Recherche une logique de fidélisation,

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(Recommandation, (lieux, dates, type
si elles sont bien faites.
bouche à oreille ...) d’offre, prix ...)
Processus d’achat
d’un produit
touristique
Mais la relation clients se fait aussi
de plus en plus sur ces supports :

Comparaison
Décision (Prix, disponibilités,
Acte d’achat prestations,
situation, image, avis
clients...)
 Focus sur la Gestion de la Relation Client
Grands principes et bonnes pratiques :
Règle n°1 en matière de collecte :

Uniformiser et rationnaliser les dispositifs de collecte de données « client ».

Définir les informations que vous souhaitez obtenir de vos clients et s’y tenir.

Ne demander que ce dont on a besoin.

Récolter les mêmes informations « client » sur tous les points de contact.

Le choix des données « client » est stratégique et doit être en adéquation avec les objectifs marketing et la segmentation de
clientèle de l’entreprise.

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Les bonnes questions à se poser :
• Quels sont mes différents segments de clientèles ?
• Y-a-t-il des segments de clientèles que je souhaite développer plus que d’autres ?
• Quelles sont les attentes des segments de clientèles que je souhaite fidéliser/ développer ?
• Quels types de messages, de propositions commerciales ... Je souhaite leur adresser ?
• Par l’intermédiaire de quels canaux de communication ?
• Quelles sont les informations indispensables à recueillir ?
• Est-ce envisageable de recueillir toutes ces informations de la même manière sur tous les points de contact ?
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Règle n°2 en matière de collecte : [solutions « métier » - PMS] [solution GRC]

1 seul et unique fichier client ! Données résa

en ligne

Check out - Accueil Résa par Données

Facturation comptoir téléphone formulaires web

Règle n°3 en matière de collecte :

Respecter la législation en matière de protection des données personnelles.

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LES DROITS DU CLIENT VOS OBLIGATIONS

1. Le droit à l'information 1. Collecter les données avec consentement

2. Le droit d’opposition 2. Collecter les données en toute transparence
3. Le droit d’accès 3. Garder la confidentialité des données
4. Respecter la finalité du fichier
4. Le droit de rectification
5. Conserver les données pendant une durée limitée
6. Protéger les données collectées
7. Déclarer ses fichiers à la CNIL

Contact opt’in Fichiers déclarés à la CNIL (ici) Lien de désabonnement dans chaque email.
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Grands principes et bonnes pratiques :

L’e-mail est le support de marketing direct le plus commun.

Outlook, n’est pas un logiciel d’e-mailing !

Envoyer des emails en masse est un métier

et nécessite des outils « pro » :

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Pour que les emails envoyés ne soient pas considérés
comme du spam par les messageries.

• Pour avoir des statistiques précises (taux d’ouverture,

taux de dérivabilité, taux de conversion) et ainsi pouvoir
améliorer ses campagnes.

• Pour concevoir des emails à la fois beaux et lisibles sur

toutes les messageries, et ce, sur PC, tablettes et sur
Smartphones.

• Pour mettre à jour son fichier « clients ».

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Grands principes et bonnes pratiques :

Les autres supports utilisés en marketing direct sont aussi très intéressants.

• Diffusion rapide
• Coût faible (0,06 à 0,13 € HT selon qualité, volume et prestations ) Sendinblue permet aussi de gérer des campagnes SMS
• Taux de lecture compris entre 92% et 95% comme Essendex et bien d’autres sociétés …
• Réaction quasi spontanée
• 1 message sur 4 est transféré selon la pertinence
• Lien cliquable vers contenu Multimédia (vidéo, site mobile, etc… )

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• Le MMS est composé d’une image ou d’une vidéo
• Le coût est 3 à 5 fois plus élevé qu’une campagne SMS
• Complexité due à la multitude d’écrans sur le marché
• Problème de compatibilité avec certains smartphones

• Mailing papier personnalisé.

• Solution la plus chère en termes de marketing direct (ex : 0,52 €
par lettre < à 35 g pour 1000 envois – Poste)
• Efficacité avérée, notamment sur des cibles particulièrement
sensibles au support papier. (Séniors, CE, TO …)
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Segmentation...
les audiences personnalisées

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[Exemple d’email bien ciblé]

J’ai séjourné à Marseille

dans un hôtel Accor, il y
a 2 ans.

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Et j’habite à moins 3
heures.
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[Exemple d’email mal ciblé]

Je n’ai jamais séjourné dans

un hôtel en Alsace.

Ce n’est pas dans mes

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projets.

L’offre n’est valable que pour

des hôtels en Alsace.
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[Exemple d’une opération de GRC d’un camping]

ENVOI DE CARTES D’ANNIVERSAIRE

• Cible : les enfants des clients !
• GRC : Nom / prénom / Date anniversaire des enfants
• Organisation : un envoi hebdomadaire / Tranches d’âge ciblées
• Objectif : fidélisation des prescripteurs

Bonjour William,

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Toute l’équipe du camping Bidule te souhaite un très joyeux
anniversaire ! Profite bien de tes cadeaux.

Nous travaillons beaucoup actuellement pour préparer plein de

nouvelles animations pour tes prochaines vacances et on espère
bien te montrer tout ça la prochaine fois que tu viendras au
camping avec ta famille et tes copains.

Jean et Claude, du Camping Bidule.

 Focus sur la Gestion de la Relation Client
[Exemple de recours intelligent au Pop in (ou Pop up) sur son site]
[Exemple de plugin Worpress]

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Certains Pros le fond déjà sur Tripadvisor,
Pourquoi ne le font-ils pas sur leur propre site web ?
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[Exemple d’un programme de fidélité pour un hôtel indépendant]

 Sans carte ou autre support à avoir toujours avec soi.

 Avec avantage immédiat dès l’inscription.
 Vraiment avantageux.
 Utilisable par ses amis et collègues (prescription)

La démarche est simple à mettre en place :

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 Créer un fichier clients.
 Proposer une remise à tous les clients qui ont réservé en direct (au checkout), sous réserve de les
rentrer dans le fichier clients.
 Les informer que s’ils reviennent et réservent en direct, ils auront un super avantage (ou une remise)
juste en indiquant leur nom à la réservation (par téléphone) ou au checkout (résa internet).
 Et que s’ils envoient des amis, ceux-ci auront juste à préciser qu’ils viennent de leur part pour
obtenir les mêmes avantages (sous réserve qu’ils rentrent également dans le fichier).
 Merci
de votre attention !
 Mathieu VADOT
Consultant Indépendant
www.marketing-tourisme.net

vadot@marketing-tourisme.net

facebook.com/Marketing.Tourisme

@MathieuVadot

 Expert en e-tourisme
 Stratégie marketing
 Médias Sociaux
 Commercialisation

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