Université Sultan Moulay Slimane

Faculté d’économie et de gestion

Beni Mellal

Exposé sous thème :

Intelligence client

Présentée par: Encadrée par:

Imane Jabennaceur Mme. Samira Kamal
Oumaima Jamal
Fatimamazhra Afare
Imane Bourzama

ANNEE UNIVERSITAIRE 2022-2023

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Sommaire:
1. Introduction
2. Définition
3. Le concept d’intelligence client du produit au
consommateur
4. La connaissance client
5. L’importance de l’intelligence client
6. Big Data et intelligence client
7. Cas pratique
8. Conclusion

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1. Introduction
L’intelligence client représente la connaissance qu’a une entreprise sur les
intentions futures de ses clients ou des clients potentiels, le concept
d’intelligence client doit englober des connaissances empiriques détaillées, et
les diverses composantes qui composent un marché particulier.
Avoir les capacités d’intelligence permettent aux entreprises de réagir ou de
faire mieux pour une plus grande fragmentation de client, l’importance
actuelle de l’intelligence client reflète la réalité incontestable de l’information
d’aujourd’hui, les guerres de l’information client qui se déroulent
quotidiennement sur le marché concernent la propriété et le contrôle de
cette dernière sur les clients, l’avantage concurrentiel appartient aux
entreprises qui ont développé les meilleurs compétences et capacités pour
exploiter ces informations, il ne s’agit pas seulement d’une guerre entre
fournisseurs traditionnels de biens et de services concurrents, mais c’est une
lutte où les concurrents utilisent une intelligence supérieure de la clientèle
pour pénétrer de nouveaux marchés et non des domaines traditionnels.
Près de 1 billion de dollars est dépensé au cours de la dernière décennie pour
la collecte, la gestion et l’utilisation des informations client, le but de cet
énorme investissement en matériel informatique, logiciels, services et
applications est l’obtention d’une meilleure intelligence client, avoir ce type
d’intelligence signifie la personnalisation et le tirage de chaque partie de
service de l’entreprise, cependant l’objectif promis c’est l’alignement précis,
la satisfaction et la rétention de client afin de atténuer les risques, gérer les
relations et optimiser la qualité des produits. (Seán Kelly October 2005)
Quand on parle d’information client, il faut admettre que les clients sont la
pierre angulaire d’une entreprise et de tout ce qu’elle a fait de la production
la chaine d’approvisionnement, en passant par la finance, la gestion des
risques, la gestion des ressources humaines et le développement de produits.
Alors, quel est le concept d’intelligence client ? Quelle relation lie les données
de connaissance avec l’intelligence client ? S’agit-elle d’une gestion de la
connaissance client.

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2. Définition
L’expérience d’intelligence client fait généralement référence à la nécessité
de se concentrer sur les données clients réellement utiles pour l’optimisation
des actions et compagnes marketing.
La notion d’intelligence client est de plus en plus utilisée dans un contexte big
data ou la simple connaissance client ne suffit plus dans la mesure ou le
risque est d’être submergé de données relatives aux clients sans forcément
faire une utilisation optimum et pertinente de ces données. (B.Bathelot,
novembre 2016).
L’intelligence client est une stratégie globale qui place les besoins, les
préférences et la vie des clients au centre d’intérêt d’une entreprise.
Cependant, un client n’est plus seulement quelqu’un qui achète un produit
d’une société, Il peut également être un fan fidèle qui interagisse avec le
produit, le contenu et l’entreprise elle-même.
Cette précédente fait référence au processus de collecte des informations sur
les clients afin d’organiser et garantir un accès meilleur et précis, en même
temps elle définit la relation entre l’organisation , le client et le marché actuel
qui repose sur la technologie et l’évolution indéniable des pratiques
organisationnelles depuis l’essor des médias sociaux, et le fait que de
nombreuses organisations suivent maintenant leurs clients à travers le
concept de médias sociaux a fait la notion d’intelligence client, cela donne
une chance vers la gestion des mégadonnées que les organisations sont
exposés spécifiquement avec le nombre croissant de ses clients. En outre, le
comportement des clients est l’un des théories qui sont largement étudiées
en raison de leur importance pour comprendre comment un client pense.
(Selon Chen et al. 2012).
L’intelligence client en général a la capacité d’influencer le comportement et
l’attitude des clients envers une certaine marque, article ou service. Lancer à
partir de ces idées, l’étude de recherche actuelle vise à examiner l’influence
de la gestion d’intelligence client sur le processus de décision d’achat chez les
clients. (Karimi, 2013).

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3. Le concept d’intelligence client du produit au
consommateur :
Le concept de client :
L’aspect le plus dramatique de la révolution de l’information a été la
mesure dans laquelle le consommateur individuel est devenu un
dispositif de déclenchement et de transmission d’informations, la
transaction humaine de chaque individu est surveillée et enregistrée, au
cours du jour moyen de nombreuses personnes utilisent une carte de
guichet automatique, une carte de crédit, un téléphone, un pont à
péage, une carte de fidélité, une carte de sécurité, un call center,
télévision numérique ou Internet, A chaque fois, la transaction des
données est saisie, leurs sélections sont notées et le profil de chaque
Consommateur est enrichi.
C’est-à-dire Ce que font les consommateurs, quand, comment, et
pourquoi ? Les données humaines sont également alimentées par des
systèmes attachés et implantés, dispositifs de surveillance et transmis
via les téléphones mobiles pour diagnostic à distance. (Seán Kelly
October 2005).
La reconnaissance est la nouvelle force omniprésente dans le
commerce, Le consommateur crie "reconnaître moi", "reconnaître mon
style de vie", "reconnaître mon étape de la vie », « reconnaître mes
valeurs personnelles » et « reconnaître ma valeur financière » La
fragmentation est en grande partie causée par notre désir d’appartenir
et s’associer à un certain groupe de personnes notre désir de ne pas
être une marchandise, standardisée et exactement comme les autres.
(Jonas Riddlestrale et kjell Nordstrom, December, 2002).

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Le concept de produit et le marketing produit :
Il fut un temps où un produit était une simple chose tangible qui était
livrait dans un emballage et coûtait une somme d’argent spécifique,
alors que maintenant cela change d’une année à l’autre, le produit est
devenu l’élément clé du positionnement sur le marché, c’est la
meilleure méthode pour attirer les clients, faire face aux concurrents
et générer les revenus.
le marketing produit est le processus qui consiste à amener le bon
produit sur le bon marché au bon moment, son rôle consiste à
commercialiser le produit aux clients, mais ce n’est pas le seul rôle, ce
dernier permet de prendre le temps d’écouter et de comprendre le
client , cela aide non seulement à mettre le produit entre les mains
des clients mais aussi à le maintenir en favorisant la rétention de la
croissance et la meilleure promotion de demande.
Il chevauche plusieurs domaines, y compris la gestion des produits, et
le marketing en général, Il est responsable du positionnement du
produit sur le bon marché, en veillant à ce que la valeur du produit
réponde aux besoins des clients, aussi l’augmentation de l'adoption
des produits à la demande, sans oublier la distillation des détails
techniques et la simplification de l’information d'une manière qui
capte l'attention, en ajoutant la meilleure connaissance client.
(Srini Sekaran, 2020).

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Le concept intelligence client :
Une énorme quantité de données client circule dans les entreprise à
partir de nombreux canaux, y compris, activité des clients sur les sites
Web, les applications, les communications initiées par les clients.
Les étapes suivantes peuvent être considérées comme les éléments
de base d’une intelligence client réussie.
La première tâche dans la construction de l’intelligence client est la
capacité de collecter toutes les informations client pour former une
archive unique de données qui va aider à examiner et à analyser
efficacement les informations des clients on l’appelle une vue client
unique, La prochaine étape immédiate est l’infrastructure nécessaire
pour analyser la technologie des données.
L’intelligence client moderne permet aux organisations à approfondir
les informations sur les clients en fonction du cycle de vie du client,
par exemple : client nouvellement acquis, client actif, désabonnement
des clients, Une fois les données collectées et analysées, elles sont
prêtes à fournir des informations significatives qui aideront une
organisation ou une entreprise à prendre des décisions éclairées en
fonction de ses besoins commerciaux. L’intelligence client permet non
seulement aux organisations à obtenir une grande clarté sur
l’interaction client, mais également sur les attentes des clients.
L’entreprise doit maitriser son intelligence client à travers la voix du
client, L’art ici est de découvrir différents canaux à travers lesquels
leur voix peut être entendue, y compris des questions, enquêtes
ouvertes et l’utilisation des outils flexibles pour capturer leurs
précieuses contributions, cela consiste à acquérir une véritable
connaissance du client.
La capture des informations sur le client en temps réel informations
aide à comprendre les zones grises dans entreprise, un aperçu en
temps réel indiquera où l’entreprise fonctionne et où elle ne
fonctionne pas.

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 Ce qui est important c‘est que les clients sont sacrément intelligents,
donc l’entreprise, doit également être intelligente, chaque fois un client
envoie une réponse négative, il devrait y avoir un déclencheur
automatique e-mail pour en savoir plus sur le problème, cela aide à
résoudre le problème et satisfaire la clientèle. (Seán Kelly October2005).

4. La connaissance client : La connaissance client décrit l’ensemble des

informations et des données qui permettent à une entreprise de mieux
comprendre ses clients, Il s’agit de connaître et de comprendre ses besoins,
ses objectifs, ses désirs, ses comportements et les raisons émotionnelles qui
conduisent à l’achat, la connaissance client comprend à la fois des données
quantitatives, comme le nombre moyen d’achats par an, et des données
qualitatives, comme les préférences personnelles d’un client ou des
collaborateurs avec lesquels il a l’habitude de traiter ses demandes. Sans
cette connaissance, il serait impossible pour une entreprise d’offrir un service
personnalisé adapté à sa clientèle ciblée, Il peut notamment s’agir de
Données sociodémographiques et psycho graphiques par exemple le sexe,
l’âge, la composition de famille, le traits de personnalité, les opinions, et les
centres d’intérêt, l’historique des achats, tels que produits ou services
achetés, fréquence de consommation, lieux d’achat préférés, services et
outils utilisés, les données liées aux programmes de fidélité, promotions et
remises utilisées, avantages de choix, participation ou non à des programmes
de parrainage, l’interaction avec le service client comme un problème résolus,
doléances découvertes, collaborateurs concernés, en ajoutant l’historique
Web par exemple Historique de recherche de produits sur le site, produits
achetés, produits consultés ou ajoutés au panier, temps passé sur chaque
page ou tableau de produits, paniers abandonnés, le feedback clients aussi et
données liées à la satisfaction client tels que la satisfaction globale, la
satisfaction sur des critères spécifiques, verbatim client. (Jennifer Taylor, 29
novembre 2018)

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5. L’importance de l’intelligence client :
En domaine de l’économie, l’intelligence client joue un rôle important
dans la survie et la prospérité des entreprises, les clients créent une
importante quantité de données via les interactions sur les
plateformes numériques, qui est devenue une précieuse source de
connaissances pour améliorer les décisions marketing liées aux
produits et services, la tarification, la promotion et la distribution.
Dans cette veine, les entreprises déploient des efforts considérables
pour transformer les données clients en intelligence client définie
comme des compréhensions ou des idées résultant de l’application
des techniques analytiques.
L’intelligence client s’est avérée être un stimulant pour transformer
les entreprises en top exécutants sur le marché avec un gain d’au
moins 6 % sur les bénéfices, l’application de l’intelligence client offre
des solutions rentables pour les entreprises et les clients, les
entreprises peuvent améliorer leurs performances marketing et
financières, tandis que les clients peuvent accroître leur satisfaction et
leur expérience des produits et services.
Le premier défi provient de l’évolution du concept de l’intelligence
client au cours des 20 dernières années en raison de la révolution
technologique, cette dernière a entraîné des changements dans les
stratégies de gestion et la structure organisationnelle de chaque
entreprise.
Le rôle de l'intelligence client est de mieux comprendre, connaitre et
satisfaire les besoins des consommateurs afin de lancer un produit
adaptable à leurs attentes.
(William Menvielle, Nguyen Anh Khoa Dam, thang Le Dinh, April, 2022)

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6. Big data et intelligence client :
Le Big data est l’extraction rapide de valeur commerciale à partir d’une
gamme de sources de données émergentes, y compris les données, les
médias sociaux, les données de localisation générées par les
Smartphones et autres appareils mobiles, les informations publiques
disponibles en ligne et intégrées dans les voitures, les bâtiments et les
données des capteurs d’équipement. (The white book of Big data).
Bien connaître le client par l’analyse de data :
L’intelligence clients dépend principalement de la connaissance des
clients en premier lieu, cela se fait par l’analyse des données qui se
déversent en plusieurs types.
Il existe de nombreux types de données nécessaires pour obtenir Une
vision détaillée sur le client tel que les données sociodémographiques,
l’historique de contacts et de réponses, données de localisation,
données en ligne, données des réseaux sociaux. (Extrait du SAS the
power to know).

7. Cas pratique : Starbucks

Parmi les sources de collecte de donner de Starbucks, on site le
programme de récompenses et l’application mobile. Cette précédente
Utilise les données collectées avec des différentes façons à savoir :
 La personnalisation de l’expérience : Lorsque Starbucks a lancé son
programme de récompenses et son application mobile, ils ont
considérablement augmenté les données ,pour mieux connaître leurs
clients et extraire des informations sur les habitudes d’achat,
l’application mobile compte plus de 17 millions et le programme de
récompense compte 13 millions utilisateurs actifs, ces utilisateurs
créent à eux seuls une quantité écrasante de données sur quoi, où et
quand ? ils achètent du café et des produits complémentaires qui
peuvent être superposées à autres données, notamment la météo, les
vacances et les promotions spéciales.

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 Le Marketing ciblé et personnalisé: Les mêmes informations qui aident
Starbucks à suggérer de nouveaux produits aident également
l’entreprise à envoyer des offres et des remises personnalisées. De
plus, un e-mail personnalisé est envoyé à tout client qui n’a pas visité
un Starbucks récemment avec des offres attrayantes construites à
partir de l’historique d’achat de cet individu pour les réengager.
 La Détermination des nouveaux emplacements des magasins :
Il est de notoriété publique que le bon emplacement est essentiel
pour réussir dans le commerce de détail, l’équipe de planification du
marché de Starbucks ne se fie pas à son intuition pour déterminer où
les magasins doivent être situés, mais exploite la puissance
d’intelligence des données via Atlas, un outil de cartographie et
d’intelligence économique développé par Esri. Cet outil évalue les
énormes quantités de données, telles que la proximité autres
emplacements Starbucks, les données démographiques, les modèles
de trafic, avant de recommander un nouvel emplacement de magasin.
 Mises à jour des menus : Certains établissements Starbucks servent de
l’alcool, mais la société a décidé lesquels proposeraient des soirées
Starbucks en fonction des zones, qui selon les données auraient la
consommation d’alcool la plus élevée pour soutenir le succès de la
mise à jour du menu. Les données génèrent également des éléments
de menu spéciaux à offre limitée en fonction de ce qui se passe à ce
moment-là. Dans un exemple, lorsque Memphis dans le Tennessee,
subissait une vague de chaleur, Starbucks a lancé une promotion
Frappucino locale pour inciter les gens à combattre la chaleur et bien
qu’il y ait 87 000 combinaisons de boissons disponibles chez Starbucks,
ils continuent de surveiller quelques boissons qui se vendent le mieux
pour continuer à apporter des modifications au menu.

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  Expansion des produits dans les épiceries : Lorsque l’entreprise a
décidé de se développer et d’offrir des produits Starbucks que les
clients pouvaient acheter dans les épiceries et déguster à la maison,
elle a tourné vers les données pour déterminer quels produits devrait-
elle offrir ? elle a combiné les données dont disposaient ses magasins
sur la façon dont les clients commandaient leurs boissons et elle a
combiné aussi ces informations avec d’autres rapports de l’industrie
sur la consommation à domicile pour créer son gamme de produits
d’épicerie.

8. CONCLUSION : Bien que l’intelligence client n’apporte pas

nécessairement de grandes quantités de prospects pour chaque marque, elle

aidera l’entreprise à cibler des prospects de meilleure qualité. En fin de
compte, cela signifie plus de conversions. Fini le temps où l’entreprise peut
compter uniquement sur les outils CRM de base pour recueillir des
informations utiles auprès de ses clients. Une plate-forme d’intelligence
d’affaires hautement sophistiquée peut donner à l’entreprise une vue à 360
degrés de ses clients. Lorsqu’elle est bien déployée, elle permettra de se
démarquer des concurrents, Plutôt que de parler de collecte de data, c’est le
consommateur qui partage lui même ses données en gérant son profil de
fidélité depuis son mobile ou sa tablette. L’objectif en tant qu'entreprise est
donc d'aller récupérer la donnée sur les clients. Le très bon moyen pour le
faire est d’appuyer sur un programme de fidélité au service des clients.

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REFETENCES BIBLIOGAPHIQUES :
 Customer centred design book, page 264,July 2002

 Customer intelligence from Data to dialogue book, page 17, 18,

31.October 2005.

 Integrating social media into business, practice, application management

and models book, page191, June 2014.

 Intelligent information and Data base Systems book, page 259, March
2019.

 Livre blanc la data au service de l’expérience client page 5.

 The impact of customer intelligence management on customer purchase

decision process, international journal of management and applied
science, page2, October 2019.

 The quest for customer intelligence to support marketing decisions,

journal of computer science, page3, April 2022.

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