Université Moulay Ismail-Meknès

Faculté Polydisciplinaire d'Errachidia

Département des Sciences Économiques et Gestion

Projet de Fin d’Études pour l’obtention du Diplôme de

Licence Fondamental en Sciences Économiques et Gestion

Sous le thème

La stratégie du marketing digitale basé sur

le big data : L’outil au service de la gestion
de la relation client

Réalisé par  : Sous l’encadrement de  :

MARIA KOROSS Mr. KHALID LALI
SOUHAILA ADRAR
SAFAE AIT OUKOUJANE

Année universitaire: 2022-2023

 Remerciements

Nous tenons à remercier le Bon Dieu tout puissant de nous avoir offert l’opportunité de
franchir ce stade de savoir, et de nous avoir donné la foi, la force et le courage, de réaliser ce
modeste travail dans de bonnes conditions. Nous adressons nos remerciements à notre
encadreur au sein de l’organisme d’accueil Mr Khalid lali pour sa disponibilité ainsi qu’à
l’ensemble du personnel qui a contribué à l’élaboration de ce mémoire. Nos remercions
également avec grande gratitude, les membres de jury pour avoir aimablement accepté de
juger ce travail. Notre reconnaissance s’étend également à nos familles, nos amies et à tous
ceux qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce travail
Introduction générale :
La gestion de la relation client est la clé du succès des entreprises dans un monde numérique
de plus en plus concurrentiel. Dans cet environnement en constante évolution, une stratégie de
marketing digital basée sur le big data s'avère être un outil puissant pour comprendre et
répondre aux besoins des clients de manière plus personnalisée et efficace. Cette approche
permet aux entreprises de construire des relations solides et durables avec leurs clients.

Le marketing numérique, qui comprend toutes les activités de marketing qui se déroulent sur
les canaux numériques, offre des opportunités sans précédent pour interagir avec les clients à
différentes étapes de leur parcours d'achat. Mais c'est l'utilisation stratégique du big data qui
nous permet de tirer le meilleur parti de ces interactions. Les méga données sont la collecte,
l'analyse et l'interprétation de grandes quantités de données provenant de diverses sources
telles que les médias sociaux, les transactions en ligne, l'historique des achats, le
comportement de navigation. Ces données fournissent des informations précieuses sur les
préférences, les tendances, les habitudes d'achat et les besoins des clients.

Par conséquent, dans cette préface, nous examinons comment une stratégie de marketing
numérique basée sur le big data peut aider à la gestion de la relation client. Considérez les
avantages de cette approche. B. Personnalisez les offres, améliorez l'expérience client et
fidélisez vos clients.

Il couvre également les différentes étapes de la mise en œuvre d'une stratégie de marketing
numérique à base de données volumineuses, y compris la collecte et l'analyse de données, la
segmentation de la clientèle, la création de contenu pertinent et l'exécution de campagnes
ciblées. Il est important de noter que cette approche n'est pas sans défis. Il aborde également
les questions liées à la confidentialité des données, à la protection de la vie privée des clients
et à la nécessité d'utiliser le Big Data de manière responsable.
Enfin, nous illustrons ces concepts par un exemple concret d'une entreprise qui a mis en place
avec succès une stratégie de marketing digital à base de données massives pour optimiser la
relation client.

En résumé, l'objectif de cette introduction est de montrer qu'une stratégie de marketing digital
basée sur le big data est un outil précieux pour la gestion de la relation client. En utilisant
intelligemment les données disponibles, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs
clients et offrir des expériences personnalisées qui augmentent la fidélité et la
satisfaction des clients

Chapitre I 

La fidélisation des clients : Un défi à relever par le biais

d’une stratégie marketing digital basé sur le Big data
Introduction du Chapitre 1 :
Dans un paysage commercial de plus en plus concurrentiel, la fidélisation des clients est
devenue essentielle pour les entreprises cherchant à maintenir une croissance durable. Alors
que de nombreuses stratégies traditionnelles de fidélisation existent, l'avènement du
marketing digital et l'explosion des données disponibles ont ouvert de nouvelles perspectives
pour les entreprises souhaitant fidéliser leur clientèle de manière plus efficace. C'est là
qu'intervient le Big Data, un domaine qui permet de collecter, analyser et exploiter de vastes
quantités de données pour prendre des décisions éclairées.
Le marketing digital repose sur l'utilisation d'outils et de canaux numériques tels que les sites
web, les médias sociaux, les applications mobiles, les e-mails et les publicités en ligne pour
atteindre et engager les clients. Cette approche permet aux entreprises de mieux comprendre
les comportements, les préférences et les besoins de leur clientèle. Lorsqu'elle est associée au
Big Data, cette compréhension devient encore plus puissante et permet de mettre en place des
stratégies de fidélisation plus personnalisées et pertinentes.
Le Big Data consiste à collecter, stocker et analyser de grandes quantités de données
provenant de différentes sources telles que les historiques d'achats, les interactions en ligne,
les commentaires des clients, les données démographiques, les données de localisation, etc.
Ces données sont ensuite traitées à l'aide d'algorithmes sophistiqués pour extraire des
informations exploitables. Grâce à cette analyse approfondie, les entreprises peuvent identifier
des schémas, des tendances et des comportements clés de leurs clients, ce qui leur permet de
développer des stratégies de fidélisation plus ciblées.
L'avantage du marketing digital basé sur le Big Data réside dans sa capacité à offrir une
personnalisation plus poussée. Les entreprises peuvent créer des campagnes de marketing
ciblées et segmentées, fournir des recommandations de produits personnalisées, proposer des
offres exclusives et anticiper les besoins futurs des clients. Cela crée une expérience client
plus engageante, renforce la satisfaction et la fidélité, et finalement, stimule la croissance des
revenus.
Cependant, il est important de souligner que l'utilisation du Big Data pour la fidélisation des
clients soulève également des questions sur la protection de la vie privée et la sécurité des
données. Les entreprises doivent s'assurer de respecter les réglementations en vigueur et de
mettre en place des mesures de sécurité appropriées pour préserver la confiance de leurs
clients.
Dans ce chapitre, nous explorerons en détail les avantages et les défis de l'utilisation du
marketing digital basé sur le Big Data pour la fidélisation des clients. Nous examinerons les
différentes sources de données, les techniques d'analyse utilisées et les meilleures pratiques
pour mettre en œuvre une stratégie de fidélisation efficace.

I. Le marketing digital : une nouvelle culture à instaurer dans les esprits des managers
des entreprises dans un environnement concurrentiel en changement permanent

1. Origine et histoire du concept de digitalisation

En 1945, John von Neumann introduisit une écriture uniformisée pour écrire des instructions
pour le traitement des données et les données elles-mêmes. Instructions et données étaient
ainsi manipulées de la même manière par une machine, ouvrant la voie à l'ordinateur
moderne. Le transistor a été inventé lui, en 1948 par John Bardeen, William Schrockley et
Walter Brattain, trois chercheurs des laboratoires américains Bell. Les premières cartes
perforées apparaissent vers 1950. Le concept de microprocesseur date quant à lui de 1969.
Mais il faut attendre 1974 pour qu’Intel commercialise son modèle 8080 qui équipe les tous
premiers PC tels l'Altair 8800 de MITS et l'Imsai 8080. La synergie entre ces composants, de
moins en moins chers et de plus en plus miniaturisés, et l’idée géniale de Steve Jobs puis de
Microsoft d’en faire une application accessible à tous, a provoqué une croissance explosive de
l’informatique que nous connaissons actuellement.
On peut se résumer l’impact du digital sur notre monde en trois étapes :
1 – L’ère des mainframes (1970-1990) : il s’agit de grands ordinateurs centraux utilisés pour
accomplir un très petit nombre de tâches répétitives, comme les fiches de paie d'une entreprise
ou d’autres tâches administratives.
2 - L'ère de la micro-informatique (1990-2020), où les ordinateurs deviennent accessibles à
tous, et offre à l’utilisateur une interface graphique pour gérer différentes tâches. Cette ère
rend l’informatique conviviale et nécessite des personnels de moins en moins spécialisés.
3 - L'ère de l'intelligence artificielle, qui est désormais à nos portes. Celle-ci permet de
résoudre des tâches complexes dotées d’un haut degré d'incertitude : traduire la question d’un
humain, évaluer la probabilité de réponses correctes, parmi le choix de plusieurs millions, en
une milliseconde, et fournir la réponse adéquate sous une forme compréhensible
L’année 2007 est comme le grand vin : un cru exceptionnel qui fût celui où l’informatique fît
un grand bon. Un faisceau d’entreprises et d’innovations émergentes a transformé la manière
dont les individus et les machines communiquaient, créaient, collaboraient et pensaient. Il y
eut d’abord Steve Jobs qui dévoila un petit objet révolutionnaire qu’on mettait dans sa poche :
l’iPhone. Un peu auparavant, à l’automne 2006, le réseau social réservés aux lycéens,
Facebook, s’ouvrait à tous les individus du monde entier, âgés de plus de treize ans et munis
d’une adresse e-mail. En 2007 toujours, une plateforme de microblogging du nom de Twitter
s’internationalisait, tandis que Google lançait son système d’exploitation Android,
popularisant les smartphones autres que l’iPhone précité et son système iOS. Dans un
appartement de San Francisco, naissait Airbnb alors qu’Amazon commercialisait le Kindle. Et
c’est toujours en 2007 qu’une équipe d’IBM débutait le développement d’un ordinateur
cognitif du nom de Watson, celui-là même qui participa en février 2011 à trois manches du jeu
télévisé Jeopardy ! au terme desquelles il a remporté le jeu. Enfin Intel réinventa le composant
de base de l’ère numérique, ouvrant la voie à une nouvelle génération de processeurs plus
rapides et moins gourmand en énergie. Oui, manifestement, 2007 fût un grand cru
exceptionnel…
Le mot « Digitalisation » est un anglicisme informatique qui signifie numérisation. Il provient
du mot « Digitalize » avec le suffixe « -ation ». C’est pourquoi, le terme adéquat devrait être «
numérisation », comme le mentionne l’extrait suivant :
Il faut savoir tout d’abord que selon l’Académie française, le verbe digitaliser n’existe pas
réellement et qu’on parle exclusivement de numérisation. En effet, le mot digital est en lien
avec le terme doigt et fait référence au toucher, tandis que le numérique traite du rapport entre
l’humain et la machine. Ainsi, lorsqu’on parle de digital et de numérique, nous faisons tout de
même très souvent référence à la même chose, c’est-à-dire à l’informatisation des process et
des documents en papier 1.
2. L’orientation vers le marketing digital à l’ère de la transformation digitale des
entreprises : une décision garantissant la continuité d’existence des organisations
dans un marché concurrentiel en mouvance continue.
De nos jours, passer à la transformation digitale devient de plus en plus nécessaire, voire vital
pour une entreprise. Le Marketing Digital permet d’avoir un marché à grande échelle ; il est
possible de toucher le maximum de personnes en un minimum de temps. Vous pourrez ainsi
capter l’attention de plusieurs personnes, vendre vos produits au-delà des frontières sans vous
déplacer. Réduire les coûts ; s’offrir un site web coûte moins cher qu’installer une boutique
physique, moins chère qu’une campagne publicitaire, une stratégie sociale media bien
construite peut s’avérer tout aussi rentable.
L’importance d’avoir un site web c’est de répondre au mieux aux attentes des clients et des
prospects, les informations obtenues sur les consommateurs vous aident à adapter l’offre et à
proposer un produit ou service personnalisé qui correspond à leurs besoins.
Le marketing digital permet une interaction directe avec le client ; Chaque post, like, partage,
message privé utilisé par les internautes est un canal de communication. Le marketing digital
favorise la fidélisation et la satisfaction des clients par une relation durable et de qualité.
Il est important de noter que l’importance et la flexibilité du marketing digital lui ont permis
de connaitre une croissance rapide et de se faire accepter plus largement dans le monde des
affaires moderne. En effet les comportements ont évolué : dans les pays développés, 90 % des
individus sont connectés. Le temps consacré aux différents médias (journaux, télévision,
radio, Internet fixe et mobile) ne fait que décroitre. Le reste du temps sera consacré à Internet,
et la moitié du temps Internet se passera sur mobile. Cependant ce dernier chiffre reste en
augmentation constant
2.1. Revue de littérature sur le marketing digital
De nos jours, 93% du trafic sur le web est géré par les moteurs de recherche (Egri et Bayark,
2014). Il devient donc primordial pour les entreprises présentes sur le net d’optimiser leur
présence sur le WEB. Le but de cette littérature est de comprendre dans un premier temps le
concept du marketing digital, puis les différentes techniques de référencement SEO/SEM,
ensuite l’utilité des réseaux sociaux et enfin l’importance d’un marketing de contenu.
Le Marketing Digital 
Certains auteurs n’accordent pas de différence entre le marketing traditionnel et le marketing
digital, il s’agit pour eux du marketing actuel (Chaffey & Smith, 2012 ; Stokes, 2011 ; Ryan,
2013). Stokes (2011) mentionne que le but du marketing est de garder les clients et de
stimuler les ventes dans l’avenir ; le numérique assure la connexion avec les clients et
l’établissement des relations durables. Ryan (2013) définit le marketing digital comme
l’utilisation de la technologie numérique (Internet, logiciels et équipements électroniques)
permettant de relier les gens et d’établir des relations menant à la vente de produits et
services. D’autres auteurs sont d’accord avec la définition de l’Institut du marketing
numérique référant que l’utilisation de la technologie numérique permet de générer une
communication intégrée, directe et mesurable afin d’acquérir et de conserver des clients
(Wymbs, 2011 ; Royle & Laing, 2014).
Une définition synthétisée réfère que le marketing numérique est l’utilisation stratégique des
ressources fournies par la technologie numérique pour l’exécution de la pratique du marketing
afin d’améliorer et d’optimiser la performance des entreprises (Gutierrez et al, 2016). Avec
une combinaison de push et de pull, il s’agit d’un marketing rythmé et évolué (Flores, 2016).
Même s’il y a un accès à la technologie, le succès de certaines entreprises par rapport aux
autres dépend de leur utilisation stratégique afin d’obtenir les meilleurs résultats (Demuner,
Nava & Sandoval, 2015). Les médias sociaux comme Facebook ont permis aux entreprises de
communiquer avec des millions de personnes sur les produits et services (Khan et al, 2013).
Ils sont un signe de motivation pour eux et les professionnels marketing (Pai et Arnott, 2013).
En outre, le marketing digital est si puissant qu’il peut aider à relancer l’économie et créer
d’énormes possibilités pour les entreprises à fonctionner d’une manière plus efficace (Munshi,
2012). L’outil le plus commun du marketing digital utilisé aujourd’hui est l’optimisation des
moteurs de recherche (SEO) (Khan et al, 2013). Ça renforce et encourage la recherche du ROI
(Flores, 2016). Parmi les enjeux liés au marketing digital, on trouve la question associée à la
désintermédiation au regard des pratiques des internautes avec l’évolution du commerce
électronique, les mots clés utilisés dans les moteurs de recherche, la prise en compte des coûts
et les enjeux du référencement (Ladwein, 2000 ; Isaac et al, 2014).
SEO/SEM
Il devient donc primordial pour les entreprises présentes sur le net d’optimiser leur position
sur ces moteurs de recherche. Les entreprises usent donc de techniques d’optimisation visant à
augmenter la quantité et la qualité du trafic sur leurs pages web (Wang, 2011).
Pour ce faire nous pouvons distinguer deux techniques : le Search Engine Optimisation (SEO)
et le Search Engine Marketing (SEM). Dans la partie suivante, nous distinguerons ces deux
techniques.
Selon Davis (2006), le SEO peut être défini comme l’ensemble des méthodes scientifiques
visant à augmenter le trafic et l’achalandage sur un site internet. Cette méthode englobe de
nombreuses techniques comme : la structure du site internet, le langage utilisé, les
mécanismes d’interaction du site et autre (Sungin et al., 2016). L’ensemble de ces actions a
pour but d’optimiser le site dans les résultats des moteurs de recherche suivant les mots clés
entrés par l’utilisateur.
Le Search Engine Marketing (SEM) consiste à promouvoir les sites internet des entreprises en
augmentant leur visibilité à travers l’affichage de résultats sur les moteurs de recherche
(Mayol, 2009). Contrairement au SEO, le SEM n’est pas naturel, en effet, il consiste en des
liens commandités que l’on différencie habituellement des autres résultats. Il est à mi-chemin
entre une bannière naturelle est un résultat naturel (Mayol, 2009).
Pour conclure sur ce point, selon Sen (2005) le référencement en ligne peut prendre la forme
des actions suivantes : bannières publicitaires relatives aux mots clés ; liste de référencement
payant ; référencement naturel (SEO) ou encore le placement payant dans les résultats des
moteurs de recherche. D’autres outils sont à la disposition des entreprises, par exemple les
réseaux sociaux qui peuvent s’avérer fort utiles.

Réseaux sociaux
Selon Ellison (2007) les réseaux sociaux sont définis comme :
(1) Des services basés sur le Web qui permettent aux individus de construire un profil public
ou semi-public dans un système connecté.
(2) Avoir une liste d’autres utilisateurs avec lesquels l’utilisateur partage une connexion.
(3) Regarder et parcourir les actions, les postes, les commentaires faits par les autres
utilisateurs au sein du système.
Selon Hoffman (2010), le retour sur investissement des réseaux sociaux peut se mesurer en 3
catégories : la notoriété (nombre de membres, nombre d’installations d’applications),
l’engagement à la marque (nombre de commentaires, nombre d’utilisateurs actifs), le bouche-
à-oreille (fréquence d’apparition dans le Timeline, nombre de reposts, nombre de postes sur le
mur). D’après Hoffman (2010) les campagnes sur les réseaux sociaux sont rentables et
intéressantes pour mesurer efficacement l’engagement des clients, la notoriété de l’entreprise.
Elles sont facilement mesurables et quantifiables afin d’être améliorées, mais également pour
perfectionner la stratégie de l’entreprise.
Pour Garrigos (2012), les réseaux sociaux et les communautés virtuelles ont complètement
bouleversé le business actuel car ils ont provoqué des changements significatifs dans la chaîne
de valeur et la structure de toutes sortes d’entreprises. Selon Garrigos (2012) les réseaux
sociaux et les communautés virtuelles, affectent la conception des sites Web, ils permettent
d’accroître la compétitivité des entreprises notamment en transformant leurs modèles
d’affaires. Ce sont un moyen pour les entreprises de travailler plus rapidement et d’opérer sur
les marchés mondiaux. D’après Nobre (2014) les réseaux sociaux et en particulier Facebook
permettent à l’entreprise d’augmenter le nombre de clients potentiels et offrir une relation plus
étroite avec les consommateurs. Facebook est utile et peu coûteux pour tout type d’entreprise,
de petite ou moyenne taille, et quel que soit sa stratégie commerciale. Selon Domenget (2013)
l’utilisation de Twitter dans le domaine professionnel est un modèle de référence dans la
relation client où la visibilité du professionnel peut être un moyen d’être reconnu par les
consommateurs. D’après Domenget (2013) dans un cas professionnel il ne faut pas se
contenter que d’être sur Twitter pour créer de la visibilité, mais sur plusieurs canaux pour
avoir de la visibilité en ligne, numérique, web. Les entreprises doivent alimenter ces réseaux
sociaux avec un contenu adapté, planifié et stratégique, c’est là qu’entre en jeu le marketing
de contenu.

Le marketing du contenu

Selon Rowley (2008) le marketing de contenu numérique est un processus de gestion qui
permet d’identifier, d’anticiper, de satisfaire les besoins des clients de manière à faire des
profits grâce à l’aide d’outils digitaux ou d’objets immatériels distribués par des canaux
électroniques. Cette technique est très répandue sur les réseaux sociaux notamment sur
Facebook ou le nombre d’utilisateurs actifs en 2015 a dépassé le milliard (Forouzandeh
2014). De plus, sur les réseaux sociaux 5% des recommandations affichées entraîneraient
45% des influences sur le processus décisionnel d’un client (Dussart 2016). Et au Québec,
plus de 40% des adultes feraient confiance à la recommandation de leurs connaissances et
contacts pour effectuer des achats (Forouzandeh 2014).
Les messages doivent donc être portés sur le support de communication le mieux adapté avec
le maximum d’audience possible. Il est question de tenir compte du contexte local dans ce cas
de figure. En effet, le réseau social préféré des consommateurs diffère selon chaque marché.
À Singapour, Instagram marche bien, Tweeter en Indonésie, et en Chine Wechat est le réseau
préféré (PR Newswire Europe 2016).
Des chiffres montrent que l’intention de passer à l’action et l’engagement des consommateurs
face à une marque dépendent du marché. Par exemple, les messages promotionnels font la
part belle aux consommateurs à Hong Kong (40%) et en Indonésie (38%) qui n’hésitent pas à
suivre une marque donnée. Cependant, en Inde le contenu du message devra être inspirant, or
en Chine la marque devrait être attrayante pour que les consommateurs acceptent de la suivre
(PR Newswire Europe 2016).
Comme le souligne Pradiptarini (2011), le marketing de contenu doit être basé sur un contenu
de qualité plus que sur la quantité de like ou de followers. En effet certaines entreprises
possèdent des “followers fantômes” qui ne sont pas activement impliqués sur les réseaux
sociaux (Blanchard, 2011). Ensuite, comme le soulignent Rust, Moorman, & Bhalla (2010) la
relation avec les clients doit être bâtie sur le long terme, il ne suffit plus de “bombarder” de
bannières publicitaires en grande quantité, il faut penser la relation et bâtir une confiance. De
plus, une bonne campagne sur les réseaux sociaux permet d’augmenter de manière
significative le trafic sur le site de la compagnie (Pradiptarini, 2011).
Visiblement le web, les réseaux sociaux sont primordiaux pour les entreprises de nos jours. Et
les clients se rendent compte du pouvoir décisionnel dont ils possèdent. Le plus important
pour les entreprises, c’est la quantité des données recueillies, pour comprendre le
comportement des consommateurs, et personnaliser les stratégies marketing.

2.2. Le marketing digital : un moyen d’interaction permanent et personnalisé

avec les clients :
Marketing digital fait référence à la promotion de marques et produits auprès de
consommateurs, grâce à l’utilisation de l’ensemble des médias et points de contacts digitaux,
il tente donc de regrouper l’ensemble des outils interactifs digitaux au service du marketeur
pour promouvoir des produits et services, tout en cherchant à développer des relations plus
directes et personnalisées avec les consommateurs
C’est ensemble des activités marketing d’une organisation réalisées via les canaux
numériques (site Web, e-mail, réseaux sociaux, mobile, TV connectée...)

3.Les facteurs clés de succès d’une stratégie marketing digital

En dix ans, le marketing digital a considérablement évolué. Passant à «  des messages de
masses à des messages entièrement personnalisés  » mais aussi à une connaissance beaucoup
plus fine des consommateurs à travers la masse de données récoltées, les possibilités dans le
marketing sont infiniment plus variées.
 La première étape vers le succès d’une bonne stratégie en marketing digital nouvelle
génération est de bien connaître quels sont ses objectifs dans un « processus de
sélection et priorisation » à un moment donné.
 La deuxième étape est bien connaitre et maitriser ses données, Il est désormais aisé de
collecter des données sophistiquées : psychographiques, géographiques, l’activité
digitale, les comportements d’achat précédents, l’attachement à un produit, etc. «  La
clé est de déterminer exactement les données dont on a besoin » pour délivrer un
message le plus pertinent et personnalisé possible. Pour cela, il est nécessaire de
connaître ses objectifs propres, évoqués ci-dessus.
« Conceptualiser un parcours client type » est vital pour utiliser au mieux les
données collectées. Cela permet d’anticiper le meilleur moyen possible pour atteindre
le consommateur en fonction de sa position dans le tunnel d’achat, à un moment
donné.
 La troisième étape créer du contenu personnalisé de qualité. Pour adopter cette
nouvelle stratégie en marketing digital, le rapport souligne l’importance de créer du
contenu de très « grande qualité » et qu’il soit « pertinent » aux yeux des clients. Il
doit répondre à un « besoin immédiat du client » au moment où il le reçoit, d’où
l’importance de bien maitriser les données pour pouvoir personnaliser le contenu au
 mieux. Pour améliorer le ciblage, « l’utilisation de données extérieures comme le
CRM ou une base de données externe » peut s’avérer être un bon moyen pour mieux
comprendre le processus de création d’un contenu pertinent.

 La quatrième étape est été en mesure de maitriser les prochains canaux de

communication
A l’instar de ce que pouvait être le marketing digital il y a dix ans, le rapport préconise
de se préparer aux « prochaines évolutions des canaux de communication » pour
anticiper les usages de demain. Sans être exhaustif, il est question de s’intéresser aux
chatbots, assistants vocaux, panneaux d’affichage digitaux, etc. Cela permet entre
autres d’adapter les formats des contenus et d’être en mesure de communiquer dans
ces nouveaux environnements, à terme.

 La cinquième étape est avoir les bons outils marketing pour être en mesure de mettre
en place une bonne stratégie en marketing digital nouvelle génération, il est impératif
de « posséder les bons outils technologiques et d’avoir mis en place une bonne
architecture de données ». Ils doivent permettre de :

Susciter de l’engagement des clients sur plusieurs canaux digitaux

D’avoir un stock de données générés par ces interactions dans un lieu centralisé
Générer des insights grâce aux données récoltées
Créer et délivrer des expériences et du contenu pertinent sur la base de ces insights
 La sixième étape est d’avoir les bonnes personnes dans son entreprise et les bonnes
compétences et les talents est peut-être l’élément le plus crucial d’un succès d’une
organisation en marketing digital. Sans les bonnes personnes qui sont capables de
comprendre et mettre en place les points précédemment abordés, le succès d’une
stratégie est compromis. Sans leaders capables d’évaluer des KPI, de décider et
prioriser les objectifs ou d’investir dans des projets innovants sont des obstacles
évidents au bon succès de stratégie. De même du point de vue opérationnel, où des
spécialistes sont nécessaires pour « suivre au jour le jour les résultats et les
optimiser si besoin ».

Ⅱ . Œuvrer pour une conception d’une politique de fidélisation des clients à l’ère
de la transformation digitale des entreprises : une condition pour survivre
1. Distinction entre fidélité d’un client et fidélisation du client
Il est important de distinguer la fidélité et la fidélisation. La fidélité du client est reliée à des
attitudes et exprime un état psychologique du client. On parle de fidélité absolue (« je fais
tous mes achats dans cette enseigne »), de fidélité relative (« je choisis souvent cette
marque »), ou de fidélité passive (« de toute façon je n’ai pas le choix »). Quant à la
fidélisation, elle reflète plus les outils et les techniques mis en œuvre pour construire la
fidélité et mesurer les résultats. Ainsi, de la même manière que certains résument
l’intelligence à « ce que mesure le test d’intelligence », on pourrait dire que « la fidélisation
est la mesure de la fidélité du client ».

2. Les enjeux devant la réussite d’une stratégie de fidélisation des clients

appuyée par des supports numériques

Expérience utilisateur L'optimisation de l'expérience utilisateur sur les supports

numériques est essentielle pour fidéliser les clients. Cela
implique de concevoir des interfaces conviviales, une
navigation intuitive et des processus de paiement faciles,
tout en offrant des contenus pertinents et personnalisés.
Les clients s'attendent à une expérience fluide et agréable
lorsqu'ils interagissent avec une entreprise en ligne.

Sécurité des données La confiance des clients est primordiale dans une
stratégie de fidélisation. Les entreprises doivent veiller à
la sécurité des données personnelles collectées auprès de
leurs clients. Il est essentiel de mettre en place des
mesures de protection des données, de respecter les
réglementations en vigueur (comme le RGPD en Europe)
et de communiquer de manière transparente sur les
pratiques de protection des données.

Communication Les supports numériques offrent la possibilité de fournir

personnalisée une communication personnalisée aux clients, en
fonction de leurs préférences, de leur comportement
d'achat et de leurs besoins spécifiques. Cependant, il est
essentiel de trouver le bon équilibre entre la
personnalisation et le respect de la vie privée, afin de ne
pas envahir les clients avec des messages trop intrusifs.

Gestion de la Les avis et les commentaires des clients peuvent avoir un

réputation en ligne impact significatif sur la réputation d'une entreprise. La
gestion proactive de la réputation en ligne, en répondant
aux commentaires, en résolvant les problèmes et en
valorisant les retours positifs, est importante pour
 maintenir la confiance des clients et encourager leur
fidélité.

Intégration Les entreprises doivent être en mesure d'offrir une

omnicanale expérience cohérente et harmonieuse à leurs clients,
quels que soient les canaux de communication utilisés
(site web, application mobile, réseaux sociaux, etc.).
L'intégration omnicanale permet aux clients de passer
facilement d'un canal à l'autre, tout en conservant une
expérience homogène.

2.1. Essai de définition de la signification d’une stratégie de fidélisation

C’est une stratégie marketing conçue et mise en place dans le but de permettre aux clients de
devenir et rester fidèles aux produits, aux services ainsi que à la marque et le point de vente.
Grace à la stratégie de fidélisation, la banque développera un avantage concurrentiel certain,
source d’un revenu stable et d’un succès commercial puisque les clients fidèles vont
consommer régulièrement. C’est pourquoi elle s’inscrit dans la démarche stratégique

2.2. Les principales étapes d’une stratégie de fidélisation des clients

N° de la phase Commentarie
s
Expérimentation de la relation. Le client n’est pas ou peu fidèle. Pour
Phase 1 commencer, il faut que l’entreprise comprenne que son rapport avec les
clients doit évoluer au cours de temps. La loyauté et la confiance
réciproque se construisent de façon sélective et progressive.
 Expansion de la relation (naissance de la fidélité). L’entreprise doit,
avant tout, apprendre à connaitre son client. La fidélité est alors
Phase 2 considérée comme très limitée car elle ne repose pas sur un véritable
lien mais sur un attrait superficiel (physique), celui des produits et des
prix. Rien n’empêche le client, a ce stade, de rejoindre la concurrence
si elle le séduit par de meilleure relation.
Décollage de la relation (instauration de la fidélité). Les liens se
consolident de plus en plus. Avant et après le chat, l’entreprise se
montre a l’écoute du client, qui prend de son côté à mieux la connaitre.
Phase 3 Sa loyauté ne dépend plus uniquement des prix et des produits. La
relation elle-même devient un facteur de fidélisation, bien que rien ne
garantisse que le client n’aille pas (voir par ailleurs). Mais désormais,
son attachement envers l’entreprise ne peut plus passer pour éphémère.
Un intérêt mutuel excite-bel et bien, chaque partie perçoit l’avantage
que peut lui procurer la poursuite de la relation.
Maturité de la relation (fidélité par habitudes). Une alliance prolongée
ne pouvant que convenir à l’un comme à l’autre, ils deviennent
Phase 4 inextricablement unis. A ce stade, la fidélité résulte d’un haut degré de
satisfaction du client. La vie du couple ne fait que renforcer leurs liens,
de façon progressive. La satisfaction du client et de ce fait, sa loyauté
continuent à s’accroître. On peut véritablement parler de fidélité. Un
attachement exclusif s’instaure.

Phase 5 Déclin de la relation.

3. L’individualisation d’une offre de qualité des produits et des services à

l’ère de la digitalisation des processus : une voie à suivre garantissant la
réussite de la stratégie de fidélisation des clients
La fidélisation, est considérée comme un objectif à attendre pour toute stratégie de relation
client, ne se contente pas à des simples techniques ou des programmes à mettre en œuvre
certaines règles doivent être respectées et

être sélectif :

Les clients ne contribuent pas tous de la même manière à la rentabilité de l’entreprise. La

fidélisation doit donc être sélective en adaptant toute action de fidélisation à une analyse de la
valeur client

-Proposer une offre de fidélisation : attractive et véritablement innovante. Les offres de

fidélisation sont nombreuses, mais toutes n’ont pas le même impact. On peut arbitrer en
fonction des buts de l’entreprise entre différentes options :
- Des avantages immédiats souvent axés sur la valeur et le prix (grille tarifaire
préférentielle…).

- Des récompenses différées dans le temps, qui cherchent à instaurer une relation durable avec
les clients les plus rentables et susceptibles de prolonger leur relation avec l’entreprise.

- Des privilèges, offrant des bénéfices immatériels aux clients (système de récompense).

- La valeur perçue de la prime éventuelle ou valeur nette.

- Son attrait.

- Son accessibilité dans le temps.

- La liberté laissée ou client dans le choix des options.

- La simplicité de l’offre.

-Anticiper les coûts induits :

L’évaluation des coûts en amont de toute démarche de fidélisation est essentielle. Trop
souvent les entreprises se concentrent sur les bénéfices consécutifs de la stratégie de
fidélisation envisagée, sans tenir compte des coûts générés en amont.

-Consolider et exploiter l’information client :

Une entreprise ne peut avoir une stratégie de fidélisation solide que si celle-ci s’appuie sur des
Informations pertinentes : pour est parvenir à atteindre ces informations il faut prendre en
considération deux principaux axes d’action qui sont les suivant :

- L’opportunité d’intégrer les bases de données opérationnelles de l’entreprise (marketing,

service après-vente…) dans une base de référence.

- L’intérêt d’exploiter toutes les opportunités de contact clients pour recueillir de l’information
les concernant.

-Construire un anneau de fidélité :

Il faudrait essayer de construire un anneau de fidélité. Celui-ci doit instaurer une relation de
confiance qui repose sur la reconnaissance de l’expertise de l’agence, de sa fiabilité et de ses
comportements passés. Ces éléments permettent de construire un bouclier de confiance. Dont
les composantes sont :
- Le comportement de l’agence

- Son statut dans la société

- Ses valeurs, la transparence dont elle fait, preuve et son image. Un bon client a souvent son
vendeur attiré.

III. Big Data Analytique : Une approche intégrée favorisant la définition et la

réussite des stratégies marketing flexibles et de qualité

1. Définition et histoire d’apparition du Big Data :

L’expression « big data », d’origine américaine et apparue en 1997, désigne un volume très
important de données numériques ainsi que les techniques et outils informatiques permettant
de les manipuler efficacement afin de leur donner du sens. Traduite en français par «
mégadonnées » ou encore « données massives », elle évoque avant tout un changement
d’échelle radical dans le volume des données à traiter et une modification fondamentale dans
la manière de les analyser. Contrairement aux bases de données traditionnelles où la recherche
d’information se fait de manière exhaustive à partir de données fortement structurées, le big
data exploite des données souvent déstructurées et bien plus nombreuses afin de déterminer de
manière automatisée un modèle mathématique, une loi d’évolution ou une tendance utilisable
à des fins prospectives.

Le « big data » est représentatif du monde hyperconnecté dans lequel nous vivons, et s’appuie
sur des principes mathématiques et informatiques très avancés : communication sans fil en
tout point de la planète, centres de données (data centers) offrant des moyens de calcul
parallèle et de stockage à très haute performance... Ses champs d’application sont
potentiellement infinis et d’une portée économique inimaginable. Il devient possible de
procéder à des analyses prospectives fines pour les sciences, en particulier l’environnement et
la météorologie ou encore la gestion des risques

Le plus gros marché du big data concerne néanmoins les utilisations commerciales
(assurances, banques), politiques et culturelles pour analyser des phénomènes de masse avec
pour objectif de faciliter la prise automatique de décisions.

Définition du Big Data :

L’explosion quantitative des données numériques a obligé les chercheurs à trouver de
nouvelles manières de voir et d’analyser le monde. Il s’agit de découvrir de nouveaux ordres
de grandeur concernant la capture, la recherche, le partage, le stockage, l’analyse et la
présentation des données. Ainsi est né le « Big Data ». Il s’agit d’un concept permettant de
stocker un nombre indicible d’informations sur une base numérique. Selon les archives de la
bibliothèque numérique de l’Association for Computing Machinery (ou ACM) dans des
articles scientifiques concernant les défis technologiques à relever pour visualiser les « grands
ensembles de données », cette appellation est apparue en octobre 1997. Littéralement, ces
termes signifient mégadonnées, grosses données ou encore données massives. Ils désignent un
ensemble très volumineux de données qu’aucun outil classique de gestion de base de données
ou de gestion de l’information ne peut vraiment travailler. En Effet, nous générons environ 2,5
trillions d’octets de données tous les jours. Ce sont les informations provenant de partout :
messages que nous nous envoyons, vidéos que nous publions, informations climatiques,
signaux GPS, enregistrements transactionnels d’achats en ligne et bien d’autres encore. Ces
données sont appelées Big Data. Pour les résumer en une phrase, les Big data sont un
ensemble de solutions alternatives aux solutions traditionnelles de bases de données et
d’analyse qui visent à traiter un volume très important de données, en temps réel et avec une
très grande diversité de sources et formats

2. Les enjeux du Big Data :

Le Big Data semble aujourd'hui incontournable ; c'est la nouvelle réalité de l'économie

numérique, le nouveau territoire de développement et de création de valeur pour les sociétés.
Les opportunités semblent infinies donc il faut s'approprier les données pour mieux les
comprendre et les apprivoiser afin de se préparer au futur vers lequel elles semblent nous
mener. Donc quelles sont aujourd'hui les grands enjeux du Big Data pour les entreprises ?

2.1. Assurer la qualité des informations :

Pour se lancer dans l'aventure du Big Data, il faut savoir comment identifier et << nettoyer »
les données avec lesquelles nous souhaitons travailler et en tirer profit. Si la connaissance des
clients passe avant tout par l'analyse des informations les concernant, il faut que les données
soient de bonne qualité. En effet, la qualité des données doit être une priorité pour ne pas
fausser les stratégies découlant de leur traitement. Un système d'audit de la qualité des
données doit donc être mis en place afin de rectifier les éventuelles erreurs humaines
survenues. Dans ce contexte, un audit de la qualité des données devrait être la première action
de tout projet du Big Data. Pour pallier ce problème, des outils de correction automatique
permettent de s'assurer de la pertinence de chaque donnée collectée.

2.2. Optimiser le traitement des données :

Pour la plupart des experts, le traitement des données est l'un des enjeux les plus importants
du Big Data. En fait, les informations arrivent en masse et se présentent sous différents
formats (image, vidéos, audios, texte...etc). L'entreprise doit nécessairement investir dans des
outils de gestion et de traitement pour assurer la transformation des données recueillies en
informations déchiffrables. Ces solutions de gestion doivent aussi permettre d'analyser les
data en temps réel (pour améliorer la qualité de la prise de décision). L'entreprise doit donc
intégrer à son équipe des experts en traitement de données tels que [le data analytique et le
data scientiste

2.3. Interconnexion de différents spécialistes et métiers :

Le Big Data nécessite la réunion d'un ensemble de différents professionnels dans le but
d'atteindre des objectifs précis. Ainsi, selon les spécificités de la population visée, le
spécialiste du marketing devrait travailler de près avec un statisticien pour avoir une idée
précise des actions à mener. Le Big Data concerne tous les métiers au sein de la société et les
données analysées devraient profiter à tous. Donc on doit nécessairement structurer les
données en suivant une modélisation des processus métiers.

2.4. Garantir la sécurité des informations capitales requises pour la définition des
stratégies à mettre en œuvre :

Les informations précieuses aux entreprises pour définir leurs stratégies ont pour la plupart un
caractère privé. Elles touchent à la relation de confiance liant la société à ses clients du fait
qu'elles découlent en majorité des comptes utilisateurs. En conséquence, leur sécurité a une
importance particulière, car elle engage la responsabilité et la réputation de l'entreprise.

2.5 Humaniser les données :

L'entreprise doit toujours garder à l'esprit le côté humain des données collectées. Quoi qu'il en
soit, l'intérêt du Big Data est de positionner les clients au centre de la démarche de prise de
décision. Mieux informés, les clients exigent de meilleurs services et des offres personnalisées
coïncidant avec leurs besoins réels.

3. La genèse du Big Data Analytiques : un support de qualité au service de la prise de

 décision marketing.

3.1. Définition du concept de Big Data Analytics.

Le Big Data Analytics ou analytique Big Data est le processus qui consiste à collecter,
examiner, gérer, traiter et exploiter des ensembles massifs de data issues de sources
différentes et existantes sous divers formats, structurées, semi-structurées ou non structurées.

En effet, face aux volumes toujours grandissant de datas sur site, cloud, en ligne et hors ligne,
les entreprises doivent savoir collecter ces informations, les stocker, les sécuriser, les gérer et
les traiter efficacement.

La capacité à exploiter le Big Data en mettant en place un système analytique de ses données
est devenu un enjeu stratégique crucial pour toute société. Pour y parvenir, les organisations
doivent utiliser des outils, technologies, systèmes et infrastructures spécifiques au Big Data.
Elles doivent également intégrer des spécialistes de la donnée comme des analystes, des
architectes Big Data et des scientifiques de la donnée.

3.2. Le Big Data Analytics : un excellent outil pour réussir une bonne
planification et exécution d’une politique de segmentation et de
ciblage client.

3.3. Le Big Data Analytics : une solution efficace à adopter en faveur d’un
positionnement marketing de qualité.

L’analyse des données offre divers avantages commerciaux lorsqu’elle est stimulée par des
systèmes et des logiciels d’analyse spécialisés. Ainsi que par des systèmes informatiques de
grande puissance. Notamment, elle produira de nouvelles opportunités de revenus. Mais aussi
un marketing plus efficace et un meilleur service client. Ainsi qu’une efficacité opérationnelle
améliorée et des avantages concurrentiels. Les grandes applications d’analyse de données
permettent aux professionnels d’analyser des volumes croissants de transactions structurées.
Mais aussi d’autres formes de données, souvent inexploitées par les programmes de BI.

Cela comprend un mélange de données semi-structurées et non structurées. Par exemple, les
données du parcours de navigation sur Internet, les journaux du serveur Web ou encore le
contenu des médias sociaux. On peut également citer les courriels des clients et les réponses
aux sondages. Ainsi que les enregistrements des téléphones mobiles et les données des
machines, saisies par des capteurs connectés à l’IoT (Internet of Things, pour internet des
objets). Le terme Big Data a été utilisé pour la première fois pour désigner l’augmentation du
volume de données au milieu des années 1990.