Thomas Debaene

360entrepreneurs

FORMATION
DIGITALISATION
DE LA RELATION CLIENT
2023-2024

FORMATION 360°
 Elle permet également de
stocker, transmettre, et analyser
l'information de manière plus
LA DIGITALISATION efficace, ce qui peut entraîner des
avantages considérables dans
QU’EST-CE C’EST ? des domaines variés, tels que la
gestion de l'information, la
La digitalisation, également désignée communication, l'automatisation
sous le terme de "numérisation", des tâches, et la création de
représente la conversion de données, nouvelles opportunités
de procédures, de contenus, et technologiques.
d'autres éléments traditionnellement La digitalisation est devenue
non numériques en formats fondamentale dans de
numériques. Ce processus implique la
nombreux secteurs, englobant
représentation et la manipulation de
ces éléments sous forme de données les entreprises, la santé,
numériques à l'aide d'ordinateurs, de l'éducation, la recherche, la
logiciels et de technologies gouvernance, et l'industrie, où elle
numériques. favorise la transformation
La digitalisation vise principalement à numérique et la mise en œuvre
améliorer l'efficacité, la rapidité, la de technologies avancées pour
précision, et l'accessibilité des répondre aux besoins
données et des procédures.
contemporains.
I) LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE
AVEC LA MULTIPLICATION DES OUTILS DE MOBILITÉ !

La révolution numérique est un

changement fondamental dans la
façon dont la société, l'économie et la

RÉVOLUTION
culture fonctionnent, résultant de
l'adoption généralisée de technologies
numériques.
LES ÉLÉMENTS
CLÉS

L’EXPANSION LA CROISSANCE DES

D’INTERNET ORDINATEURS
PERSONNELS

LA PROLIFÉRATION L’INTERNET DES

DES SMARTPHONES OBJETS ( IOT )
INTERNET OF THINGS
 L’INTERNET DES
OBJETS
L'IoT ( Internet Of Things ) a élargi la portée
de la connectivité numérique en permettant
à des objets physiques, des appareils
ménagers aux véhicules, d'être
interconnectés et d'échanger des données
en temps réel. Cela a ouvert de nouvelles
possibilités pour l'automatisation et
l'optimisation.
AGRICULTURE INTELLIGENTE
MAISON INTELLIGENTE
SANTÉ ET BIEN-ÊTRE

AUTOMOBILES CONNECTÉES
LES 3 MAILLIONS PRINCIPAUX
DE L’IOT

OBJETS PHYSIQUES : RÉSEAUX DE CLOUD COMPUTING :

DES CAPTEURS, COMMUNICATIONS : FOURNIT LES OUTILS DE
TECHNOLOGIE DE UTILISÉS POUR STOCKAGE, DE
CONNECTIVITÉ ET TRANSPORTER DES CORRÉLATION ET
INTELLIGENCE DONNÉES D'OBJETS D'ANALYSE DES DONNÉES
 LES NOUVEAUX OUTILS
DE MOBILITÉ
TÉLÉPHONE
TABLETTE
MONTRE CONNECTÉE
ORDINATEUR PORTABLE
TÉLÉVISION

ENGENDRE UNE TRANSFORMATION

DES HABITUDES DE CONSOMMATION...
Achat en ligne : La commodité de l'achat en ligne a
radicalement transformé le commerce. Les
consommateurs peuvent acheter des produits et
des services depuis chez eux, ce qui a propulsé l'e-
commerce.
Diffusion en continu : Les services de streaming ont
remplacé les modes traditionnels de
consommation de contenu. La musique, les films et
les jeux vidéo sont désormais accessibles en
continu.
Réseaux sociaux : Les plateformes de médias
sociaux ont créé de nouvelles formes de
communication et de marketing. Les entreprises
interagissent directement avec les
consommateurs et utilisent ces plateformes pour
promouvoir leurs produits et services.
LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE
DANS LES ENTREPRISES
La transformation numérique des entreprises est
inévitable. Les organisations doivent s'adapter en
utilisant des technologies numériques pour améliorer
leurs processus et leurs offres. Les CRM jouent un rôle
crucial dans cette évolution.
La Gestion de la Relation Client (CRM) est une approche stratégique et
technologique qui implique la collecte, le stockage centralisé, l'analyse et
l'utilisation des données client pour améliorer la satisfaction, la
fidélisation et la rentabilité de l'entreprise. Elle vise à personnaliser les
interactions avec les clients, à automatiser les processus, à améliorer
l'expérience client, à gérer les ventes, le marketing et le service client, tout
en mesurant la performance. Le CRM est à la fois une technologie et une
stratégie à long terme pour établir des relations durables avec les clients
et maximiser leur valeur pour l'entreprise.
LES AVANTAGES
DE CES MOBILITÉS EN ENTREPRISE
Flexibilité accrue pour les employés -> Les employés
peuvent travailler en tout lieu, ce qui favorise un
meilleur équilibre travail-vie personnelle et peut
accroître la satisfaction des employés.

Amélioration de la communication interne -> Les outils

de mobilité permettent des communications en temps
réel, favorisant ainsi la collaboration au sein de
l'entreprise.

Augmentation de l'efficacité -> L'accès mobile aux

données et aux systèmes permet d'accélérer les
processus opérationnels et de prendre des décisions
plus rapidement.
II) LES CANAUX ET OPPORTUNITÉS
D’UNE STRATÉGIE OMNICANALE
La stratégie omnicanale est une approche marketing
visant à offrir une expérience client fluide et cohérente
sur tous les canaux de communication, en ligne, hors
ligne et sur les appareils mobiles.

La stratégie omnicanal intègre le fait que les

consommateurs ont de plus en plus tendance à utiliser
simultanément les différents canaux. Il faut donc
adapter la stratégie en mettant au centre l’expérience
consommateur qui s’appuie essentiellement sur
l’utilisation des supports numériques.

ATTEINDRE DES CLIENTS À TOUT MOMENT ET EN TOUT LIEU !

EXEMPLE
Marc souhaite acheter un nouveau manteau. Il se connecte sur
son ordinateur et va sur le site web de la marque pour mettre
des modèles dans une wish-list. Dans les transports en
commun, depuis l’application mobile de la marque sur son
téléphone, il affine son choix et pose une question précise au
service client en utilisant Facebook Messenger.
Il passe sa commande en ligne pendant sa pause déjeuner et la
recevra deux jours plus tard. Hélas, par manque de chance, la
taille ne correspond pas. Plutôt que de le renvoyer par la poste, il
se rend dans le magasin de la marque pour faire un échange.
Par chance, le magasin dispose d’une nouvelle offre
promotionnelle qui sera créditée sur le compte en ligne de Marc
pour son prochain achat.
LES COMPOSANTES
DE L’OMNICANALITÉ

INTÉGRATION DES PERSONNALISATION FLUX CONTINU EXPÉRIENCE CLIENT

CANAUX DE L’EXPÉRIENCE COHÉRENTE

OPTIMISATION DE LA COLLECTE DE DONNÉES MESURE DES TECHNOLOGIE ET

LOGISTIQUE PERFORMANCES (KPI) PLATEFORMES
LES CANAUX
DE L’OMNICANALITÉ

COMMERCE EN LIGNE POINTS DE VENTE RÉSEAUX SOCIAUX E-MAILS ET

(E-COMMERCE) PHYSIQUES NEWSLETTERS

PUBLICITÉS EN LIGNE SERVICE CLIENT COMMERCE VOCAL ET AFFICHAGE EN

INTELLIGENCES MAGASIN
ARTIFICIELLES
 À SAVOIR !
AUTRES STRATÉGIES
MONOCANAL -> LA STRATÉGIE MONOCANAL EST UNE APPROCHE
COMMERCIALE DANS LAQUELLE UNE ENTREPRISE SE LIMITE À UN SEUL
CANAL DE DISTRIBUTION OU DE COMMUNICATION POUR INTERAGIR AVEC
SES CLIENTS. CELA SIGNIFIE QUE L'ENTREPRISE UTILISE EXCLUSIVEMENT UN
SEUL POINT DE CONTACT, QUE CE SOIT UN MAGASIN PHYSIQUE, UN SITE
WEB OU UN AUTRE CANAL UNIQUE POUR VENDRE SES PRODUITS OU
SERVICES ET POUR INTERAGIR AVEC SA CLIENTÈLE.

MULTICANAL -> LA STRATÉGIE MULTICANAL EST UNE APPROCHE QUI

REPOSE SUR L'UTILISATION DE PLUSIEURS CANAUX DE DISTRIBUTION OU DE
COMMUNICATION POUR ATTEINDRE LES CLIENTS. CONTRAIREMENT À LA
STRATÉGIE MONOCANAL, UNE ENTREPRISE MULTICANAL PEUT INTERAGIR
AVEC LES CLIENTS VIA DIFFÉRENTS CANAUX, TELS QUE LES MAGASINS
PHYSIQUES, LES SITES WEB, LES APPLICATIONS MOBILES, LES RÉSEAUX
SOCIAUX, LES E-MAILS, ETC. L'OBJECTIF EST DE PROPOSER AUX CLIENTS
PLUSIEURS POINTS DE CONTACT POUR CHOISIR COMMENT ILS
SOUHAITENT INTERAGIR AVEC L'ENTREPRISE.
 PROJET PAR GROUPE DE 2
Vous êtes responsable de communication dans
une entreprise en cours de lancement.

À la suite d’une réunion stratégique avec tous les

responsables et directeurs de l’entreprise,
l’entreprise décide d’utiliser une stratégie de
communication omnicanal.

En tant que responsable et responsable adjoint ,

vous avez pour mission de mettre en place cette
stratégie afin de la présenter à vos financeurs.
 PROJET PAR GROUPE DE 2
CHOIX D’ENTREPRISE :

MAGASIN DE PRÊT-À-PORTER FÉMININ SITUÉ À

VALENCIENNES
PIZZERIA SITUÉ À BÉTHUNE
GARAGE AUTOMOBILE DE VENTE DE VÉHICULES À
LOMME
MAGASIN DE VENTE D’ÉLECTROMÉNAGER ET
MULTIMÉDIA À LENS
MAGASIN DE VENTE DE PRODUIT COSMÉTIQUE
SITUÉ À LILLE
 MISSIONS ET CONSEILS :
1) Compréhension du Public-Cible ( coeur de cible,
cible principale, cible secondaire )
2) Définissez les objectifs de votre stratégie
3) Intégrez les canaux ( Lesquels, comment,
pourquoi ? )
4) Faites passer un message ! Mettez en place un
personal branding cohérent
5) Personnaliser votre stratégie
6) Quelles technologies allez-vous utilisés ? ( CRM... )
7) Créer de la cohérence dans votre communication
8) Mettez en place un outil de mesure de vos
performances
9)Comment allez-vous recceuillir les avis de vos
clients ? Les suggestions ?
III) L’ANALYSE DE L’ADÉQUATION
ENTRE LES PERSONA ET LES PRODUITS /
SERVICES VENDUS
La concordance entre les persona (profils fictifs de clients
idéaux) et les produits ou services vendus est une étape
essentielle de la stratégie marketing et de développement de
produits. Elle implique l'évaluation de la manière dont vos
offres correspondent aux besoins, aux attentes et aux
caractéristiques de vos clients cibles, représentés par ces
persona.
PARLONS DES...
PERSONA
Les persona sont des profils fictifs qui représentent
différents segments de votre clientèle. Ils sont
basés sur des données démographiques,
comportementales, psychographiques et d'autres
caractéristiques pertinentes. Chaque persona
incarne un groupe de clients typiques, avec des
besoins et des préférences spécifiques.
 PARLONS DES...
PERSONA
Persona : Alex

Âge : 28 ans
Profession : Freelance dans le domaine du design graphique
Situation Familiale : Célibataire
Lieu de Résidence : Vie en centre-ville

Besoins et Attentes :
Alex est un voyageur passionné qui aime découvrir de nouvelles cultures et aventures.
Il cherche des destinations originales et hors des sentiers battus.
Il est flexible en termes de dates de voyage et aime les escapades spontanées.
Alex est intéressé par les expériences locales, la cuisine authentique et la photographie de voyage.
Comportement d'Achat :
Il fait des recherches en ligne et suit des blogs de voyageurs pour trouver des idées de destinations.
Alex est influencé par les réseaux sociaux et les photos de voyage.
Il préfère réserver des vols et des hébergements en ligne.

Canal de Communication :
Actif sur les réseaux sociaux, en particulier Instagram et Pinterest, où il partage ses aventures.
Consulte des forums de voyage et des blogs spécialisés.
Utilise des applications de voyage pour la planification et la réservation.

Ce persona, "Alex," représente un voyageur passionné à la recherche d'expériences uniques. En comprenant ses
besoins, ses préférences et son comportement d'achat, une entreprise de voyages peut personnaliser ses offres et sa
communication pour attirer ce type de client.
 COMPRENDRE LES BESOINS
ET LES ATTENTES
Pour chaque persona, il est essentiel de
comprendre en profondeur leurs besoins, leurs
attentes et leurs problèmes. Cela peut nécessiter
des recherches, des enquêtes, des entrevues ou
des analyses de données pour recueillir des
informations pertinentes.

PRATIQUE : RÉALISATION D’UNE ENQUÊTE AVEC

SPHINXDECLIC
 ÉVALUER VOS
PRODUITS & SERVICES
Examinez attentivement les produits ou services
que votre entreprise propose actuellement.
Identifiez leurs caractéristiques, leurs avantages,
leurs inconvénients et leur position sur le
marché.
LA CORRESPONDANCE AVEC
LES PERSONA
Comparez les caractéristiques de vos produits ou
services avec les besoins et les attentes de chaque
persona. Posez-vous les questions suivantes :

Est-ce que nos produits ou services résolvent les

problèmes des persona ?

Correspondent-ils aux préférences et aux modes de

consommation de chaque persona ?

Est-ce que les fonctionnalités offertes sont en phase

avec ce que chaque persona recherche ?
ADAPTION ET PERSONNALISATION
DE VOTRE OFFRE
Si l'analyse révèle un écart entre les
produits / services actuels et les besoins
des persona, envisagez des adaptations
ou des personnalisations. Cela peut
inclure le développement de nouvelles
fonctionnalités, l'amélioration de
l'expérience client, la personnalisation
des offres, etc.
ÉLABORATION DE NOUVEAUX
PRODUITS & SERVICES
Si l'analyse montre que vos produits ou
services actuels ne répondent pas
adéquatement aux besoins des persona,
envisagez de développer de nouveaux
produits ou services qui correspondent
mieux à leurs attentes. Cela peut
nécessiter des efforts de recherche et
développement.
ADAPTER
SA COMMUNICATION !
Assurez-vous que la communication
marketing et la stratégie de vente
tiennent compte des caractéristiques des
persona. Adaptez votre messagerie, vos
canaux de communication et votre ton en
fonction de chaque groupe cible
 EXEMPLE AUTOUR D’ALEX
Une agence de voyages en ligne souhaite attirer des clients comme Alex. Ils pourraient proposer une offre spéciale intitulée
"Aventure Spontanée" qui correspondrait aux préférences d'Alex pour des escapades de dernière minute et des destinations
uniques. Voici comment cela pourrait se dérouler :

Offre : Aventure Spontanée

Description : Vous cherchez une aventure de dernière minute ? Rejoignez-nous pour une escapade inoubliable vers des
destinations hors des sentiers battus.

Détails de l'Offre :

Destinations Secrètes : Nous sélectionnons des destinations uniques et peu fréquentées pour des expériences
authentiques.
Départs Flexibles : Voyagez quand vous le souhaitez avec des dates de départ flexibles.
Expériences Locales : Découvrez la culture locale, la cuisine authentique et les activités uniques.
Guides Passionnés : Nos guides locaux vous feront vivre une expérience enrichissante.
Réductions Exclusives : Profitez de tarifs réduits pour des aventures spontanées.

Témoignage de Client : "J'ai réservé une escapade spontanée avec cette agence et j'ai découvert un coin du monde que je
n'aurais jamais imaginé visiter. Des souvenirs incroyables et des rencontres inoubliables !"

Appel à l'Action : "Prêt pour votre prochaine aventure ? Réservez maintenant et vivez des moments inoubliables !"

Cette offre "Aventure Spontanée" cible directement les besoins d'Alex en offrant des voyages flexibles vers des destinations
uniques, ce qui correspond à son persona de voyageur passionné à la recherche d'expériences mémorables. Le message, le
contenu visuel et l'appel à l'action peuvent être adaptés pour correspondre davantage à ses préférences et attirer des clients
similaires.