FICHE SAVOIRS – FIDELISATION DE LA CLIENTELE

La fidélisation du client est une pratique très utilisée qui permet à la PME d'avoir une relation
durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance. Une clientèle fidèle et satisfaite
peut non seulement augmenter les bénéfices d'une PME mai aussi lui donner une position de
force face à la concurrence.
La fidélisation du client se travaille à court, moyen et long terme. Elle est liée à la satisfaction
clients.

Les techniques de fidélisation

Réseaux sociaux E-mailing Parrainage Cartes de fidélité

Proposer un service à Conserver le contact Fidéliser les clients Outil de stimulation de

valeur ajoutée au avec les clients actuels et acquérir des la demande, simple,
client, non disponible prospects, permettre rapide et peu coûteux
sur le site Internet au client d’obtenir de
(diffuser de l’actualité C’est une technique qui substantielles
sur un secteur reste très efficace en réductions C’est une technique
d’activité, assurer le matière de fidélisation
qui stimule l’achat
service après-vente, … et c’est un outil de
chez le client qui sait
communication utilisé C’est une technique de
qu’il pourra bénéficier
pour diffuser des fidélisation qui permet
de réductions ou
La communication de informations également d’acquérir de
d’offres exclusives par
proximité reste le concernant le site nouveaux clients « de
la suite.
meilleur moyen pour Internet de la PME qualité » puisqu’ils ont
s’approcher de ses (nouveaux produits, connu le produit, le
clients. promotions en cours…) service

Fichier client Service client Consumer magazine Mailing

Entretenir une relation Gérer les réclamations, Envoyer fréquemment Adresser un message
de fidélisation avec sa être à l’écoute des un magazine gratuit aux spécialement au client.
clientèle, pour la remarques et critiques clients abonnés,
connaître et optimiser des clients mais comportant des La PME pourrait ainsi
les opérations également les informer informations générales, informer, qualifier ou
marketing sur les nouveaux et spécifiques sur les reconquérir des
produits et services. produits ou services de prospects mais
la PME. également développer
Le service client reste ou retenir des clients
La qualification du le garant d’une relation Sans fichier client bien en personnalisant les
fichier client fait partie directe avec sa entretenu et un service courriers.
des techniques clientèle. Si le service de mailing postal
utilisées. est performant, le performant, cette
Service Client est l’un technique demeurera
des plus puissants inefficace.
outils de fidélisation.

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Il existe aussi d’autres techniques liées aux unités commerciales physiques et/ou virtuelles :
newsletters, participation à des évènements spécifiques (invitations en VIP) ou d’échanges
sous forme de tables rondes, création de clubs, privilèges, ….

III – L’enjeu de la fidélisation

Une fidélisation réussie passe par une bonne connaissance de la clientèle et des clients
potentiels. Pour apprendre à connaître ses clients, il est essentiel de travailler sur les bases de
données (coordonnées complètes du client, marché cible, dernières offres, ventes réalisées,
prix et remises pratiqués, retours du client, …).
Une fidélisation est l’art de garder ses clients de plus en plus exigeants en créant une relation
de proximité car chaque client recherche une relation privilégiée. Ces derniers sont de plus en
plus difficiles à garder en raison de la multiplication des comparatifs, des concurrents et des
avis de clients sur Internet.
Ainsi, connaître son client, c’est capter, analyser et exploiter au plan commercial toutes les
informations qui permettront de définir le bon message et la bonne offre commerciale à un
moment précis. Le commerce connecté permet de capitaliser sur les informations dans une
stratégie de recrutement et de fidélisation.

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